Estudios de casos sobre cómo los nuevos especialistas en marketing pueden ganar clientes rápidamente

El análisis de casos de clientes se define como: organizar eficazmente los recursos corporativos de acuerdo con la clasificación de los clientes, cultivar comportamientos comerciales centrados en el cliente e implementar procesos comerciales centrados en el cliente, y utilizar esto como un medio para mejorar la rentabilidad corporativa, las ganancias y Estrategias comerciales de satisfacción del cliente. A continuación se muestran los casos que recopilé para usted para que los nuevos especialistas en marketing ganen clientes rápidamente. Sólo como referencia. Bienvenido a leer.

Análisis de caso sobre cómo los nuevos especialistas en marketing pueden ganar clientes rápidamente 1 Caso 1: Xiao Zhang se acaba de graduar de la universidad el año pasado. Con experiencia en marketing y altas cualidades personales, formuló su propio y ambicioso plan cuando se graduó: en tres años completaría su acumulación inicial y se convertiría en gerente regional de una reconocida empresa; verdadero director de marketing profesional. En julio de 2005, después de graduarse, Xiao Zhang se convirtió en vendedor de JX Beer Group, una empresa muy conocida en la capital provincial local, responsable de gestionar los tres distribuidores en el área de apertura.

Después de que Xiao Zhang llegó al mercado, visitó a los distribuidores uno por uno, demostró las ventajas de su conocimiento profesional y habló sobre el conocimiento teórico profesional.

Mientras realizaba una investigación de mercado, Xiao Zhang descubrió que había muchos espacios en blanco en el mercado. Xiao Zhang sabía que una alta cobertura puede generar ventas efectivas, por lo que pidió a los distribuidores que desarrollaran productos uno por uno para mejorar la cobertura. Como resultado, el cliente no respondió.

En septiembre de 2005, la empresa lanzó un plan promocional destinado a incrementar la proporción de productos de gama media-alta. Después de que Xiao Zhang transmitiera las políticas de la empresa a sus clientes, los clientes no solo no respondieron positivamente, sino que hicieron demandas más estrictas a Xiao Zhang, como VIP, automóviles, obsequios, etc., que eran contrarias a las políticas de la empresa. El resultado fue que la empresa proporcionó pólizas que los clientes no necesitaban; Xiao Zhang Can no obtuvo las pólizas que los clientes querían. Los clientes se quejaron mucho de Xiao Zhang y se quejaron con el gerente de Xiao Zhang.

Desde entonces, la relación entre Xiao Zhang y sus clientes se ha vuelto cada vez más tensa. Xiao Zhang tiene un poco de miedo a los viajes de negocios y a reunirse con clientes.

Medio año después, el jefe de Xiao Zhang le dijo a regañadientes que buscara otro trabajo. La razón es que tres distribuidores informaron conjuntamente al jefe y pidieron reemplazar a Xiao Zhang con el argumento de que Xiao Zhang no les brindó ninguna ayuda valiosa. Y amenazó con que si no reemplazan a Xiao Zhang, los tres distribuidores ya no operarán la marca.

Xiao Zhang se encontró con un gran revés en su vida y no sabía adónde ir en el futuro.

Caso 2: El vendedor Xiao Liu es optimista. Soy sociable y me gusta hacer amigos. Después de graduarme de la universidad, solicité un trabajo en ventas en una empresa. Xiao Liu cree que siempre que haga buenos amigos con sus clientes, podrá negociar cualquier negocio.

Así que cuando Xiao Liu llegó al mercado, comía y bebía con sus clientes, a menudo jugaba a las cartas y cantaba con ellos. Hay poco tiempo para estudiar el mercado. Al principio, el cliente se sintió avergonzado, pero hizo lo que dijo Xiao Liu. Pero a medida que pasó el tiempo, los clientes se negaron cada vez más a hacer lo que Xiao Liu decía, o parecían estar de acuerdo pero en realidad no tomaron ninguna medida. A menudo le cuento a Xiao Liu mis dificultades y espero que Xiao Liu solicite políticas a la empresa.

La tarea de Xiao Liu no se ha completado en tres meses. El dirigente también le amonestó con tarjeta amarilla.

De hecho, los casos de Xiao Zhang y Xiao Liu son problemas típicos de comunicación con el cliente y también son los errores más comunes de los nuevos especialistas en marketing. Entonces, ¿cómo puede un especialista en marketing novato ganarse clientes rápidamente?

La labor comercial es inseparable del trato con los clientes. Estudiar a los clientes y cómo comunicarse con ellos teniendo como objetivo objetivos de ventas se ha convertido en las cualidades básicas del personal de ventas.

En primer lugar, comprender correctamente la relación entre fabricantes.

Como entidades diferentes, los fabricantes y comerciantes tienen su propio posicionamiento comercial. Los diferentes objetivos comerciales conducirán inevitablemente a diferentes comportamientos de ventas de los fabricantes. Por tanto, la relación entre fabricantes no es una afiliación administrativa. La esencia de la relación entre fabricantes es una relación de cooperación centrada en intereses.

La relación con el fabricante determina el puesto de trabajo del personal de ventas. La posibilidad de hacer buenas amistades con los clientes para alcanzar los objetivos de ventas es cada vez menor. La clave es qué beneficios aporta el comportamiento de ventas del fabricante a los clientes. En la comunicación interpersonal, basta con ser popular, al menos no molesto.

La naturaleza de la relación con el fabricante determina la naturaleza del trabajo del personal de ventas del fabricante, es decir, centrarse en los objetivos comerciales del fabricante, con el objetivo de implementar las intenciones de ventas de la empresa, utilizando la comunicación como forma principal de y maximizar la influencia sobre los distribuidores, afectando así a los consumidores. En términos generales, cuando los empresarios hacen marketing, en realidad se trata de la medida en que los empresarios pueden cambiar e influir en los clientes. Por lo tanto, en cierto sentido, las habilidades de comunicación y el nivel del personal empresarial determinan en gran medida la comerciabilidad y el nivel de los fabricantes.

De hecho, el mejor vendedor no es el que tiene más conocimientos de marketing, sino el que tiene mayores habilidades comunicativas. Por tanto, para medir las cualificaciones del personal de una empresa, en primer lugar hay que comprobar si tiene buenas habilidades comunicativas.

En segundo lugar, comprender correctamente el trabajo de comunicación

En primer lugar, la comunicación tiene una finalidad clara. El objetivo de la comunicación empresarial es persuadir a los clientes para que realicen trabajos de mercado de acuerdo con las intenciones de la fábrica.

En segundo lugar, el trabajo de comunicación es altamente técnico. Específicamente para el personal de ventas, hay dos puntos básicos:

1. Aprender a "escuchar" en lugar de "hablar".

Escuchar es el mejor arte de la comunicación. Muchos vendedores se contentan con alardear frente a los clientes y, a veces, incluso hablan a ciegas de una manera única, ignorando las necesidades de los clientes y las opiniones de los clientes. El deseo de expresión es perjudicial para lograr el propósito de la comunicación. No es que no dejemos hablar al personal de ventas, sino que tenemos que “hacer algo”. ¿De dónde viene el “punto”? Este es un problema de comunicación para la mayoría de los vendedores. Al igual que algunos equipos de fútbol "ganan el balón pero no marcan", pero "asfixian" a sus oponentes.

2. Ser capaz de contar historias a los clientes.

Contar historias es una habilidad básica para los vendedores. El contenido de la historia incluye principalmente varios aspectos: primero, hablar sobre las perspectivas del mercado y estimular el entusiasmo, el reconocimiento y la acción de los clientes. Los clientes tendrán un "sentido de unidad" con el fabricante y los distribuidores también "harán todo lo posible". El segundo es explicar el plan. Cuando el personal de la fábrica explica una solución operativa y bien fundamentada en un lenguaje que sea fácil de aceptar y comprender para los distribuidores, con imágenes y textos, y que sea técnicamente competente, los distribuidores estarán llenos de confianza. El tercero es hablar de casos exitosos de mercados modelo (tiendas, vecindarios, etc.) Al contar casos de operación exitosa del mercado, se muestra la actitud, la confianza y la determinación del personal de la fábrica para hacer el mercado y se establece un modelo para la demostración. Todo el mundo tiene, en mayor o menor medida, una mentalidad de "rebaño". De hecho, desde un punto de vista económico, "seguir el rebaño" también es una buena forma de reducir costes y evitar riesgos. Muchos distribuidores tienen esta mentalidad. Al contar casos exitosos en mercados modelo, podemos disipar las preocupaciones de los clientes y estimular su entusiasmo.

Además, la comunicación debe combinarse con el entorno y aprovechar al máximo el apoyo auxiliar.

El lenguaje incluye el lenguaje hablado, el lenguaje escrito y el lenguaje corporal. Especialmente cuando use el lenguaje corporal, preste especial atención a que sea correcto. Si es demasiado, puede parecer una actuación. Si no se usa, será rígido. Hay tres requisitos básicos para el lenguaje comunicativo: coherencia, concentración y tacto. Entre ellos, el tacto requiere comprensión del entorno y propiedad y moderación del habla.

En tercer lugar, manejar adecuadamente la distinción entre asuntos privados y asuntos oficiales.

Las relaciones personales pueden promover las relaciones comerciales hasta cierto punto, y también se pueden obtener amistades personales manejando negocios. La clave es captar el "grado" y el "grado". Existe una famosa "Ley de la Silla" en las ventas, que consiste en influir en los clientes desde una perspectiva "humana" y desde sentimientos personales. Pero al mismo tiempo, mantén la distancia. Existe una famosa teoría del erizo en la relación entre fabricantes: la distancia crea belleza. El personal de ventas debe mantener una distancia adecuada con los clientes para evitar la “fatiga estética”.

Los nuevos especialistas en marketing ganan clientes rápidamente. Estudio de caso 2 Con la mejora gradual del sistema y los medios de gestión y control del país para la industria inmobiliaria, la industria inmobiliaria de mi país se ha vuelto más madura y estandarizada en el proceso de desarrollo de más de 20 años. Desde que China se unió a la OMC, todos los ámbitos de la vida se han abierto gradualmente al mercado internacional y la industria inmobiliaria no es una excepción. En el feroz escenario internacional, en una era dominada por el cambio y la innovación, los sistemas CRM comenzaron a ingresar a la industria inmobiliaria china en 2001. Con la ayuda de potentes sistemas de información de red y conceptos de servicio centrados en el cliente, asumimos la importante tarea de cultivar la competitividad central de las empresas y lograr una situación beneficiosa para las empresas y los clientes de bienes raíces.

Hay un fenómeno que circula en la industria inmobiliaria: cada vez que se lanza una nueva propiedad de Vanke, los antiguos propietarios vendrán a apoyarla. La tasa de transacción recomendada por los antiguos propietarios siempre ha sido muy alta, y algunos. Las propiedades pueden llegar incluso al 50%. Se informa que entre el 30% y el 50% de las ventas de Vanke en Shenzhen, Shanghai, Beijing, Tianjin, Shenyang y otros lugares son realizadas por propietarios que ya se han mudado a Shenzhen, cada vez que Vanke Real Estate desarrolla una nueva propiedad, muchos clientes; seguimiento para comprarlo. Más del 40% de los nuevos propietarios de Golden Home y Four Seasons Flower City fueron presentados por antiguos propietarios. Según una encuesta de Vanke Club, entre los propietarios actuales de Vanke Real Estate, la tasa de compra repetida de los miembros de Vanke Club es del 65,3%, el 56,9% de los propietarios volverá a comprar Vanke y el 48,5% de los miembros recomendarán Vanke Real Estate a sus familiares. y amigos. Esto es un milagro en la industria inmobiliaria donde la tasa de repetición de compras por parte de los propietarios siempre ha sido relativamente baja.

(1) Antecedentes y connotación del CRM

Hacia 1990, muchas empresas en Estados Unidos comenzaron a desarrollar sistemas de automatización de ventas (SFA) con el fin de satisfacer la demanda cada vez más competitiva del mercado. y luego se centró en el desarrollo de sistemas de servicio para clientes (CSS). Después de 1996, algunas empresas comenzaron a combinar SFA y CSS, agregar planificación de marketing y servicios puerta a puerta, y luego integrar la tecnología CTI (Computer Telephone Integration) para formar.

El call center que integra ventas y servicio es el prototipo de lo que hoy se conoce como gestión de relaciones con el cliente (CRM). Con el avance de la ciencia y la tecnología y el desarrollo de la sociedad, las necesidades de los clientes han cambiado de buscar ciertas tecnologías y productos a buscar valores agregados como la satisfacción emocional y el respeto por la personalidad (esto puede explicarse por la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow). Para ganar en la competencia del mercado cada vez más feroz, las empresas deben brindar a los clientes una buena experiencia psicológica y servicios valiosos y considerados mientras brindan productos. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes surgió y gradualmente se convirtió en el contenido y el contenido de la nueva era corporativa. factor decisivo. 65438-0999, CRM se introdujo en China y se utilizó por primera vez en la industria de TI. La exitosa aplicación de CRM en la industria de TI también ha llevado a algunos fabricantes de software a ser optimistas sobre el mercado de CRM de China y desarrollar diversos software de sistemas CRM. En sólo tres años, después de la industria de TI, los electrodomésticos, los automóviles y otras industrias también han introducido CRM. Durante un tiempo, China desató una locura por el CRM.

CRM (Gestión de relaciones con el cliente) se refiere a una empresa que establece una filosofía empresarial centrada en el cliente y utiliza tecnología de la información para reorganizar los procesos comerciales y de trabajo relacionados para lograr una gestión integral y eficaz de los recursos del cliente. No es sólo un mecanismo de gestión para mejorar la relación entre empresas y clientes, sino también un mecanismo de gestión para las actividades empresariales modernas.

(2) La quinta empresa inmobiliaria más grande de Vanke

Basada en diseño, ingeniería, marketing y administración de propiedades, y después de años de práctica y pensamiento, Vanke propuso la “quinta empresa inmobiliaria más grande concepto de promotor inmobiliario”, es decir, gestión de relaciones con el cliente, la empresa también ha cambiado de la orientación del proyecto original a la orientación al valor del cliente. Para satisfacer los mayores requisitos de las empresas en materia de gestión de relaciones con los clientes, Vanke introduce activamente la tecnología de la información y explora la informatización de la gestión de relaciones con los clientes. Crearon un sitio web de centro de atención al cliente y un sistema de información CRM para recopilar sistemáticamente opiniones y sugerencias de los clientes desde múltiples ángulos, enlaces de trabajo y canales, y realizar investigaciones y respuestas oportunas. Estas opiniones y sugerencias también proporcionan orientación para el desarrollo estratégico y táctico de la empresa. La quinta empresa más grande de Vanke se ha convertido en una importante fuerza impulsora para liderar el desarrollo sostenible de la empresa y seguir escribiendo leyendas.

(3) Centrarse en la experiencia del cliente

Vanke es famoso por su enfoque en el embalaje y la exhibición en el sitio. Proyectos similares siempre cuestan cientos o incluso miles de dólares por metro cuadrado que otros. Algunas personas no lo entienden: no veo qué tienen de sorprendente las propiedades de Vanke, ya sea en tecnología, materiales o diseño, ¿son similares a otras? De hecho, siempre que los clientes observen detenidamente los proyectos de Vanke, básicamente se sentirán conmovidos por el ambiente hogareño rico, artístico y cálido y algunos detalles encontrarán que es una casa ideal, por lo que están dispuestos a pagar mucho. dinero por ello y está dispuesto a pagar por el instante. Vive tu vida con buenos sentimientos y sueñas despierto con un futuro mejor.

Vanke utiliza productos como accesorios y servicios como escenario para crear un entorno espacial y cultural que permita a los consumidores integrarse en él y crear una hermosa imaginación y placer estético. Fanke no sólo vende "bienes" y "servicios";

Es la experiencia del cliente: los clientes obtienen una especie de placer espiritual a través de sus propios sentimientos e imaginación en el entorno estético que han creado cuidadosamente.

(3) La regla de servicio única de Vanke “6+2”

Vanke tiene una regla de servicio llamada “6+2”, que se divide principalmente en los siguientes pasos desde la perspectiva del cliente. :

Paso uno: Tomar las manos con calidez. Énfasis en la transparencia de la información y las compras transparentes por parte de los desarrolladores en el proceso de estrecha colaboración. Vanke exige que todos los proyectos divulguen contenido que sea beneficioso para los clientes (ventas) y contenido que sea perjudicial para los clientes (ventas) durante el proceso de ventas. Incluyendo desventajas dentro de un kilómetro,

Paso dos: casarse. En los términos del contrato, dígales a los propietarios tanto como sea posible a qué prestar atención al firmar el contrato, reduzca la sensación de impotencia de los propietarios e informe a los propietarios sobre los canales y métodos de comunicación con Vanke.

Paso tres: contacto cercano. La empresa mantiene un estrecho contacto con los propietarios.

Desde el momento en que se firma el contrato hasta que se recibe la propiedad, Vanke enviará periódicamente mensajes de texto y correos electrónicos para organizar a los propietarios para que visiten la propiedad, conocer el progreso de la construcción de la propiedad e informar de inmediato a los propietarios sobre el progreso.

Paso 4: Muévete. Cuando un propietario se muda, Vanke realizará una ceremonia de registro para expresar respeto y bendiciones al propietario.

Paso 5: Sea atento y considerado. Una vez que el propietario se muda, la empresa debe saludarlo, establecer un sistema de gestión de clientes, realizar un seguimiento hasta el final y descubrir, investigar y resolver problemas rápidamente a través de la plataforma de comunicación.

Paso 6: Asume la responsabilidad. Siempre surgirán problemas. Vanke no eludirá sus responsabilidades cuando surjan problemas, especialmente cuando perjudiquen los intereses de los clientes.

El siguiente es "hasta el final". Vanke ha creado un fondo de mantenimiento de la fidelidad y los fondos necesarios proceden de los beneficios anuales de la empresa y de las contribuciones de los clientes.

El último es el "contrato de cuatro años". Vanke realiza visitas integrales a los clientes cada cuatro años para ver qué áreas necesitan mejorar.

(4) Preste atención a los problemas de los clientes a través de múltiples canales

Escuchar es una parte importante de la gestión corporativa de las relaciones con los clientes. Vanke ha establecido un departamento funcional dedicado: el Centro de relaciones con el cliente de Vanke. Además de manejar las quejas, las principales responsabilidades del Departamento de Relaciones con el Cliente también incluyen encuestas de satisfacción del cliente, encuestas de satisfacción de los empleados, diversas evaluaciones de riesgos, visitas de retorno de los clientes y recopilación y procesamiento de información sobre quejas. Los canales específicos son:

1. Coordinación y manejo de quejas de clientes: Los centros de atención al cliente en todo el país están totalmente autorizados por la empresa y son responsables de la comunicación con los clientes y los resultados de las decisiones relevantes, siguiendo el principio. de gestionar las quejas del grupo.

2. Seguimiento y gestión de los foros de reclamaciones: El foro "Quejas contra Vanke" es supervisado por el Centro de Relación con el Cliente del Grupo. Se estipula que las quejas de los propietarios y posibles propietarios en el foro deben responderse en un plazo de 24 horas.

3. Organizar una encuesta de satisfacción del cliente: Vanke contrata a una empresa externa para realizarla, con el objetivo de proporcionar a los clientes productos y servicios que satisfagan mejor sus necesidades diarias al comprender plenamente la evaluación y las necesidades de los productos de Vanke. y servicios.

4. Responder consultas: el centro de atención al cliente del grupo puede responder todas las consultas u opiniones sobre Vanke y sus servicios, o guiar a los clientes hacia canales de comunicación convenientes.

(5) Crear cuidadosamente una forma de interacción entre la empresa y sus clientes.

Con el desarrollo de la empresa, la comprensión de Vanke sobre los clientes también mejora constantemente. A los ojos de la gente de Vanke, los clientes ya no son sólo compradores de casas, y la relación entre los clientes y la empresa ya no es una transacción de "al azar". Por eso, en 1998, Vanke fundó el "Vanke Club" para brindar servicios sistemáticos y meticulosos a los compradores de viviendas a través de recompensas de puntos, compras preferenciales de viviendas y otras medidas. El concepto de Vanke Club se mejora y enriquece constantemente. Desde el servicio unidireccional hasta la comunicación e interacción bidireccionales y el intercambio de nivel superior, la relación entre Vanke Club y los miembros es cada vez más estrecha, desde los desarrolladores y clientes iniciales, los proveedores y compradores de productos, los proveedores de servicios y los usuarios. confiar unos en otros como miembros de la familia y cuidarnos unos a otros como amigos.

Vanke no enfatiza deliberadamente la gestión de las relaciones con los clientes, sino que pone los intereses de los clientes, incluidas sus demandas, en su corazón, en sus manos y en sus acciones. Vanke es muy consciente de que cuidar los intereses de los clientes requiere la implementación de cada filial y cada empleado. La evaluación de la empresa sobre las filiales y los empleados es una piedra de toque para poner a prueba la verdadera visión de la empresa sobre los clientes y un bastón para guiar las palabras y los hechos de los subordinados. empresas y empleados.

Actualmente, ante la presión de la competencia del mercado, muchas empresas inmobiliarias han comenzado a darse cuenta de que sólo los servicios de alta calidad pueden ocupar o retener el mercado. Por ejemplo, empresas inmobiliarias de marca como Greenland y Poly defienden el servicio como tema. Los expertos de la industria dijeron que pasar de centrarse en la creación de productos a centrarse en el servicio al cliente será el camino inevitable para el desarrollo inmobiliario. Al mismo tiempo, el concepto de marketing de servicios también promoverá que el mercado inmobiliario sea más maduro y racional.

Los nuevos especialistas en marketing ganan clientes rápidamente. Estudio de caso 3 Hay una lechería con tres empleados de servicio, Xiao Li, Da Li y Lao Li. Cuando te acercas a Xiao Li, Xiao Li sonríe y toma la iniciativa de hacer preguntas. Te preguntará sobre el clima, hablará sobre la situación actual de tus hijos y hablará sobre cosas que no tienen nada que ver con la compra de leche. El método de Xiao Li es ser cortés con los invitados. Da Li dijo de otra manera, ¿puedo ayudarte? ¿Qué tipo de yogur quieres? Ofrecemos un trato preferencial a nuestros clientes a largo plazo. Si la temperatura supera los 30 ℃, puedes venir aquí a beber una taza de yogur gratis todos los días. ¿Quieres asistir a este evento? El camino de Da Li es mejorar las habilidades. El enfoque de Lao Li es más maduro y sofisticado. Él te habla sobre tus necesidades dietéticas diarias y te pregunta qué tipo de leche bebes, con o sin azúcar.

¿Quizás eres diabético, quizás estás perdiendo peso? Y Lao Li siempre encontrará el producto lácteo que mejor se adapte a sus necesidades y le dirá cómo mantener los nutrientes de la leche. Lao Li ofrece un modelo de comunicación personalizado.

Entonces, entre los tres modelos anteriores, ¿cuál crees que es más adecuado para tu empresa? ¿Qué método es más eficaz? ¿Cuáles son las conexiones intrínsecas entre estos tres modos? La siguiente encuesta puede ser contraria a su intuición.

Una pregunta es si los servicios no verbales utilizados por los vendedores son siempre consistentes con los servicios verbales. Si los dos son consistentes, estos tres modos funcionarán bien. Las investigaciones muestran que mejorar las habilidades puede aportar más beneficios a las empresas.

Sin embargo, si la información de servicio verbal y no verbal proporcionada es inconsistente, los clientes tienden a creer en la información de servicio no verbal. Es decir, si un vendedor está capacitado para parecer educado, pero su lenguaje corporal puede revelar que secretamente no le gusta su trabajo o el trato con los clientes, entonces ser educado pierde su significado. Del mismo modo, la mejora de las habilidades no tendrá el efecto deseado sólo porque un vendedor sea antipático o descuidado. Sólo un servicio personalizado puede combinar perfectamente la información verbal y no verbal, porque los vendedores y los clientes han establecido relaciones profundas gracias a la comunicación a largo plazo.

La comunicación verbal más importante para un vendedor son los comentarios de apertura y cierre. Porque las personas pueden recordar fácilmente lo que sucedió al principio y al final al comunicarse. Por lo tanto, al comunicarse con los clientes, los vendedores deben prestar especial atención a los saludos corteses al principio y al final.

La hospitalidad cortés requiere una respuesta inmediata, incluyendo tiempo inmediato, espacio inmediato y lenguaje inmediato. El llamado tiempo instantáneo es para saludar a los clientes que llegan a tiempo. Por ejemplo, siempre que un cliente se acerque a 1 metro de la ventana de venta, debe saludarlo en 5 segundos para que el cliente sienta su cálida recepción. Space Instant está cerca de los clientes en términos de distancia. El nivel de intimidad varía de un lugar a otro, dependiendo del contexto cultural. La inmediatez del lenguaje significa poder responder rápidamente cuando un cliente expresa un problema de una manera diferente, en lugar de decir "Ese no es asunto de mi departamento" o "No soy la persona que estás buscando". Pequeñas diferencias lingüísticas a menudo conducen a resultados completamente diferentes. Por lo tanto, es mejor utilizar un lenguaje positivo, como "Veamos cuál es el problema", que es mucho más educado que utilizar un lenguaje negativo "Es necesario pensar en este problema".

Para mejorar las habilidades, los investigadores enumeraron al menos 15 formas de dominar las habilidades de comunicación entre clientes y vendedores. Como el compromiso, la amenaza, el sentido del honor, el respeto positivo, el respeto negativo, etc., están relacionados con las debilidades de la naturaleza humana. El personal de ventas debe comprender plenamente las características de la naturaleza humana e integrarlas en el lenguaje de ventas para estimular las expectativas psicológicas de los consumidores de ser amados, nunca perderse una oferta, tener una visión única y estar a la moda.

Las encuestas muestran que los términos de marketing más exitosos tienen las siguientes reglas: crear demanda, despertar interés, despertar deseo (a través de cualquier tipo de necesidad humana) y, finalmente, actuar.

Los mensajes no verbales pueden incluso afectar las emociones subyacentes de un cliente durante la comunicación con él. Por ejemplo, en un cóctel, los camareros con una sonrisa brillante reciben de media varias veces más propinas que los camareros con menos sonrisas. Del mismo modo, puede obtener una propina adicional del 10 % devolviendo el cambio a la mano del cliente o tocándole el hombro al pagar. Acercarse al cliente o agacharse para hacer contacto visual también aumentará el importe de la propina.

En definitiva, el modelo de comunicación personalizada es el modelo más eficaz, pero requiere más formación y práctica. Y al igual que otros modelos, su eficacia se verá muy reducida por la sutil discriminación del vendedor. Las encuestas de la industria minorista muestran que los clientes obesos, los clientes que no prestan atención a su ropa, los clientes que son diferentes del personal de ventas (como género, raza, clase, edad) y los clientes provocativos no recibirán un servicio rápido y cortés. El servicio para las mujeres no es tan rápido como para los hombres, y el servicio para los discapacitados físicos es peor que el de los sanos. Todo esto demuestra que sólo a través de la formación se pueden eliminar gradualmente las diferencias en los servicios.

Estudio de caso sobre cómo los recién llegados al marketing ganan clientes rápidamente 4 El vendedor Xiao Wang llegó temprano a un hotel de tabaco con la esperanza de visitar al dueño de la tienda. Como era su primer encuentro, Xiao Wang no estaba familiarizado con el propietario del automóvil. Después de entrar a la tienda, Xiao Wang intercambió algunas palabras con el jefe y le explicó su intención. También dedicó tres minutos a presentar los productos de la empresa. Quería continuar, pero al ver que su jefe estaba impaciente, le dio mucha vergüenza continuar. Entonces, Xiao Wang continuó rápidamente: "Jefe, estoy aquí para visitarlo esta vez, principalmente para recomendarle los últimos productos de nuestra empresa.

El precio es de 88 yuanes y el precio de venta al público se puede vender por 98-108 yuanes. Además, la empresa también cuenta con promociones que son muy fuertes. Regala una caja de Coca-Cola por valor de 50 yuanes. Mira, ¿qué tal una caja? El jefe simplemente dijo a la ligera: "¡Oh, ahora hay más vendedores que clientes y la temperatura es incluso más alta que el contenido de alcohol!". "Mira, ¿dónde puedo ponerlo? ¡Espera hasta que haya un lugar!" Después de decir eso, señaló el estante lleno de licor y le indicó a Xiao Wang que echara un vistazo. Xiao Wang lo tomó y vio que efectivamente era cierto. ¡Había vino por todas partes! Desesperado, Xiao Wang se despidió de su jefe y salió de la tienda de tabaco y alcohol.

Evidentemente, esta fue una visita infructuosa. Si fuera usted, ¿cómo afrontaría semejante problema? Analicemos este caso. ¿Hay algún problema con la presentación de Xiao Wang? Mantenga la introducción breve y concisa, ¡no hay problema! ¿Hay algún problema con los productos de la empresa? El producto es un producto nuevo que acaba de ser lanzado por la empresa y la ganancia es enorme, ¡no hay problema! ¿Algún problema con la promoción? no quiero! Porque en comparación con los productos de la competencia a este precio, ¡la promoción del 50 % ya es enorme! Pero ¿por qué Xiao Wang aún no ha convencido a sus clientes?

Veamos primero dos historias cortas.

Historia 1: Como todos sabemos, Newton es muy grande y bastante humilde en nuestra opinión. Cuando éramos jóvenes, nuestros profesores nos enseñaban a menudo un pasaje de Newton: ¡Si puedo ver más lejos que los demás, es porque estoy sobre los hombros de gigantes! Creo que muchas personas pueden recordar esta gran cita y admirar profundamente la mentalidad abierta del Sr. Niu, pero la verdadera historia es: el físico Hooke descubrió la ley de la gravitación universal hace mucho tiempo y derivó la fórmula correcta, pero debido a que sus matemáticas eran pobres y Apenas podía explicar el movimiento circular de los planetas alrededor de la Luna, ¡la comunidad científica prestó poca atención a los resultados de Hooke!

Más tarde, el loco matemático Newton utilizó el cálculo para resolver con éxito este problema, y ​​extendió sus tres leyes básicas de la mecánica al espacio galáctico, cambiando la antigua visión desde Aristóteles de que el cielo y la tierra son diferentes, consideraba. como un descubrimiento importante por parte de la comunidad científica. Hooke se enfureció y acusó a Newton de plagiar su obra. Newton respondió bruscamente: Sí, ¡pensaste que realmente estaba sobre los hombros de gigantes! Esto pretendía ser una sátira, un intento de satirizar a Hook. Como resultado, para crear una persona perfecta, las generaciones posteriores solo conservaron las palabras originales aisladas, eliminaron el contexto y se convirtieron en Newton. ¡Qué humilde! En realidad, Newton era distante, autosuficiente y arrogante.

Historia 2: En la escuela, el maestro solía decir el famoso dicho de Edison: ¡El genio es un uno por ciento de inspiración y un noventa y nueve por ciento de transpiración! Se nos dice que seamos diligentes, y la diligencia puede compensar nuestros errores y seremos genios en el futuro, por eso "encendemos la lámpara en medio de la noche, que es cuando los hombres estudian".

Sin embargo, hasta ahora, muchas personas no se han dado cuenta. Él es un genio, ¡algunas cosas son inútiles incluso si trabaja duro! Más tarde supe que hay otra frase detrás del famoso dicho del Sr. Edison: ¡Sin embargo, este uno por ciento de inspiración es mucho más importante que el noventa y nueve por ciento de sudor!

¿Podemos entender alguna verdad de estas dos historias? Es decir, ¡debes tener un fuerte espíritu de especulación sobre cualquier cosa y sobre cualquier persona! ¡Sin especulación no hay innovación! ¡Sin conjeturas, sin descubrimientos! Volvamos atrás y analicemos este caso de fracaso en la comunicación de marketing.

¡Xiao Wang fracasó porque no tenía espíritu especulativo! Realmente no pensé en la verdadera razón detrás del rechazo del propietario. ¿Realmente no hay lugar para poner el vino? ¿Realmente no hay suficiente espacio para un solo producto en los lineales de la tienda? ¿En ese caso? Entonces, ¿por qué se pueden exhibir otros productos de la competencia en la tienda? Creo que si Xiao Wang piensa detenidamente y usa un espíritu crítico para pensar en lo que acaba de decir el jefe, la respuesta se puede encontrar al instante. La presentación de Xiao Wang hace un momento en realidad no llegó al punto de marketing. ¿Por qué el jefe dice que hay más vendedores que clientes? ¿Por qué el jefe dice que la temperatura es mayor que el contenido de alcohol? La razón es que es temporada baja para el licor, el clima es caluroso, las ventas de licor son lentas y consumen muchos fondos, a 528 yuanes por caja. ¿Quién quiere tomar este dinero?

Así podemos encontrar la verdadera razón detrás del rechazo del cliente: ¡el jefe está preocupado por la presión financiera! Si no puedes venderlo, es un gran riesgo, ¿entiendes? ¿Qué debemos hacer en este momento? Muy sencillo. Encuentre la causa y prescriba el medicamento adecuado. Xiao dijo categóricamente: "Jefe, aunque nuestro vino consume una cierta cantidad de sus fondos, no se preocupe. Siempre que lo compre en efectivo, podemos garantizarle que si no lo vende durante un mes, la empresa puede garantizar una rentabilidad sin riesgos. ¡No se preocupe!" ! Y en comparación con los productos de la competencia, ¡tenemos una mejora del 50%, lo que puede convertirse en su beneficio!"

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