Resumen del trabajo de servicio al cliente de preventa de Taobao
Resumen del trabajo de atención al cliente de preventa de Taobao (1) Llevo diez meses trabajando y me he adaptado a la transición de artista a atención al cliente. La llegada de principios de agosto significa la llegada de la temporada alta del año en comercio electrónico. En este momento crítico, resumir la experiencia pasada es ganar mejor esta guerra.
Atención al cliente, cualquiera que sepa escribir con un teclado está bien. Sin embargo, en el proceso de venta no se pueden ignorar muchos detalles. En primer lugar, el servicio al cliente es el vínculo entre la tienda y los clientes. En el trabajo debemos recibir a cada cliente con seriedad, responsabilidad, honestidad y entusiasmo. Debido a que durante el proceso de venta, los clientes a menudo dudan en conocer el producto, por lo que, como funcionario de servicio al cliente, debe tener suficiente conocimiento sobre los productos en su tienda para poder brindarles a los clientes más sugerencias de compras y responder mejor a sus preguntas. . En el trabajo, también sigo aprendiendo cómo mejorar mis habilidades laborales y aprender más equipos para exteriores. Cuando la empresa tenga tiempo, podemos organizarnos para salir al aire libre y relajarnos. Al mismo tiempo, podemos mejorar nuestra relación y obtener una comprensión más profunda del conocimiento de los equipos para exteriores. Porque a veces Baidu no puede lidiar con Laolv.
La importancia de las guías de compra preventa en el proceso de venta no es solo responder a las preguntas de los clientes, sino también guiarlos en la compra, facilitar las transacciones e incrementar los precios unitarios. En la comunicación previa a la venta generalmente hay saludos, consultas, recomendaciones, regateos y despedidas. En ventas, la primera respuesta automática de Wangwang es muy importante. Nuestra rápida respuesta hará que los clientes sientan nuestro entusiasmo. Cuando se trata de problemas de los clientes, debemos ser los primeros en responder a cualquier consulta de los padres. El proceso de negociación es una gran prueba del nivel de comunicación y la capacidad de negociación de una persona. Cómo tratar con los clientes con habilidad, no solo para mantener el precio más bajo, sino también para hacer que los clientes sientan que nuestro precio es realmente el más bajo y no puede ser más bajo. Esto requiere que usted aprenda y mejore continuamente sus habilidades de comunicación en el trabajo.
Resumen del trabajo de servicio al cliente de preventa de Taobao (2) En primer lugar, sé que debo tener una actitud seria al hacer las cosas, de lo contrario será una tortura para ti hacerlo por un segundo más. En segundo lugar, debes tener mucho cuidado al hablar. Lo que se quiere decir es que la desgracia viene de la boca, pero cuando se trata de servicio al cliente, la desgracia viene de las manos. Si no está seguro, no responda al cliente apresuradamente, y mucho menos le haga promesas o le cuente algunos temas delicados basándose en su propio juicio subjetivo. Estos problemas aparentemente pequeños son a menudo detalles que provocan grandes errores. Muchos clientes pueden tener dificultades con el servicio posventa u otro servicio al cliente durante mucho tiempo porque no se les puede explicar claramente.
Al final, el estancamiento causó ciertas pérdidas a la empresa, porque siempre hay registros de chat en xx y cada uno tiene su propio número de atención al cliente, por lo que la responsabilidad recae en el individuo y en quien hizo el error está bien documentado. No tengo altos requisitos para mí, al menos no le diré a un cliente qué hacer cuando él y nuestro personal estén luchando con un problema, a menos que cometa un error al verificar el historial de chat. Después de todo este tiempo, respondí al servicio de atención al cliente. No quiero que los clientes digan que la actitud de servicio al cliente es mala cuando dan reseñas. Solo espero no cometer errores y no afectar a la empresa. Sin vergüenza frente a los clientes.
A menudo nos encontramos con clientes aburridos en línea y a menudo nos hacen preguntas que son idiotas o que están más allá de nuestra capacidad de responder, pero el cliente es Dios, y esta es realmente una experiencia real. En línea, al no haber comunicación cara a cara, aumentará la dificultad del proceso de compra, por lo que nuestro tono debe ser muy sincero y educado. No importa lo que los clientes digan, pregunten o pregunten, debemos usar el 200% de paciencia y una buena actitud de servicio para hacerlos sentir como si fueran Dios. No sé qué piensan de mí los clientes a los que he atendido.
Creerás que soy una persona cualificada en atención al cliente, pero en mi caso, puse mi pasión en ello. Aunque me ofendieron en línea, seguí explicando y disculpándome con los clientes. Incluso si el motivo de su enojo no fuera yo, sería muy descarado y regañaría a mis colegas fuera de línea por sus dificultades y estupidez. Lo que quiero decir es que a pesar de esto, todavía uso mi paciencia para responder y recomendar a cada cliente.
Porque quiero aprender,
Cada día en el trabajo es monótono y repetitivo, especialmente los primeros días. Básicamente, varios clientes preguntan sobre problemas como envíos, devoluciones, envíos incorrectos y reembolsos. , estos son un poco problemáticos. De hecho, no podemos culpar a otros por causar problemas. Realmente no se puede hacer correctamente. Todo se soluciona a través de la empatía. Cuando trabajábamos en servicio al cliente, configuramos muchas respuestas rápidas.
Más tarde, los clientes básicamente preguntan sobre problemas de entrega, por lo que saben inmediatamente si les hemos entregado los productos y luego se preparan para responderles por qué no entregamos los productos a tiempo y se disculpan. De hecho, a veces no es culpa nuestra en absoluto, pero también es necesaria una disculpa. Sólo si primero admite su error, el cliente sentirá que su actitud lo satisface y será culpa suya si continúa causando problemas.
Otra técnica de trabajo descubierta es la de desviar la atención del cliente. Originalmente vino a preguntarte por qué no lo has enviado todavía, porque cuando su bebé tiene prisa por usarlo, usarlo o está enojado por alguna razón, podemos captar firmemente la información que reveló, como felicitaciones. en el cumpleaños de su bebé. Feliz ~~ Le deseo salud y seguridad a su bebé, o que su bebé sea muy, muy lindo, etc. Cuando alguien elogia a su hijo, su sinceridad y tolerancia son positivas. Junto con la disculpa después del cumplido, definitivamente relajará su propósito original y luego esperará. ¡Hice este movimiento verdaderamente invencible! Es muy eficaz. La sinceridad que se muestra en las frases al disculparse con los clientes suele ser la que más impresiona a los clientes. Cuando le agradezca su comprensión, envíele un emoticón de rosa y el estado de ánimo del cliente mejorará repentinamente y el problema se resolverá fácilmente.
Sin embargo, esta es siempre una solución temporal en lugar de una solución permanente, y el problema final no se puede resolver. No importa cuánto se disculpe nuestro servicio de atención al cliente, no hay necesidad de retrasar el tiempo de gracia del cliente. Está bien hacerlo una o dos veces, pero si lo repites muchas veces nadie tendrá paciencia, por lo que no se pueden cometer errores en ningún enlace y debe ser constante para tener éxito. Para realizar ventas de servicio al cliente, primero debe comprender las necesidades del cliente y saber lo que piensa.
1. Requisitos del personal de atención al cliente
1. Tener buena orientación psicológica, comprender la naturaleza de su trabajo, tener buena actitud hacia los clientes, tener buenas habilidades comunicativas y tener ciertas Habilidades de negociación;
2. Comprender todos los aspectos de la operación y gestión de la tienda online (bebé, mi negocio, productos disponibles, bellas imágenes, decoración de la tienda, logística, etc.).
3. Familiarízate con nosotros Bebé, solo así podremos comunicarnos bien con los clientes y responder a sus preguntas. Por ejemplo, en una tienda que se especializa en ropa para niños y niñas, el servicio de atención al cliente necesita saber lo siguiente: la clasificación de los productos en la tienda y estar familiarizado con las telas, tallas, números, etc. de varios estilos de ropa. Por ejemplo, cuando un cliente te envía una foto, debes responder rápidamente. En qué columna está el tesoro, abra el tesoro, verifique la información relevante y espere a que el cliente haga preguntas;
4. Sea diligente y cuidadoso, y desarrolle el hábito de tomar notas.
En segundo lugar, plan
Taobao hace negocios todos los días, por lo que es importante cumplirlo. No te quejes, no seas impaciente. Buen servicio al cliente y actitud con los pies en la tierra. Tenga confianza. "No es tu culpa que el negocio no vaya bien, es porque estás inactivo". Aquí tienes algunas sugerencias mías:
Dedica al menos media hora cada día a revisar tu tienda online, mira más, mira más. , mire la tienda si hay deficiencias, si hay algo que deba corregirse, vea si hay pedidos perdidos o productos no entregados, o si no hay compradores que no hayan pagado y estén destruyendo activamente a otros. Estas tareas parecen pequeñas y aliviarán tu carga cuando estés ocupado con tus asuntos y no estarás ansioso.
Dedica al menos una hora y media cada día a visitar la comunidad de Taobao para aprender y comunicarte.
En tercer lugar, durante el proceso de trabajo, también descubrí muchos problemas:
1 Para el departamento de compras online, personalmente creo que las razones logísticas son la necesidad más importante y urgente. El problema es que se prometió que los productos llegarían en 3 a 5 días, pero los productos no llegaron después de más de 5 días. Muchos clientes han solicitado reembolsos porque los productos no se han enviado durante mucho tiempo.
2. Al realizar actividades, el precio se reducirá después de que los clientes lo compren. Muchos clientes mencionarán al escribir reseñas que expresar su insatisfacción también dañará la imagen de la empresa;
3. Aunque el problema de la diferencia de color no es grave, todavía existe;
4.Producto. embalaje. Muchos clientes compran cosas sólo para regalarlas.
En este sentido, disponemos de bolsas de regalo que se pueden regalar, pero pueden ser limitadas, dependiendo de las intenciones del encargado. Creo que este regalo no es caro. Los artículos no se perderán cuando se usen y también es una buena opción para regalar.
5. Hay muy poca comunicación entre el departamento de almacén y el gerente de la tienda. Para muchos productos no hay nada en el almacén, pero todavía se aceptan pedidos online, lo que prolonga seriamente el tiempo de entrega y tiene un impacto negativo en la tienda.
En respuesta a los problemas anteriores, como servicio al cliente, creo que debería mejorarse de la siguiente manera:
1. Encienda la computadora, inicie sesión en xx y abra el archivo. Parte trasera de Taobao. Lo que debe verificar: ¿Hay pedidos problemáticos en segundo plano? ¿Hay registros de que los compradores no pagaron o entregaron los bienes? Si hay problemas no resueltos, resuélvalos de manera oportuna; verifique los registros de transacciones de ayer y las situaciones que deben resolverse; manejado Para especial La situación se trata con urgencia. Por ejemplo, si el pedido está agotado, no se puede entregar la dirección del cliente y se debe pagar el flete, el problema debe investigarse y resolverse a tiempo;
2. vea si hay algún cliente que esté interesado anteayer, pero que aún no haya completado la transacción. Deben realizar un seguimiento oportuno y consultar a los compradores. A menudo se pueden obtener resultados inesperados en este momento; si hay un agente de compras, es necesario hacer un seguimiento con su familia para comprender la dinámica del bebé de manera oportuna y precisa.
3. Registre las ventas diarias, haga un seguimiento de cada cliente responsable y resuma los problemas que deben abordarse.
Después de completar estas tareas, el personal de atención al cliente puede comenzar a concentrarse en recibir clientes. Las transacciones realizadas en el trabajo deben publicarse a tiempo, completarse en el sistema de distribución y actualizarse oportunamente.
5. Los resúmenes de trabajo deben realizarse en el momento oportuno.
También necesitas aprender algunas habilidades a la hora de recibir clientes y responder preguntas. Muchas veces, necesitamos aprender a ponernos en el lugar del cliente, comprender la psicología del cliente y pensar sinceramente en el cliente desde la perspectiva del cliente (por supuesto, la premisa es que los intereses de la empresa no pueden verse perjudicados). Permítanme dar algunos ejemplos para ilustrar. Aprovechando la mentalidad de "miedo a no poder comprar", la gente suele querer conseguir algo. Cuanto menos pueden conseguirlo, más quieren comprarlo. Puede utilizar esta psicología del "miedo a no poder comprar" para promover pedidos. Por ejemplo, puedes decirle al cliente: "Solo queda una última pieza de este vestido. Si no lo compras, desaparecerá". O: "Hoy es la fecha límite para el precio de descuento. Por favor, aprovecha". "Precio preferencial".
Resumen del trabajo de servicio al cliente antes de Taobao (3) Los nuevos clientes necesitan dedicar mucho tiempo y energía para facilitar las transacciones. , pero es diferente para los clientes antiguos porque entienden nuestros servicios y productos, por lo que mientras estén satisfechos, no necesitan preguntar más, irán a comprar solos. Por lo tanto, mantener a los antiguos clientes es nuestra tarea importante. Las continuas revisiones de Taobao en los últimos años también han proporcionado a los vendedores muchas funciones nuevas. También han notado la importancia de mantener a los clientes antiguos, por lo que han lanzado un software especialmente para que los vendedores puedan usar fácilmente las herramientas de Taobao para contactar a los compradores y aumentar. el número de clientes.
Primero, xx envía mensajes grupales. Xxxx no es solo una herramienta para que compradores y vendedores se comuniquen y discutan problemas, sino también una de las herramientas importantes para que compradores y vendedores se conecten emocionalmente. Con xxxx, los compradores se pueden agrupar y agregar como contactos, y se pueden enviar mensajes a los compradores en grupos. Si hay nuevos productos o promociones, la función de envío grupal de xxxx puede notificar rápidamente a los compradores.
En segundo lugar, enviar mensajes dentro del sitio. Notificar a los compradores sobre las actualizaciones de la tienda en cualquier momento a través de cartas en el sitio también es una forma de contactar a los compradores. El correo in situ es una función similar al envío de correos electrónicos en Taobao. Podemos enviar bendiciones en días festivos especiales o cumpleaños de los compradores a través de cartas en el sitio, lo que hará que los compradores sientan nuestra buena voluntad, mejorará la relación entre vendedores y compradores y permitirá que los compradores siempre nos apoyen en sus compras. Si ni el comprador ni el vendedor están dispuestos a ir más allá, es posible que quede una relación puramente comercial. Pero si estamos entusiasmados, trabajaremos duro para acercarnos al comprador y hacernos amigos del comprador, entonces creo que ambas partes no se limitarán a las relaciones comerciales y el comprador siempre nos apoyará.
Tercera, xx versión tienda online. La versión xx de la tienda online es un buen asistente para los vendedores. Los vendedores con un nivel de tres estrellas o superior pueden abrir la versión xx de la tienda en línea. En comparación con la versión normal, la versión de la tienda en línea tiene muchas funciones que pueden ayudar a los vendedores a administrar mejor sus tiendas, organizar productos y contactar a los compradores.
A través de la página del cliente, puede verificar la cantidad y el monto de la compra del comprador, lo que ayuda a los vendedores a comunicarse con los compradores. Cheek se puede configurar según el monto del descuento del comprador, etc. y también puede verificar el estado de la transacción del comprador, el índice de transacción y el monto.
En cuarto lugar, los mensajes de texto del teléfono móvil. El teléfono móvil es la herramienta de comunicación utilizada por la mayoría de las personas, y también tiene la función de envío grupal. Podemos acumular los números de teléfono de los compradores habituales, registrar el nombre, las preferencias y la fecha de nacimiento de cada comprador, y luego enviar un mensaje de texto de bendición en el cumpleaños del comprador, o cuando el comprador realice una segunda compra, podemos enviarle un mensaje de texto a el comprador. Creo que los clientes quedarán muy conmovidos por el atento servicio y se convertirán en clientes leales de la tienda.
Resumen del servicio al cliente anterior de Taobao (4) El servicio al cliente con medalla de oro no se logra en un día. Solo progresando todos los días y fortaleciendo continuamente tus habilidades para hablar podrás convertirte paso a paso en un excelente servicio al cliente. Este artículo es el resumen personal anual del servicio al cliente de Taobao. ¡Echemos un vistazo al contenido específico!
Hablar también requiere habilidades, especialmente las habilidades para hablar del servicio al cliente de Taobao son aún más importantes. La clave para impresionar a los compradores es si el personal de servicio al cliente puede impresionarlos durante la conversación. A la hora de comunicarte con los clientes debes utilizar bien las palabras y saber qué decir y qué no decir. Si accidentalmente pisa una mina de comunicación, incluso si el cliente tiene un fuerte deseo de comprar, se irá y correrá hacia otros vendedores. Por eso, al comunicarse con los clientes, debe prestar atención a algunos puntos.
En primer lugar, no discutas con tus clientes. En las ventas, a menudo nos encontramos con clientes que son muy exigentes con los productos que vendemos. En este momento, inevitablemente tendremos que discutir con él. Sin embargo, el objetivo es llegar a un acuerdo, no ganar la discusión. Discutir con los clientes no solucionará ningún problema, sólo provocará resentimiento en los clientes. Incluso si no estás enojado fuera de línea, no puedes expresar tus emociones en línea. En línea, debemos escuchar pacientemente las opiniones de los clientes y hacerles sentir que valoramos sus opiniones y que estamos trabajando duro para satisfacer sus necesidades.
En segundo lugar, no te comuniques con los clientes en un tono indiferente. Cuando hable con los clientes, siga sonriendo incluso cuando esté frente a la computadora, porque los clientes pueden sentirlo entre líneas de nuestras palabras. Sonreír es señal de confianza y la base para establecer un buen ambiente. Cuando los clientes nos reciben con una sonrisa, es probable que se conviertan en nuestros amigos, incluso si no necesitan nuestros productos. La próxima vez que lo necesiten, fácilmente pensarán en nuestra tienda, allanando el camino para la siguiente transacción.
En tercer lugar, no preguntes directamente al cliente. Al comunicarse con los clientes, debe comprender y respetar el punto de vista del cliente y no hablar con los clientes haciéndoles preguntas. ¿Por qué no compras nuestros productos? ¿Por qué no confías en nosotros? ¿Por qué crees que nuestros productos no son genuinos? Por analogía, hablar con los clientes en un tono interrogativo o interrogativo es descortés e irrespetuoso, y dañará en gran medida los sentimientos y la autoestima del cliente.
Por último, las promociones deben ser interactivas y evitar promociones unilaterales. ¿Qué tipo de ventas tienen más éxito? Creo que lograr ventas en las que todos ganen es lo más exitoso. Lograr una situación en la que todos ganen significa que el cliente compra nuestro producto, solucionamos su problema práctico y también obtenemos ganancias.
Entonces, cuando vendemos, primero debemos escuchar la voz del cliente y comprender sus necesidades, y luego recomendarle los productos correspondientes para ayudarlo a resolver problemas prácticos. Si simplemente vende un producto a ciegas a los clientes e ignora las necesidades reales de los clientes, será difícil cerrar un trato sin importar cuán bueno sea el producto. Si puede cumplir con los cuatro puntos anteriores al conversar con los clientes, entonces creo que el negocio en la tienda no será mucho peor. La medalla de oro en el servicio al cliente no se consigue en un día. Solo progresando todos los días y fortaleciendo continuamente tus habilidades para hablar podrás convertirte paso a paso en un excelente servicio al cliente.
Resumen del trabajo de servicio al cliente de preventa de Taobao (5) Desde que me uní a la empresa hace medio mes, con la ayuda de líderes y colegas, tengo una buena comprensión y un dominio básico de las responsabilidades y el contenido de Taobao. El trabajo de atención al cliente comienza oficialmente. Ahora haré un resumen gradual de mi experiencia laboral y de estudio, puntos laborales y problemas existentes en mi trabajo, para brindarme referencia y preparación para la mejora continua en mi trabajo. El servicio al cliente de Taobao es una parte importante de una tienda online. No se puede ignorar su importancia.
En primer lugar, es el vínculo y puente entre las tiendas y los clientes.
Un funcionario de atención al cliente cualificado debe, en primer lugar, recibir a cada cliente con seriedad, responsabilidad, honestidad y entusiasmo. En segundo lugar, debe tener buenas habilidades de comunicación lingüística para permitir que los clientes acepten sus productos y, en última instancia, cierren una transacción. En tercer lugar, como funcionario de servicio al cliente, debe tener suficiente conocimiento y comprensión de los productos de su tienda, para poder ofrecer a los clientes más sugerencias de compras y responder mejor a sus preguntas. En el último medio mes, me he dado cuenta claramente de la responsabilidad y la importancia de mi trabajo y estoy aprendiendo constantemente cómo mejorar mis habilidades laborales. Aunque no tengo experiencia laboral relevante antes, espero aprender desde cero y esforzarme por convertirme en un funcionario calificado de servicio al cliente de Taobao lo antes posible. El siguiente es mi análisis preliminar de la guía de compras preventa, el servicio al cliente durante la venta y el servicio posventa. La primera es la guía de compras de preventa. La importancia de una guía de compras preventa no es solo que puede responder las preguntas de los clientes, sino también que puede guiarlos en la compra, facilitar las transacciones y aumentar el precio unitario. La comunicación previa a la venta generalmente incluye saludos, consultas, recomendaciones, negociaciones de precios, despedidas, etc. En cuanto a los saludos, ya sea que Wangwang esté en línea o no, la respuesta automática es esencial. La respuesta automática nos permite responder con prontitud y rapidez, permitiendo a los clientes sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Al mismo tiempo, agregar el nombre de nuestra tienda en la respuesta automática puede fortalecer la impresión del cliente. Además de las respuestas automáticas, también debo responder lo antes posible para preguntar a los clientes si necesitan ayuda. En términos de preguntas y respuestas, no importa cuál sea la situación, recuerde seguir a Wangwang lo antes posible, mostrar a qué bolsos prestan atención los clientes en la tienda, abrir la página correspondiente y estar preparado para responder cualquier consulta planteada por los padres en cualquier momento. tiempo. El proceso de negociación es una gran prueba del nivel de comunicación y la capacidad de negociación de una persona. Cómo tratar con los clientes con habilidad, no solo para mantener la fortaleza de los precios, sino también para hacer que los clientes sientan que nuestro precio es el más bajo y no se puede bajar. Esto les exige aprender y mejorar continuamente sus habilidades de comunicación en el trabajo. El paso de despedirse también es fundamental, ya sea que se trate de una transacción o no, se debe mantener una actitud unificada y entusiasta hacia cada huésped.