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¿Quién sabe qué es CRM?

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Análisis:

CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) En pocas palabras, CRM no es una tecnología ni un conjunto de software. , pero la implementación de un sistema de gestión de información de clientes basado en un gran almacén de datos es un proyecto de sistema muy complejo. Se implementa en las áreas de marketing, ventas, servicio, soporte técnico y otras áreas de la empresa relacionadas con el cliente. La ideología rectora de CRM es realizar investigaciones sistemáticas sobre los clientes para mejorar los niveles de servicio al cliente. Su objetivo final es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, buscar constantemente nuevos clientes y nuevas oportunidades comerciales y generar más ganancias para la empresa.

Para que todos tengan una comprensión perceptiva de CRM, aquí hay dos ejemplos simples. Cuando un usuario de una computadora Lenovo encuentra una falla en la máquina y llama al centro de llamadas para pedir ayuda, la recepcionista puede conocer inmediatamente gran parte de la información del cliente a través del sistema CRM, como la dirección, el número de teléfono, el modelo del producto, la fecha de compra y la información anterior. Registros de servicio, etc., sin la necesidad de que los clientes den explicaciones tediosas, podemos arreglar rápidamente una solución al problema para él, ¿cómo se sentirá el cliente? ¿Cómo se sentiría el cliente si la recepcionista le recordara que su cuenta de acceso gratuito a Internet caducará en 10 días y le explicaría cómo comprar una tarjeta de renovación? Cuando un vendedor quiere contactar a un cliente importante, puede aprender todo sobre el cliente a través del sistema CRM, incluidas las compras anteriores de su unidad, el estado del servicio, el estado del crédito, los requisitos de la solicitud, quién toma las decisiones y qué tiene Lenovo. Las personas del departamento se han puesto en contacto con ellos, qué problemas han ocurrido, cómo se resolvieron y mucha otra información. Muchas de estas situaciones son completadas por otros departamentos de Lenovo. Es imposible saberlo sin la ayuda de este sistema. En este momento, ¿el vendedor debería tener más confianza? Si toma la iniciativa de informar a los clientes que ha llegado un producto que necesitan con urgencia y, al mismo tiempo, Lenovo tiene dos nuevos productos que pueden satisfacer mejor sus necesidades de aplicaciones, ¿cuál será la reacción del cliente? Por tanto, CRM es un proyecto básico a gran escala que integra orgánicamente TI, negocios y gestión, y también es un proyecto de base empresarial.

¿Qué hace el CRM?

Si echamos una mirada retrospectiva al arduo viaje del proyecto CRM, podemos ver que el proyecto avanza paso a paso hacia el éxito. Antes de abril de 2000, la empresa llevó a cabo principalmente la introducción del concepto de CRM y la demostración inicial del proyecto y el trabajo de toma de decisiones; el 26 de abril, se estableció formalmente el equipo del proyecto de CRM y se celebró una reunión de movilización inicial del proyecto en julio; Con su ayuda se seleccionó la empresa consultora para cooperar, se resolvió el proceso comercial, se decidió el alcance de la implementación, se evaluaron los proveedores, se completaron las negociaciones comerciales finales con el proveedor del sistema CRM y se firmó oficialmente el contrato. . El 27 de diciembre, el equipo del proyecto CRM celebró una gran "Reunión de juramento de movilización para la implementación del proyecto CRM", lo que marcó que el proyecto CRM entró oficialmente en la etapa de implementación del sistema.

En la reunión, Chen Shaopeng, director general del proyecto CRM, anunció el sistema organizativo, el alcance de la implementación, el plan de progreso, los métodos de gestión, la evaluación y los principios de incentivos del proyecto en nombre del comité de gestión del proyecto CRM. y propuso los objetivos del proyecto:

1. Establecer una base de datos de información de clientes centralizada y unificada (clientes clave, agentes, estaciones de reparación)

2. Lograr un seguimiento cuantitativo y avanzado de oportunidades de ventas de consultoría y gestión para clientes clave

3. Lograr seguimiento y gestión en tiempo real de los planes e inversiones de marketing de marca de toda la empresa

4. Lograr la colaboración entre el trabajo y los agentes de marketing y ventas

5. Establecer un sistema de gestión empresarial en tiempo real para estaciones de reparación en todo el país y construir una plataforma de red avanzada para el establecimiento, las ventas y la gestión de ejecución de productos de servicio.

6. Establecer un plataforma de base de conocimientos que respalde eficazmente al personal de servicio y ventas del mercado

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7. Establecer una plataforma de sistema de información de marketing integrada y fácilmente escalable

8. Cultivar un equipo profesional para respaldar , mantener y promover el sistema CRM de acuerdo con el plan de progreso del proyecto CRM. Para mayo de 2001, el sistema estará en línea por etapas. Esta tarea es muy ardua.

Para garantizar la implementación fluida del proyecto, Shaopeng enfatizó repetidamente que el propósito de trabajo de todo el proyecto CRM es "estándares, eficiencia y satisfacción del cliente". Para lograr la estandarización de los negocios del mercado, mejorar la eficiencia del trabajo, mejorar la satisfacción del cliente y en última instancia, ganar clientes es la aplicación del sistema CRM de la empresa para lograr los objetivos de la estrategia de comercio electrónico. "Stricción y seriedad" son los principios de trabajo del proyecto CRM y la garantía de disciplina para la implementación del proyecto es "actividad y colaboración"; la base para la implementación exitosa del proyecto CRM Solo cuando todos se condensan en un equipo unido, solo un equipo colaborativo puede superar los desafíos uno tras otro durante la implementación del proyecto, superar numerosas dificultades y, en última instancia, lograr el éxito.

¿Cómo hacer CRM?

Actualmente, nadie en China ha implementado el proyecto CRM localmente, incluidos Oracle y Siebel, que son fabricantes líderes a nivel internacional en el campo de CRM. Sus productos CRM aún no se han implementado en China. Esto también significará que Lenovo se convertirá en el "primero en comer cangrejos" en el mercado CRM de China.

¿Cómo lo hace Lenovo CRM?

1. Planificación unificada.

En la etapa de demostración de CRM, se lleva a cabo la planificación unificada tridimensional de proyectos de CRM, servicios de valor agregado de CRM y sistema de conocimiento de CRM, y se consideran el ciclo de construcción y los requisitos de la función comercial de CRM como un En su conjunto, como negocio de valor agregado, se acumula experiencia y talentos, así como desarrollo y construcción de nuevos sistemas.

2. Organizar los procesos de negocio del mercado en su conjunto con el CRM como núcleo.

En el año 2000, CRM no sólo aportó algo nuevo a los especialistas en marketing, sino que también introdujo y aprendió un concepto y una metodología completamente nuevos. Bajo la dirección de Lao Yu y el liderazgo de Shaopeng, los principales líderes de cada departamento de marketing clasificaron sistemáticamente los elementos centrales y los procesos de valor comercial de cada mercado basándose en conceptos de CRM y los mejores modelos de la industria. relación entre responsabilidades comerciales, también descubrimos muchos puntos ciegos o puntos ciegos en nuestro negocio anterior, como clasificar sistemáticamente la gestión de relaciones contractuales, la gestión de relaciones estratégicas, la gestión de relaciones de crisis, etc. en la gestión de canales, que no se explicaron claramente antes. En el año 2000, CRM trajo más impacto conceptual al mercado, así como cambios e innovaciones en los procesos y modelos de negocio.

3. Sistema de conocimiento CRM

Desde el primer día de demostración del proyecto CRM, el proyecto CRM no se considera solo como un simple proyecto de sistema de TI, ni solo como una estrategia comercial, y Desarrollamos de manera integral y sistemática el sistema de conocimiento CRM desde el principio. Al mismo tiempo que la introducción, digestión e implementación del proyecto CRM, adoptamos el método de aprendizaje, práctica y clonación para generar conocimiento CRM al mismo tiempo. El plan de CRM de tres años se divide en cuatro etapas de desarrollo. En cada etapa, durante la implementación y el resumen, se clona el sistema de conocimiento correspondiente, a saber, los libros de texto de la serie de teoría y práctica de CRM de Lenovo:

Uno: " Concepto de CRM. y estrategia"

Segunda parte: "Construcción del sistema de TI CRM"

Tercera parte: "Aplicación empresarial CRM"

Cuarta parte: Expansión del "mercado empresarial CRM" "

Quinta parte: "Gestión de proyectos CRM"

Actualmente, se han desarrollado "Conceptos y estrategias de CRM" y se están probando en el proyecto de crecimiento, que en general ha sido bien recibido y satisfecho por la región. La precisión alcanzó más del 97%

4. Usando CRM como piloto, explore las especificaciones de gestión de proyectos, los procedimientos operativos y los estándares para la construcción de proyectos de sistemas a gran escala de Lenovo. En la actualidad, se han formado informes estándar de establecimiento de proyectos, estructuras organizativas de proyectos, especificaciones de gestión de implementación de proyectos, capacitación de proyectos y otras especificaciones y estándares, que se utilizan como referencia para otros proyectos de la empresa.

De cara al futuro, Lenovo no sólo utilizará el sistema CRM para gestionar los recursos de los clientes, sino que también se convertirá en un proveedor de soluciones de aplicaciones CRM y participará en todo el proceso de consultoría, planificación e implementación de negocios de CRM. y servicio.

上篇: Centro de servicios de abogados Jixian LionSólo un mes después, se produjeron infecciones nosocomiales en hospitales de Guangdong, Jiangsu y otros lugares. El 27 de mayo, estalló una infección nosocomial a gran escala en el Hospital Popular de la ciudad de Dongtai, provincia de Jiangsu, y 69 pacientes en hemodiálisis fueron diagnosticados con el virus de la hepatitis C. A finales de abril, 19 recién nacidos en el Hospital Shunde de la Universidad Médica del Sur desarrollaron infecciones nosocomiales, de los cuales 5 murieron y 14 recibieron tratamiento. En los informes de investigación de los comités de salud de ambos lugares se mencionó que el sentido de gestión de ganancias del hospital no se implementó adecuadamente. Para ello, el departamento de salud hizo un balance de los 17 casos de infección compuesta divulgados por los medios de comunicación en los últimos 15 años, identificó sus causas y resultados finales, y explicó a través de profesionales del derecho por qué algunos de los responsables de estos casos fueron considerado penalmente responsable. ¿Un inventario de los principales incidentes de infecciones hospitalarias entre 2005 y 2019? Fuente de datos: informes de los medios y sitios web oficiales de los departamentos de salud locales. Trama del evento: ¿Qué tan difícil es de usar para la gente común? En este incidente "17", la trama de "* * * usado" apareció 14 veces. En 2013, 99 personas contrajeron hepatitis C a causa de agujas utilizadas por trabajadores sanitarios. En febrero de 2016, 26 pacientes se infectaron con hepatitis C en el condado de Zhen'an, provincia de Shaanxi. La razón fue que el personal de la sala de hemodiálisis del hospital simplificó los procedimientos operativos, muchas personas usaron jeringas de heparina y los pacientes con hepatitis B y C no. aislado para diálisis. Los pacientes en hemodiálisis y los pacientes con enfermedades infecciosas utilizan máquinas de diálisis, los pacientes utilizan jeringas, los recién nacidos utilizan biberones, sábanas e incluso utilizan salas con otros pacientes adultos... En 17 incidentes graves adquiridos en hospitales divulgados por los medios de comunicación, se reutilizaron equipos desechables, La esterilización inadecuada de instrumentos duraderos aumenta el riesgo de infección para los pacientes que los utilizan. Además, entre los 17 hospitales, se mencionó claramente la falla del "sistema de gestión imperfecto" de 7 hospitales. Esto significa que el problema en los otros 10 hospitales radica en la implementación del sistema de gestión. En cuanto a la implementación específica, el personal relevante de primera línea dijo al departamento de salud: "Es imposible lograr un uso para una cosa. Parece que se hace a sabiendas. Detrás de esto hay una combinación de factores como fondos insuficientes, personal insuficiente, y mecanismos de supervisión correspondientes insuficientes." Departamento: Hemodiálisis La incidencia de infecciones nosocomiales es alta. Entre las 17 infecciones hospitalarias aclaradas por el departamento de salud, hubo 7 casos en la sala de hemodiálisis. Una vez infectados, el número de personas involucradas fue muy amplio, oscilando entre 18 y 69 personas. Los virus infecciosos incluyen la hepatitis C, la hepatitis B y el SIDA. En 2017, se produjeron infecciones nosocomiales en el Hospital Provincial de Medicina Tradicional China de Zhejiang, y dos pacientes infectados con VIH eran incluso mujeres embarazadas. Una vez que se produce una infección hospitalaria en la sala neonatal, provocará la pérdida de vidas más grave. Al menos cinco bebés murieron en tres incidentes hospitalarios en la unidad neonatal informados públicamente. Por un lado, los recién nacidos tienen constituciones débiles y baja inmunidad. Por otro lado, los recién nacidos no pueden expresarse y son difíciles de detectar temprano después de la infección, lo que resulta en una alta mortalidad por infección neonatal. En estas circunstancias, no sólo no se logró "una persona, una cama, una desinfección", sino que la tasa de lavado de manos de las enfermeras fue de 1.000. Incluso en el Hospital de Salud Materno Infantil Jixian de Tianjin, los recién nacidos se mezclan con los pacientes adultos y sus familias. Además de en las unidades de hemodiálisis y unidades neonatales, también se han producido incidentes graves relacionados con los hospitales en quirófanos y departamentos ambulatorios. Entre ellos, en 2005, cuando un hospital de Suzhou, provincia de Anhui, realizó una cirugía de facoemulsificación de cataratas a 10 pacientes, 9 pacientes violaron gravemente múltiples normas de higiene del quirófano debido a la infección de instrumentos y líquidos, lo que provocó la extirpación unilateral del globo ocular. ? Tratamiento: El decano es destituido o despedido, y el responsable directo asumirá la responsabilidad penal. De los 65 438 07 eventos graves adquiridos en hospitales, estuvieron involucrados dos clínicas y 65 438 05 hospitales. A excepción de los presidentes del Hospital Xinhua en Huainan, Anhui, y del Hospital Chino de Ultramar en Shantou, Guangdong, que fueron despedidos, los presidentes de los otros cinco hospitales fueron despedidos y los presidentes de siete hospitales fueron despedidos. (Nota: la expulsión es una sanción disciplinaria entre los miembros del partido y conlleva el riesgo de negligencia criminal; la destitución es una medida organizativa y se puede hacer otro nombramiento, los jefes de departamento y los responsables de una mala supervisión son destituidos de sus puestos o sujetos a sanciones); sanciones administrativas. Entre ellos, en tres incidentes, se trató con los líderes relevantes del departamento de salud local (anteriormente departamento de salud). El Hospital Shunde mencionado anteriormente fue revocado de los tres hospitales principales y el Hospital Municipal de Suzhou fue revocado del título de. hospital de segunda clase. La información pública muestra que los responsables directos de los tres incidentes han sido declarados penalmente responsables. 下篇: ¿A qué tipo de marca registrada pertenece el mercado online?

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