¿Qué habilidades de comunicación tiene el servicio de atención al cliente de Taobao?

1.1 Habilidades de saludo: respuesta cálida, generosa y rápida

Cuando los compradores preguntan dónde están, pueden responder: Estimado, sí, te estoy esperando. ! ¡Feliz de servirle! Es necesario responder rápidamente al comprador en el primer momento de su consulta, porque el comprador comparará precios y podrá contactar con varias empresas al mismo tiempo. En este momento, quien responda primero tendrá la ventaja.

1.2 Habilidad de interrogatorio: meticuloso

Cuando un comprador pregunta sobre los productos de la tienda, si los hay, presentará las ventajas y beneficios de este producto al cliente. Si el producto que preguntas ya no está disponible puedes responder: Lo siento mucho, este producto está agotado y acaban de llegar otros modelos nuevos. Déjame mostrarte. No respondas simplemente que no, hazlo ahora. Incluso si no es así, los clientes querrán ver otros productos en la tienda, así que presta atención a tus habilidades para responder.

1.3 Habilidades de recomendación: recomendación profesional y precisa

Servicio al cliente: Estimado, lo he hecho esperar durante mucho tiempo. Estos dos modelos son sencillos, modernos y muy populares entre los jóvenes. Esta es la dirección del enlace...

Esto le dice al vendedor de manera profesional y precisa que usted ha elegido el producto adecuado para él con el corazón, no solo por intereses comerciales.

1.4 Habilidades de negociación: utilice la retirada para avanzar y facilitar las transacciones

Si el cliente continúa negociando:

Hay otras formas en este momento, como pequeñas regalos. Hará que los clientes sientan que han logrado algo incluso si no hablan de precio. Tenga en cuenta que cuando las palabras sean largas, no escriba tantas a la vez, porque el vendedor puede impacientarse después de esperar mucho tiempo. Puedes hacerlo por un tiempo y luego enviarlo. Siga llamando y no haga esperar demasiado al comprador.

Si el comprador dice que es caro en este momento, siga sus deseos y admita que dice que es caro, pero con tacto dígale al cliente que el dinero está bien gastado y dígale que necesita considere todo, no solo el producto, también la calidad del empaque, el precio, la marca y el servicio postventa.

Dígaselo a los clientes con tacto; en este caso, la mayoría de los compradores quedarán satisfechos.

En cuanto a regatear, solemos comprar cosas. ¿Dónde puedo negociar? La negociación también requiere espacio. Todo el mundo tiene la idea de regatear, pero cuando vas a Wal-Mart no regateas porque no hay lugar para regatear y ya hay descuentos. Queremos ser los supermercados "Wal-Mart" y "Carrefour" de Internet, no el mercado. Si les das a los clientes el concepto de mercado, significa regatear... Si les das la posibilidad de regatear, también debes dejar espacio para la regateación. No des un precio demasiado bajo al principio.

1.5 Técnicas de verificación

Después de que el comprador realiza el pago y antes de que se desconecte, envíe la información del comprador en el pedido al comprador para su confirmación para evitar errores, lo que reducirá las demoras en problemas de entrega y dejar la impresión de que somos serios y responsables con nuestros clientes.

1.6 Consejos de despedida

Oferta: gracias por su patrocinio. Espere a recibir la mercancía. Si trabajamos bien juntos, no te molestaré.

Termina el tema de forma sencilla y elegante, centrándote en la eficiencia.

Si no hay acuerdo: responde también cortésmente.

1.7 Habilidades de seguimiento: trátelo como una transacción y comuníquese de manera oportuna.

Cuando recibimos que el producto ha sido fotografiado pero aún no ha sido pagado, debemos hacer un seguimiento oportuno. Podemos comunicarnos con el comprador según el deseo o la información del pedido.

Dígaselo al comprador

Esto le dice al comprador y lo presiona. Después de recibir el pago, hemos estado trabajando arduamente para prepararnos para el envío. En este momento, la transacción será exitosa en circunstancias normales.

Presta atención a los datos de contacto aquí. Si realizas una llamada lo normal es que te cobren una tarifa porque el cliente puede tener reuniones, trabajo, etc. , por lo que también podrás enviar un mensaje de texto para confirmar.

No preguntes directamente si quieres comprarlo. En este momento, los clientes sólo tienen dos opciones. La respuesta general es, oh, olvídalo, no lo compres.

No hay trato:

Muestre sorpresa, muestre tolerancia y generosidad, y bienvenido de nuevo.

Segundo, comunicación posventa

2.1 Después de la entrega: indique a la entrega y a los compradores que sean prácticos.

Se puede notificar a los clientes a través de Want Want, preferiblemente mediante una carta en el sitio o una notificación por SMS, pero el costo es alto, especialmente cuando hay muchos clientes. Si se puede entregar al comerciante y al destinatario al mismo tiempo, la logística está completa.

2.2 Cuándo llegar

Cuando se espera que la entrega urgente normal llegue pronto, si no llega normalmente, comuníquese con el comprador para consultar sobre la situación de la cosecha. Podemos ayudar a los compradores a comprobar la situación logística y proporcionar explicaciones.

Incluso si a veces hay un retraso, creo que muchos compradores lo entenderán.

2.3 Después de firmar la recepción de los productos

Después de que el cliente firme la recepción de los productos, devuelva la información de seguimiento de manera oportuna.

¿Qué te parece pedir la opinión de los clientes? Si tienes algún comentario, explícalo, trátalo y mejóralo en futuros trabajos con las opiniones y dudas planteadas por los compradores. Si haces esto, nuestros nuevos vendedores tendrán una gran ventaja.

Después de 2,4 críticas positivas

La diferencia entre nuevos vendedores y grandes vendedores es que podemos ser más meticulosos, mientras que los grandes vendedores pueden no tener mucha energía. Después de recibir comentarios positivos, responda al comprador de inmediato para agradecerle su apoyo.

Aquí también hay críticas negativas. ¿Qué es una reseña negativa?

Las malas críticas significan que, aunque los clientes han dado críticas positivas, explicarán que no están satisfechos con la velocidad de la logística, pero aún así las darán de mala gana. Debemos responder las siguientes preguntas:

Tenemos que explicarlo nuevamente y al mismo tiempo tener cuidado de no filtrar la información del comprador y no comunicarnos a través de Wangwang. La comunicación en este momento es principalmente para disculparse, disculparse, disculparse nuevamente. Después de que el comprador perdone, gracias por su comprensión y elogios. En circunstancias normales, los clientes acabarán comprendiéndolo.

Ten paciencia al explicar las críticas negativas. Deje que los clientes comprendan.

Espero que mi respuesta te pueda ayudar.