Muestra de tesis de graduación de operación de servicio al cliente de Taobao
Tesis de graduación 1 de servicio al cliente de Taobao: definición inteligente de servicio al cliente
En el mercado de servicio al cliente empresarial, la tecnología sigue siendo un hito en constante cambio y también es el momento para todos. proveedores de soluciones de servicio al cliente para construir sus La base del modelo operativo y de servicio. La tecnología de las muelas del juicio está mejorando la competitividad del mercado al hacer que el análisis de datos, el procesamiento del lenguaje, el aprendizaje automático y otras tecnologías sean inteligentes.
Si observa detenidamente las empresas contemporáneas, encontrará que la perspectiva de pensamiento sobre cómo construir un sistema de servicio al cliente está cambiando silenciosamente. No sólo brinda oportunidades de desarrollo sin precedentes a las empresas, sino que también hace que las reglas de competencia del mercado que las empresas deben cumplir sean más justas. En última instancia, los consumidores han ganado un mayor poder de toma de decisiones de consumo que antes. Por lo tanto, las empresas deben encontrar una nueva forma de crear modelos de servicio al cliente para satisfacer las crecientes necesidades de servicio al cliente.
? Como empresa de vanguardia en el campo del servicio al cliente inteligente, Zhichi Technology se compromete a introducir definiciones inteligentes como la búsqueda de conocimientos, la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático en la exploración de nuevos modelos de servicio al cliente. ? Dijo Xu Yi, cofundador y director ejecutivo de Wisdom Tooth Technology, en una entrevista exclusiva con este reportero.
Las empresas también consumen.
¿En la economía del consumo moderna? ¿Consumo corporativo? Se refiere al consumo puro de valor de uso y valor que no está directamente relacionado con las actividades productivas de la empresa. En el mundo de TI, ¿qué pasa con el consumo empresarial? Se ha dado un nuevo significado al hecho de que las empresas utilizan algunas herramientas como los bienes de consumo. Estas herramientas suelen estar llenas de elementos innovadores, de moda y populares, más prácticas, fáciles de usar y son igualmente populares en los flujos de trabajo internos corporativos y en las operaciones externas.
Desde participar en el lanzamiento del producto Wisdom Tooth Technology hasta completar la entrevista exclusiva con ellos, el periodista sintió claramente que Wisdom Tooth Technology debe tomarse en serio. ¿Consumo corporativo? Este concepto existe desde hace mucho tiempo. En Wisdom Tooth Technology, los desarrolladores se centran en crear software de servicio al cliente funcional, práctico y fácil de operar para empresas. Años de experiencia en informes de la industria les dicen a los periodistas que solo las empresas emergentes como Smart Technology que son innovadoras, se centran en un determinado campo vertical y siempre se centran en la experiencia del usuario tienen más probabilidades de lograr un mayor éxito en el proceso de consumerización de aplicaciones a nivel empresarial. posibilidades de éxito.
Hay una razón por la que las empresas prefieren cada vez más herramientas informáticas con una experiencia de consumidor. Tomemos como ejemplo el servicio al cliente. Después del advenimiento de la era de Internet, los enlaces intermedios de venta de productos se automatizarán en gran medida con la ayuda de Internet. El servicio al cliente puede servir como canal de conexión entre empresas y clientes. -Procesos de venta y postventa. En ese momento, el servicio al cliente incluso reemplazó a las ventas hasta cierto punto y se convirtió en la función de primera línea para conectarse con los clientes. La calidad del servicio de atención al cliente está relacionada con la decisión de compra del cliente. Por tanto, las empresas necesitan optimizar los escenarios tradicionales de atención al cliente. El enfoque anterior era fortalecer la capacitación y orientación del personal de servicio al cliente, monitorear el proceso de servicio y mejorar las capacidades de retroalimentación rápida del personal de servicio al cliente. Sin embargo, en la era de Internet, los formularios de servicio al cliente en línea con características artificiales e inteligentes serán más adecuados para hacer frente al crecimiento explosivo de las necesidades de servicio al cliente.
Después de que las empresas deciden utilizar herramientas de TI para optimizar los escenarios de servicio al cliente, surgen varios problemas, especialmente cuando los clientes llegan a través de diferentes canales, como sitios web oficiales, sitios web móviles, WeChat, Weibo y aplicaciones. ¿Cómo gestiona una empresa sistemas fragmentados de atención al cliente de forma unificada?
Lo que hace Wisdom Tooth Technology es construir una plataforma unificada para reunir clientes de múltiples canales en esta plataforma unificada para gestionar de manera inteligente escenarios de servicio al cliente.
Como empresa emergente de TI de moda, una de las habilidades en las que Wisdom Tooth Technology es muy buena es diseñar la interfaz de usuario para que sea más hermosa y moderna, lo que hará que el personal de servicio al cliente dentro de la empresa y Los clientes externos se sienten felices y cómodos. En el futuro, Wisdom Tooth Technology realizará algunas optimizaciones detalladas en términos de experiencia del usuario. Por ejemplo, las preguntas formuladas por los usuarios al personal de servicio al cliente se descompondrán en algunos campos de acuerdo con ciertas relaciones gramaticales. El sistema extraerá las partes clave de estos campos según la predefinición y luego buscará y llamará a toda la información de respuesta correspondiente a partir del conocimiento previo. base, basada en palabras clave, la retroalimentación del segmento se envía a la ventana de trabajo del personal de servicio al cliente, y el personal de servicio al cliente seleccionará la información de respuesta más adecuada de la información de respuesta alternativa y se la enviará al cliente.
El proceso anterior ahorra tiempo al personal de atención al cliente y a los clientes y logra la automatización hasta cierto punto. Además, si un cliente ha recibido servicios, el personal de atención al cliente puede incluso ver toda la información y datos históricos sobre el cliente desde el backend, lo que facilita la resolución de problemas.
La comunicación es análisis del lenguaje.
Creo que ya has utilizado muchos productos de voz inteligentes descargados de varias tiendas de aplicaciones. Muchas veces no se puede saber si la otra persona es un robot o una persona real. Estas aplicaciones de voz inteligentes para usuarios individuales comunes tienen requisitos de precisión muy bajos para las respuestas, e incluso la función principal de algunos productos de voz inteligentes es el entretenimiento. Sin embargo, en las aplicaciones de servicio al cliente a nivel empresarial, el hecho de que las preguntas puedan identificarse con precisión y responderse correctamente está relacionado con la satisfacción de la experiencia del cliente.
Para comprender con precisión las preguntas de los usuarios y encontrar las mejores respuestas, Wisdom Tooth Technology introduce el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático en el desarrollo de productos de servicio al cliente.
En el campo de la inteligencia artificial, la tecnología PNL se reconoce como una solución eficaz para procesar eficientemente información textual y comprender las relaciones implícitas entre textos, y el aprendizaje automático automatizado puede mejorar continuamente la eficiencia y precisión de la comprensión.
Por lo tanto, la PNL puede ayudar eficazmente a los productos de servicio al cliente a procesar información de texto y voz. Por ejemplo, al analizar la información de las palabras clave en las preguntas de los clientes, la PNL puede interpretar de forma inteligente significados o sugerencias originalmente vagos.
Wisdom Tooth Technology está intentando aplicar la PNL a escenarios básicos de servicio al cliente, como la preventa y posventa de productos corporativos. Incluso si la PNL no puede manejarlo, aún puede utilizar el método de cambio continuo entre el servicio al cliente manual en línea y el servicio al cliente robótico para garantizar la continuidad de los servicios. Para guiar y fomentar el aumento de la popularidad de las aplicaciones de PNL, Wisdom Tooth Technology espera que los productos de servicio al cliente tengan capacidades de aprendizaje automático y estén equipados con una base de conocimientos y una base de saludos como reserva de conocimientos.
Cada vez más clientes corporativos están descubriendo que las soluciones inteligentes de servicio al cliente que utilizan la tecnología de las muelas del juicio pueden aliviar eficazmente la presión anterior del servicio al cliente. Actualmente, Wisdom Tooth Technology ha logrado un crecimiento orgánico de más de 65.438.000 clientes sin ninguna promoción de marketing. Estos clientes cubren comercio electrónico por Internet, O2O, finanzas P2P, educación, medicina y otras industrias.
Los comentarios de los clientes son muy importantes.
Ya sea en el mercado de consumo o en el mercado empresarial, cada nueva demanda de los usuarios puede convertirse en una nueva fuerza impulsora para el crecimiento del mercado. Normalmente, las necesidades de los clientes se basan en cómo lograr la disponibilidad del producto. La demanda también será retroalimentada a la empresa directa o indirectamente por los clientes. Por lo tanto, las empresas inteligentes saben escuchar los comentarios de los clientes. Detrás de cada empresa exitosa, debe haber un grupo de clientes que puedan responder a sus necesidades de manera oportuna. Lo mismo ocurre con la tecnología de las muelas del juicio.
Durante la entrevista exclusiva del periodista, Xu Yi mencionó muchas veces el nombre de un cliente corporativo, es decir, LeTV. Xu Yi incluso dijo:? Sin LeTV, hoy no existiría la tecnología de las muelas del juicio. ?
Resulta que cuando Wisdom Tooth Technology completó el desarrollo del producto y obtuvo la verificación del mercado, LeTV fue uno de los primeros clientes en aceptar sus productos.
En ese momento, el equipo de servicio al cliente de LeTV tenía 400 puestos de servicio al cliente. El costo anual de cada puesto de servicio al cliente era de 654,38 millones de yuanes y el costo total llegaba a 40 millones de yuanes por año. Por lo tanto, LeTV tiene muchas esperanzas de reducir los costos de servicio al cliente sin reducir la calidad del servicio al cliente. Además, el servicio al cliente de LeTV originalmente era un servicio al cliente telefónico y también espera transformarse en un servicio al cliente en línea. Después de tres meses de implementación del proyecto, Wisdom Tooth Technology cumplió con los requisitos de LeTV. Más importante aún, durante la implementación del proyecto, LeTV puede hacer algunas sugerencias de optimización técnica y funcional para los productos de Wisdom Tooth Technology.
Otro cliente que impresionó a Xu Yi fue la empresa financiera de Internet CreditEase, porque fue CreditEase quien concientizó a Smart Technology de la importancia de la profesionalización y estandarización del servicio al cliente.
El negocio principal de CreditEase es una plataforma de préstamos en línea P2P. Los clientes se dividen en dos categorías, una son inversores y la otra son prestatarios. En el campo de los préstamos en línea P2P, los clientes otorgan gran importancia a la seguridad de las inversiones y la gestión de riesgos, por lo que sus requisitos de servicio al cliente son más altos que los de algunas empresas convencionales. Esto se refleja principalmente en el hecho de que los clientes necesitan un servicio de atención al cliente que proporcione rápidamente respuestas profesionales y estandarizadas a sus preguntas. Con la ayuda de la tecnología de las muelas del juicio, CreditEase ha mejorado enormemente la precisión al responder preguntas al establecer una base de conocimientos dentro del sistema de servicio al cliente.
Tesis de graduación 2 del servicio al cliente de Taobao: Análisis empresarial de la calle Taobao
[Resumen] Para analizar en profundidad los factores de ubicación del desarrollo de la calle Beibei Taobao, comprenda el estado de desarrollo de Taobao Street y ayudar a Taobao Street a continuar expandiendo los canales comerciales, haciendo sugerencias para el desarrollo de Taobao Street y analizando la ubicación comercial de Taobao Street.
[Palabras clave] Taobao Street; análisis
Primero, estudiar las características del comercio regional
(1) Número y escala de tiendas
En términos generales, las tiendas de Taobao Street son en su mayoría operaciones de pequeña escala. * * * Hay 78 tiendas y 55 propietarios de tiendas. Cada uno de estos propietarios de tiendas posee de 1 a 4 tiendas, cada una con una superficie de 8 a 15 metros cuadrados. El área de la tienda y el volumen de negocios son pequeños y la variedad de productos es pequeña.
(2) Tipos y proporciones de productos
Taobao Street se ocupa principalmente de: ropa, calzado, regalos y accesorios, cosméticos, bolsos, catering, productos electrónicos y otros productos básicos. Las tiendas vendieron más de un artículo y 7 de ellas vendieron más de dos artículos. Estas tiendas híbridas venden ropa, zapatos y accesorios simultáneamente.
(3) Canales de compra en tienda y características de precios
Los comerciantes de Taobao Street compran principalmente productos en las tiendas de venta directa de fábrica de Guangzhou Chaotianmen, Alibaba y Chongqing. Algunos propietarios de tiendas buscan diversificar los canales de compra y tienen varios métodos de compra. Debido a que los lugares de compra son en su mayoría centros mayoristas, sitios web y tiendas de venta directa de fábrica, los precios de los productos en la calle Taobao son relativamente bajos.
(4) Características de los propietarios
La mayoría de los dueños de tiendas en la calle Taobao tienen entre 25 y 30 años, de los cuales más del 90% son mujeres y el 13% son universitarios. estudiantes. La mayoría de los propietarios de tiendas tienen de 1 a 3 años de experiencia y algunos tienen menos de 1 año o más de 3 años. En términos de filosofía empresarial, el dueño de la tienda cree que el enfoque del negocio es: la calidad del producto (dieta y nutrición), el estilo del producto (sabor dietético y empaque) y el precio del producto.
2. Análisis de localización de distritos comerciales
(A) Condiciones del mercado de consumo
1 Principales consumidores. El distrito de Beibei tiene una población permanente de 680.000 habitantes, incluidos 12.400 en la calle Tiansheng y casi 20.000 estudiantes en la Universidad Southwest. La calle Taobao está junto a la Universidad Southwest y la Universidad Wuyi. Los estudiantes universitarios y los residentes cercanos a la Universidad de Wuyi son los principales consumidores de la calle Taobao.
2 Nivel de ingresos. En 2011, el ingreso disponible per cápita de los residentes urbanos en el distrito de Beibei fue de 21.954 yuanes, un aumento interanual de 14,99, y el gasto de consumo per cápita de los residentes fue de 15.505 yuanes, un aumento interanual de 11,50. Ocho categorías principales de gasto de los consumidores están aumentando. Entre ellas, el gasto en ropa tiene el mayor aumento y las tiendas de ropa y calzado de Taobao Street representan la mayor proporción, lo que indica que el mercado y el mercado potencial de Taobao Street se están expandiendo gradualmente.
3 tipos de bienes de consumo. Taobao Street se ocupa principalmente de: ropa, calzado, regalos y accesorios, cosméticos, bolsos y otros productos básicos. Entre ellos, la ropa, los zapatos y los sombreros representan la mayoría. Los principales productos que compran los consumidores en la calle Taobao son ropa, seguida de zapatos, accesorios y regalos.
(2) Distancia espacial y condiciones del tráfico
1 La distancia entre la dirección principal del consumidor y la calle Taobao
Los principales consumidores de la calle Taobao son estudiantes del suroeste Universidad . (1) Liyuan está ubicado en el medio de la Universidad Southwest, lejos del círculo comercial del supermercado Chongbai en el norte y cerca del círculo comercial del supermercado Yonghui, por lo que elijo comprar en la calle Taobao y sus alrededores. (2) Zhuyuan y Nanyuan están relativamente cerca de la calle Taobao. Es relativamente conveniente para los estudiantes ir y venir de la calle Taobao, por lo que la frecuencia es mayor que la de otros jardines excepto Liyuan. Es más grande y la calle Taobao vende principalmente ropa de niña. Además, Jinyun Food City se centra principalmente en la restauración y el entretenimiento, lo que distraerá parte del poder de consumo, por lo que la frecuencia es menor que la de Liyuan. (3) Las distancias entre Orange Garden, Meiyuan y Xingyuan y Chongbai y Yonghui son básicamente las mismas. Las preferencias personales y las circunstancias especiales tienen un mayor impacto en la elección de los lugares de consumo. (4) Taoyuan está cerca del distrito comercial de Chongbai en la ciudad vieja, por lo que la mayoría de los estudiantes eligen comprar en Chongbai y sus alrededores, y la mayoría de los bienes de consumo son ropa.
2 Análisis de las condiciones del tráfico en la calle Taobao
La calle Taobao está ubicada junto a Tiansheng Road. Tiansheng Road es la carretera principal del distrito de Beibei con transporte conveniente, lo que favorece las compras de los residentes en la ciudad vieja y el sur de la ciudad, y también favorece la compra de productos por parte de los comerciantes. Pero al mismo tiempo, los establecimientos comerciales carecen de estacionamientos debido a su proximidad a las vías principales.
(3) ¿Cuáles son los factores competitivos en una misma industria? Tendencia de agregación
1 Distribución comercial alrededor de la calle Taobao
La calle Taobao es una calle comercial subterránea. La parte superior es la red comercial de la calle Li Tiansheng y el supermercado Yonghui está al lado. Atrae a un gran número de estudiantes universitarios y residentes de los alrededores. Ven y gasta. Entre ellos, más del 60% de los consumidores fueron a la calle Taobao después de gastar dinero en el supermercado Yonghui.
2 Efecto de aglomeración interna de Taobao Street
(1) Ventaja de precio. Hay muchas tiendas en la calle Taobao, muchas de las cuales venden el mismo producto. Debido a que los canales de compra son similares, los tipos y estilos de los mismos productos también son relativamente similares. Los propietarios de tiendas sólo utilizan factores como el servicio posventa, la actitud de servicio y las ventajas de precios para atraer a los consumidores.
(2) Concentración del consumidor. La competencia entre una misma industria puede tener dos tendencias: para las tiendas que venden el mismo tipo de bienes, se reúnen para formar un centro de negocios, generando economías de escala externas para las tiendas que venden diferentes tipos de bienes, debido a la relación complementaria entre ellas. es la mejor opción de ubicación espacial para consumidores con comportamiento de compra multipropósito. La ropa de Taobao Street representa más del 75% del número total de tiendas, por lo que esta última tiene poco impacto en Taobao Street.
(4) Precios de la tierra
El nivel de los precios de la tierra está relacionado con factores de ubicación regional, y los precios de la tierra a menudo se reflejan a través de los alquileres de las tiendas. Desde la perspectiva del entorno externo, Taobao Street está ubicada en la carretera principal de Tiansheng Road en el distrito de Beibei, con transporte conveniente en comparación con la aprobación integral y la licitación de la misma naturaleza. En segundo lugar, hay puntos comerciales como el supermercado Yonghui y la calle Li Tiansheng en los alrededores, y está cerca de la Universidad Southwest, por lo que tiene una buena correlación espacial. Además, el entorno comercial de Taobao Street es obviamente mejor que el de Zhejiangpatch, por lo que el precio del terreno es más alto que el de Zhejiangpatch y existe competencia por el desarrollo. A juzgar por el entorno interno de la calle Taobao, el alquiler en ambos extremos es más alto que el de la tienda intermedia y el alquiler en la calle principal es más alto que el de la tienda lateral.
Apoyo gubernamental.
En los últimos dos años, ¿el gobierno del distrito de Beibei ha promovido vigorosamente el desarrollo rural? ¿Proyecto del mercado de la ciudad de Wanxiang? ¿Y las comunidades urbanas? ¿Proyecto dúplex? , el gobierno del distrito amplió la promoción de inversiones y se centró en promover el desarrollo del distrito comercial Jinyun con la calle peatonal estilo Jialing como núcleo, así como distritos comerciales comunitarios como la calle Li Tiansheng y Wangde Wangcheng. Taobao Street pertenece al distrito comercial de la comunidad y es uno de los principales lugares de consumo para los residentes de Southwest University y áreas cercanas. Cuenta con el apoyo de las políticas del gobierno del distrito.
Tres. Problemas y contramedidas
Hay algunos problemas con el desarrollo de Taobao Street: 1. La calle Taobao es subterránea y no hay estacionamientos cerca; 2. La calle Taobao es pequeña y tiene muchos comerciantes. Debido a la mala planificación del área y la ubicación de cada tienda, Taobao Street está demasiado concurrida durante los períodos pico de compras. 3. Los resultados de la encuesta muestran que más del 68% de los consumidores creen que la actitud de servicio de Taobao Street es generalmente baja; el 4,55% de los consumidores cree que Taobao; La calle tiene pocas variedades de productos, la tasa de duplicación entre tiendas es alta y no pueden seguir el ritmo de la tendencia. La mayoría de los comerciantes de la calle Taobao no han hecho ninguna publicidad y solo dependen de algunos descuentos navideños para atraer a los consumidores.
Para afrontar estos problemas se puede partir de los siguientes aspectos: 1. Ampliar los canales de compra y ampliar las categorías de productos; 2. Aumentar la publicidad para atraer clientes mediante la distribución de folletos, patrocinios de campus, etc.; 3. Cambiar la actitud de servicio; 4. Transformar Taobao Street y optimizar el diseño; atraer consumidores con diferentes propósitos de consumo.
Tesis de graduación de servicio al cliente de Taobao 3: "Modelo de ganancias de Taobao"
Taobao aboga por una cultura de transacciones en línea honesta, animada y eficiente y se ha convertido en el distrito minorista en línea más grande de Asia. Al revisar el desarrollo de Taobao, partiendo de Alibaba Wangwang, Alipay, Tmall y la evaluación crediticia, analizamos sus principales modelos de ganancias. ¿Espero que pueda proporcionar una referencia para que otros compradores en línea obtengan una? ¿Apertura, transparencia, compartir y responsabilidad? Nueva civilización empresarial. Permita que más personas participen en las compras en línea de Taobao y disfruten de la conveniencia y los beneficios que brindan las compras en línea.
Palabras clave Taobao; Aliwangwang; calificación crediticia
¿Informe del Wall Street Journal? ¿Lista de las 200 empresas más respetadas de Asia en 2010? El gigante chino del comercio electrónico Alibaba Group se encuentra entre las empresas más admiradas del país. A finales de 2010, Taobao tenía 370 millones de miembros registrados y su volumen anual de transacciones alcanzó los 400 mil millones de yuanes. Taobao aboga por una cultura de transacciones en línea de integridad, vivacidad y eficiencia. Si bien Taobao está creando una plataforma de comercio en línea más segura para sus miembros, también crea y promueve de todo corazón una atmósfera familiar animada, relajada y de apoyo mutuo.
Todos los que comercian en Taobao no sólo lo hacen más rápido, sino que también hacen más amigos. Al revisar el historial de desarrollo de Taobao, analizamos el modelo de ganancias existente y proporcionamos referencias para otros compradores en línea.
1. Aliwangwang: buen mecanismo de comunicación
Cuando los compradores y vendedores no pueden realizar transacciones cara a cara, los métodos de comunicación eficaces son particularmente importantes. Aspecto, precio, etc. El concepto de bienes debe entenderse a través de la comunicación. Muchos sitios web de compras y sitios web de subastas se han estado comunicando en forma de foros. Los compradores y vendedores no pueden responder a las ventas de productos de manera oportuna, lo que genera inconvenientes a los compradores en línea. Aliwangwang tiene las funciones de verificar el historial de transacciones, comprender información personal como el estado de crédito de la otra parte, avatares, chat multipartito y otras herramientas generales de chat instantáneo. Puede enviar y recibir mensajes y negociar con los propietarios de tiendas de manera oportuna. Desarrollar la amistad entre individuos al extremo. Aliwangwang se ha convertido en el tercer software de mensajería instantánea más grande de China después de QQ y MSN. Esta herramienta de comunicación se ha convertido en uno de los factores clave del éxito de Taobao y también puede proporcionar algunos registros históricos para manejar disputas de ventas en el futuro.
2. Alipay: una plataforma de pago de terceros independiente
En cuanto a la seguridad de las transacciones entre compradores y vendedores en el proceso de pago, Taobao ha lanzado especialmente una plataforma de pago de terceros para proporcionarla. servicios de pago seguro. La esencia de su funcionamiento es que Alipay actúa como intermediario de crédito antes de que el comprador confirme la recepción de los bienes, Alipay proporciona servicios de valor agregado para que el comprador y el vendedor retengan temporalmente el pago de los bienes. Alipay es especialmente adecuado para transacciones con precios unitarios más altos, como computadoras, teléfonos móviles, joyas o todas las transacciones en las que desee estar más seguro. Usar Alipay en Taobao es gratis. ¿Alipay propuso? ¿Te atreves a compensar, yo me atrevo a compensar? Nuestro compromiso de servicio es que si Alipay causa pérdidas durante la transacción, Alipay primero compensará en su totalidad, eliminando la preocupación de que los compradores en línea no reciban los productos después del pago. Es la garantía principal para transacciones seguras en línea en Taobao.
La combinación de Alipay y Taobao forma una institución financiera para Taobao, que es básicamente similar a un banco, pero su método de operación es más simple que el de un banco. Taobao establece diferentes estándares crediticios basados en la calificación crediticia de los comerciantes para realizar negocios crediticios. Debido a que no requiere ninguna garantía y los fondos se retiran rápidamente, es muy popular entre los comerciantes. En los canales tradicionales, el dinero de las ventas suele tardar más de 40 días en llegar. Sin embargo, en el centro comercial B2C de Taobao, gracias al uso de Alipay, el dinero de las ventas se puede retirar en cualquier momento. ¿Alguien comentó que Taobao es el banco comercial más eficiente de China? . En la actualidad, Alipay ha establecido una cooperación estratégica con importantes instituciones financieras como el Banco Industrial y Comercial de China, el Banco de Construcción de China, el Banco Agrícola de China y el Banco de Comerciantes de China, así como con organizaciones internacionales VISA para crear una plataforma de pago de terceros independiente. . En mayo de 2011, Alibaba reorganizó Alipay y se convirtió en una subsidiaria de propiedad total de una empresa nacional en China, lo que favorece más el desarrollo comercial de Alipay en el mercado chino.
3. Tmall: calidad confiable, servicio posventa perfecto
Alibaba Group 2065 438 01 anunció el 6 de junio que su empresa Taobao se dividirá en tres empresas independientes, a saber, Platform B2C. proveedor de servicios de comercio electrónico (Tmall) Taobao y motor de búsqueda de ventanilla única Taobao. Cada una de las tres empresas de Taoke tiene su propio enfoque, pero todas comparten los mismos genes de apertura y plataforma, y todas son líderes en sus respectivos campos. Este diseño independiente y colaborativo sentará una nueva base para todo el mercado de comercio electrónico de China. En la mañana del 11 de enero de 2012, ¿Taobao Mall anunció oficialmente su cambio de nombre? ¿Pequeño? . 2065 438 El 29 de marzo de 2002, Tmall lanzó una nueva imagen de logotipo, integrando miles de marcas y fabricantes para brindar soluciones integrales entre comerciantes y consumidores.
¿Puede Tmall* * * disfrutar de la membresía de Taobao? ¿Garantía de autenticidad, devolución de 7 días y factura? Nuestro servicio posventa, así como servicios de alta calidad, como puntos de compra y devolución de efectivo, atraen a un gran número de consumidores de alto nivel. Como principal marca de servicios de Taobao, Tmall ha recibido cada vez más atención y apoyo por parte de los compradores.
Tmall ha establecido algunas regulaciones para los vendedores que se registran: (1) Deben tener personas jurídicas corporativas para operar.
Licencia, es decir, licencia de actividad empresarial, no de viviendas industriales y comerciales individuales. (2) Proporcionar el poder del propietario de la marca a operar y su certificado de registro de marca.
(3) El vendedor debe completar ventas de al menos 6.543.806 yuanes en un plazo de medio año. De no hacerlo, será descalificado. (4) El número total de comerciantes que vendan productos de la misma marca no excederá de 6, entre los cuales las tiendas insignia de la marca y las tiendas especializadas son las principales.
Tmall tiene una gran importancia para los vendedores: por un lado, puede reducir eficazmente los costes de ventas. En los canales fuera de línea, el costo de ventas del canal de alimentos de primera necesidad es de 15 a 20 RMB de ventas, el costo de ventas de productos digitales es de 20 a 35 RMB, el costo de ventas de los grandes almacenes y usuarios domésticos es de 30 a 35 RMB, y las ventas El costo de los artículos de lujo es de más de 40 RMB. A través del modelo de venta directa de Tmall, el costo de venta de estos productos puede ser inferior al 10%. Por otro lado, puede ampliar la influencia de los productos y las marcas, y los métodos de compra cómodos y rápidos atraerán a más clientes. Los fabricantes de canales tradicionales sólo se centran en los llamados clientes convencionales de veintitantos años. A través de Taobao B2C, se han vuelto a enfatizar las necesidades del 80% de los clientes marginados.
Mientras disfrutan de los servicios, los vendedores de Tmall también tienen que pagar algunas tarifas, que incluyen principalmente tarifas de inicio de sesión, comisiones y otros servicios de valor agregado. (1) Tarifas de ocupación, como tarifas de servicio técnico, tarifas de uso de espacio, tarifas de divulgación de información, etc. , de los cuales la tarifa de servicio técnico es de 6.000 yuanes al año; el depósito es de 10.000 yuanes, que se reembolsará si el vendedor no viola las regulaciones de Taobao en todos los aspectos al salir. (2) La comisión se cobra según el monto de la transacción, generalmente el 5,5% del monto de la transacción. Sin embargo, el ratio de deducción para algunos productos de baja rentabilidad es ligeramente inferior, como 0,5 para productos virtuales y 2 para libros y publicaciones. (3) Otras tarifas de servicios de valor agregado son opcionales para los comerciantes pequeños.
Hasta ahora, Tmall tiene más de 400 millones de compradores, más de 50.000 comerciantes y más de 70.000 marcas. Se estima que en 2012, más de 100 empresas de Tmall tendrán ventas anuales de más de 100 millones y 2.000 empresas tendrán ventas anuales de más de 10 millones.
Cuarto, evaluación crediticia: mejorar el sistema crediticio
Taobao concede gran importancia a la construcción de integridad y seguridad, introduce un sistema de autenticación de nombre real y distingue entre autenticación de usuario personal y autenticación de usuario comerciante. Estas dos certificaciones requieren la presentación de materiales diferentes. La autenticación de usuario individual solo requiere una prueba de identidad, mientras que la autenticación de comerciante también requiere una licencia comercial. Una persona no puede solicitar ambas autenticaciones al mismo tiempo. Además, Taobao coopera con el Centro de Consulta de Identificación del Ministerio de Seguridad Pública para enviar materiales de certificación a los departamentos nacionales pertinentes para su verificación y certificación, y realizar revisiones de teléfonos fijos. Los resultados de la verificación se comunicarán dentro del sitio por correo postal, correo electrónico o teléfono. Una vez que Taobao descubre que el contenido principal de la información de registro del usuario es falso, Taobao puede rescindir el acuerdo de servicio con el usuario en cualquier momento.
El principio básico del sistema de evaluación crediticia de Taobao es: para una transacción exitosa, ambas partes realizan una evaluación crediticia. ¿Cuál es la calificación? ¿elogio? ,?¿evaluar? ,?Mala reseña? ,?¿Adicional? ¿Categoría cuatro? ¿elogio? Una cosa más que añadir. ¿evaluar? Entonces qué. ¿Adicional? ¿Sin puntos? ¿Mala reseña? Resta un punto. El sistema de reputación de Taobao también cuenta los índices de elogios de los usuarios como compradores y vendedores, lo que les permite ver claramente de un vistazo, y divide la imagen crediticia de los usuarios en 15 niveles, desde el más bajo de 1 corazón rojo hasta el más alto de cinco coronas. Esto restringe hasta cierto punto el comportamiento comercial en línea. Para lograr una calificación crediticia más alta y ganarse el favor de los compradores, los vendedores estandarizarán sus procesos de transacción, mejorarán la calidad del producto y brindarán servicios honestos para ganarse los elogios de los compradores, formando así un círculo virtuoso. Por supuesto, el crédito del comprador también tiene cierto valor de referencia. Cuanto mayor sea la credibilidad del comprador, más veces comprará online y mayor será el valor de referencia para realizar una evaluación. Si la tasa de elogios del comprador es demasiado baja, significa que el cliente es demasiado exigente y tiene requisitos demasiado altos, y el valor de referencia de la evaluación es relativamente bajo.
Hoy en día, Taobao es más que un simple sitio web para consumidores. Ha creado una plataforma comercial transparente, honesta, justa y abierta para todo el mercado de compras en línea, afectando así los hábitos de compra de las personas.
Haz el examen y contribuye
[1] Jiang. La forma de ganar en Taobao[J]. Comercio Electrónico 2011 (10)
[2]Liu·. Investigación sobre la situación actual, los problemas y las contramedidas del desarrollo del comercio electrónico de China [J]. 2011 (12)
[3]Yu Guoming. Taobao: ¿Cinco palabras clave para mejorar la fidelidad del usuario? Informe de investigación "Estrategia y tácticas de comunicación de marca en Taobao" [R]. Periodismo y escritura.
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