Plan de mejora de la atención al cliente en el servicio de calidad del inmueble
Introducción: cuando hay cambios en la planificación, se deben configurar avisos en el sitio de inmediato para informar a los propietarios o residentes de la comunidad sobre los motivos de los cambios para evitar malentendidos de raíz. El siguiente es el plan de mejora de la calidad del servicio de la propiedad y la atención al cliente que les traigo espero que les sea de ayuda.
1. En términos de seguridad
Centrarse en fortalecer la gestión interna del equipo de seguridad para mejorar la experiencia intuitiva del cliente.
1. Cuando los clientes entren y salgan de áreas concentradas, fijar temporalmente puestos de patrulla en ubicaciones obvias para brindar a los clientes servicios convenientes en cualquier momento
2. tomar la iniciativa para reconocer a los clientes Saludar a los clientes, hacer preguntas educadas y verificar identidades
3. Cada tarde de fin de semana, los clientes centran su tiempo en el entrenamiento militar de seguridad para mejorar sus sentimientos intuitivos sobre la seguridad
4. Elaborar carteles y colocarlos en las entradas y salidas para guiar a los residentes a deslizar conscientemente sus tarjetas al entrar y salir de la comunidad, y fortalecer las visitas periódicas para recoger al arrendador; información para eliminar riesgos de seguridad;
6. Llevar a cabo regularmente Para el día de seguridad y otras actividades, publicitar y guiar a través de carteles publicitarios de seguridad o transmisiones DV
7. guía de operación a prueba para fortalecer la rápida adaptación de los nuevos empleados a sus puestos;
8. Se instalan cámaras en las escaleras de los garajes subterráneos en villas residenciales para garantizar el acceso controlado.
9. Las amas de llaves celebran periódicamente simposios con el equipo de seguridad para analizar casos con agentes de seguridad de primera línea y mejorar la concienciación sobre el servicio del personal de primera línea.
2. Mantenimiento de instalaciones * * * públicas
Centrarse en mejorar el índice de integridad y el mantenimiento oportuno de las instalaciones públicas.
1. Desarrollar un plan de mantenimiento de instalaciones públicas, implementar una gestión preventiva y rectificar rápidamente los problemas antes de que ocurran las instalaciones públicas, desarrollar un plan de patrullaje nocturno con la participación de supervisores de seguridad nocturna, personal de mantenimiento de instalaciones públicas y seguridad regional; supervisores, enfocándose en Verificar la integridad de la iluminación nocturna;
2. Basado en los sentimientos intuitivos del cliente y el impacto en la vida diaria del cliente, formular un programa de mantenimiento para las instalaciones públicas. La persona responsable debe completarlo dentro. el límite de tiempo especificado después de recibir la instrucción;
3. La responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones públicas se asigna a una persona y se establece un mecanismo de inspección y mantenimiento diario. se implementa un sistema de responsabilidad regional, con amas de llaves regionales, gerentes de seguridad y personal de mantenimiento responsables de sus respectivas áreas en el área para evaluar el estado de mantenimiento de las instalaciones públicas en cada distrito, brindar un mejor estímulo y formar una atmósfera de competencia saludable entre los distritos;
5. Informar oportunamente a los clientes a través del tablón de anuncios de todas las implementaciones en la comunidad Mantenimiento y renovación de instalaciones públicas;
3. >Centrarse en las vías principales, entradas y salidas de la comunidad, y áreas donde los clientes se sienten con mayor claridad.
1. La unidad de subcontratación debe proporcionar planes de gestión adecuados a la comunidad en función de las diferencias de cada comunidad, incluyendo reclutamiento de personal, capacitación, procedimientos operativos, métodos de evaluación, etc.
2. Estandarizar los procedimientos operativos y la etiqueta en el sitio de la unidad de subcontratación y formular cursos de capacitación unificados.
3 La empresa de administración de propiedades selecciona periódicamente a los empleados destacados de la unidad de subcontratación. y otorga ciertas recompensas para mejorar el entusiasmo laboral del personal de la unidad de subcontratación; integrarlo al equipo y servir mejor a la comunidad;
4. Celebrar reuniones de trabajo mensuales con los gerentes por encima del monitor de la unidad de subcontratación para abordar las existentes. problemas y quejas de los clientes en el trabajo ambiental de este mes Determinar medidas de rectificación y * * * formular prioridades de trabajo para el próximo mes;
5. Formular medidas de gestión de saneamiento ambiental para las áreas de contacto con los clientes y períodos de tiempo para permitir que los clientes experimenten un ambiente de vida limpio y ordenado;
6. Ajustar periódicamente la secuencia operativa y el proceso.
Por ejemplo, los limpiadores de pasillos ajustan periódicamente el orden de limpieza de los pasillos, de modo que los propietarios que salen regularmente todas las mañanas puedan reunirse con los limpiadores en el lugar, que limpian e inspeccionan los pasillos antes de salir del trabajo todos los días para garantizar que estén limpios; cuando los propietarios regresan a casa por la noche;
7. Gestión regional de todos los empleados, dividiendo las áreas de responsabilidad y evitando callejones sin salida;
8. , exigiendo que los puestos fijos seguros sean responsables del saneamiento ambiental en un radio de 100 metros y sin basura blanca.
4.
1. Puede mantener áreas de concentración de clientes y áreas clave (como entradas y salidas principales, vestíbulos, plazas, etc.) A veces se utilizan flores de temporada para embellecer;
2. puedes elegir plantas con diferentes colores de hojas para plantar, o puedes elegir plantas con flores de menor precio para plantar;
3. Abre tu mente, sal a estudiar y crea algunas formas de plantas icónicas para el comunidad;
4. Reparar y recortar el césped en los lados izquierdo y derecho de la carretera; formular un plan de mantenimiento ecológico según la temporada e implementarlo;
5. capacitación de habilidades, dominar los atributos de crecimiento y los requisitos de mantenimiento de las plantas en la comunidad, y hacer un buen trabajo en el control de plagas;
6. Desarrollar un plan de poda de árboles cada año para evitar que los árboles se vuelvan demasiado frondosos y afecten. la vida diaria del propietario;
7. Brindar a los clientes consultas gratuitas sobre conocimientos de mantenimiento ecológico y brindar orientación sobre fertilización y mantenimiento de flores y plantas marchitas en los hogares de los clientes que lo necesiten.
5. Orden del tráfico
Centrarse en reforzar la gestión de los vehículos estacionados.
1. Asignar personal especial para guiar a los clientes dentro y fuera y estacionar vehículos durante las horas pico, reducir el tiempo de espera de los clientes y manejar los conflictos de manera oportuna, crear interacciones entre posiciones para garantizar que haya posiciones a seguir; aumentar cuando los vehículos ingresan, guían y estacionan, acortando el tiempo cuando los clientes encuentran espacios de estacionamiento, estandarizar el estacionamiento de vehículos
2 si las nuevas residencias se construyen de acuerdo con las necesidades diarias o se gestionan grandes áreas mediante la separación del hombre; y tierra, se pueden agregar las salidas de incendios originales;
3. Para los propietarios de vehículos habituales que violen las regulaciones, deben estar familiarizados con su información en todas las posiciones. Desde el momento en que ingresen a la comunidad, se les recordará en el estacionamiento y se adoptarán recordatorios telefónicos regulares y comunicación puerta a puerta hasta que los propietarios de automóviles cambien sus hábitos ilegales;
4. áreas con espacios de estacionamiento insuficientes, es necesario comunicarse y discutir activamente con los operadores, buscar recursos para ampliar los espacios de estacionamiento y mejorar la situación de espacios de estacionamiento insuficientes (como carreteras o plazas);
5. la transparencia de la información sobre los espacios de estacionamiento en la comunidad, como la publicación periódica de información sobre los espacios de estacionamiento dentro del proyecto, fortalecer la comunicación con los propietarios y recordarles que consideren plenamente los espacios de estacionamiento antes de comprar un automóvil.
6. publicidad especial, como el mes de la publicidad de la conducción civilizada, el mes de la publicidad de las órdenes de tráfico comunitario, etc. , realizar una amplia publicidad a través de diversas actividades;
7. Recopilar los números de teléfono de emergencia de las unidades de servicio de reparación de automóviles de la comunidad, comprar herramientas sencillas para cambiar neumáticos y ayudar a cambiar neumáticos según sea necesario.
6. Mantenimiento del hogar
Céntrese en la puntualidad de las reparaciones, la razonabilidad de los cargos y la tarifa de reparación.
1. Desarrollar e implementar un sistema de visitas de mantenimiento puerta a puerta para quejas de los clientes, realizar mejoras oportunas cuando se descubran problemas y resumir oportunamente las visitas de regreso y enviarlas a las personas responsables pertinentes <; /p>
2. Estandarizar los servicios de mantenimiento doméstico El proceso se centra en la etiqueta de servicio, desde la preparación de materiales para recibir pedidos, la comunicación con los clientes, la comunicación con los clientes una vez finalizados y cómo tratar con los clientes cuando no están. /p>
3. Solicite al personal de servicio al cliente que venga un día hábil después de que se complete el mantenimiento de la habitación. Regrese la visita dentro de un plazo.
Si el efecto del mantenimiento no es satisfactorio y el cliente tiene objeciones, la información se transferirá de inmediato a la oficina de ingeniería para su procesamiento de seguimiento.
4. Informe mensual de las visitas de mantenimiento del hogar, resumir y analizar las situaciones. descubierto en el mes, para mejorar los servicios de mantenimiento puerta a puerta;
5 Organizar reuniones de intercambio de experiencias para el personal de mantenimiento de limpieza cada trimestre para compartir métodos innovadores de servicios de limpieza y consejos de mantenimiento de limpieza;
6. Establecer una base práctica de mantenimiento puerta a puerta para mejorar las habilidades profesionales de los técnicos;
7. Estudiar el sistema de evaluación cuantitativa para el mantenimiento doméstico y alentar a los técnicos a trabajar activamente;
8. El personal de mantenimiento doméstico implementa la implementación en función de las necesidades de mantenimiento doméstico de los clientes de la comunidad y la carga de trabajo doméstico.
9. Celebrar periódicamente reuniones de comunicación con el centro de monitoreo y el ama de llaves/cliente regional. personal de servicio para descubrir y resolver problemas de proceso;
10. Una vez completada la tarea de mantenimiento, consulte de manera proactiva. ¿Tienen los propietarios otras necesidades?
11. reparar números de teléfono de servicio en la comunidad y enviarlos a los clientes; brindarles servicios gratuitos, como limpiar filtros de aire acondicionado y enseñarles consejos para ahorrar energía;
7. Servicio al cliente
El nuevo propietario da una buena primera impresión.
1. El sitio web de ventas fortalece los sentimientos de los clientes sobre la propiedad, como Agile Property Story, promoción Agile Property DV, etc.
2. El personal de servicio inmobiliario en el sitio de ventas está equipado con personal altamente profesional para tranquilizar a los clientes y brindar servicios considerados. Al mismo tiempo, se ha fortalecido la inversión en recursos de capacitación para el personal de servicio de casos.
3.DV representa la escena en la que el personal de administración de la propiedad limpia terrenos baldíos en el sitio de registro del propietario y evalúa múltiples unidades de decoración para que los clientes elijan, con el fin de impresionarlos.
4. Antes y después del procedimiento de check-in, el personal de atención al cliente envió un mensaje de texto al cliente, agradeciendo y dando la bienvenida al propietario por convertirse en propietario de Agile, e informándole del número de teléfono móvil. del asistente de propiedad para facilitar el servicio posterior.
5. Imprima una hoja de recordatorio de decoración, indique las precauciones de decoración y recuerde a los clientes cuando realicen los procedimientos de decoración. Servicio de supervisión de decoración de clientes: establecer una lista de decoración de clientes; informar periódicamente al propietario sobre el proceso de decoración y los problemas existentes en la decoración.
6. retroalimentación de información, una semana después de la llegada del cliente Brindar atención al cliente internamente, felicitar a los clientes por su llegada al área, establecer relaciones iniciales con los clientes, informar a los clientes sobre el alcance del servicio de la propiedad y los canales y métodos de comunicación con la propiedad. Las amas de llaves regionales pueden instalar tarjetas de presentación de servicio en las entradas de cada lobby en áreas con acceso concentrado para profundizar su impresión;
7. Enviar facturas mensuales de tarifas de administración a los clientes por correo electrónico, mensaje de texto o fax de manera oportuna. ;
8. Enviar mensajes de texto para bendecir a los clientes durante las vacaciones y enviar mensajes de texto para notificar a los clientes cuando se realicen actividades culturales comunitarias a gran escala.
9. caduca, enviar mensajes de texto unificados para recordar a los clientes;
10 Rectificar los problemas que quedan después de que el propietario se muda, archivar y gestionar los problemas restantes e implementar el sistema de responsabilidad de primera pregunta hasta que se resuelva el problema;
11. Celebrar reuniones periódicas con la oficina de restauración para comprender el progreso en la resolución de los problemas pendientes, negociar soluciones a los problemas importantes y unificar los estándares de respuesta;
12. a través de actividades culturales comunitarias y establecer una base de datos de información para clientes clave, clientes de alta calidad y clientes clave Desarrollar planes de servicio al cliente y entrevistas correspondientes para diferentes grupos de clientes;
13. actividades culturales de acuerdo con los diferentes pasatiempos de los clientes;
14. Incrementar la construcción y el pase de la comunidad. Establecer buenas relaciones con los miembros del club a través de diferentes actividades y formar nuevos clubes de manera planificada cada año.
15.Establecer un grupo de talentos culturales comunitarios, aprovechar talentos especiales en la comunidad y establecer buenas relaciones con ellos a través de actividades culturales comunitarias.
16 Para los clientes que están satisfechos con Agile, debemos desarrollar la atención al cliente; y planes de entrevistas para convertir a dichos clientes en clientes de alta calidad. Si: Atención por SMS: envíe cálidos deseos a los clientes, incluidas las familias de los propietarios, en días importantes como días festivos y cumpleaños. Atención puerta a puerta: Para eventos felices como el nacimiento de un hijo, matrimonio o mudanza, puedes comprar pequeños obsequios o flores y acercarte a tu puerta para felicitarlos.
Atención especial: Para clientes con problemas pendientes, solicite a la empresa de bienes raíces y el personal de bienes raíces acudirá a su puerta;
¿17, mes? ¿Día de recepción del gerente? Las actividades están dirigidas a resolver problemas;
18, la publicidad y orientación civilizadas se llevan a cabo mensualmente, como el mes de publicidad de la crianza de perros civilizados, el mes de publicidad de la conducción civilizada, el mes de publicidad de prevención del lanzamiento de objetos a gran altura y el servicio de propiedad. mes de publicidad, etc.
19. Imprima varias tarjetas para los clientes, como tarjetas de guía comercial, consejos para ahorrar energía, consejos para la vida, consejos para matar mosquitos, tarjetas de promoción para la crianza de perros civilizados, etc., y entréguelas a los clientes según las necesidades del cliente. ;
20. Establecer publicaciones comunitarias y construir una plataforma de comunicación entre propietarios y propietarios a través de periódicos y publicaciones periódicas;
21. Segmentación de profesionales de atención al cliente: según los hábitos de vida y la personalidad de los clientes. características, intereses, pasatiempos, necesidades de servicio y otros factores, para ajustar los recursos de servicio al cliente de manera oportuna;
22. Verificar si los canales de comunicación con el cliente son fluidos y si hay una persona dedicada responsable de ello. procesamiento de seguimiento y si el problema se maneja de manera oportuna. Ordenar el proceso de respuesta a emergencias simulando emergencias como litigios grupales;
23 Desarrollar una recopilación de respuestas y quejas del departamento en forma de preguntas y respuestas, y mejorar la familiaridad de cada puesto con las respuestas a través de exámenes regulares. ;
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24. Realizar simposios de personal de servicio al cliente cada trimestre en diferentes regiones para intercambiar experiencias y discutir y resolver problemas difíciles
25. y el intercambio externo y el aprendizaje del personal de servicio al cliente;
26. Determinar la persona responsable del inventario diario de quejas. Se debe inventariar la causa raíz de las quejas inconclusas y el responsable. se debe instar a la persona a completarlo lo antes posible;
27 Reuniones mensuales del departamento, análisis resumido de quejas, alerta temprana de quejas;
28 Celebrar reuniones regulares del departamento cada semana para analizar. los motivos de las quejas que no se completan a tiempo y determinar soluciones;
29 Estricto servicio al cliente en recepción y centro de seguimiento Registro, para que todo tenga registro, procesamiento, seguimiento, resultados y. visitas de regreso.
8. Servicios de valor añadido inmobiliario
Esforzarnos en que los propietarios de negocios aprecien plenamente nuestros servicios.
1. Sobre la base de las instalaciones de apoyo originales, las instalaciones correspondientes se configuran según diferentes áreas para brindar comodidad y sorpresas a los propietarios de negocios.
2. Realizar diferentes actividades según los intereses de los distintos clientes.
3. Cree información de cumpleaños empresariales y organice fiestas de cumpleaños empresariales.
4. Combinar recursos eficaces de inmobiliarias o empresas del grupo para organizar las actividades correspondientes.
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