¿Cuántos canales de consulta y quejas ofrece Taobao a compradores y vendedores? ¿Cuál es la diferencia?
Introducción a las Reglas de quejas
Con el fin de mantener el orden de las transacciones de Taobao y proteger los derechos e intereses legítimos de los usuarios, estas Reglas de quejas están especialmente formuladas para violaciones durante el proceso de transacción. Todo el sistema de denuncia consta de tres partes: definición, denuncia y sanción. Para disputas que surjan de transacciones en línea, los usuarios pueden presentar una queja ante la contraparte dentro de los 3 a 60 días posteriores a las transacciones en línea. El demandado debe dar una explicación dentro de los 5 días siguientes a la recepción de la denuncia e intentar llegar a un entendimiento con el denunciante. Taobao coordinará el procesamiento según las instrucciones de la otra parte. Los usuarios deben proporcionar pruebas relevantes al enviar la solicitud anterior. Las quejas deben presentarse de acuerdo con estas reglas. Si un usuario no cumple con estas reglas y presenta una queja, y participa en comportamientos maliciosos como abuso, calumnia, venganza, calumnia, etc., Taobao tiene derecho a tratar con las partes involucradas y se reserva el derecho de aceptar quejas.
Con respecto a las disputas que surjan de transacciones a través de Alipay, si el comprador desea recibir un reembolso y sancionar al vendedor por la infracción, teniendo en cuenta la disposición oportuna y adecuada del dinero del comprador, recomendamos encarecidamente que el comprador presentar una solicitud de reembolso para manejar las disputas. Una vez que el comprador solicita un reembolso, se considera que ha presentado una queja (o apelación) contra el vendedor de acuerdo con estas reglas de queja. El comprador no necesita presentar una queja sobre esta disputa a través de un canal de queja separado. La solicitud de reembolso del comprador se manejará de acuerdo con las reglas relevantes de Alipay para el manejo de disputas de transacciones. Taobao castigará a la parte infractora de acuerdo con las disposiciones relevantes de estas reglas con base en la evidencia relevante presentada por el usuario durante el proceso de procesamiento del reembolso.
1. No compre transacciones en línea.
2. No vender transacciones en línea
3. El vendedor se niega a utilizar Alipay o induce al comprador a aceptar la mercancía.
4. Pago no entregado
5. El producto no coincide con la descripción en línea.
6. Evaluación maliciosa
7. Interferir con el comportamiento del sitio web (este tipo se agregó en 080725)
Primero, no realice compras en línea.
Definición:
Significa que después de que el comprador y el vendedor completan la transacción en Taobao, el comprador se niega a pagar sin motivos legítimos o el comprador realiza una oferta anormal y la interrumpe deliberadamente; el orden de transacción del sitio web.
Reglas de denuncia y apelación:
Para el denunciante: Puede aportar pruebas favorables para reclamar, exponer el motivo de la denuncia y aportar las pruebas correspondientes para confirmar el contenido de la denuncia. como los registros de chat de Wangwang, etc. Manejaremos la queja dentro de los 5 días. Si su comprador ha pagado, se desestimará la reclamación correspondiente.
Al demandado: Su denuncia y las pruebas aportadas serán utilizadas como base para la determinación de los hechos. Presione las siguientes opciones para presentar su próxima queja:
Si aún desea comerciar con el vendedor, comuníquese con el vendedor de inmediato.
El estado de la transacción es "El comprador ha pagado, esperando que el vendedor realice el envío" y la reclamación se cancela automáticamente.
Si no compraste el producto del vendedor, explica los motivos razonables o proporciona las capturas de pantalla correspondientes para demostrarlo.
Si el tipo de queja del vendedor es incorrecto, contáctanos a tiempo para verificar la situación. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Reglas de Penalización:
Si la negociación entre el comprador y el vendedor tiene éxito, la queja será "retirada".
Si el comprador no presenta una queja dentro de los 5 días: si el comprador no registra ninguna queja en la página de quejas o no se queja de ninguna otra manera dentro de los 5 días posteriores a la recepción de la queja, el sistema de quejas la manejará automáticamente. como una "advertencia pública de 90 días" y limitar la autoridad de licitación durante 7 días.
Cinco días después, el comprador se ha quejado de que el comprador se negó a comprar sin motivos válidos (como que el precio es caro; ya lo compró; ya no lo necesita, etc.). es "advertencia pública por 3 meses" y la autoridad de licitación está restringida por 1 mes.
Si no se puede contactar con el comprador por teléfono fijo o móvil durante el proceso de gestión de la reclamación, se tratará como una "advertencia pública durante 3 meses" y la autoridad se limitará a 1 mes.
Si el comprador y el vendedor están negociando un trato, o el comprador no cumple con la transacción después de tomar las fotos, pero tiene una buena actitud y está dispuesto a negociar y comunicarse con el vendedor, la queja será se tratará como una "visión pública" y la autoridad de licitación estará limitada a 7 días.
Si el comprador explica por qué no remitió el dinero, o no se comunicó con el vendedor a tiempo, pero tiene buena actitud, y finalmente el comprador dice que continuará realizando la transacción, la queja está "cancelado".
Si un comprador tiene un comportamiento de oferta anormal y altera deliberadamente el orden de las transacciones en el sitio web, estará sujeto a una queja, "visión", "advertencia" y derechos restringidos, o "permanentemente". congelado", dependiendo de la gravedad del caso.
En segundo lugar, las transacciones online no venden.
Definición: después de que un comprador y un vendedor completan una transacción en Taobao, el vendedor se niega a vender sin motivos legítimos (como falta de stock, ajuste de precio, etc.). ), estas son las reglas para quejas y apelaciones de "no vender en línea":
Para el reclamante: puede proporcionar pruebas favorables para reclamar, indicar el motivo de la queja y proporcionar las pruebas correspondientes para confirmar el contenido. de la queja, como los registros de chat de Wangwang, etc. Si su tipo de queja es incorrecto, comuníquese con nosotros a tiempo para que podamos ayudarlo a cambiar al tipo correcto durante el período de queja. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Al demandado: Su denuncia y las pruebas aportadas serán utilizadas como base para la determinación de los hechos. Presione las siguientes opciones para su próxima queja:
Si aún desea comerciar con el comprador, negocie activamente;
Si no desea vender el producto al comprador , explique un motivo razonable o proporcione la prueba de captura de pantalla correspondiente;
Si el tipo de queja del comprador es incorrecto, contáctenos a tiempo para verificar la situación.
Reglas de Penalización:
Si la negociación entre el comprador y el vendedor tiene éxito, la queja será "retirada".
El vendedor no presenta una queja dentro de los 5 días: si el vendedor no registra ninguna queja en la página de quejas o no se queja de ninguna otra manera dentro de los 5 días posteriores a la recepción de la queja, el sistema de quejas emitirá automáticamente un " advertencia pública durante 90 días" y limitar los derechos de liberación del Producto durante 7 días;
En un plazo de 5 días, el vendedor se ha quejado de que se negó a vender sin razones legítimas (como que el producto está roto; el precio es demasiado barato, etc.), y la queja se maneja como "advertencia pública o revisión de 14 a 90 "días", restringiendo el derecho a publicar productos de 0 a 7 días.
Si el vendedor explica el motivo por el que no entrega la mercancía o no se comunica con el comprador a tiempo, puede negociar amistosamente con la parte de la transacción después de presentar una queja y finalmente realizar la transacción y la queja. será "retirado".
Los vendedores han recibido quejas muchas veces y, si las circunstancias son graves, las quejas se congelarán permanentemente, se restringirán los inicios de sesión en el sitio web y se restringirán los inicios de sesión en Wangwang.
3. El vendedor se niega a utilizar Alipay o induce al comprador a recibir la mercancía.
Definición:
Después de que el comprador y el vendedor concluyen una transacción, el vendedor se niega a utilizar Alipay o utiliza Alipay para las transacciones, pero cuando los bienes no se envían realmente o el comprador lo hace; Si no recibe la mercancía, el vendedor se niega a utilizar Alipay. El comprador primero confirma la recepción de la mercancía, lo que significa "el vendedor se niega a utilizar Alipay o induce al comprador a recibir la mercancía".
Reglas de denuncia y apelación:
Para el denunciante: Puede aportar pruebas favorables para reclamar, exponer el motivo de la denuncia y aportar las pruebas correspondientes para confirmar el contenido de la denuncia. como los registros de chat de Wangwang, etc. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Al demandado: Su denuncia y las pruebas aportadas serán utilizadas como base para la determinación de los hechos. Haga clic en las opciones a continuación para presentar su próxima queja.
Si aún desea realizar transacciones con el comprador a través de Alipay, comuníquese con el comprador de inmediato.
Si no desea vender el producto al comprador, explique los motivos razonables o proporcione las capturas de pantalla correspondientes para demostrarlo.
Si el comprador no está obligado a confirmar la recepción de la mercancía, explique los motivos razonables o proporcione las capturas de pantalla correspondientes para demostrarlo.
Si el tipo de queja del comprador es incorrecto, contáctenos a tiempo para verificar la situación.
Reglas de Penalización:
Si la negociación entre el comprador y el vendedor tiene éxito, la queja será "retirada".
Si el vendedor se niega a utilizar Alipay con varias excusas (como problemas con Alipay, esperanza de una rápida rotación de capital, etc.), la queja se considerará una "advertencia pública permanente" y la oferta del producto estará restringido por 1 mes.
Si el encuestado se ha quejado dos o más veces y se ha negado a utilizar Alipay para diferentes transacciones (por ejemplo, Alipay es problemático; espera una rápida rotación de capital, etc.), y se le ha otorgado un "permanente Advertencia pública”, entonces esta denuncia quedó congelada.
Si un comprador y un vendedor disputan si deben utilizar Alipay y el vendedor finalmente acepta utilizar Alipay, la reclamación será "retirada".
Si el vendedor puede proporcionar la factura y el comprobante de recepción del comprador, la reclamación será "retirada".
Si el vendedor no entrega la mercancía y le pide al comprador que confirme primero la recepción de la mercancía, la reclamación quedará "congelada permanentemente".
En cuarto lugar, el pago no se enviará.
Definición:
Después de que el comprador y el vendedor utilizan Alipay para realizar transacciones en Taobao, el vendedor ha confirmado el estado de la entrega, pero en realidad no ha cumplido con la obligación de entrega y se niega a entregar o reembolso.
Es decir, “no se entregará el cobro”
Normas de reclamación y recurso:
Para el reclamante: Puede aportar documentos favorables a su reclamación. Utilice las siguientes opciones para explicar su próxima queja: Tomaremos una decisión dentro de los 5 días.
Si el vendedor dice que ha sido enviado pero usted no lo ha recibido, indíquelo en la página de quejas y nos comunicaremos con el vendedor para investigar el paradero de la mercancía con el transportista;
Si se han recibido los productos, puede hacer clic para cancelar la queja;
Si su tipo de queja es incorrecto, comuníquese con nosotros a tiempo para que podamos ayudarlo a cambiar al tipo correcto durante el proceso. periodo de denuncia.
Al demandado: Su denuncia y las pruebas aportadas serán utilizadas como base para la determinación de los hechos. Presione las siguientes opciones para presentar su próxima queja:
Si se trata de una entrega, proporcione prueba de entrega;
Si el comprador no ha recibido la mercancía después de enviarla , indíquelo en la página de queja y solicite al transportista que verifique el paradero de la mercancía.
Si el tipo de queja del comprador es incorrecto, contáctenos a tiempo para verificar la situación. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Reglas de penalización:
Si el comprador y el vendedor han llegado a un acuerdo, el comprador ha confirmado la recepción de la mercancía y la transacción se ha completado, la queja se tratará como "cancelada". ".
Si la entrega del vendedor es falsa y el comprador no recibe la mercancía, se ha instado al vendedor a pagar y la reclamación se tramitará según "supervisión pública permanente". Si el comprador ha solicitado un reembolso, la queja dará la opinión final sobre el manejo de la queja basada en el resultado del reembolso después de que se resuelva la disputa de "reembolso".
Alipay confirmó que después de recibir el pago del comprador, el vendedor no cumplió con sus obligaciones de entrega y se negó a reembolsar al comprador de forma proactiva. La queja se tratará como una "advertencia pública permanente", la autoridad de publicación de ofertas para el producto se restringirá durante un mes y la infracción se "congelará" nuevamente.
Alipay confirmó que el vendedor no entregó los productos a tiempo después de recibir el pago del comprador, pero luego volvió a emitir o confirmó un reembolso al comprador. La queja se tramitó como "1 mes para visualización pública". los derechos de lanzamiento del producto estaban limitados a 14 días.
5. El producto no coincide con la descripción online.
Definición:
Significa que después de una transacción entre un comprador y un vendedor en Taobao, el producto recibido por el comprador no coincide con la descripción en línea, lo que afecta el uso normal.
Reglas de quejas y apelaciones:
Para los reclamantes: puede proporcionar documentación de respaldo para presentar una queja. Explique su próxima queja utilizando las siguientes opciones:
Proporcione prueba fotográfica relevante;
Si los productos han sido devueltos, proporcione su prueba de devolución;
Si su tipo de queja es incorrecto, comuníquese con nosotros a tiempo para que podamos ayudarlo a cambiar al tipo correcto durante el período de queja. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Al encuestado: Taobao recomienda que compradores y vendedores se comuniquen activamente para eliminar malentendidos. Como vendedor, esperamos dar a la otra parte una explicación razonable y proporcionar los certificados correspondientes. Tu integridad está en tus propias manos. Coordine activamente con el reclamante y usted y su comprador definitivamente resolverán cualquier malentendido. También nos preocupan sus quejas. Su denuncia y las pruebas aportadas se utilizarán como base para determinar los hechos. Presione las siguientes opciones para presentar su próxima queja:
Explique la situación en función del contenido no calificado relevante planteado por el comprador;
Si es un documento de respaldo para este producto, por favor cárguelo en la página de quejas si desea devolver el producto, explíquelo en la página de quejas y comuníquese con el comprador a tiempo;
Si el tipo de queja del comprador es incorrecto, contáctenos a tiempo para verificar la situación. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Reglas de penalización: Si la negociación entre el comprador y el vendedor tiene éxito, la denuncia será "retirada".
El vendedor se ha quejado muchas veces de descripciones falsas y las circunstancias son graves. Las quejas están congeladas permanentemente, los inicios de sesión en sitios web están restringidos y los inicios de sesión en Wangwang están restringidos. Si el producto recibido por el comprador no coincide completamente con la descripción en línea, lo que afecta el uso normal, después de la verificación, la queja se manejará como una "advertencia pública o revisión durante 14 a 90 días", y los derechos de licitación y publicación del El producto estará restringido durante 0-7 días.
Si el comprador ha solicitado un reembolso, la queja dará la opinión final sobre el manejo de la queja en función del resultado del reembolso después de que se resuelva la disputa de "reembolso".
El producto que recibió el comprador no coincidía exactamente con la descripción en línea, pero el vendedor proporcionó el servicio postventa correspondiente. Ambas partes negociaron activamente para resolver el asunto, retiraron la queja, dieron una advertencia verbal. y canceló el derecho a evaluar.
Sexto, evaluación maliciosa
Definición:
Significa que el evaluador utiliza maliciosamente su propio nombre o el de otros con el fin de causar daño al miembro evaluado. Los miembros de Taobao dan "malas críticas" o "críticas medias".
Reglas de quejas y apelaciones:
Al reclamante y al demandado: Taobao tiene derecho a juzgar la evaluación realizada por el evaluador, y Taobao tiene derecho a eliminar directamente la evaluación. Las circunstancias bajo las cuales se pueden eliminar comentarios maliciosos incluyen, entre otras, las siguientes:
1. Los comentarios contienen lenguaje obsceno, pornografía, abuso y palabras que violan el espíritu de una "sociedad armoniosa". ";
2 .Sospechosos comentarios maliciosos de la misma industria.
3. Durante el proceso de transacción, el tasador utiliza críticas neutrales o negativas para amenazar al tasador, o hace demandas irrazonables (como no devolución, reembolso, reducción de precio, etc.)
4. Todas las reseñas negativas causadas por el uso de la logística recomendada por Taobao (como falta de existencias, llegada tardía, etc.)
Taobao se reserva el derecho de castigar al revisor después de eliminar reseñas maliciosas. Manejaremos la queja dentro de los 5 días.
Reglas de Penalización:
Si la negociación entre el comprador y el vendedor tiene éxito, la queja será "retirada".
Dentro de los 5 días, si el demandado se ha quejado de la reseña negativa provocada por el malentendido entre las dos partes y la reseña ha sido verificada y ha sido retirada o modificada, la denuncia será "retirada".
Para palabras como lenguaje soez, pornografía, abuso y violaciones del espíritu de "sociedad armoniosa" involucradas en la evaluación, después de la verificación, la evaluación se eliminará y el evaluador recibirá una calificación de 30- advertencia de un día, una restricción de un día en la publicación del producto y una restricción en la compra del producto de 1 día para cancelar el derecho a evaluar.
Los encuestados utilizaron reseñas para atacar a vendedores del mismo sector. Después de la verificación, la reseña se eliminará, el revisor recibirá una advertencia de 90 días, se le prohibirá lanzar el producto durante 3 días, se le restringirá la compra del producto durante 3 días y se cancelará el derecho de reseña.
Si el demandado viola las reglas varias veces y las circunstancias son graves, se le dará una advertencia permanente, se le restringirá la entrega de bienes durante 14 días, se le restringirá la compra de bienes durante 14 días y se le otorgará el derecho para evaluar será revocada.
7. Comportamiento que interfiere con el sitio web (080807)
Definición
Si los miembros de Taobao se involucran en los comportamientos anteriores o en los siguientes: exagerar el crédito, hacer problemas en el foro, hacer representaciones falsas, publicar información publicitaria sin autorización, competir deslealmente con sus pares, engañar a los consumidores, abusar o amenazar o atacar personalmente a las contrapartes, explotar lagunas en las reglas para obtener ganancias, aumentar las posibilidades de recibir premios/descuentos a través de registros repetidos /transacciones falsas, etc., de una manera que Taobao considera métodos irrazonables (incluida la publicación de una gran cantidad de productos pero un volumen de transacciones pequeño), un aumento irrazonable del trabajo de servicio al cliente, etc. ), reúnen a varias personas para iniciar comportamientos que violan leyes/políticas/morales o apuntan a pares o sitios web, y otros comportamientos que violan (o se sospecha que violan) la integridad y otras éticas comerciales o leyes y regulaciones o reglas de Taobao, Taobao los castigará dependiendo de las circunstancias.