Conocimientos básicos del servicio al cliente de Taobao
1. Familiarizado con el producto: comprenda la información relacionada con el producto.
Para el servicio de atención al cliente de Taobao, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. El servicio al cliente de Taobao es el puente entre las tiendas y los clientes. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Por lo tanto, debe tener un conocimiento profundo de las características, funciones y precauciones del producto para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recepción de clientes: Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Entonces, un excelente servicio al cliente de Taobao no sólo debe saber cómo recibir bien a los clientes, sino también guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales.
Para aquellos clientes que regatean, antes que nada debemos aclarar la posición de la tienda: el precio del producto es muy bajo, y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es un descuento especial de la tienda.
Al recibir clientes, algunos saludos necesarios, consultas y respuestas al cliente, procesamiento de negociación de precios, tiempo de entrega, etc., y llamadas telefónicas necesarias con los compradores. 3. Procesamiento de pedidos contra reembolso: para las compras en línea, muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen contra reembolso directamente. El precio al recibir el producto es más caro que en el sitio web, por lo que la mayoría de los compradores pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar un poco más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, para el servicio al cliente de Taobao, siempre que vean el pedido. pedido contra reembolso. Debe comunicarse con el comprador de inmediato, decirle que el precio del pago contra reembolso es un poco más alto y confirmar si el cliente requiere pago contra reembolso. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede escribir un pedido de entrega; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido.
Pídale al servicio de atención al cliente de Taobao que llame al cliente para confirmar. Aunque la factura del teléfono es un poco más cara, resulta que la tasa de rechazo se ha vuelto muy baja. 4. Reseñas de clientes: una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.
Durante el proceso de revisión negativa, muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Sin embargo, debes saber que no es imposible lidiar con las críticas negativas. Siempre que encuentre una reseña negativa, debe comunicarse rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes comunes modificarán sus reseñas. Por supuesto, algunos compradores ahora obtienen beneficios indebidos a través de críticas negativas maliciosas. En este caso, el servicio de atención al cliente no está indefenso. En primer lugar,
Como excelente servicio al cliente de Taobao, lo más importante es pensar desde la perspectiva de los demás. Póngase en el lugar de los clientes, considere los intereses de la empresa, piense desde el punto de vista del cliente y maximice la satisfacción del cliente.
2. ¿Qué conocimientos básicos se requieren para el servicio de atención al cliente de Taobao?
1. Familiarizado con el producto: comprender la información relacionada con el producto. Para el servicio de atención al cliente de Taobao, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. El servicio al cliente de Taobao es el puente entre las tiendas y los clientes. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Por lo tanto, debe tener un conocimiento profundo de las características, funciones y precauciones del producto para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recepción de clientes: Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Entonces, un excelente servicio al cliente de Taobao no sólo debe saber cómo recibir bien a los clientes, sino también guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio del producto es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si el descuento finalmente se otorga al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y es un descuento especial de la tienda. Al recibir clientes, realice algunos saludos necesarios, consultas y respuestas de los clientes, procesamiento de negociación de precios, tiempo de entrega, etc. y realice las llamadas telefónicas necesarias con los compradores.
3. Procesamiento de pedidos contra reembolso: para las compras en línea, muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. El precio al recibir el producto es más caro que el del sitio web, por lo que la mayoría de los compradores pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar un poco más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, para el servicio al cliente de Taobao, siempre que vean el pedido. pedido contra reembolso, debe comunicarse con el comprador de inmediato, decirle que el precio del pago contra reembolso es un poco más alto y confirmar si el cliente requiere pago contra reembolso. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede escribir un pedido de entrega; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido.
Deje que el servicio de atención al cliente de Taobao llame al cliente para confirmar. Aunque la factura del teléfono es un poco más cara, resulta que la tasa de rechazo se ha vuelto muy baja.
4. Reseñas de clientes: una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.
Durante el proceso de revisión negativa, muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Sin embargo, debes saber que no es imposible lidiar con las críticas negativas. Siempre que encuentre una reseña negativa, debe comunicarse rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes comunes modificarán sus reseñas. Por supuesto, algunos compradores ahora obtienen beneficios indebidos a través de críticas negativas maliciosas. En este caso, el servicio de atención al cliente no está indefenso. En primer lugar, como excelente servicio al cliente de Taobao, lo más importante es pensar desde la perspectiva de los demás. Póngase en el lugar de los clientes, considere los intereses de la empresa, piense desde el punto de vista del cliente y maximice la satisfacción del cliente.
3. ¿Qué conocimientos necesita aprender el servicio de atención al cliente de una tienda online?
Puntos posventa a tener en cuenta:
1. Enviar información logística de seguimiento de manera oportuna para que los clientes puedan sentir su atención en la tienda.
2. Procesar los reembolsos de manera oportuna para minimizar las disputas sobre reembolsos. Al mismo tiempo, cuando los reembolsos son relativamente altos, el servicio de atención al cliente debe volver a visitarlos para comprender los comentarios de los compradores y realizar mejoras oportunas.
3. Las transacciones deben evaluarse oportunamente y el crédito es muy importante. Escuche siempre los comentarios del servicio de atención al cliente. Algunos compradores piden a los comerciantes que comenten inmediatamente después de confirmar el recibo, lo que indica que los compradores también conceden gran importancia a los cambios en su crédito.
4. Asegúrate de explicar activamente los comentarios negativos. Si un comprador hace una evaluación incorrecta e injusta de su producto, usted puede proporcionar de inmediato una explicación correcta y razonable bajo la evaluación para evitar que otros compradores tengan malentendidos debido a evaluaciones incorrectas. Por supuesto, no debe haber respuestas que insulten a los clientes o se critiquen entre sí. A menudo se descubre que los propietarios de las tiendas regañan directamente al comprador después de dejar una reseña negativa. El impacto de este comportamiento es mucho mayor que las críticas negativas dadas por los propios clientes. El dueño de la tienda debe saber que esta explicación es para los consumidores posteriores y no debe actuar demasiado apresuradamente.
4. ¿Qué conocimientos y habilidades debe tener el servicio de atención al cliente de Taobao?
El servicio al cliente se refiere a un valor orientado al cliente que integra todos los elementos de gestión de la interfaz del cliente en una combinación óptima preestablecida de costo-servicio.
Para hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente de Taobao, debes hacer lo siguiente.
1. Tener una buena orientación psicológica, comprender la naturaleza de su trabajo, tener buena actitud hacia los clientes, tener buenas habilidades comunicativas y tener cierta capacidad de hablar y juzgar.
2. Sea claro sobre todos los aspectos del funcionamiento y gestión de la tienda online (edición de bebés, retirada de los estantes, embellecimiento de fotografías, decoración de la tienda, logística, etc.). Lo mejor es abrir una tienda Taobao usted mismo. y pruebe transacciones en línea (compra y venta), entrega, etc.) Xiaowendian nació en tales circunstancias.
3. Familiarízate con los productos de nuestra tienda para que puedas comunicarte bien y responder las preguntas de los clientes.
5. ¿Qué conocimientos y habilidades debe tener el servicio de atención al cliente de Taobao?
El servicio al cliente se refiere a un valor orientado al cliente que integra todos los elementos de gestión de la interfaz del cliente en una combinación óptima preestablecida de costo-servicio.
Para hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente de Taobao, debes hacer lo siguiente. Tener buena orientación psicológica, comprender la naturaleza de su trabajo, tener buena actitud hacia los clientes, tener buenas habilidades comunicativas y tener ciertas habilidades de negociación.
Es necesario aclarar todos los aspectos del funcionamiento de la tienda online (comerciantes de edición de bebés, retirada de los estantes, embellecimiento de cuadros, decoración de la tienda, logística, etc.). Lo mejor es abrir una tienda Taobao y probar online. transacciones (compra y venta, envío, etc.) La tienda nació en tales circunstancias. Sólo estando familiarizados con nuestros productos podemos comunicarnos bien con los clientes y responder a sus preguntas.
6. Conocimientos básicos de atención al cliente
Habilidades de comunicación de atención al cliente de Taobao 1.
Bienvenido a. Al recibir el primer mensaje de un cliente, lo primero que debe hacer es responder rápidamente y no dejar que el cliente espere más de 10 segundos.
B. La bienvenida incluye la presentación. El formato específico es: Hola, soy el número 8 de atención al cliente. Estaré encantado de atenderle. ¿Qué puedo hacer por ti? + emoticón de carita sonriente Hola, bienvenido a la tienda insignia XX, el servicio de atención al cliente número 8 te atenderá de todo corazón + carita sonriente 2.
La conversación es el proceso mediante el cual los clientes conocen nuestros productos. El personal de servicio al cliente primero debe tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa, estar al nivel de un maestro, responder las preguntas de los clientes sobre el producto y citar adecuadamente algunos términos profesionales y figuras autorizadas. Pero al presentar productos, utilice palabras que sean fáciles de entender para los clientes.
La clave es entender el producto en sí. 3.
La negociación es el problema más común y problemático en el trabajo actual de atención al cliente. Como comprador, el regateo se ha convertido en el hábito más común durante las compras online. Respuesta.
Aprovechar las pequeñas cosas no significa que no puedas permitírtelo, sino que el regateo se ha convertido en un hábito. B.
Necesidades psicológicas de consuelo y una negociación exitosa pueden satisfacer el sentido interno de logro. Para los clientes anteriores, en primer lugar, debemos declarar que nuestros productos son de alta calidad, que el precio de venta lo fija la empresa (que ya es el más bajo) y que el precio no se puede cambiar. Este es el principio.
Por lo general, en ese momento, algunos clientes ya no se preocuparán por el precio. Si el cliente muestra dudas después de que usted lo expresa, puede hacerle cambiar de opinión y decirle qué promociones están disponibles actualmente en la tienda, o ofrecerle algunos descuentos en los costos de envío.
La idea central del proceso de negociación: decirles que el precio del producto no se puede descontar y que la calidad del producto está garantizada. Es este principio, combinado con los comentarios de los clientes, el que permite ofrecer algunos obsequios o descuentos de envío de forma adecuada para llegar a un acuerdo. 4.
Enlace de pago a. Es posible que algunos compradores novatos encuentren algunos problemas durante la operación de pago y no puedan realizar el pago a tiempo. En este momento, debe comunicarse con el cliente de manera proactiva, utilizar un tono afectuoso para comprender los problemas que encuentra y brindarle orientación hasta que complete el pago.
Si hace mucho tiempo que no ves al comprador pagar, puedes decir: "Hola querida, ¿hay algún problema con el pago?". Si hay algo que no queda claro, puedes decírmelo. tal vez pueda ayudarte+ Cara sonriente. "B.
Para algunos pedidos que requieren descuentos en el flete, después de llegar a un acuerdo con el comprador, debe esperar a que el comprador acepte el pedido, luego modificar el precio y luego el comprador paga. Usted Puede decirle al comprador: "Hola, no vayas a la página de pago después de tomar la foto. Pagas después de que modifique el costo de envío. "
" C. Después de que el cliente complete el pago, puede decir: "Estimado, he visto que su pago se realizó correctamente y le enviaremos los productos a tiempo. Gracias por comprar nuestros productos". Si tienes alguna duda, puedes contactarnos en cualquier momento. Mi nombre es Servicio al Cliente No. 8.
La logística es un eslabón muy importante en el proceso de compra online, que afecta el corazón de los compradores y. vendedores.
Pregunte proactivamente "Hola, soy el número 8 de atención al cliente". ¿A qué ciudad enviaste la mercancía? "Según la ciudad donde se encuentra el comprador, informe al comprador del servicio de mensajería que utilizamos para la entrega. "Hola, estamos cooperando con XX Express. Puedes comprar ahora y programar la entrega hoy. En circunstancias normales, llegará en unos XX días. "b. Dígales a los clientes con anticipación que los productos llegarán en unos días. Algunos clientes preguntarán: ¿puede llegar XX? Preguntas como esta.
Asegúrese de informar a los clientes con anticipación "Hola, ya que el expreso la entrega no está bajo nuestro control. Dentro del alcance, no podemos garantizar el tiempo de entrega específico. Solo podemos garantizar que organizaremos la entrega para usted hoy. Espero que lo entienda. "C.
Cuando te encuentras con un comprador que tiene prisa y te piden que te asegures de que la mercancía llegue en unos días. Puedes decirle: "Si tienes prisa, te sugiero que Utilice SF Express, pero el flete es un poco caro, 14 yuanes por kilogramo en Jiangsu, Zhejiang y Shanghai, y 22 yuanes por kilogramo en otras áreas. "Para mercancías con sobrepeso y gran volumen, es necesario combinar el peso y el volumen de la mercancía y el lugar donde el cliente recibe la mercancía, calcular el flete e informar al cliente.
6. Después- Proceso de procesamiento de ventas: apaciguar - descubrir el motivo - expresar su posición - hacer todo lo posible para resolverlo - disculparse sinceramente - gracias por comprender El siguiente es el escenario uno (G es el cliente, K es el servicio al cliente) G: Es. ¿Hay alguien? K: Hola, soy el número 8 de atención al cliente, estoy feliz de atenderte. ¿Qué pasa? + Smiley G: Han pasado varios días y no he recibido nada. por perder el tiempo.
(En este momento, el servicio de atención al cliente debe verificar el pedido del comprador y verificar la información de logística, y no dejar que el cliente espere demasiado. )G: Speed K : Hola, acabo de verificar la información de logística. La mercancía ha llegado a tu casa, pero es posible que aún no te hayan sido entregadas (si hay demasiadas respuestas, puedes enviarlas al cliente por partes para evitar hacer el pedido). El cliente espera demasiado.) K: Bien, nos comunicaremos con la empresa de mensajería ahora para preguntar sobre la situación específica y luego nos comunicaremos con usted e intentaremos que se lo entreguen lo antes posible. p>
Kathy: Lamento mucho retrasar tu tiempo. K: Tan pronto como sea posible... K: Bueno, gracias por tu comprensión
(Por lo general, después de un período así. Con el tiempo, la mayor parte de la ira del cliente se ha disipado.
Ahora sólo queda cumplir su palabra, ponerse en contacto usted mismo con la empresa de mensajería o con el servicio de atención al cliente postventa, verificar la información, comprender la situación concreta y dar una respuesta al cliente, preferiblemente por teléfono, para que pueda sienta nuestra sinceridad y entusiasmo en la solución del problema. Principio de devolución e intercambio: si hay algún problema de calidad con el producto, nos haremos cargo de los gastos de envío de devolución sin ninguna condición.
Si al cliente no le gusta, o es por motivos de talla, se puede devolver, pero el cliente tiene que correr con el coste de envío de devolverlo y el coste de envío de nuestra entrega al cliente en ese momento. La mayoría de los compradores son razonables, pero, por supuesto, algunos no lo son.
Por ejemplo, el tamaño que compraste obviamente no es el adecuado, pero insistes en decir que hay un problema de calidad y requieres una devolución, o criticas el cabezal del cable y su apariencia es defectuosa. Espera, no sueles pelear con los clientes. Primero, pídale al cliente que tome fotografías y proporcione fotografías de evidencia. Después de tomar fotografías, si hay un problema de calidad con el producto en sí, se manejará de acuerdo con el proceso de devolución.
No es un problema de calidad del producto, sino un defecto de aspecto y embalaje. Explique razonablemente a los clientes que la notificación no es un problema de calidad y no afectará el uso normal. Si realmente no te gusta, puedes devolverlo para obtener un reembolso.
Sin embargo, los clientes son responsables de los gastos de envío de devolución. ) Nota: Sí.
7. ¿Qué conocimientos necesitas aprender para ser proveedor de atención al cliente en Taobao?
Puntos posventa a tener en cuenta:
1. Enviar información logística de seguimiento de manera oportuna para que los clientes puedan sentir su atención en la tienda.
2. Procesar los reembolsos de manera oportuna para minimizar las disputas sobre reembolsos. Al mismo tiempo, cuando los reembolsos son relativamente altos, el servicio de atención al cliente debe volver a visitarnos para comprender los comentarios de los compradores y realizar mejoras oportunas.
3. Las transacciones deben evaluarse oportunamente y el crédito es muy importante. Escuche siempre los comentarios del servicio de atención al cliente. Algunos compradores piden a los comerciantes que comenten inmediatamente después de confirmar el recibo, lo que indica que los compradores también conceden gran importancia a los cambios en su crédito.
4. Asegúrate de explicar activamente los comentarios negativos. Si un comprador hace una evaluación incorrecta e injusta de su producto, usted puede proporcionar de inmediato una explicación correcta y razonable bajo la evaluación para evitar que otros compradores tengan malentendidos debido a evaluaciones incorrectas. Por supuesto, no debe haber respuestas que insulten a los clientes o se critiquen entre sí. A menudo se descubre que los propietarios de las tiendas regañan directamente al comprador después de dejar una reseña negativa. El impacto de este comportamiento es mucho mayor que las críticas negativas dadas por los propios clientes. El dueño de la tienda debe saber que esta explicación es para los consumidores posteriores y no debe apresurarse a hablar.
8. ¿Qué conocimientos necesitas aprender para ser proveedor de atención al cliente en Taobao?
Servicio posventa, preste atención a los siguientes puntos: 1. Envíe información de logística de seguimiento de manera oportuna para que los clientes sientan su atención en la tienda.
2. Procesar los reembolsos de manera oportuna para minimizar las disputas sobre reembolsos. Al mismo tiempo, cuando los reembolsos son relativamente altos, el servicio de atención al cliente debe volver a visitarnos para comprender los comentarios de los compradores y realizar mejoras oportunas. 3. Las transacciones deben evaluarse oportunamente y el crédito es muy importante. Escuche siempre los comentarios del servicio de atención al cliente. Algunos compradores piden a los comerciantes que comenten inmediatamente después de confirmar el recibo, lo que indica que los compradores también conceden gran importancia a los cambios en su crédito.
4. Asegúrate de explicar activamente los comentarios negativos. Si un comprador hace una evaluación incorrecta e injusta de su producto, usted puede proporcionar de inmediato una explicación correcta y razonable bajo la evaluación para evitar que otros compradores tengan malentendidos debido a evaluaciones incorrectas. Por supuesto, no debe haber respuestas que insulten a los clientes o se critiquen entre sí. A menudo se descubre que los propietarios de las tiendas regañan directamente al comprador después de dejar una reseña negativa. El impacto de este comportamiento es mucho mayor que las críticas negativas dadas por los propios clientes. El dueño de la tienda debe saber que esta explicación es para los consumidores posteriores y no debe apresurarse a hablar.
9. ¿Qué necesitas saber sobre el servicio de atención al cliente de Taobao?
1. Familiarícese con el producto y comprenda la información relacionada con el mismo. Para el servicio de atención al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre.
2. Recibir clientes. Como se mencionó anteriormente, se ha mencionado cómo contratar el servicio de atención al cliente de la tienda en línea. Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales.
3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe verificar el inventario real del producto en el administrador de la tienda en línea, para que no haya escasez de pedidos.
4. El cliente realiza una orden de pago y verifica la información del recibo con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a ignorar esto. Aunque la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al comprar, algunos clientes olvidan cambiarla porque su información de entrega ha cambiado.
5. Modificar los comentarios.
A veces, la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, tiene la obligación de informar los cambios e informar a los colegas que realizaron el pedido que la información del pedido ha cambiado.
6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, enviar mensajes a los clientes por SMS para informarles que el paquete ha sido enviado también puede aumentar la buena voluntad de los clientes hacia su tienda.
7. Opiniones de clientes. Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar su tienda de forma gratuita.
8. Manejo de críticas negativas. Muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Las críticas negativas no son el diablo, no dan miedo, lo que da miedo es no lidiar con ellas. Si encuentra una reseña negativa, comuníquese con el cliente de inmediato.
9. Aprenda el software relacionado. Por ejemplo, las herramientas de gestión de tiendas, como el administrador de tienda o la versión de tienda Taobao mencionadas anteriormente, pueden mejorar la eficiencia del trabajo con la ayuda de herramientas auxiliares.