Opinión|Los servicios digitales y el marketing son el núcleo del crecimiento.
El crecimiento de los clientes, desde la explosión pasada y el tráfico ubicuo hasta el "agotamiento" actual, está declarando que el campo de batalla para las empresas está cambiando del mercado incremental al mercado existente. Descubrir la demanda de la base de clientes original y mejorar continuamente la calidad del servicio son formas efectivas para que las empresas sigan creciendo.
Especialmente durante la epidemia, los canales de comunicación originales fuera de línea y los modelos de servicio entre empresas y clientes se han bloqueado, y el desarrollo empresarial se ha visto muy afectado, especialmente las pequeñas y medianas empresas, que representan más de la mitad. de la economía de China. La consultora iResearch predice que la tasa de disminución de los beneficios de las pequeñas y medianas empresas superará el 30% este año y la tasa de crecimiento mostrará un crecimiento negativo.
Por lo tanto, acelerar la transformación digital e implementar negocios en línea se ha convertido en la única forma de sobrevivir para las empresas.
Transferir el negocio fuera de línea a en línea y desarrollar capacidades digitales es sin duda una opción inevitable para las empresas. Sin embargo, la transformación digital por sí sola no es suficiente. La atención de la gente debe centrarse en más ángulos y áreas, por ejemplo, desde la organización interna y la gestión de procesos de negocio hasta la cadena de suministro externa, la comunicación con el cliente y los servicios.
Entonces, ¿dónde está la nueva fuerza impulsora del crecimiento empresarial? ¿Cómo promover el crecimiento? En la Conferencia de Ecología Global de Tencent el 10 de septiembre, Tencent organizó un diálogo sobre "Nuevos impulsores del crecimiento". Es posible que podamos vislumbrar las ideas de las opiniones de varios nombres importantes.
Cui Qiang (fundador de Cui Niuhui): Las empresas en línea no solo son la guinda del pastel, sino que también resuelven el "problema de vida o muerte" de las empresas. Desde lo extenso a lo refinado, desde lo único a lo global, la digitalización está dando a las empresas el sistema nervioso para percibir a los clientes, y los activos digitales se están convirtiendo en los activos más importantes de las empresas.
En la Cumbre de CEO de Internet Empresarial de China a finales del año pasado, Cui Qiang propuso que "la conexión en línea cambiará la próxima década de To B". De hecho, con el desarrollo de la computación en la nube en China desde 2008, todo se está moviendo gradualmente en línea, incluidas las personas, las organizaciones, las herramientas, etc. A partir de 2020, se considera el comienzo de la próxima década de B.
People Online y Tools Online están estableciendo relaciones de producción online. Después de conectarse, será una gestión de operaciones refinada basada en datos. Basados en 5G, big data, inteligencia artificial y otras tecnologías, los datos se recopilan, transmiten, almacenan y analizan en tiempo real, formando en última instancia una base científica y razonable para la toma de decisiones para promover el progreso empresarial.
Liang Ning (director de 30 conferencias sobre pensamiento de crecimiento): No importa en el pasado, presente o futuro, el crecimiento proviene de la comprensión de los clientes. Los productos y servicios se pueden iterar rápidamente en función de los comentarios de los clientes y luego entregarse rápidamente. .
Cuando continuamos contactando a los clientes y percibimos sus pensamientos y necesidades reales, podemos servirles mejor.
¿Cómo utilizar mejor los medios digitales para atender a los clientes y lograr el éxito de las empresas (organizaciones)? Es decir, hacer coincidir los métodos y medios con las características de la organización y encontrar la postura correcta para que ambas partes se lleven bien. En la mayoría de los casos, la gestión y la aplicación empresarial son modelos de arriba hacia abajo, es decir, la promoción de una aplicación (regla) se realiza desde el nivel de jefe al nivel de alta dirección, al nivel medio y luego a los empleados comunes.
Pero el modelo ascendente no está mal. "Se utilizan nuevas armas en nuevos campos de batalla y los veteranos deben tomar la iniciativa para entrar corriendo".
Un vendedor regional de una empresa de bienes raíces intentó marcar y construir un embudo de ventas aprendiendo y utilizando espontáneamente las sistema de ventas, y combínelo con la práctica empresarial para formar sus propios métodos, y luego anime a los colegas a su alrededor e incluso a más personas en la empresa a utilizarlos, contribuyendo al éxito de la empresa y haciendo que las personas tengan éxito. Es beneficioso para todos desde abajo hacia arriba.
Zhang Ye (vicepresidente de Tencent Cloud, director general del sitio empresarial de Tencent): En los próximos cinco a diez años, la nueva fuerza impulsora para el crecimiento continuo de las empresas vendrá de:
Concepto integrado de servicio y marketing, cree un sistema de operación del cliente digital, inteligente y preciso;
Verdaderamente centrado en el cliente, brinde servicios personalizados durante todo el recorrido del cliente, descubra y satisfaga las necesidades del cliente, mejorando así las ventas. conversión y recompra Aumente las compras, difunda el boca a boca y ayude a las empresas a lograr un crecimiento sostenible en el rendimiento.
Es de conocimiento común en toda la industria que cada vez es más difícil adquirir clientes y que el costo de adquirir clientes es cada vez mayor. En relación con el costo de retener a un antiguo cliente, el costo de adquirir un nuevo cliente tiene diferentes valores numéricos. Algunos dicen que es 5 veces y otros dicen que es 8 veces. Pero en cualquier caso, estar centrado en el cliente y realmente ayudarlos y servirlos es la única opción para que una empresa siga creciendo.
Por ejemplo, Didi Chuxing, una empresa de plataforma de Tencent Enterprise Services, considerará primero un centro de llamadas basado en la nube cuando atienda a sus clientes. Tencent integra las capacidades de IA en la tecnología. Cuando llegue a millones o más de clientes, la automatización y la inteligencia reducirán una gran cantidad de costos laborales para la empresa y promoverán mejoras en la eficiencia.
Y las "operaciones de clientes" implican conectar marketing, ventas y servicios, y utilizar la digitalización para crear modelos de servicios personalizados para los clientes.
Los modelos C2M y C2F explican bien los efectos de una gestión refinada. Los clientes realizan pedidos en función de sus propias necesidades y la fábrica produce y entrega productos en función de los pedidos recibidos, lo que acorta los vínculos de los servicios de marketing y ventas y reduce los costos de inventario.
Xu Yingdan (vicepresidente de marketing de Tencent Cloud y Smart Industry Group): La nueva fuerza impulsora del crecimiento proviene de la tecnología.
El marketing basado en la tecnología, a través de herramientas de marketing omnicanal, puede abrir la planificación del marketing en cada punto de contacto; a través de los conocimientos y servicios de la IA para submarinos, se pueden establecer servicios y conexiones desde el primer contacto a través de Provide; servicios personalizados y consistentes y brindar diseño y experiencia de marca personalizados y consistentes a los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
El 5G, el big data, la IA y otras tecnologías acercan a las marcas y a los usuarios al marketing, y lo online y lo offline están estrechamente conectados. En el pasado, se llegaba a los clientes a través de KOL y medios push, lo que generaba datos fragmentados. Los clientes de hoy interactúan desde el primer contacto y crean un servicio y marketing continuos.
El modelo de servicio inicial de una empresa provincial de radio y televisión es que los clientes de cada zona son atendidos por los ingenieros correspondientes en un único punto, incluyendo renovaciones y mantenimiento in situ. Ahora, a través de las cuentas oficiales y miniprogramas de WeChat, se han formado servicios sistemáticos y completos. Publican tareas en el sistema, establecen comercio electrónico comunitario y satisfacen las necesidades diarias (arroz, fideos, aceite, etc.). Además, también venden servicios de radiodifusión y televisión por cable, estableciendo así nuevas capacidades de productos y servicios. Este modelo operativo aumenta la actividad de los ingenieros en un 80%.
Según las estadísticas, un ingeniero de esta empresa puede generar 32 desvíos de tráfico de comercio electrónico y su efecto de comunicación activa puede alcanzar 4,7 niveles.
Se puede observar que, impulsadas por la tecnología, las empresas han ganado nuevos modelos de negocio y nuevos motores de crecimiento.
Yiping (Bain Global Partner):
La fuerza impulsora del crecimiento proviene de dos niveles: primero, marketing de precisión y llegada a nuevos clientes, segundo, cultivo intensivo de antiguos clientes; generar valor agregado y servicios a lo largo de todo el ciclo de vida, es decir, hacer un buen trabajo en las operaciones del cliente.
En el ámbito industrial, el proceso de digitalización de las empresas está relativamente atrasado. La mayoría de sus modelos de negocio son modelos de distribuidores y contactan directamente a los clientes a través de distribuidores en lugar de empresas de fabricación. Por lo tanto, para que este tipo de empresa construya su principal ventaja competitiva, es necesario crear una capacidad de servicio integral para que los productos, las ventas, los clientes, la logística y otros eslabones formen una cadena interconectada.
Como dijeron los expertos antes mencionados, con el avance de la ola digital y considerando el proceso de desarrollo del mercado, el enfoque de los esfuerzos corporativos se desplazará del mercado incremental al mercado existente, y las operaciones de los clientes se el núcleo del crecimiento empresarial.
Las operaciones refinadas de la empresa y los servicios eficaces a los clientes son la fuerza impulsora que garantiza la experiencia del cliente y el pago continuo. Desde el primer contacto con los clientes hasta la formación de la gestión del ciclo de vida completo, las empresas pueden captar con precisión las necesidades de los clientes en tiempo real y lograr objetivos operativos a través de omnicanales.
Liang Ning (Director de Growth Mindset 30 Lectures): Adopte la digitalización y controle la información.
La digitalización es la nueva arma del mercado, y esto es lo que todo líder empresarial debe hacer. Debido a que la digitalización genera información, la información se puede recuperar y cuantificar después de la precipitación. Si todos quieren saber su posición en la empresa, primero observe qué información envía la empresa a través de él. Esto es "la información es poder".
Zhang Ye (Vicepresidente de Tencent Cloud, Gerente General del Sitio Empresarial de Tencent): Diseño de alto nivel, implementación paso a paso.
En los próximos cinco a diez años, la nueva fuerza impulsora para el crecimiento continuo de las empresas provendrá de la integración del marketing de servicios y las operaciones digitales de los clientes.
La práctica y la implementación deben llevarse a cabo en dos pasos: primero, diseño unificado de alto nivel para establecer todo el sistema de gestión y operación; segundo, distribución e implementación del sistema para demostrar resultados graduales para que los tomadores de decisiones y Los departamentos comerciales tienen la confianza para seguir invirtiendo.
Xu Yingdan (Vicepresidente de Marketing de Tencent Cloud y Smart Industry Group): Mantenga una mentalidad correcta y saludable y aproveche activamente los dividendos de la tecnología.
La tecnología ha ido impulsando continuos cambios en el marketing.
Sin embargo, los especialistas en marketing o creen que la tecnología es omnipotente y están llenos de expectativas, ante las dificultades encontradas en la práctica, la niegan por completo o dudan porque no la entienden y no quieren probarla.
De hecho, corrija su actitud, acepte activamente los dividendos de la tecnología, discuta con profesionales, clasifique los procesos comerciales de organizaciones y empresas y utilice herramientas para lograr la digitalización y el crecimiento.
El balance, la cuenta de resultados y el estado de flujo de efectivo son la personificación de la gestión y dinámica financiera de una empresa. En los próximos tres a cinco años, una empresa debe gestionar bien el balance de sus clientes y operar con ellos en profundidad. En esta era de competencia bursátil, si las empresas permanecen en la modalidad de reducción, su participación de mercado se verá erosionada.
Bain tiene un concepto llamado "Future Comes Back", que significa "comenzando por el final". Las capacidades digitales no se logran de la noche a la mañana. Primero, establezca una pequeña meta y extraiga la "ambición de la digitalización empresarial en los próximos cinco años" como un hito futuro a partir de las metas a corto plazo, juzgue lo que se debe hacer en el proceso para lograr las metas y optimice e itere continuamente. En el proceso de digitalización, ayudamos a las empresas a diseñar y construir balances de clientes de principio a fin.
El posicionamiento preciso del cliente objetivo, la combinación adecuada de herramientas y escenarios y las operaciones en profundidad con el cliente serán cada vez más importantes en el futuro, pero sólo después de que todas estas cosas se pongan en línea podrán continuar la marca y el valor. con los clientes, formando un ciclo positivo. El recorrido del cliente debe ser un circuito cerrado como una espiral. Desde las incrementales hasta las existentes, se destacará un grupo de empresas que son buenas en las operaciones con los clientes. La desaparición de los dividendos del tráfico y el aumento de los dividendos tecnológicos también brindarán a las empresas que se atrevan a invertir en digitalización la oportunidad de "saltar la puerta del dragón". "