Responsabilidades de servicio al cliente de la tienda Taobao
El servicio al cliente de preventa generalmente se divide en dos turnos: el horario de trabajo de preventa del turno diurno y el de preventa del turno nocturno. se puede dividir según el período pico de visitas de compradores. El principio es garantizar que los dos turnos de atención al cliente se superpongan durante el período pico de la tarde, por ejemplo, las horas pico para que los compradores visiten la tienda son de 11:00 a 13:00 de la mañana, de 15:00 a 17:00; y de 20:00 a 22:00 de la noche, luego El horario para organizar dos turnos de atención al cliente de preventa es: horario de atención al cliente del turno de día.
Contenido del trabajo diario de atención al cliente preventa
1. En la reunión previa al trabajo, el supervisor de atención al cliente le informará sobre actualizaciones de productos, notificaciones de eventos, políticas preferenciales, obsequios. y otros asuntos.
2. Compruebe si la configuración de respuesta rápida está sincronizada según sea necesario.
3. Comprenda los cambios en las autocuestionamientos y las preguntas de sus colegas el día anterior, resuma sus propias deficiencias y realice optimizaciones con anticipación.
4. Aquí, le sugiero que tome nota en su computadora o simplemente organice los documentos, clasifique las preguntas que los compradores suelen hacer, se notifique para ordenar las respuestas y vea si conduce al cliente. pérdida. ¿Dónde está el lugar? ¿Existe un fuerte plan de rescate?
5. Presta atención a los pedidos silenciosos tras el turno de noche de ayer para facilitar las estadísticas de entrega del almacén.
6. Urgente para pedidos impagos. Lo que debe tenerse en cuenta aquí es que al reclamar, intente leer el historial de chat de sus colegas anoche y luego describa las palabras de reclamación relevantes. Si hay una actividad preferencial el día anterior, también puede reclamar el pago en el. dirección de la actividad preferencial. Las frases simples y rápidas no son efectivas para incitar. Al mismo tiempo, los compradores de viviendas a quienes se insta a cumplir con los estándares y convertirse en estrellas brillantes serán el foco de la transformación.
7. Recibir consulta del comprador
Bienvenido - introducción - negociación de precios - orientación sobre el pedido - orientación sobre el pago - ver la información del comprador - elegir entrega urgente - finalizar y despedirse - notas del pedido - cooperar con el envío del almacén.
8. Información del comprador
Los compradores se pueden dividir en compradores convertidos y compradores no convertidos. Para los compradores convertidos, recopile información sobre las notas de marca según las características del comprador. Para los compradores que no se han convertido, primero debemos recopilar la información que los clientes nos brindan sobre no comprar, como: precio alto, mala calidad, estilo novedoso, alta rentabilidad entre pares, sin descuentos, pocas funciones, sin envío gratuito, entrega urgente deficiente, etc., de manera oportuna. Mantenga buenos registros y proporcione comentarios sobre el desarrollo del producto o las operaciones todos los días. Debido a que los comentarios de los compradores son definitivamente los más directos, hemos acumulado más información con el tiempo. Entre 100 opiniones de compradores, 90 personas dijeron que nuestros estilos no son novedosos y que la ropa es de mal gusto. Entonces, ¿deberíamos pensar más en la selección de productos? Por supuesto, para los clientes que no han completado transacciones, también podemos brindarles orientación adicional sobre compras o cobros, o seguir nuestro Weitao para convertirlos en nuestra base de clientes. Con el tiempo, es probable que estos clientes cambien bajo nuestra influencia.
2. Horarios y principios del servicio de atención al cliente postventa
La mitad del servicio de atención al cliente postventa también trabaja en dos turnos. Hoy en día, la gente vive una vida acelerada. Cada vez más personas van a trabajar durante el día y no tienen tiempo para ocuparse de los problemas posventa. Las consultas postventa solo están disponibles en horario nocturno, por lo que es muy necesario contar con servicio postventa en horario nocturno.
Contenido del trabajo diario del servicio de atención al cliente posventa
1. Reunión previa al trabajo, familiarícese con las actualizaciones de productos, los principios y estructuras de los productos, comprenda las disposiciones de las actividades de la tienda, las estrategias de descuento y los obsequios. , etc.
2. Ver respuestas rápidas
3. Ajuste su mentalidad. El servicio de atención al cliente posventa debe mantener una mentalidad tranquila y no puede trabajar con las emociones.
4. Clasifica los documentos devueltos y comprueba en tu ordenador cada documento postventa con la información enviada el día anterior. Verifique las piezas devueltas y comuníquese activamente con el comprador para realizar más servicios posventa, devoluciones o cambios.
5. Acepte la consulta posventa con normalidad.
También existen varios problemas posventa.
Incluyendo la verificación de la logística, el contacto con las unidades relevantes para la comunicación y la coordinación, y colegas para apaciguar a los compradores.
Para reembolsos y devoluciones, debe comprender las necesidades de reembolso y devolución del cliente. El principio es recuperar las pérdidas tanto como sea posible y recuperar los pedidos tanto como sea posible. Debe saber que si la recuperación no se puede recuperar. , el comprador seguirá el proceso normal de reembolso o devolución.
El servicio de atención al cliente postventa aquí debe prestar atención a la velocidad de procesamiento y los motivos de los reembolsos. Los motivos de los reembolsos deben intentar permitir que los compradores elijan opciones que no sean de calidad del producto ni de actitud de servicio.
Manejo de quejas: al manejar quejas, el servicio de atención al cliente postventa primero debe disculparse y apaciguar al comprador, luego comprender la situación y coordinar y comunicarse en todos los aspectos, y finalmente brindarle al comprador una solución. El principio es intentar resolver los problemas pacíficamente. Lo que queremos no es una cuestión de actitud. Queremos retener a los clientes tanto como sea posible y no herir los corazones de los clientes que confían en nosotros. Pero si el comprador no está dispuesto a negociar con nosotros y exige que el camarero intervenga para proteger sus derechos, el servicio de atención al cliente posventa presentará activamente varios vales y cooperará con el camarero.
Procesamiento de evaluaciones: respuestas a reseñas positivas y explicaciones de reseñas negativas.
Comuníquese de manera proactiva con el comprador, modifique o elimine la reseña negativa después de la negociación y brinde una explicación si la negociación falla. Debemos prestar atención a las evaluaciones deficientes y abordarlas de manera oportuna para minimizar su impacto en la transformación.
6. Clasificación y recopilación de información del cliente
Los clientes que necesitan devolver o cambiar productos deben establecer archivos posventa para clasificar y recopilar de manera integral la información del cliente.
Quejas y malas críticas de los compradores. En el proceso de comunicación posventa, debemos resolver sinceramente los problemas, recopilar las opiniones y quejas de los clientes y ver si tienen alguna duda sobre la tienda y los productos. Al día siguiente, clasificamos estas opiniones y sugerencias y las entregamos a los departamentos pertinentes para resolver realmente estos problemas desde la raíz y evitar que quejas similares vuelvan a ocurrir.
Taobao No. 2 Responsabilidades de servicio al cliente 1. Comuníquese con los clientes a través de Aliwangwang, responda diversas preguntas planteadas por los clientes y concluya transacciones.
(1) Responsable de recopilar información del cliente, comprender y analizar las necesidades del cliente y planificar planes de servicio al cliente.
(2) Responsable de la gestión y comunicación efectiva con el cliente.
(3) Responsable de establecer un equipo de servicio al cliente y capacitar a los representantes del cliente y otro personal relacionado.
(4) Visitar a los clientes de forma regular o irregular para comprobar el mantenimiento de las relaciones con los mismos.
(5) Responsable de desarrollar y mantener buenas relaciones con los clientes.
(6) Responsable de organizar el servicio postventa de los productos de la empresa.
(7) Establecer archivos de clientes, registros de seguimiento de calidad y otros sistemas de gestión de información del servicio posventa.
2. Responsable de rastrear la tendencia de entrega de productos de manera oportuna y comunicarse con los usuarios de manera oportuna para evitar la insatisfacción de los usuarios.
3. Comuníquese con los clientes a través de Aliwangwang, responda varias preguntas planteadas por los clientes y concluya transacciones.
(1) Responsable de recopilar información del cliente, comprender y analizar las necesidades del cliente y planificar planes de servicio al cliente.
(2) Responsable de la gestión y comunicación efectiva con el cliente.
(3) Responsable de establecer un equipo de servicio al cliente y capacitar a los representantes del cliente y otro personal relacionado.
(4) Visitar a los clientes de forma regular o irregular para comprobar el mantenimiento de las relaciones con los mismos.
(5) Responsable de desarrollar y mantener buenas relaciones con los clientes.
(6) Responsable de organizar el servicio postventa de los productos de la empresa.
(7) Establecer archivos de clientes, registros de seguimiento de calidad y otros sistemas de gestión de información del servicio posventa.
4. Responsable de rastrear la tendencia de entrega de productos de manera oportuna y comunicarse con los usuarios de manera oportuna para evitar la insatisfacción de los usuarios.
1. Contactar a los compradores para realizar consultas a través de herramientas de ventas en línea y permitir que los clientes interesados concluyan transacciones.
2. Estar familiarizado con la información de productos y los procesos de transacción de productos de la empresa. Comprender las necesidades del cliente y describir correctamente las características del producto.
Según las necesidades del cliente, recomendar razonablemente estilos y tamaños a los clientes para facilitar la realización de las transacciones.
3. Responder de manera precisa, concisa, eficiente y amigable a las diversas preguntas que planteen los clientes al momento de comprar. Pida ayuda a colegas o líderes del equipo de atención al cliente que no puedan resolver el problema por sí solos.
4. A la hora de realizar una consulta, ponte en el lugar del cliente y responde rápida y correctamente a sus consultas lo antes posible. Retenga a todos los clientes de alta calidad con un servicio de primera clase. Y esperamos desarrollar un grupo de clientes de alta calidad con TI como centro. Aproveche al máximo el efecto de comunicación boca a boca de los clientes.
5. Establecer una imagen corporativa profesional, eficiente, responsable y confiable entre los clientes con un servicio atento, atento y eficiente en todo momento.
6. Estilo de trabajo riguroso, proceso de trabajo correcto y alto sentido de responsabilidad. Evitar emociones personales que causen pérdidas a la empresa.
7. Informar rápidamente los problemas encontrados en el trabajo a los líderes superiores y resolverlos rápidamente.
① Familiarizarse con la información del producto, comprender las necesidades del cliente, dominar las habilidades de comunicación y explicar correctamente y describir vívidamente las características y ventajas de los productos relacionados.
Responda de manera precisa, concisa, eficiente y amigable diversas preguntas planteadas por los clientes al comprar productos, y establezca una imagen de tienda profesional, responsable y confiable entre los clientes con cada servicio atento.
(3) Cuando te encuentras con clientes malos durante la recepción y no puedes comunicarte sin problemas, puedes pedir ayuda a tus colegas o supervisor si es necesario.
(4) Tome notas de forma rápida y correcta para garantizar que el personal de facturación sea notificado lo antes posible para evitar el envío de productos incorrectos.
⑤Cuando no haya consultas de clientes, explore productos de la tienda más familiares.
Responsabilidades de servicio al cliente de la tienda Taobao 3 1. El trabajo básico es hacer un buen trabajo en las consultas de los clientes y guiarlos para que compren nuestros productos. Esto no es suficiente, porque es solo el trabajo de un guía de compras y no tiene la capacidad de convertirse en un vendedor profesional. Porque las ventas, como principal método de promoción, deben ser proactivas y conscientes, en lugar de esperar pasivamente a que los clientes regateen. Debido a que solía dedicarme a trabajos de ventas especializados, hacer ventas es un trabajo muy duro y los requisitos para cada vendedor también son muy altos. No se trata simplemente de responder las preguntas de los clientes, sino también de cómo promocionar su tienda y promocionar sus productos y servicios.
2. Lleva un registro del trabajo de cada día, registra los problemas de cada día (piensa en las causas de estos problemas) y cómo los resolviste. Si anota estas experiencias, por un lado, pueden usarse como lecciones para recordar que debe mejorar continuamente sus métodos de trabajo en trabajos futuros. Por otro lado, también puede mejorar sus capacidades comerciales a través de la práctica continua y convertirse en un calificado. personal de ventas y atención al cliente.
3. Tome la iniciativa de comunicarse con extraños, sea audaz y entusiasta, y no tenga miedo de ser rechazado por los demás. Principalmente a mujeres (porque fabricamos principalmente productos relacionados con mujeres), promocionar nuestras tiendas y productos, hacer que más clientes nos conozcan y ampliar nuestra influencia. Si otros también tienen tiendas, enlace entre sí. Aunque estas tareas son triviales, como vendedor debes realizarlas. Vendedores calificados y excelentes vendedores se reflejan en estos aspectos tan detallados. Los vendedores suelen pensar que su trabajo es muy sencillo. No significa que no haya nada que hacer si no compras, sino que hay bastantes cosas que hacer. Piensa en ti mismo. ¿Alguna vez has hecho esto? ¿Alguna vez has pensado en estas preguntas?
4. Escribe más artículos. Como vendedor, tengo muchas preguntas y son muy convincentes. Si no hay problemas, solo significa que usted no es un vendedor calificado, sino un vendedor muy joven. Si observa sus registros de trabajo diarios, debería haber aprendido muchas lecciones. Escribirlos será muy beneficioso para usted.
5. Un excelente vendedor puede proponer planes de marketing adecuados basados en la situación real basándose en la comprensión de los procesos y características de Taobao, proporcionar vistas y tasas de transacción y aumentar la visibilidad de la tienda online y la marca. Sólo expandiendo continuamente la participación de mercado de la red y aumentando la participación de mercado nuestra empresa podrá continuar desarrollándose y progresando, y nuestro trabajo estará más en su lugar.