Gestión de calidad de la propiedad

Gestión de la calidad de la propiedad

Como continuación del desarrollo inmobiliario y el servicio posventa, la gestión de la propiedad ha ido formando gradualmente una rama industrial emergente insustituible y ha ido ocupando gradualmente un lugar en la mente de los gente. A medida que aumenta la atención de la gente a la calidad de los servicios de administración de propiedades, las empresas de administración de propiedades buscan constantemente avances en términos de las capacidades y servicios de los productos que ofrecen. Entre ellos, fortalecer la gestión de calidad de las empresas de administración de propiedades es uno de los medios importantes.

Los productos de las empresas de gestión inmobiliaria son servicios, que son la gestión de objetos para satisfacer las necesidades de servicio de las personas. La gestión de la calidad es la encarnación de todos los empleados y de todo el proceso en una empresa de gestión inmobiliaria. Muchas empresas de administración de propiedades han establecido departamentos de gestión de calidad especializados. ¿Cómo lleva a cabo eficazmente el departamento de gestión de calidad el trabajo de calidad en las empresas de administración de propiedades? El autor aquí desglosa la connotación, el contenido y los métodos de gestión de la calidad de la gestión de la propiedad de la siguiente manera:

1. Contenido de la calidad del servicio de la gestión de la propiedad

Referencia al contenido de la gestión de la calidad de la propiedad empresas de gestión Según lo entiende el experto en gestión de calidad Gronros, el modelo de servicio se divide en calidad técnica (TQ), calidad funcional (FQ) y calidad de la información (IQ):

1. Calidad técnica

Según la gestión de la propiedad es la característica de los servicios de seguimiento para el desarrollo inmobiliario. La calidad técnica se puede dividir en:

(1) El nivel de inteligencia de la propiedad. >

El nivel de inteligencia de la propiedad pertenece al sistema de hardware y la administración de la propiedad. La empresa en sí no tiene la capacidad de actualizarse y transformarse en esta área. Depende principalmente de la planificación integral previa del desarrollador y de la empresa de administración de la propiedad. Intervención temprana para presentar las opiniones de rectificación correspondientes y ser adoptada por el desarrollador. Si la propiedad no se completa con anticipación, la propiedad será reemplazada después de que la propiedad esté ocupada. Los trabajos de renovación enfrentarán muchas dificultades. Con las diferentes funciones de los distintos tipos de propiedades, los requisitos de inteligencia también son diferentes, pero generalmente se pueden dividir en inteligencia de seguridad, redes y equipos de oficina e inteligencia de gestión de instalaciones.

(2) El nivel técnico de la administración de propiedades;

Este aspecto se refleja en el conocimiento profesional y las habilidades profesionales del personal de la empresa de administración de propiedades.

(3) El grado de estandarización de la gestión de propiedades;

Este aspecto refleja las capacidades integrales de las empresas de administración de propiedades. En la actualidad, muchas empresas nacionales de administración de propiedades han aprobado certificaciones de sistemas de calidad como ISO9000, ISO14000 y OHSAS18000, para mostrar a la industria y a los propietarios que las operaciones de la empresa están estandarizadas. Sin embargo, este es sólo el requisito previo para un funcionamiento estandarizado. La clave es si la empresa de gestión inmobiliaria tiene la motivación y la capacidad para promover realmente el funcionamiento de estos sistemas. En otras palabras, depende de si la empresa de gestión inmobiliaria realmente realiza un trabajo estandarizado. de acuerdo con los requisitos de los documentos del sistema y estandariza el sistema operativo. El grado de documentación refleja la calidad del servicio de la empresa de administración de propiedades.

(4) Capacidades de desarrollo de servicios de administración de propiedades

Las cosas siempre se están desarrollando y cambiando, y las necesidades de los propietarios también cambian constantemente. Los servicios de administración de propiedades también deben desarrollarse y mejorarse continuamente en respuesta a las necesidades de los propietarios.

2. Calidad funcional

La calidad funcional se refleja principalmente a nivel de la propia propiedad, administradores y mecanismos de la propiedad, que incluye:

(1) Funcional instalaciones

① Integridad

② Calidad del equipo: se refleja principalmente en tres aspectos: el contenido de calidad del equipo en sí, el nivel de tecnología de instalación del equipo y el nivel de mantenimiento del equipo.

　③Coincidencia funcional

　(2) Afinidad de servicio de la administración de propiedades

　①Actitud de servicio de los administradores de propiedades

　②Etiqueta de servicio humano de administración de propiedades;

③El diseño de la escena de servicios de la gestión de propiedades.

Cuando se trata del escenario de servicios de administración de propiedades, podemos verlo desde dos aspectos, por un lado, es todo el entorno de la comunidad o edificio de servicios de administración de propiedades, es decir, el. el gran escenario, por otro lado, es la oficina de la empresa administradora de propiedades. El lugar es un lugar donde los residentes toman la iniciativa de recibir servicios. Un lugar sencillo, luminoso, amigable y ordenado brinda a los residentes y al personal de servicio un fuerte sentido de afinidad. y pertenencia.

(3) Eficiencia del servicio de administración de propiedades

La eficiencia del servicio de administración de propiedades es la encarnación última de la función de servicio y puede reflejar la fortaleza integral de la empresa de administración de propiedades. Esto se explica principalmente a partir de los siguientes aspectos:

①El tiempo de respuesta del servicio de administración de la propiedad

El tiempo de respuesta del servicio puede reflejar la importancia que la empresa de administración de la propiedad otorga a los requisitos de servicio del propietario; . Normalmente, el tiempo de respuesta del servicio en una comunidad está dentro del rango aceptable de 30 minutos. Por supuesto, cuanto más corto sea este tiempo, mejor. Lo que suele preocupar a los propietarios es cuánta atención presta la empresa de administración de propiedades a sus necesidades de servicio, lo que se refleja principalmente en el tiempo de respuesta del servicio y también es la primera impresión del servicio.

②El tiempo de procesamiento del servicio de administración de propiedades;

El tiempo de procesamiento del servicio refleja el nivel de habilidades de servicio integral de la empresa de administración de propiedades. Esto requiere que el personal de servicio de la empresa administradora de propiedades tenga excelentes habilidades profesionales y sea ágil para satisfacer las necesidades de servicio de los propietarios en el tiempo que los propietarios puedan soportar.

③El efecto de procesamiento del servicio de la administración de la propiedad;

El efecto de procesamiento del servicio de la administración de la propiedad es el reflejo último de la calidad del servicio correspondiente brindada por la empresa de administración de la propiedad a los propietarios y el satisfacción general de los propietarios con el servicio Reflejado en el efecto del servicio, el servicio de administración de propiedades generalmente se divide en cuatro palabras, es decir, para un servicio rápido, la respuesta debe ser rápida, el juicio preciso sobre el problema debe ser preciso y el problema debe resolverse con decisión, y el mejor efecto de manejo debería ser bueno.

(4) Precios de los servicios de administración de propiedades

El precio de los servicios de administración de propiedades no aparecerá en circunstancias normales, y cuando no se satisfagan las necesidades de servicio del propietario, cualquier precio Están todos en el lado alto.

3. Calidad de la información

La información también es un recurso. La calidad de la información puede reflejar la fluidez de los mecanismos de comunicación internos y externos de una empresa de administración de propiedades y, en última instancia, se refleja en si la empresa se está desarrollando bien. La calidad de la información es el pegamento del proceso de gestión de la calidad y respalda el principio de gestión basada en las personas. La calidad de la información se refleja principalmente en los siguientes aspectos:

(1) Establecimiento de canales de información

El establecimiento de canales de información es una garantía necesaria para una comunicación efectiva y un requisito previo para la transmisión efectiva de información corporativa. Dentro y fuera de una empresa de gestión inmobiliaria, es necesario establecer canales de comunicación de información relativamente multinivel.

(2) La velocidad de transmisión de información

La velocidad de transmisión de información refleja el mecanismo de comunicación de información y la capacidad de ejecución de la comunicación de información de la empresa de administración de propiedades. Con una transmisión de información fluida y una comunicación de información adecuada, los recursos humanos, los recursos de información y los recursos organizacionales de las empresas de administración de propiedades se pueden utilizar y desarrollar mejor en un círculo virtuoso.

(3) Precisión de la transmisión de información

(4) Simetría de la transmisión de información

La simetría de la transmisión de información se refiere a la transmisión de información general con bidireccionalidad, por ejemplo , cuando los superiores buscan apoyo de los superiores, necesitan recibir una respuesta positiva; cuando los superiores transmiten instrucciones a los subordinados, los subordinados necesitan obtener resultados para recibir retroalimentación cuando los departamentos colaboran, deben informar sus respectivos progresos, etc. Si un proceso de transmisión de información discurre en una dirección, significa que los canales de comunicación no son fluidos, lo que eventualmente reflejará el surgimiento de contradicciones artificiales que no deberían ocurrir interna y externamente, e incluso el surgimiento de situaciones de confrontación.

(5) Apertura de la información

La apertura de la información puede reflejar la civilización moderna de una empresa de administración de propiedades. Vanke logra "transparencia" bajo un "sistema iluminado por el sol" y hace que la información sea pública y transparente en el proceso de estandarización, reduciendo muchos obstáculos artificiales, ahorrando costos que muchas empresas creen que deben gastarse y, en última instancia, ahorrando el costo general de los servicios. mejorar la calidad del servicio de gestión inmobiliaria.

2. Métodos de gestión de la calidad del servicio de la gestión inmobiliaria

Todo en una empresa de gestión inmobiliaria es de calidad, cada movimiento y cada mudanza es un servicio, y la calidad recorre todo el servicio de Proceso de gestión de la propiedad, los métodos de gestión de la calidad se han convertido en la pista principal a lo largo de todo el proceso de servicio y son los métodos y medios del proceso del servicio de gestión de la propiedad. Existen muchos métodos de gestión de la calidad, y el más fundamental es establecer la cultura de la calidad. de la empresa de administración de propiedades. El autor profundizará en los aspectos principales del establecimiento y desarrollo de la cultura de calidad del servicio de administración de propiedades:

1. Establecer una filosofía de trabajo con las necesidades del cliente como núcleo

Los objetos del servicio de las empresas de administración de propiedades son los propietarios y usuarios de la propiedad, quienes son la razón más fundamental para la existencia de las empresas de administración de propiedades. Si los pierde, perderá el valor de la empresa administradora de la propiedad.

2. Establecer la política laboral de “Tener primero empleados satisfechos, luego clientes satisfechos”

Si una empresa de administración de propiedades no tiene empleados, no habrá empresa de administración de propiedades. Los empleados son el reflejo último de la implementación de servicios de las empresas de administración de propiedades. Sólo cuando una empresa de administración de propiedades tiene una gran cantidad de empleados que trabajan duro de manera profesional, apasionada y voluntaria, se puede mejorar el nivel de servicio de las empresas de administración de propiedades y reconocer la calidad del servicio. por los clientes.

3. Promover una actitud de trabajo "basada en hechos"

Las empresas de administración de propiedades necesitan desarrollarse y crecer, y deben promover activamente una actitud de trabajo "basada en hechos", es decir, A menudo, la actitud laboral de "buscar la verdad a partir de los hechos" se basa en las necesidades de los clientes, combinando todos los recursos de la empresa de administración de propiedades y tomando las leyes y regulaciones nacionales como criterio para brindar a los clientes los servicios correspondientes con el fin de obtener el reconocimiento y el reconocimiento de los clientes. crear un entorno de gestión de propiedades Un entorno de asociación en el que las empresas tengan relaciones armoniosas con los propietarios y los usuarios de la administración de propiedades.

4. Estandarizar los métodos de trabajo de control de procesos

El servicio es un proceso, y el final del proceso refleja la finalización del servicio. En este proceso, los detalles de cada paso. Puede reflejar el nivel de calidad.

5. Adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua"

La mejora de la calidad del servicio no se puede lograr de la noche a la mañana. Requiere mejora continua y esfuerzos continuos para mejorar continuamente la calidad del servicio a un nivel óptimo. nueva plataforma, se vuelve inevitable adherirse al estilo de trabajo de "mejora continua".

6. Defienda la idea de trabajo de "detalles"

A medida que la popularidad de la administración de propiedades continúa expandiéndose, la tendencia a la homogeneidad se vuelve cada vez más obvia y las necesidades de macroservicios Por ejemplo, las necesidades básicas: seguridad comunitaria, limpieza, ecología, mantenimiento, estacionamiento y otras funciones de servicios generalmente son cubiertas por empresas de administración de propiedades. Sin embargo, el nivel de calidad del servicio de las empresas de administración de propiedades se refleja en última instancia en los servicios detallados a los clientes.

El establecimiento de una cultura de calidad en los aspectos anteriores también requiere de un núcleo cultural, que es la atención de los líderes. Sin el apoyo entusiasta y la práctica personal de los líderes, la cultura de la calidad será una pizarra en blanco y parecerá impotente. La conciencia de calidad de los líderes es el eje principal de la cultura de calidad de las empresas de gestión inmobiliaria. El liderazgo mencionado aquí no solo se refiere a los gerentes generales de las empresas de administración de propiedades, sino que también se refiere al liderazgo colectivo de nivel medio, incluidos los gerentes generales, porque los líderes superiores señalan la dirección y los líderes de nivel medio marcan el camino. ;