Informe de Rectificación del Servicio del Salón de Negocios
#informe# Introducción Los servicios de salón de negocios deberán realizar un informe rectificativo al rectificar sus servicios. ¡El siguiente es el canal de informes de Kao.net!
Informe de rectificación del servicio del salón de negocios, parte 1
En respuesta a las quejas de los usuarios causadas por problemas de actitud de servicio en nuestra oficina, creo que, como centro de marketing de Qinhuai Yuhua y oficina central de la empresa, debería establecer un punto de referencia El papel del valor es un ejemplo para otras oficinas comerciales. Nuestra oficina ha celebrado una reunión especial para reflexionar seriamente sobre este asunto y ahora informa las medidas de rectificación de la siguiente manera:
(1) Todas. El personal mejora aún más su conciencia de servicio y responde activamente a los clientes. Las demandas no deben ignorarse ni ignorarse. Llevamos a cabo capacitaciones de servicio basadas en el lema móvil "Servicio con una sonrisa, 100% de satisfacción" para garantizar que todos estén satisfechos y satisfechos. Si se ocasiona una queja de actitud de servicio, además de descontar puntos según los requisitos de evaluación, el responsable deberá realizar rectificaciones en la reunión del salón de negocios. Si se causan dos quejas de actitud de servicio en el mismo mes, además de la evaluación, se. También se incluirán en el expediente de crecimiento de los empleados.
(2) Se requiere que todo el personal tenga una voz unificada, implemente concienzudamente el sistema de responsabilidad de primera pregunta, sea proactivo y entusiasta, y no debe usar ninguna excusa para eludir, rechazar, engañar a los clientes o retrasar el procesamiento. tiempo. Si hay alguna ambigüedad, debe consultar al líder del equipo, para no poder responder a ciegas y casualmente, evitar problemas de culpa mutua y disputas mutuas en el proceso de prestación de servicios a los clientes y mejorar constantemente los servicios y la calidad.
(3) El gerente de turno debe realizar la gestión en el sitio en el vestíbulo, coordinar eficazmente el personal, los equipos y los materiales. Las quejas de los clientes deben manejarse en el sitio lo antes posible, consolar a los clientes y. guiarlos a la recepción del cliente si es necesario el procesamiento de la habitación.
(4) Al vendedor que tuvo problemas de actitud de servicio ese día se le deducirán 5 puntos de la evaluación, y al gerente en el sitio de turno ese día tuvo negligencia administrativa, y se le deducirán 5 puntos de la evaluación. la evaluación solidariamente. Como el gerente de la tienda no estaba disponible ese día, realizó una inspección por escrito.
Informe de Rectificación del Servicio del Salón de Negocios Parte 2
Como empleados del salón de negocios de las sucursales de Industrial Bank, siempre insistimos en brindar servicios bancarios de alta calidad a la mayoría de los consumidores financieros como nuestro La máxima prioridad, sin embargo, es muy difícil satisfacer a todos los clientes. Depende no sólo de diversos factores externos y de la cooperación del cliente, sino también de nuestra propia actitud de servicio y la calidad de nuestros empleados. Según la primera edición de la inspección de los departamentos comerciales de las sucursales realizada por el hombre misterioso en diciembre de 2011, nuestra clasificación general ocupó el cuarto lugar, el servicio de mostrador ocupó el segundo lugar y el servicio de administrador de lobby ocupó el sexto lugar. Analizando las razones, creo que los principales puntos perdidos son: el personal de servicio no saludó a los clientes con pleno entusiasmo y no se despidió de los clientes con un lenguaje cortés cuando se completó el negocio. Como resultado, la satisfacción del cliente con el banco se ha reducido considerablemente.
La clasificación general del cuarto lugar me permite ver algunos problemas que existen en el salón de negocios de nuestra sucursal. Si se rectifican a tiempo, creo que la calidad del servicio y la evaluación integral de nuestro banco mejorarán enormemente. mejorado y mejorar. Como director del lobby, asumo una gran responsabilidad por los problemas que han surgido y por la calificación general. Ahora me gustaría hablar sobre mis pensamientos y soluciones a los problemas que han surgido, así como sobre los asuntos a los que se debe prestar atención en el lobby. futuro.
Antes que nada, déjame hablarte de algunos problemas que existen en nuestro banco. Míralo tú mismo. En primer lugar, debido a la pequeña cantidad de cajeros automáticos, es inconveniente para los clientes depositar y retirar dinero automáticamente y manejar negocios. Hay pocas ventanillas comerciales. Cuando el flujo de pasajeros es intenso, los clientes solo pueden esperar en la fila durante mucho tiempo. . Además, algunos empleados del mostrador del departamento de ventas no han trabajado por mucho tiempo y no están lo suficientemente capacitados en el procesamiento comercial. Algunos empleados tienen un sentido débil de servicio sincero y no entregan los productos con ambas manos cuando los clientes no están satisfechos. consultas relacionadas. Finalmente, como gerente del lobby, no logré establecer un fuerte sentido de servicio proactivo, lo que llevó a desviar el negocio con los clientes o el desvío no estaba implementado. Desde una perspectiva objetiva, los clientes informaron que la escala de préstamos de nuestro banco era limitada y no podía brindar servicios de préstamo a las empresas de manera oportuna. También es necesario mejorar varios sistemas para la rectificación de problemas.
Con respecto a algunos de los problemas anteriores, he ideado algunas medidas para resolverlos de manera oportuna.
1. Con respecto al problema de "pocos establecimientos comerciales" informado por los clientes, debemos informarlo activamente al banco superior y seguir los requisitos de gestión para agregar nuevas sucursales. En respuesta al problema del "tiempo de espera demasiado largo informado por los clientes", se debe abrir un canal verde en el área VIP y un canal verde para los clientes que han esperado más de un cierto período de tiempo para acelerar. el proceso de negocio.
2. La calidad del servicio de los empleados de mostrador. Para abordar el problema de la "no cualificación en el procesamiento de negocios", se debe utilizar media hora todos los días después del trabajo para aprender habilidades operativas y comerciales; Los empleados deben organizarse para realizar capacitaciones y exámenes sobre el conteo de dinero y las operaciones informáticas cada semana, y aquellos que no lo hagan serán castigados. Problema de "servicio de empleados irregular", debemos exigir a los empleados que tomen la iniciativa de presentar productos a los clientes y estandarizar el servicio. Acciones, responder a las consultas de los clientes con paciencia y entusiasmo, saludar proactivamente a los clientes con pleno entusiasmo laboral y despedirse con una sonrisa después de completar negocios económicos relevantes. Clientes También aumentaremos la supervisión y gestión de este aspecto y recompensaremos a uno o dos empleados de mostrador cada vez. mes Creo que debido a la actitud de estímulo y búsqueda de trabajo, definitivamente mejoraremos el servicio del personal de mostrador. La actitud se ha elevado a un nivel superior.
3. En cuanto a la gestión comercial del banco. A nivel mundial, debemos fortalecer la capacitación y orientación empresarial y emitir información clave para abordar el problema de la "baja precisión en el manejo de los negocios". Ingrese la plantilla y oriente a los empleados para que la completen de manera estandarizada. en el manejo de negocios en el mostrador", hacer arreglos de trabajo flexibles para evitar la fatiga laboral, reportar a los departamentos comerciales superiores para optimizar ciertos procedimientos, fortalecer la capacitación comercial y mejorar la velocidad del procesamiento comercial. Sólo así los clientes podrán tener confianza en nuestro negocio. nivel y lograr buenos resultados. Obtener una mayor satisfacción
4. Como gerente de lobby de sucursal, también he pensado en mis propias deficiencias. Algunas soluciones son primero mejorar el autocultivo y el entusiasmo por el trabajo, enfrentar cada uno. cliente con mayor entusiasmo laboral, ayúdelo pacientemente, responda sus preguntas y salude a cada cliente con entusiasmo en el lugar de trabajo. Clientes, maneje cada negocio con paciencia y despida a cada cliente que esté a punto de abandonar la sala de negocios después de completar el negocio. una sonrisa En segundo lugar, formular un sistema de gestión más estricto, supervisar el desempeño laboral del personal del mostrador y de la sala de negocios, y tratarlos bien. Estandarizar sus palabras y acciones, recordarles que deben tratar cada negocio económico con paciencia y atender a cada cliente visitante con entusiasmo. , formular un sistema de recompensa y castigo e implementarlo estrictamente. Finalmente, también debo hacer cumplir estrictamente mi actitud y métodos de trabajo. Creo que con un sistema estricto y una actitud de trabajo entusiasta, la eficiencia del trabajo. ¡Nuestra sucursal definitivamente mejorará significativamente!
5. En respuesta al problema de los "sistemas imperfectos para la rectificación de problemas", debemos realizar un análisis en profundidad de los problemas existentes, intensificar las revisiones de aquellos que involucran imperfectos y sistemas imperfectos y, al mismo tiempo, establecer diversos sistemas y mecanismos para la rectificación de problemas. Aumentar las recompensas y castigos para garantizar que las medidas de rectificación se implementen en el lugar. Las reglas, regulaciones y especificaciones de servicio formuladas deben convertirse en carteles llamativos. colocados en lugares destacados, y las cartas de divulgación social deben publicarse en la sala de negocios y se debe hacer un tablero de exhibición especial para las cartas de divulgación social y colocarlo en la sala de negocios. Creo que si estos detalles se manejan adecuadamente, la clasificación. del salón de negocios de nuestra sucursal mejorará enormemente en el próximo período.
Creo que si seguimos las cinco medidas anteriores para resolver varios problemas que tenemos en el trabajo, la calidad de nuestro servicio definitivamente alcanzará un nivel superior. Definitivamente trabajaré duro con los empleados del salón de negocios de la sucursal, me supervisaré mutuamente y les daré a todos una respuesta satisfactoria.
Informe de rectificación del servicio del salón de negocios, tercera parte
¡A través de la notificación de quejas de la línea directa 10086! en marzo hubo 7 quejas del Departamento de Autooperación, 5 de las cuales se debieron a motivos personales de los clientes, de los cuales el Departamento de Autooperación no tiene responsabilidad. Los otros dos problemas son los siguientes:
La explicación comercial no está vigente:
1. El vendedor corta la tarjeta para el cliente con el consentimiento del cliente, pero después de que la tarjeta cortado, el cliente no tiene una contraseña de servicio para reemplazar la tarjeta, al encontrar dificultades para reemplazar una tarjeta, el cliente se quejó de que el vendedor cortó su tarjeta sin su consentimiento, lo que provocó que su tarjeta no pudiera usarse.
2. El paquete del cliente incluye 100M de tráfico, pero el cliente no ha activado la función GPRS, lo que provoca que el cliente no pueda utilizar la función de Internet. El vendedor no le explicó claramente al cliente si debía activarla. la función GPRS al solicitar el paquete de tráfico.
Opiniones de rectificación del departamento autooperado:
1. Para el tema del corte de tarjetas, en primer lugar preguntar al cliente si conoce la contraseña del servicio, si el cliente la conoce. Si no conoce la contraseña del servicio, recupérela a través de la línea directa 10086 Contraseña de servicio para evitar que los clientes en otros lugares no puedan reemplazar sus tarjetas después de cortarlas porque no tienen una contraseña. En segundo lugar, se pide a los clientes que firmen la "Carta de confirmación del cliente" antes de cortar la tarjeta para evitar quejas similares en el futuro.
2. Al manejar servicios de tráfico de datos para clientes en el futuro, el vendedor debe prestar atención a si el cliente ha activado la función GPRS, preguntarle si utiliza la función de Internet y ayudar al cliente. cliente para activar o desactivar la función de Internet.
3. Prestar especial atención a las salas de negocios con problemas en la línea directa 10086. Reforzar la frecuencia de visitas y el seguimiento por vídeo para mejorar la percepción de los usuarios y reducir los costes de las reclamaciones.
Nota:
Carta de confirmación del cliente
Dado que existen muchos riesgos al cortar la tarjeta SIM, autorice a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM en su nombre. Lea atentamente el siguiente contenido:
El cliente autoriza a nuestra empresa a realizar operaciones de corte de tarjetas SIM. La tarjeta SIM autorizada por el cliente es propiedad del cliente. Todas las disputas y leyes que surjan de la tarjeta SIM y la tarjeta SIM. Las operaciones de corte son La responsabilidad es del propio cliente y no tiene nada que ver con nuestra empresa.
El corte de tarjetas SIM no es un negocio ni un servicio de comunicación móvil proporcionado por nuestra empresa. Nuestra empresa solo realiza operaciones de corte de tarjetas SIM en nombre de los clientes según la autorización del cliente. Todavía se puede utilizar después de cortar la tarjeta. Existen muchos riesgos asociados con el corte de la tarjeta SIM, que incluyen, entre otros: provocar que la tarjeta SIM se dañe y no pueda usarse normalmente en ningún dispositivo terminal proporcionado por la información de la tarjeta SIM; Se pierde y no se puede restaurar, etc., los riesgos anteriores corren a cargo del cliente y nuestra empresa no asume ninguna responsabilidad. Si ocurre la situación anterior, el cliente deberá solicitar por separado los procedimientos de reemplazo de la tarjeta y no se aplicará el cargo por reemplazo de la tarjeta.
Dado que el corte de la tarjeta SIM puede provocar la pérdida de información en la tarjeta SIM, se solicita a los clientes que confirmen que la información en la tarjeta SIM (incluida, entre otras, la libreta de direcciones, la libreta de direcciones, etc.) se ha eliminado antes de autorizar a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM (SMS/MMS, etc.) se guardan por separado. Nuestra empresa no es responsable de la pérdida de información debido a que la información de la tarjeta SIM del cliente no se guarda por separado.
Para guardar la libreta de direcciones en la tarjeta SIM, puede optar por utilizar el servicio de administrador de cuentas proporcionado por nuestra empresa. Envíe el "administrador de cuentas" al 10086. La tarifa mensual de la función es de 3 yuanes al mes (. el precio preferencial actual es 1 yuan/mes), consulte la descripción comercial del sitio web de nuestra empresa para obtener detalles comerciales.
Comprenda completamente la información relevante antes de confirmar que autoriza a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM en su nombre y decida de forma independiente si autoriza a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM en su nombre.
China Mobile Communications Group Heilongjiang Co., Ltd. Sucursal Qitaihe
(Sello)
Declaración del cliente: He leído el contenido anterior y lo entiendo y entiendo completamente Soy consciente de los riesgos de las operaciones de corte de tarjetas SIM y acepto autorizar a China Mobile Communications Group XX Co., Ltd. XX Branch a realizar operaciones de corte de tarjetas SIM en mi nombre. Estoy dispuesto a asumir todos los riesgos, responsabilidades y consecuencias.
Confirmante (cliente) (firma): Número de teléfono móvil: Número de tarjeta SIM: Año, mes, día
Departamento de Marketing Urbano
11 de abril de 2020