Cuénteme sobre los modelos de satisfacción KANO y MOSTER.

Encuesta de satisfacción del cliente: modelo y promoción

Zhang Chi, una empresa de investigación de mercado en Beijing, 21/04/2001

1.

La gestión de calidad total (TQM) alguna vez hizo que los productos japoneses fueran agresivos en el mercado global. Para reducir esta brecha, Estados Unidos estableció el Premio Nacional de Calidad Malcolm Boutridge a mediados de la década de 1980 para alentar a las empresas estadounidenses a implementar la gestión de calidad. . Las necesidades y la satisfacción del cliente se convierten en la clave de la gestión de la calidad total. La teoría del marketing moderna también cree que la creación de valor y satisfacción del cliente es su núcleo. El gurú del marketing Philip Kotler incluso cree que "el marketing se refiere a proporcionar satisfacción al cliente y al mismo tiempo ser rentable".

La encuesta de satisfacción del cliente y el sistema de gestión de quejas y sugerencias de los clientes, las misteriosas encuestas de clientes y el análisis de clientes perdidos son los cuatro métodos principales actualmente utilizado por las empresas para recopilar opiniones de los clientes. Entre ellos, la satisfacción del cliente se puede medir de varias formas. Se puede medir directamente preguntando: "Por favor, indique su grado de satisfacción con un servicio en la siguiente escala: muy insatisfecho, no muy satisfecho, regular, algo satisfecho, muy satisfecho" (informe directo de satisfacción). También se puede pedir a los encuestados que califiquen los atributos del producto que esperaban y los que realmente obtuvieron (insatisfacción inferida). Otro enfoque es pedir a los encuestados que enumeren los problemas que encuentren con el producto y las mejoras que puedan sugerir (análisis de problemas). Finalmente, la empresa puede pedir a los encuestados que clasifiquen los distintos elementos del producto en orden de importancia y califiquen el desempeño de la organización en cada elemento (clasificación de importancia/desempeño). Este último enfoque puede ayudar a una empresa a comprender si está teniendo un desempeño deficiente en algunos elementos importantes o si está invirtiendo demasiado en algunos elementos relativamente sin importancia. Además, las investigaciones muestran que al recopilar información sobre la satisfacción del cliente, también es muy valioso preguntarles sobre compras repetidas y nuevas recomendaciones, que en conjunto constituyen indicadores de la encuesta de satisfacción del cliente.

2. Desarrollo y aplicación en China continental

A mediados de la década de 1990, las encuestas de satisfacción del cliente se utilizaron rápida y ampliamente entre las empresas multinacionales de China continental. La primera razón es que las sedes de las empresas multinacionales requieren acceso regular a la información de los clientes en el mercado de la Gran China de acuerdo con el modelo de sede para hacer frente a los planes y desafíos en el proceso de globalización; la segunda razón es que en la competencia cada vez más feroz, Los servicios excelentes se convierten en la base para que las empresas obtengan y mantengan ventajas competitivas. La tercera es que los supervisores necesitan evaluar cuantitativamente el desempeño laboral de los empleados, lo que requiere la evaluación de los clientes.

A diferencia de otras investigaciones de mercado, las encuestas de satisfacción del cliente se realizan principalmente entre la base de clientes de una empresa. Esto requiere que las empresas tengan un buen sistema de gestión de la información. En la industria de TI cerca del agua, las encuestas de satisfacción del cliente se han utilizado plenamente. La información obtenida de la encuesta no solo puede ser compartida por varios departamentos, sino que también puede proporcionar una gran cantidad de información para que la empresa establezca un sistema automático de retroalimentación de problemas basado en Internet. De hecho, dado que las encuestas de satisfacción del cliente requieren información continua del cliente y registros de actividad de mercado relacionados, si la encuesta se puede implementar de manera efectiva también se ha convertido en un factor importante en la evaluación de la construcción de información corporativa.