¿Quién tiene una reseña de "El momento de la verdad" de Jane Carlson?
Primero, enfatizar la función de servicio de la empresa y cultivar la conciencia de servicio de los empleados.
Conceptualmente, establecer el concepto central de que los clientes lo son todo. Todo el trabajo está centrado en el cliente y el servicio es el núcleo de competitividad de la empresa. Debemos darnos cuenta de que "los clientes son la plataforma sólida para que las empresas se desarrollen y crezcan verdaderamente".
Para comprender plenamente el proceso de mejora del servicio, se completa con el autoexamen de sus puestos por parte de los directivos. Una vez que los altos directivos comprendan plenamente el significado de "MOT", deben realizar ajustes basados en el desarrollo de la empresa y el fortalecimiento de la conciencia de los subordinados. En el artículo, el significado de MOT se explica de la siguiente manera: 100.000 veces al año × 5 empleados × 15 segundos = 50 millones de veces. La unidad del momento crítico no son 15 segundos, sino la oportunidad que tienen los clientes de contactar a los empleados. Es posible que uno de esos pasajeros haya interactuado con cinco empleados durante el vuelo, lo que supone 50 millones de puntos de contacto. Mientras algunos de los 50 millones de puntos de contacto no se hagan bien, todo será cero. Ésta es la intención original del servicio y en ella se refleja el papel de los clientes.
En segundo lugar, los líderes deben aprovechar al máximo el entusiasmo y la creatividad de los empleados de primera línea y darles más derechos y responsabilidades, porque sólo los empleados de primera línea comprenden mejor las necesidades reales de los clientes.
Para implementar MOT, es necesario prestar atención a los siguientes puntos:
1. Descentralización
La clave para la implementación de MOT es tomar decisiones en el enlace. donde la información es más necesaria y comprendida, decisiones de servicio y tomar decisiones apropiadas basadas en los principios del legado corporativo. De hecho, en el vínculo de primera línea del servicio al cliente, la implementación del servicio a menudo la completan los empleados de base de primera línea, en lugar de la gerencia y los altos directivos sentados en la oficina. Y algunos problemas deben solucionarse en el acto, como quejas, consultas, tramitación de transacciones, etc. , especialmente si el sistema no lo prevé. Si no hay tiempo suficiente para informar, o si el informe tarda mucho en resolverse y el cliente no puede tolerar la necesidad de que los empleados lo resuelvan inmediatamente en el acto, estos factores requieren que los empleados de primera línea tengan cierta decisión. -hacer derechos.
Como dirección, debe pensar más y más detenidamente en el sistema de atención al cliente, formular un sistema de atención al cliente flexible y revisarlo de manera oportuna. Esta es una tarea necesaria a largo plazo.
2. Confianza total
Si la dirección, especialmente la alta dirección, puede confiar y creer que los empleados de base tienen la capacidad de actuar responsablemente de acuerdo con los principios encomendados por la empresa. , y si habrá "falso beneficio público para beneficio personal", "mala información", "pérdida de gestión"? En el sistema de gestión actual, los empleados de base están acostumbrados a las decisiones de sus superiores y supervisores y asumen la responsabilidad de la toma de decisiones. ¿Están preparadas las bases?
El autor se encuentra en un entorno en el que, cuando la empresa enfrenta pérdidas y la empresa enfrenta una crisis, los empleados se ven amenazados con el desempleo, lo que los obliga a tener el coraje de asumir la responsabilidad y estallar con un espíritu heroico. y coraje. Si sale adelante y no hay una amenaza externa obvia, es bastante difícil cambiar este hábito, incluidos los hábitos laborales de los empleados y la gerencia.
Este tipo de confianza debe ser llevada a cabo por empleados capaces, lo que requiere que la alta dirección del grupo refuerce la formación y la comunicación con los empleados, e implemente "el cliente primero, el servicio primero" en cada aspecto, detalle y habilidad de el trabajo. Filosofía empresarial "One".
3. Innovación conceptual
De hecho, MOT aboga por un tipo de innovación conceptual, como se describe en el libro: "de la orientación al producto a la orientación al cliente". Por supuesto, en ausencia de competencia efectiva en el mercado, el posicionamiento del producto no es un gran problema. Se puede producir a un costo menor y adquirir algunos clientes a un costo menor. Cuando hay suficiente competencia y los clientes necesitan repetir las compras y tener buenos efectos del boca a boca, orientarse hacia el cliente es el único camino para una empresa. Es necesario ajustar e innovar el posicionamiento empresarial, la filosofía empresarial, la cultura corporativa, los sistemas de gestión, los procesos de trabajo, la configuración de rangos, etc. Enfocados en brindar a los clientes servicios satisfactorios.
A través de lo anterior, el libro ITV no sólo nos da la clave para resolver el problema, sino que también nos enseña cómo encontrar la clave. Combinado con el negocio de Berson Real Estate, desde la base hasta el medio y la cima, capte y dé la bienvenida al momento crítico, utilice MOT como un elemento clave de la competitividad central de la empresa, mejore efectivamente la competitividad central de la empresa y transfórmela en beneficios. mejorar el nivel de profesionalismo e influir profundamente en los clientes.