¿Qué incluye el coste de atención al cliente de logística?
Los costos explícitos se refieren a los costos y gastos reales incurridos por una empresa en actividades de servicio al cliente. La formación de este costo se basa en el pago monetario y el consumo de activos, como los salarios del personal de atención al cliente y las actividades del departamento de atención al cliente. Los costos explícitos son los mismos que los de transporte y almacenamiento en términos de contenido económico. Los costos de mano de obra, los costos de equipo, los costos de tecnología y los costos de gestión relacionados son el contenido central de sus componentes de costos. Según los diferentes métodos de pago, los costos explícitos también se pueden dividir en costos operativos blancos y costos de subcontratación; según las diferentes funciones de los costos, se pueden resumir como costos relacionados con las actividades de marketing y costos relacionados con la calidad del servicio logístico.
Los costos implícitos, también llamados costos de abandono de clientes, se refieren a las pérdidas potenciales causadas por el abandono de clientes debido a defectos en la calidad del servicio logístico. Los costos ocultos no son los gastos reales de las empresas en actividades operativas, sino la reducción esperada de los ingresos o las ganancias. Son la encarnación de la conciencia del riesgo en la gestión de costos de los servicios logísticos.
Contenido de los costos de servicio al cliente de logística:
1. Costos de servicio al cliente relacionados con las actividades de marketing logístico
Los costos de servicio al cliente en las actividades de marketing logístico se refieren a los clientes permitidos. comprender, evaluar y adquirir servicios logísticos.
(1) Gastos de marketing de preventa
Los gastos de marketing de preventa son gastos relacionados con actividades de servicio como contactar a los clientes y comunicar los canales de oferta y demanda de servicios de logística, incluidas las tarifas de encuestas de información. y tarifas de experiencia del cliente, tarifas de toma de decisiones en el mercado objetivo, tarifas de actividades de promoción y otros gastos.
(2) Gastos de marketing durante las rebajas
Los gastos de marketing durante las rebajas incluyen obsequios, reducciones de precios y reembolsos, sorteos, visitas e inspecciones, así como el uso de diversas herramientas para mantener al cliente. gastos de relaciones, viáticos varios y gastos de telecomunicaciones.
(3) Gastos del servicio posventa
Los gastos del servicio posventa se refieren a los gastos incurridos por las empresas de logística al brindar servicios a los clientes después de comprar productos de servicios logísticos. Incluye específicamente:
①Tarifa de servicio de acceso. Las tarifas del servicio de acceso se refieren a las tarifas de mensajes de texto, gastos de viaje del personal, tarifas de teléfono y fax, tarifas de uso de la red y otros gastos incurridos por las empresas en los servicios de acceso al cliente. Para todas las empresas, los comentarios de los clientes son un recurso de información importante para el desarrollo corporativo. A través del acceso, las empresas pueden obtener información sobre la calidad del servicio logístico y la satisfacción del cliente.
②Tres garantías de tarifas de servicio. Tres garantías se refieren a devolución, sustitución y reparación. Las empresas de logística con conceptos de gestión avanzados también ofrecen a los clientes nuevos contenidos, como compensación de pérdidas, vida útil y formación técnica. Este gasto se incurre para remediar la calidad de los servicios logísticos, como brindar servicios equivalentes, compensar pérdidas diversas, capacitar a los clientes, etc.
③Introducción a la tarifa del servicio de consultoría. La tarifa del servicio de introducción y consultoría se refiere a la tarifa incurrida por presentar en detalle los servicios de logística a los clientes, además de diversos materiales escritos, también incluye tarifas de capacitación técnica, como tarifas de capacitación para el uso de software de logística, etc.
(4)Otros gastos. Por ejemplo, los costos de servicios como mano de obra, materiales y gastos de viaje causados por un diseño deficiente y un marketing deficiente causado por el monitoreo de la calidad del servicio.
Los costos de servicio al cliente incluyen no solo las actividades de servicio directo mencionadas anteriormente antes, durante y después de la transacción, sino que también incluyen algunos costos indirectos, como costos de capacitación, costos de transacción, etc. Los costos de capacitación se refieren a los costos de capacitación formal para empleados internos y clientes, incluidos los honorarios de los instructores, los honorarios de alquiler de equipos del lugar, los gastos de transporte y viajes, etc. Los costos de transacción, también conocidos como tarifas de transacción, se refieren a los costos pagados para garantizar la realización normal de las transacciones, como el costo de encontrar un socio para la transacción, las tarifas de firma, las tarifas de ejecución del contrato y el costo de establecer un mecanismo de garantía de ejecución del contrato. etc.
2. Coste de la calidad del servicio logístico
La calidad de la logística depende de la calidad de los productos logísticos, de los servicios logísticos, del trabajo logístico y de los procesos logísticos, entre los que la calidad del servicio logístico juega un papel decisivo. en el rol de satisfacción del cliente. Los trabajadores de la logística moderna son cada vez más conscientes de la importancia de la calidad del servicio logístico para el éxito estratégico de las empresas de logística. La calidad del servicio logístico no es sólo una herramienta para mejorar los costos, sino también una fuente clave de ventaja competitiva.
El costo de la calidad del servicio logístico se refiere a la suma de todas las tarifas pagadas por una empresa para garantizar la calidad de los servicios logísticos y todas las pérdidas causadas por el incumplimiento de los estándares establecidos por la calidad del servicio logístico. Los costos de calidad del servicio logístico se pueden dividir en costos directos de calidad y costos indirectos de calidad.
Según la composición del costo de calidad del servicio logístico, la fórmula de cálculo es la siguiente:
Costo de calidad = costo directo + costo indirecto
Donde: costo directo = costo de falla interna + costos de falla externa + costos de evaluación + costos de prevención.
Costos indirectos = costos de compensación y diversas medidas correctivas
3. Costos de subcontratación
La subcontratación se refiere al hecho de que, para mejorar la competitividad central, las empresas Los contratos de uso para negocios complementarios se confían a empresas profesionales. Es un método de ejecución de contratos y encomiendas comerciales a largo plazo, estratégico, mutuamente penetrante y mutuamente beneficioso. Por un lado, permite a las empresas contratistas obtener servicios más reflexivos y profesionales, invertir energía y recursos financieros en su negocio principal y alcanzar los objetivos comerciales de mejorar la eficiencia, acercarse al mercado, reducir la inversión y obtener la mayor rentabilidad. ; por otro lado, también brinda servicios profesionales. El desarrollo de la empresa proporciona un amplio mercado. En la competencia de mercado cada vez más feroz de hoy, el alcance y el contenido de la subcontratación se están expandiendo rápidamente y muchas empresas han comenzado a subcontratar total o parcialmente sus operaciones de servicio al cliente. La subcontratación de servicios no sólo puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo, energía y gastos, sino que también permite a organizaciones de diferentes tamaños obtener un servicio al cliente profesional y personalizado.
Los elementos de la tabla, como honorarios de investigación y consultoría, honorarios de capacitación, honorarios de servicios de eventos temporales, etc., son gastos especiales por naturaleza. Cuando se incurre en gastos, el portador de los gastos puede ser. claramente identificado. En la práctica, el contratista de servicios generalmente desglosa otros gastos distintos de los tres anteriores en la unidad de tiempo de trabajo del empleado de la unidad, determina la tarifa estándar de cada tarifa de servicio y luego calcula y cobra la tarifa correspondiente a la empresa subcontratada en consecuencia. . Por lo tanto, el costo del servicio al cliente de una empresa contratista de servicios debe calcularse de acuerdo con la siguiente fórmula:
Costo de subcontratación = costo unitario del servicio × carga de trabajo del servicio + honorarios especiales de investigación y consultoría, honorarios de capacitación, honorarios de servicios de eventos temporales , etc.
Entre ellos, el costo unitario del servicio se refiere al costo por hora (o cada llamada entrante y saliente), y la carga de trabajo del servicio se refiere al tiempo de trabajo del servicio o la cantidad de llamadas entrantes y salientes dentro de un determinado período de tiempo.
4. Costo de pérdida de clientes
El costo de pérdida de clientes es la pérdida de ventas cuando el nivel de servicio al cliente de logística es insatisfactorio. Es el costo adicional en el que incurre la empresa para recuperar clientes. La pérdida de clientes es el resultado de la decepción del cliente y no solo afecta las ventas a los clientes existentes, sino que también puede provocar que los clientes potenciales se vayan en momentos impredecibles. Por lo tanto, el costo de la pérdida de clientes es a veces impredecible e incontrolable.
(1) Costos inestimables
La duración y el alcance de la pérdida de clientes dependen de la percepción que el cliente tiene del servicio y de la fuerza de los competidores. La pérdida de ventas causada por la pérdida de clientes existe durante un período de tiempo considerable y es difícil de cuantificar y eliminar con precisión. Los costos inconmensurables que la pérdida de clientes trae a una empresa incluyen:
(1) Deterioro de la reputación de la empresa. El boca a boca de clientes leales fomentará las compras de otros clientes. Por el contrario, la falla en el servicio al cliente creará un efecto publicitario negativo, reducirá el efecto de promoción de la empresa y dañará la imagen de la empresa.
(2) La competitividad se debilita. La pérdida de clientes conduce a una disminución en el volumen de negocios de la empresa, lo que no solo reduce la eficiencia de escala actual de la empresa, sino que también conduce a un debilitamiento de la fuerza competitiva.
(3) Disminución del valor para el cliente. El valor para el cliente se refiere al valor creado por los clientes para la empresa, que se expresa como beneficio en cantidad. El lema del servicio de atención al cliente es "Deje que el cliente que recibe el servicio por primera vez se convierta en su cliente de por vida". Desde esta perspectiva, el valor para el cliente, que es la fuente de los beneficios empresariales, debería ser un valor de por vida, que depende de cuánto tiempo el cliente coopera con la empresa.
(2) Costos de mantenimiento de la relación con el cliente
Los costos de mantenimiento se refieren a los costos de contacto con el cliente en los que incurren las empresas para cerrar las relaciones con los clientes, como obsequios, visitas periódicas, seminarios e invitaciones. Turistas, etc. Cuando se pierden algunos clientes, las empresas tienen que aumentar el costo de mantenimiento de los clientes para garantizar que los clientes existentes ya no se pierdan y que los clientes que se han "abandonado" regresen.
Con base en el análisis anterior, el costo de la pérdida de clientes se puede calcular de la siguiente manera:
Costo de la pérdida de clientes = costo no calculado + costo de mantenimiento de la relación con el cliente
5 Atención al cliente logística Cálculo del coste total
(1) Coste total atención al cliente logística
La fórmula de cálculo es:
Coste total atención al cliente logística =. Servicio al cliente relacionado con las actividades de marketing Costo + costo de calidad del servicio logístico + costo de subcontratación del servicio necesario + costo de rotación de clientes.
(2) Asignación del costo total del servicio al cliente de logística
La asignación del costo total del servicio al cliente de logística se logra calculando la tasa de asignación.
Hay dos formas de calcular la tasa de entrega: una es dividir el costo total del servicio al cliente de logística por el número total de horas (o veces) de servicio al cliente para obtener la tasa de costo del servicio al cliente por hora (o número de veces) (o entrega por hora). tarifa); en segundo lugar, divida el costo total del servicio al cliente de logística por Con base en la facturación total, se obtiene la tasa de costo del servicio al cliente de facturación (o tasa de entrega de facturación unitaria).