Habilidades y vocabulario de ventas de Taobao
¿Cuáles son los contenidos generales de los detalles de la página del bebé?
Atributos de producto, actividades de la tienda, dibujos de modelos, dibujos de productos, dibujos detallados, descripciones de tamaños, recomendaciones relacionadas y otras descripciones de tiendas.
¿Puede la tienda admitir cambios de precios backend?
No disponible en Tmall
¿Cuál es el proceso de recepción de atención al cliente online?
Visita saludos puerta a puerta, recibe consultas, recomienda productos, negocia precios, facilita transacciones, confirma pedidos y despídete cortésmente.
"¿Estás ahí?"
Hola, bienvenido a la tienda insignia de XXX Clothing. Soy atención al cliente XX. Es un placer atenderle (carita sonriente). Sea más expresivo al comunicarse con los clientes.
Hola~ Me alegra poder servirle ahora. ¿Qué puedo hacer por ti?
"¿Hay una gran diferencia entre el color de la foto y el color del objeto?"
Aunque todos tomamos fotografías de objetos reales, debe haber diferencias de color entre las fotos. y fotografías. Especialmente para tomas en exteriores, la diferencia será menor debido a los diferentes ángulos de visión y ángulos de luz. Le sugiero que consulte el color de los mosaicos del producto. Nuestras baldosas cerámicas tienen un alto grado de reproducción del color, pero debido a los diferentes monitores, puede haber una pequeña diferencia de color.
Estimado, tenga la seguridad. Garantizamos que todos los productos se toman en especie y hemos hecho todo lo posible para evitar diferencias de color. Los colores son muy parecidos a las imágenes reales. Sin embargo, debido a la diferencia de luz y brillo del monitor de cada computadora en línea, la comprensión de los colores será diferente y puede haber una pequeña diferencia de color, lo cual es normal.
¿Cómo respondes a las preguntas sobre tallas si conoces a un cliente?
1. Informe a los clientes que nuestras descripciones de bebés tienen tablas de tallas y les recomendamos que consulten nuestras tablas de tallas. Al mismo tiempo, les decimos a los clientes que debido a la elasticidad y flexibilidad de las telas de la ropa, el error en la tabla de tallas se controlará en aproximadamente 1-2 cm.
2. También puedes considerar el efecto de la parte superior del cuerpo del modelo. ¡La modelo lleva una M con 168 90!
PS:150-160 cm85-100 kg. Se recomienda elegir m.
160-165cm 100-110kg.
165-170cm 110-120kg talla grande recomendada.
& gtXXL recomienda 170cm 120-130kg.
"Mi ancho de hombros es XX de altura, XX peso y XX de busto. ¿Qué talla es adecuada para mí?"
Según la descripción del cliente, predice la figura del cliente y luego comuníquese con el cliente que está prestando atención. Compare las tablas de tamaños de la página del producto y verifique los indicadores de tela del producto (elasticidad, patrón) para emitir juicios y recomendaciones. Luego responde:
Según la descripción que proporcionaste, personalmente te recomiendo que uses la talla x. Pero sólo como referencia. Al final, ¡aún tendrás que tomar tu propia decisión según la tabla de tallas de nuestra página!
¿El color se desvanecerá, encogerá y formará bolitas después del lavado?
Hola, la solidez del color y la contracción están dentro del alcance de las regulaciones nacionales, no dude en comprar. Después de recibir la ropa nueva, puedes remojarla en agua salada durante 2 horas por primera vez, luego enjuagarla con agua limpia, lavarla a contracorriente y broncearla. No lo expongas al sol para evitar que la tela se desvanezca. No mezclar con otros productos.
Querida, nuestra ropa es de buena calidad. ¡No te preocupes, no lo hará!
"Mi piel no es clara. ¿De qué color crees que debería usar esto?"
Hola, la piel clara no es el factor principal a la hora de elegir ropa. Tus preferencias y los colores que necesitas o te faltan en tu guardarropa son lo más importante. (Sugerencia personal, las personas de piel oscura deberían intentar elegir ropa clara y brillante. Este gris claro sería una buena opción)
¿Puedes responder algunas preguntas sobre cómo negociar, como por ejemplo, más barato?
Estimado, lo siento, los precios de todos los productos en venta los establece la empresa en el sistema y la empresa no nos permite cambiar los precios sin permiso. Además, mis productos son muy rentables y es difícil encontrar nuestra calidad y precio fuera de línea. Además, nuestra tienda actualmente realiza XXX actividades, que son muy rentables, especialmente el producto XXXX (conexión), que es muy rentable, ¡puedes comprobarlo!
Lo siento querida, este es el precio más bajo estipulado por la empresa. Nuestro equipo de atención al cliente no tiene derecho a cambiar el precio. Espero que puedas entender.
Ps: Cuando los clientes negocian con nosotros, primero debemos informarles que estamos decididos y no haremos contraofertas. Al mismo tiempo, les informamos de las actividades actuales en la tienda y les recomendamos las principales. estilos a los clientes.
Si el cliente no entiende, puede decirle que le daremos un regalo. ¡Debe aprovechar al máximo la psicología del cliente para aprovechar la situación y facilitar la transacción!
El invitado preguntó: "¿Tiene QQ?"
Respuesta: La empresa no permite QQ en el trabajo. Por favor contacte a Wangwang.
El invitado preguntó: "No puedo acceder fácilmente a Internet. ¿Cuál es su número de teléfono móvil?"
Respuesta: La empresa no permite el uso de teléfonos móviles en el trabajo. Por favor contacte a Wangwang.
El cliente preguntó: "Tomé la foto equivocada. ¿Pueden ayudarme a completar la transacción?" Respuesta: El servicio de atención al cliente no cierra ninguna transacción y el comprador puede cerrarla él mismo. (Una vez cerrado el pedido, se deducirán tres puntos por quejas)
P: Voy a un área remota en Mongolia Interior, Xinjiang. ¿Tengo que pagar por el envío urgente?
Respuesta: Por favor siga las instrucciones de la página web para comprar y pagar.
P: Utilicé otro Want Want/QQ para comprar un producto. Por favor envíeme la dirección y el número de teléfono para confirmar.
Respuesta: Comuníquese con nosotros utilizando el número Wangwang ID/QQ utilizado para el pago.
¿Cuáles son las tres garantías que ofrece Tmall Mall a los clientes?
Respuesta: Autenticidad garantizada, sin motivo de devolución en un plazo de siete días, con recibo.
¿El centro comercial admite transacciones de transferencia bancaria?
Respuesta: No se permiten transacciones sin conexión.
¿Cómo responder consultas de inventario? El cliente preguntó si ese modelo estaba disponible. ¿Qué colores y tamaños tienes?
Estimado, los colores y tamaños que podemos elegir para tomar fotos en la página del producto están todos en stock, y los que no podemos elegir están agotados. El inventario en la página se actualiza muy rápidamente. Todos los días. Si te gusta, puedes realizar un pedido lo antes posible.
Estimados, tenemos toda esta ropa en stock. Puedes comprar con confianza, ¡te lo enviaremos lo antes posible!
El cliente preguntó: Solo hay unas pocas páginas en el inventario y no estoy seguro de si están disponibles. ¿Qué debo hacer?
Puedes consultar la lista de inventario o acudir al almacén para ver si la mercancía está disponible.
¿Cómo responder preguntas sobre calidad? ,
Hola, llevamos casi diez años realizando ventas en Xinhe. Todos los productos son genuinos y la calidad de nuestros productos está estrictamente controlada e inspeccionada. Puedes comprar con confianza.
Debido a que los estándares de calidad de cada cliente son diferentes, puede haber algunos clientes que sientan que sus expectativas no se han cumplido, pero puedes leer la mayoría de nuestras reseñas y creer que nuestros productos serán los mejores. Cuando recibas los productos, no te decepcionarás.
Estimado, nuestra calidad y mano de obra son muy buenas. Es una imagen real, es YY genuino del mostrador, la calidad no es un problema y nuestra tienda tiene un servicio de devolución sin motivo de siete días, para que pueda comprar con confianza.
Pregunta sobre envío urgente: ¿Qué envío urgente? ¿Cuánto tiempo tarda en llegar?
La tienda envía ZTO express y EMS de forma predeterminada, y automáticamente le asignaremos la mejor entrega urgente según su dirección. Normalmente tarda unos 3 días en llegar a casa, dependiendo de la situación de entrega en todo el país.
Estimado, enviamos EMS express a ZTO express de forma predeterminada.
Hora de llegada
Por lo general, tarda unos tres días en llegar. El tiempo específico depende del límite de tiempo de entrega urgente.
El cliente necesita emitir una factura.
(1) Primero tienes que responder con una factura.
(2) Proporcione el encabezado de la factura y se emitirá una nueva factura después de que el cliente confirme la recepción de los productos.
Querida, es posible. ¿Eres una empresa o un particular? ¿Qué escribiste en tu cabeza? La factura fue enviada por correo con diferentes prendas. Ah, y después de confirmar el recibo, te ayudaremos a reemitirlo. Gracias por su comprensión.
Correlación entre ventas y ventas
¿De qué color es la bandera del fondo? ¿Cómo identificarlos por separado? (Tenga en cuenta el color, la talla, el modelo y la dirección).
Tienda pequeña
Problemas (bandera roja), devoluciones (bandera azul), pedidos fraudulentos (bandera verde).
La distribución y Alibaba son señales de alerta.
He pagado la consulta sobre el tiempo de entrega. Por favor echa un vistazo. Cuando se puede enviar? ¿Cuándo lo recibiré?
Primero confirme el pedido y utilice capturas de pantalla para enviar la información del producto del pedido y la dirección de logística al cliente.
Estimado, normalmente completamos los pedidos de pago antes de las 4:30 todos los días y podemos enviar los productos el mismo día. Realizaremos la entrega después de las 4:30 del día siguiente, pero te lo entregaremos lo antes posible. No dudes en preocuparte.
Estimado, el envío tardará entre 24 y 48 horas. Oh, no te preocupes, arreglaremos la entrega lo antes posible.
"¿Por qué no ha llegado mi ropa después de varios días de entrega? ¿Por qué es tan lento?"
(1) Vaya al backend para comprobar la situación logística y comprobar si Es como dijo el cliente.
(2) Vuelva a contarle la situación de inspección al invitado y dígale que estamos ayudando a los padres a comunicarse con la oficina de correo y recepción. ¿Se ha comunicado con la oficina de despacho para preguntar? Le ayudaremos a rastrear su correo electrónico y le notificaremos lo antes posible cuando el mensajero tenga una respuesta.
Generalmente el vendedor envía el último mensaje, que es el mensaje enviado por el cliente, y debe responder.
Cada cliente deberá comprobar su dirección y enviar un mensaje de despedida tras recibir un pedido.
Estimado, gracias por su apoyo, organizaremos la entrega lo antes posible. Cuando esté satisfecho con su recibo, encienda cinco estrellas como señal de aliento. Si tiene alguna pregunta, puede contactarnos en cualquier momento y le deseo una feliz compra.
Estimada, si necesitas algo no dudes en decírmelo y estaré encantada de atenderte. Espero que puedas marcar nuestra tienda como favorita. Introduciremos nuevos productos de vez en cuando. Por favor preste más atención. Gracias de nuevo por su apoyo.
Sin pago previa consulta al cliente o fotografía.
Recordatorio: ¡Hola querida! Lo siento, ¿estás ahí? Debido a un producto que te gustó recientemente y que fotografiaste en nuestra tienda, las ventas han sido buenas recientemente y ahora nuestro inventario casi se está agotando. Estimado, nos gustaría tomarnos la libertad de preguntarle, ¿necesitamos dejarle su producto?
Estimado, se acerca la fecha límite de entrega de hoy. Pague ahora y podemos organizar la entrega para usted hoy. Le pueden traer el bebé lo antes posible.
Relevancia posventa
Los pequeños compradores solicitan la recepción, devolución y reembolso de la mercancía. Motivos del reembolso: No hay motivo para devolverlo dentro de los siete días. ¿Existe alguna forma de rechazar un reembolso?
No
El vendedor de Tianmall ha enviado los productos. La razón por la que el cliente solicitó un reembolso es que los errores/omisiones de entrega deben procesarse dentro de unos días; de lo contrario, el reembolso. La solicitud llegará automáticamente y el reembolso será devuelto al comprador.
Cinco en un grupo
El comprador de Tmall ha pagado pero el vendedor no ha enviado la mercancía si el cliente solicita un reembolso por motivos de (agotado) y (. no entregar los bienes en el momento acordado) Se deducirá un porcentaje del monto de la transacción como indemnización por daños y perjuicios.
Tmall 30% Taobao 5%
¿Cuántos días después de una transacción exitosa pueden los clientes de Tmall recibir un reembolso?
En un plazo de 15 días
Los productos del vendedor se cambian por motivos personales. ¿Es el comprador responsable del envío de devolución o el vendedor? ¿El comprador o el vendedor paga el envío de reemplazo?
Es toda responsabilidad del comprador
¿Cuántos días después de completada la transacción para reclamar por envíos retrasados en Tmall?
15 días
¿Cuáles son las precauciones en el proceso de "devolución sin motivo de 7 días"?
Nos comprometemos a proporcionar un servicio de "devolución sin motivo dentro de los 7 días" después de que se confirme el recibo de logística;
Los productos devueltos deben ser nuevos e intactos, no lavados, con completo etiquetas y no afectará las ventas secundarias;
Los obsequios no están incluidos en el servicio posventa y no es necesario devolver ni cambiar los obsequios pequeños.
Servicio postventa
Compromiso logístico
El comprador deberá devolver la mercancía si la talla no es la adecuada o el color no es el adecuado. ¿El motivo de la devolución debería ser siete días sin motivo?
Sí
El cliente devolvió el producto y el vendedor ha recibido la devolución. Pero cuando la transacción se ha solicitado con éxito para un reembolso posventa, ¿debería optar por devolverla para obtener un reembolso? ¿Es esto correcto?
Correcto
Cuando ocurre una disputa o controversia sobre una transacción, ¿se pueden utilizar los registros de chat de Aliwangwang como prueba?
Sí
Diferencia de color: Hola, recibí la ropa, ¡pero la diferencia de color es enorme!
a: Querida, ¡lamento mucho que nuestra ropa no te satisficiera! ¿Tienes alguna foto para mostrarme? (Según las fotos, el servicio de atención al cliente emitirá un juicio y luego dará una respuesta).
No te preocupes, es así. Debido a que nuestra ropa fue fotografiada en exteriores, habrá alguna diferencia de color debido a diferencias en la iluminación y los monitores de computadora. Generalmente, el color de nuestras baldosas cerámicas es el más cercano al color real. Estimado, generalmente la diferencia de color no será demasiado grande y la diferencia de color no afectará el uso y la combinación. Así que esto no es un problema de calidad, perdóname. Si no puede aceptar el color, también podemos brindarle un servicio de devolución de 7 días sin preguntas.
Problemas de calidad: Hola, ¡hay algún problema con la ropa que recibí!
Querida, ¿puedes mostrarme una foto de tu ropa? (Si hay algunos problemas menores, como el dibujo, primero puede preguntar si desea compensar al cliente con unos pocos yuanes para compensarlo, que generalmente está dentro del envío.
Si el cliente no lo quiere, permítale pagar el flete por adelantado y devolvérnoslo para obtener un reembolso después de recibir la mercancía, pero no lo envíe para su entrega. )
El cliente preguntó por motivos personales, hola, ¡no me gusta la ropa y quiero devolverla!
Respuesta: Hola, querida, aunque admitimos devoluciones sin motivo dentro de los 7 días, debes pagar el franqueo de devolución por motivos personales, lo cual no es rentable. Si no te gusta te recomiendo regalárselo a algún familiar o amigo, pero es muy poco probable que lo cambies por otro estilo.
Ps: Cuando un cliente quiere devolver el producto, la primera reacción es no permitir que el cliente devuelva el producto e intentar persuadirlo para que lo acepte.
El cliente aún solicitó un reembolso. "¡Lo siento, todavía quiero un reembolso!""
Hola, no es un problema de calidad. Dentro de los 7 días posteriores a la fecha de recepción, la etiqueta todavía está allí y no se ha mezclado con agua. Puede devolverlo, pero debe pagar el envío usted mismo (la tienda se niega a pagar por cualquier motivo). Luego indique el motivo de la devolución y el número de mensajería devuelta en el backend y notifique al cliente para que complete la devolución. número de mensajería.
"Entonces estoy de acuerdo. ¡Simplemente cámbialo a otro estilo! "¿Cómo abordar este asunto?"
Sí, sí, está bien. Antes de cambiar productos, verifique cuidadosamente si el inventario en la página tiene el tamaño y el color que seleccionó como referencia (si el inventario es bajo, contáctenos para ayudarlo a verificar).
El cliente destruyó el reembolso. "Has recibido la ropa que te devolví. ¿Por qué no me devuelves el dinero?"
(Consulta la información de logística y los antecedentes del paquete devuelto y da tu opinión). Hola, querida. Acabamos de recibir el paquete que nos devolvió. El colega que abrió el paquete aún no lo ha abierto. Tenga la seguridad de que lo procesaremos lo antes posible y lo enviaremos al Departamento de Finanzas para obtener un reembolso. Generalmente se puede procesar dentro de las 48 horas. Espere por favor. ¡Gracias a todos!
Debido a varias razones, descubrí que uno de los pedidos del cliente estaba agotado y no podía enviarse. ¿Qué debo hacer?
En primer lugar, contacta telefónicamente con el cliente y dile que una prenda del pedido tiene problemas de calidad y no se puede enviar. Pídale que cambie el color o el estilo. Si no le gusta, puede solicitar un reembolso. ¡Y deje mensajes a los clientes en Want Want y permita que se comuniquen con usted en línea!
Hola querida, lamento causarte problemas. Aquí está la cuestión: el vestido que compraste en nuestra tienda no te lo podemos enviar por problemas de calidad. ¿Quieres cambiarlo a un color diferente? O se puede cambiar a otros estilos. Si no te gusta, también puedes solicitar un reembolso. ¡Haremos los arreglos necesarios para distribuirle otra ropa lo antes posible! Felices compras.