Gestión de la relación con el cliente para cadenas de supermercados
Con el crecimiento continuo de la industria minorista y la política de apertura de China, las grandes cadenas de supermercados extranjeras han ido llegando una tras otra, formando una lucha con las cadenas de supermercados locales y la correspondiente competencia. han surgido relaciones. A continuación he preparado un artículo sobre la gestión de las relaciones con los clientes en las cadenas de supermercados. ¡Puedes consultarlo!
Características de la gestión de la relación con el cliente en las cadenas de supermercados La relación con el cliente se refiere a una relación estable, de confianza y de largo plazo entre el supermercado y el cliente. Esta relación es el supermercado que brinda servicios satisfactorios y de alta calidad a través de micro. -clientes y bienes de alto costo. También es una forma para que las empresas mantengan las relaciones con los clientes y aumenten las ganancias.
La relación con los clientes de las cadenas de supermercados locales es una parte importante de la gestión de supermercados moderna. Sin embargo, debido a la actual falta de talentos profesionales en gestión de supermercados, la conciencia de las cadenas de supermercados locales sobre la gestión de las relaciones con los clientes es débil en este sentido. En este sentido, se diferencia de las cadenas de supermercados extranjeras. Todavía hay una cierta distancia en comparación con eso.
1 Ventajas de la gestión de relaciones con los clientes
1 El sistema de membresía está mejorando gradualmente. A través de la investigación, encontramos que las cadenas de supermercados locales han establecido sistemas de membresía, y el número de miembros en una tienda es de aproximadamente 30.000 a 50.000, o incluso más. Todos los miembros adoptan un sistema de una sola tarjeta y un solo miembro. Todos los miembros disfrutan del mismo trato y servicios. Los miembros pueden disfrutar de descuentos de diversas formas, como comprar ofertas especiales, reembolsos de fin de año con un solo clic y regalar algunos obsequios. Con la implementación efectiva del sistema de membresía, la tasa de contribución a las ventas de los miembros ha aumentado año tras año.
Las medidas de atención al cliente se enriquecen continuamente. Con base en datos de encuestas realizadas por miembros del equipo de investigación, las cadenas de supermercados locales han creado una serie de proyectos de servicio y procesos de servicio estandarizados. (1) Asumir compromisos de servicio público con los clientes y permitir que los clientes supervisen. (2) Establecer un equipo de servicio al cliente para recopilar información sobre los comentarios de los clientes. A través de encuestas dentro y fuera del supermercado, realizamos simposios de clientes todos los meses para obtener diversas opiniones y sugerencias de los clientes sobre los servicios del supermercado, organizar la información de comentarios posventa recopilada y llevar a cabo una rectificación específica del servicio.
2 Desventajas de la gestión de relaciones con los clientes
1. La clasificación de los clientes es mucho más aproximada que en países extranjeros y el uso de información general del cliente no ha alcanzado el valor máximo. Las cadenas de supermercados locales simplemente dividen a los clientes en clientes miembros y clientes comunes. No existe una clasificación de clientes basada en indicadores detallados como las características y el valor del cliente. La clasificación es aproximada y solo se puede obtener información básica como el nombre, la edad y la dirección del cliente. A medida que las empresas obtienen cada vez más información de los clientes, una gran cantidad de información de los clientes no se ha clasificado y utilizado de manera efectiva, la información de los clientes no puede brindar un soporte sólido para las decisiones comerciales de la empresa y el valor de la información de los clientes no se ha realizado fundamentalmente.
2 Faltan medios eficaces para el mantenimiento del cliente. Es muy importante implementar la gestión de relaciones con los clientes y obtener clientes leales. Por lo tanto, para las cadenas de supermercados, especialmente aquellas que adoptan un sistema de membresía, el mantenimiento de los clientes es un contenido de gestión crucial.
Reconstrucción del método de clasificación de clientes de cadena de supermercados 1. Obtención de datos de clientes a través de diversos canales.
1 Obtenga información básica del cliente a través del sistema una persona, una tarjeta. Reducir las condiciones para la emisión de tarjetas de membresía permite a los supermercados recopilar información más básica sobre los clientes, como registrarse como miembros después de que las compras en el supermercado alcancen una cierta cantidad, con el fin de atraer clientes con tarjetas de membresía.
Obtenga información del cliente con la ayuda del sistema de ventas del supermercado y el sistema de gestión de información. Después de cada compra, los clientes recopilan información sobre la cantidad, tipo y precio de sus compras.
3 Establecer organizaciones especializadas de atención al cliente, como clubes, puntos de servicio, puntos de reclamación, etc., para recopilar información de los clientes. Al brindar servicios, estos departamentos pueden proporcionar formularios para recopilar información de los clientes, asegurarles la confidencialidad de esta información, eliminar dudas de los clientes y entregar algunos cupones o pequeños obsequios a los clientes que dejan información.
2. Utilice métodos diversificados para refinar la clasificación de clientes.
La clasificación de clientes debe contarse y distinguirse según el tipo de grupo de clientes, como el poder adquisitivo, los ingresos y los favoritos del cliente. tipos de productos, etc. La clasificación de clientes por parte de las cadenas de supermercados locales no está madura y muchas cadenas de supermercados locales tampoco clasifican a los clientes. De hecho, el propósito de clasificar a los clientes es permitir que los supermercados atiendan y promocionen mejor a los clientes. Los clientes con diferentes antecedentes educativos, antecedentes de vida y antecedentes familiares tienen diferentes necesidades de productos. Por lo tanto, se debe adoptar un enfoque diferente a la hora de promocionar y hacer publicidad para garantizar la eficacia de estas campañas. La información básica como la edad, el sexo y la ocupación de los clientes es un tipo de información sobre el poder adquisitivo y el tipo de compra de los supermercados. Analizar esta información puede hacer que las ventas de los supermercados se destaquen.
La construcción del sistema de gestión de relaciones con los clientes de la cadena de supermercados 1 profundiza aún más el concepto de gestión de la satisfacción del cliente.
Los clientes son la garantía básica para la supervivencia de una empresa, y la satisfacción del cliente es la garantía básica para la supervivencia de una empresa. la base del desarrollo empresarial. Satisfacción del cliente El alcance está determinado por los bienes y servicios proporcionados por la empresa. En el proceso de operación, los supermercados locales deben profundizar la filosofía empresarial de satisfacción del cliente, ganar clientes y estrechar relaciones con los clientes mejorando la satisfacción del cliente, formar relaciones comerciales estrechas y establecer una buena cultura corporativa, como? ¿Servicio primero? ,?El cliente primero? Etc., mejorar la calidad del servicio y la calidad del producto de los supermercados.
2 Fortalecer la construcción de proyectos de gestión de relaciones con los clientes.
1 Tratar los datos de clasificación de clientes como un soporte favorable para las decisiones comerciales de los gerentes de supermercados. Deberíamos poner a los principales clientes del supermercado en una posición importante, invertir algunos recursos para ellos, como servicios VIP, gestión, etc., y ofrecerles algunos productos especiales, como precios más bajos, más descuentos y más promociones. para captar estos clientes principales, partiendo de sus necesidades. Al mismo tiempo, proporcionamos necesidades de consumo de alto nivel para clientes de alto nivel en los supermercados para satisfacer sus necesidades, como algunas bolsas de regalo de alta gama, vegetales orgánicos, productos ecológicos o algunos productos acuáticos costosos, artículos para el hogar grandes, etc.
Los clientes clave deben prestarles atención y desarrollar planes de servicio especiales para ellos para realzar su importancia y aumentar el valor del servicio. Como consulta clave al cliente, guía de consumo personalizada, etc. y recopilar comentarios de ellos para estrechar su relación con el supermercado.
Debemos esforzarnos activamente por captar clientes potenciales, porque algunos clientes no están 100% satisfechos con los servicios y productos del supermercado debido a ciertos factores y tienen una actitud reacia hacia el supermercado. Los supermercados deberían establecer canales de comunicación y seguimiento de atención para conocer los motivos de esta situación, y luego mejorar sus servicios y productos para atraer a este segmento de clientes que puedan desarrollarse.
Para los clientes que han renunciado al desarrollo, como los que visitan ocasionalmente, los supermercados pueden recibirlos naturalmente sin gastar demasiada energía e inversión, y sin actividades especiales de promoción o medidas de marketing.
Analizar completamente la información del cliente, brindar servicios integrales y mantener las relaciones con los clientes. La información del cliente refleja el poder adquisitivo del cliente y el potencial de compra de productos de supermercado, y los supermercados necesitan profundizar más. Mediante el análisis de la información de los clientes, podemos encontrar servicios y productos específicos, mantener relaciones con los clientes y acercarnos más a través de actividades de marketing. Durante las actividades, debemos garantizar la calidad de los bienes y servicios, evitar comportamientos deshonestos, resolver activamente las preguntas y problemas de los clientes y mantener buenas relaciones con ellos.
3. Mejorar continuamente el sistema de información de gestión de las relaciones con los clientes. Los gerentes de supermercados deben establecer una base de datos poderosa, conectar las computadoras de la tienda con la base de datos, recopilar información de compras de los clientes del supermercado de manera oportuna y clasificar esta información, que es de gran importancia para el trabajo de ventas del supermercado. Estas tareas también requieren un sistema completo de gestión de la información, por lo que debemos invertir en la construcción de un sistema de red seguro y de alta velocidad para lograr un contacto más cercano con los clientes. También podemos establecer una plataforma de red para brindar servicios a los clientes y mejorar continuamente el supermercado. Servicios. Clases y tipos.
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