Este artículo analiza por qué la gente prefiere la marca Mercedes-Benz Volkswagen desde la perspectiva de la gestión de calidad.

1. Introducción: La definición de calidad y la transformación de los conceptos de gestión de la calidad.

La calidad del trabajo es el criterio más importante para juzgar la efectividad de todo el trabajo en la industria meteorológica, sin embargo, primero debemos aclarar: qué es "calidad", cuál es su significado inherente y qué impacto tiene; tiene en nuestro trabajo?

(1) Definición contemporánea de calidad

Muchos expertos en calidad de renombre mundial han definido la calidad desde diferentes perspectivas. En comparación, la definición de calidad del experto en gestión de ingeniería estadística Dorian Shainin circula ampliamente a nivel internacional:

“La calidad es la satisfacción, el entusiasmo y la lealtad del cliente (La calidad es el entusiasmo del cliente). El mundialmente famoso gurú de la gestión de la calidad, Edwards, definió la calidad como: “La calidad es algo que se mejora en el producto desde la perspectiva del cliente (desde la perspectiva del cliente, la calidad es algo que mejora el producto. Cualquier cosa que tenga que ver con la calidad). /p>

El Dr. Genichi Taguchi, experto japonés en gestión de calidad, tiene una definición similar de calidad, que es ampliamente utilizada por la comunidad empresarial mundial: "La calidad es lo que sienten los clientes, y los clientes son la parte más importante de la línea de producción. ”

Debido a limitaciones de espacio, no es conveniente explicar y discutir aquí el significado interno de estas definiciones en detalle, pero estas definiciones al menos revelan el hecho de que los clientes están en el sistema de producción (sistema empresarial); La parte más importante; la calidad del producto la determina el cliente. En términos generales, a medida que pasa el tiempo, los cambios en los tiempos, el entorno y los objetos conducirán a cambios en los requisitos de los productos por parte de los clientes. Por lo tanto, los estándares de calidad del producto no son un conjunto de números estáticos, sino que cambian con el tiempo.

(2) Cambios en los métodos y conceptos de gestión de la calidad.

Históricamente, la gestión de la calidad ha pasado aproximadamente por tres etapas basadas en métodos y conceptos:

La primera etapa es la etapa de inspección de calidad que surgió y se hizo popular en la década de 1920 y antes. Este método garantiza principalmente que los productos producidos

La segunda etapa es la etapa de control estadístico de calidad que se produjo a mediados de la década de 1920; Su característica es utilizar principios de estadística matemática para controlar la calidad entre procesos de producción, evitando así una gran cantidad de productos no calificados. Su filosofía es "La Calidad Crea".

La tercera etapa es la etapa de gestión de la calidad total. En la década de 1950, con el rápido desarrollo de la productividad y el rápido desarrollo de la ciencia y la tecnología, la atención de la gente a la calidad del producto pasó del rendimiento general del producto a la durabilidad, confiabilidad, seguridad, mantenibilidad y economía del producto. En tecnología de producción y gestión empresarial, es necesario estudiar las cuestiones de calidad desde una perspectiva sistemática. También ha habido nuevos desarrollos en la teoría de la gestión, enfatizando el factor humano y apoyándose en los esfuerzos de todos los empleados de la empresa para garantizar la calidad. En este caso, el director general de calidad de General Electric Company en Estados Unidos

Se puede observar de las etapas de desarrollo anteriores que con el progreso y desarrollo de la sociedad, los conceptos y métodos de gestión de la calidad se van constantemente actualizado y mejorado. La gestión de la calidad total (QM) actualmente respetada en la industria se refiere esencialmente a la gestión de la calidad de todos los empleados y de todo el proceso, en el que todos en la unidad desempeñan un papel determinado. La gestión de la calidad ya no es sólo una cuestión de departamentos de calidad y departamentos comerciales, los departamentos de planificación, diseño, I + D, operaciones e incluso soporte logístico y gestión están estrechamente relacionados con la gestión de la calidad. La gestión de la calidad ya no es sólo una cuestión técnica de medir datos, comparar estándares y juzgar la calidad. Ya no se trata sólo de actividades grupales para captar el estatus, encontrar causas, formular contramedidas y verificar efectos, sino que trasciende cada vez más la tecnología y asciende al nivel de gestión.

2. Varias cuestiones que necesitan aclaración

(1) El rendimiento o función del producto no es la calidad del producto.

La calidad de los productos de servicio no está determinada por la apariencia y características del producto. Mejorar la apariencia de un producto de servicio no mejora su calidad, sólo cambia el valor del producto. No existe una relación causal necesaria entre el desempeño y las características de los productos de servicio y la calidad del producto, son solo las capacidades del producto. Un sistema de servicio de datos meteorológicos no puede considerarse un sistema de servicio exitoso si la puntualidad de los datos de observación y la precisión de los elementos no pueden cumplir con los requisitos, sin importar cuán hermosa sea su interfaz y cuán deslumbrantes sean los medios técnicos que proporcione a los usuarios.

(2) Alta calidad pero no alto precio.

La alta calidad del producto no significa alto precio.

Por el contrario, según la teoría de Deming, la alta calidad del producto puede conducir a una reducción de costos, una mejora de la eficiencia y un aumento de las ganancias: porque para las empresas de producción, conducirá a la menor tasa de desechos o defectos, reduciendo así los costos de producción, mejorando la eficiencia de la producción. y aumentando así la satisfacción y fidelidad de los clientes, por lo que los beneficios aumentarán. Por otro lado, si la calidad del producto es defectuosa, la tasa de desperdicio seguirá siendo alta, haciendo imposible reducir el costo de producción del producto. En segundo lugar, una vez que un producto con calidad defectuosa ingresa al mercado, las pérdidas tangibles o intangibles en el producto; El lado del cliente será mayor, haciendo así que los costos intangibles del producto sean mayores. También lo hace el departamento meteorológico.

Así que la alta calidad no es cara, la baja calidad sí lo es.

(3) La calidad debe cumplir con las especificaciones y debe mejorarse continuamente.

En el pasado, las normas y estándares se utilizaban como criterio para juzgar la calidad, y la calidad de los productos se medía comprobando si los productos cumplían con las normas mediante inspección y auditoría. Según esta filosofía de calidad, cualquier esfuerzo por mejorar la calidad cesa una vez que la calidad del producto cumple con las especificaciones.

El concepto tradicional de calidad ignora que los usuarios son la parte más importante de la línea de producción, y también ignora las necesidades de los usuarios más sensibles a la calidad del producto y servicio, y estos usuarios siempre pueden proponer nuevas demandas de productos. Si los usuarios confirman un producto de servicio, será el mismo y continuará para siempre. Luego, a medida que las necesidades del usuario continúen aumentando, el grado de satisfacción del producto con las necesidades del usuario también disminuirá. el producto permanece sin cambios. La calidad real del producto (es decir, la satisfacción del usuario) está disminuyendo.

Los productos y servicios de alta calidad garantizan la satisfacción del usuario con los proveedores de productos y servicios, y la satisfacción del usuario determina el ascenso o caída de los proveedores de productos y servicios. En este sentido, la mejora continua de la calidad del producto es una cuestión de vida o muerte para sus unidades productivas.

(4)La calidad proviene de empleados satisfechos, entusiastas y leales.

"Orientado a las personas" se ha convertido en el lema del trabajo directivo desde hace más de diez años; de hecho, si los empleados de una unidad están llenos de frustración e inseguridad sobre el futuro, no confían en sus líderes y a menudo trabajan con miedo; entonces, un factor importante para mejorar la calidad, es decir, la cooperación entre los empleados y entre los empleados y los líderes, no existiría realmente. Sin mencionar el orgullo y el profesionalismo necesarios para crear calidad. El "miedo" mencionado aquí se refiere a la cantidad especificada, el desempeño y las medidas de recompensa y castigo relacionadas.

El destino de la unidad y el de sus empleados deben estar unidos. Este es un concepto en el que todos ganan. Sólo cuando las personas en la unidad se sienten seguras y les gusta lo que hacen pueden lograr una alta calidad.

(5) La calidad la determinan los altos directivos, pero es trabajo de todos. En opinión de Deming, para una organización la calidad es la primera prioridad y debería convertirse en un valor. La calidad no es sólo responsabilidad especial del departamento de control de calidad o de los expertos en calidad, sino también una responsabilidad decidida por la alta dirección y compartida por todos los empleados de la unidad. La calidad es especialmente responsabilidad de la alta dirección porque tiene mayor autoridad para tomar decisiones y las políticas de una unidad pueden limitar o promover la mejora continua de la calidad.

La alta dirección de cualquier organización no quiere ver que las políticas que ha formulado limiten la mejora continua de la calidad del trabajo y del servicio. Pero, de hecho, los problemas con algunos de los conceptos y métodos de gestión que adopta han jugado un papel tangible e intangible al limitar la mejora de la calidad del trabajo y del servicio.

3. Defectos inherentes a la "gestión por objetivos"

La gestión por objetivos significa que cada departamento y cada empleado establece sus propias metas de trabajo específicas en función de las metas generales de la unidad, y Los establece por sí mismos un método de gestión responsable de la planificación, ejecución, control y evaluación. Es una forma de medir el desempeño y pagar una compensación en función de los resultados laborales que las personas deben lograr dentro de un cierto período de tiempo y los resultados reales como una forma de medir el desempeño.

El defecto inherente de la gestión por objetivos es que considera la realización de metas (o incluso cuotas) como el único criterio para juzgar la eficacia del trabajo, aunque este método puede permitir a la unidad obtener resultados directos del trabajo (lograr); Sin embargo, la existencia de metas y la "evaluación del desempeño" paralela conducirán inevitablemente al predominio de la orientación valorativa de "tomar la realización de metas y tareas como la única dirección del esfuerzo". de "evaluación del desempeño" y se convierten pasivamente en esclavos, perdiendo así la motivación para mejorar el sistema. No avance si el objetivo está dentro del alcance de las capacidades del sistema y espere a que el sistema complete los objetivos y tareas cuando el objetivo exceda el alcance del sistema, culpe a otros y trate de bajar el nivel del objetivo; cuando el objetivo y la tarea no se pueden cambiar, se sacrifica la espada de la evaluación del desempeño y el objetivo es Los tasadores no tienen más remedio que recurrir a medios sin escrúpulos e incluso recurrir al fraude para su propio beneficio.

Además, clasificar o puntuar las evaluaciones de desempeño creará artificialmente un grupo de perdedores con un alto entusiasmo laboral, una confianza dañada en sí mismos y llenos de quejas. Porque su pobre desempeño está determinado en gran medida por sistemas que escapan a su control, no por su falta de esfuerzo. De hecho, ningún empleado quiere seguir cometiendo errores, y una vez que los errores continúan ocurriendo, el sistema no puede perfeccionarse. Para evitar las consecuencias negativas de la responsabilidad sobre los individuos (o el colectivo), los empleados tienen que encontrar formas de ocultarlos. Errores para evitar la actuación. La mirada estricta de la evaluación. Por tanto, cuanto más fuerte es el miedo, peor es el desempeño de los empleados.

El miedo conduce a la ineficiencia y a la mentira. Sin información precisa, los directivos no pueden tomar decisiones correctas. El Gran Salto Adelante de finales de los años cincuenta es un ejemplo típico. Detrás de la locura nacional de entonces se encontraban una ridícula gestión de objetivos y un estricto control disciplinario (lo que hoy se conoce como "evaluación del desempeño"). Sus consecuencias extremadamente desastrosas siguen siendo impactantes.

Los resultados de la evaluación del desempeño determinan los intereses personales de los empleados, lo que genera competencia entre los miembros del equipo. El resultado de ayudar a los demás conducirá a una disminución relativa del propio desempeño. Para beneficio personal, ningún miembro del equipo está dispuesto a ver reducido su rendimiento por culpa de su propio esfuerzo. Se trata de un tipo de competencia feroz que puede promover divisiones en un equipo y apatía entre colegas, haciendo que la organización pierda su calidez.

Aunque la intención original de la evaluación del desempeño puede ser mejorar la efectividad del trabajo, sus fallas inherentes a menudo la convierten en una evaluación y un juicio puros y menos involucrados en la mejora, lo que hace que la evaluación del desempeño se desvíe de la meta original. Porque las evaluaciones de desempeño en realidad fomentan la superficialidad y alientan a la gente a preguntar "¿Quién en lugar de "¿Por qué?" La evaluación del desempeño ignora que el sistema estará sesgado y la mayoría de los problemas son causados ​​por el propio sistema; centra la mayor parte de su atención en los individuos (o grupos) y renuncia a oportunidades de mejora del sistema; mejora del sistema y del proceso en sí, en lugar de un individuo o un grupo.

Según los resultados estadísticos de departamentos autorizados, no existe ninguna investigación efectiva que confirme que la situación de una organización después de la evaluación del desempeño sea mejor que antes, pero se han visto más lecciones negativas: Bank of America formuló una vez la estrategia más ambicioso plan en el sistema de recompensa y castigo de evaluación del desempeño objetivo de Bobo de los Estados Unidos, el desempeño de los oficiales de crédito está determinado por el número de préstamos emitidos. Los empleados con mejor desempeño fueron recompensados ​​con más del 50% del ingreso promedio. Como resultado, el monto de los préstamos bancarios en los Estados Unidos aumentó significativamente en un corto período de tiempo. Sin embargo, aunque los bancos lograron temporalmente los resultados de sus objetivos de gestión, después sufrieron enormes pérdidas. Por lo tanto, al observar únicamente los resultados objetivo sin considerar la calidad más importante, los problemas o riesgos existentes y otros factores potenciales que son invisibles en la superficie, el costo y el mal pronóstico a menudo no valen la pena.

4. La mejora continua de los sistemas empresariales es una de las medidas importantes para garantizar la calidad empresarial.

(1)Los estándares de calidad de los productos y servicios cambian constantemente.

Con el desarrollo de la industria y el progreso de la sociedad, la gente continúa planteando requisitos nuevos y más altos para productos y servicios. Hace veinte años, la demanda popular de servicios de datos meteorológicos sólo podía satisfacerse mediante la obtención de datos, e incluso la copia manual era aceptable. Hoy en día, los requisitos de las personas para los servicios de datos meteorológicos han evolucionado desde la simple obtención de datos hasta la obtención de datos precisos, la obtención de datos precisos de alta densidad, la obtención de múltiples formas de datos de múltiples fuentes y la obtención de datos con múltiples funciones. Los productos de datos y los métodos de servicio originales ya no pueden cumplir con los nuevos requisitos; de hecho, el sistema de servicio y el proceso de producción del producto originales no han cambiado, pero los productos y servicios existentes cumplen con los estándares de calidad de hace 20 años. En realidad no satisface las necesidades actuales de los usuarios. Es decir, los productos y servicios que cumplían con los estándares de calidad hace 20 años no los cumplen hoy.

(2) La mayoría de los defectos en productos y servicios son causados ​​por el sistema, y ​​los sistemas y procesos comerciales se pueden mejorar para siempre.

La calidad del producto es generada por el sistema de producción. En términos generales, un sistema que puede funcionar normalmente es básicamente un sistema estable, incluidos sus productos y servicios. Según las estadísticas de departamentos autorizados, en la mayoría de los casos, el 94% de los problemas de calidad de productos y servicios son causados ​​por el propio sistema, incluidos los problemas de calidad causados ​​por la mejora continua de los estándares de calidad sin mejorar el sistema. En otras palabras, la mayoría de los problemas de calidad se deben a limitaciones de capacidad del sistema. Este tipo de problema de calidad causado por la limitación de las capacidades del sistema no puede resolverse fundamentalmente mediante la gestión de objetivos y la evaluación del desempeño únicamente.

En este caso, la implementación forzada de la gestión por objetivos consiste esencialmente en atribuir los problemas causados ​​por el propio sistema a los empleados que no tienen poder ante el sistema, y ​​pensar que los defectos son causados ​​por los empleados; obviamente, esto no es una buena y método responsable.

Por lo tanto, la forma más fundamental de garantizar la calidad de los productos y servicios es mejorar continuamente el sistema según sea necesario durante todo el ciclo de vida del sistema, es decir, establecer verdaderamente un concepto de gestión y un mecanismo de trabajo. para la mejora continua del sistema empresarial.

No importa cuán optimista sea un sistema empresarial cuando se establece, siempre se puede mejorar, porque los estándares de calidad cambian y se desarrollan constantemente, por lo que no existen sistemas y procesos perfectos. Sólo mejorando continuamente los sistemas y procesos pueden los departamentos meteorológicos mejorar la calidad de los productos y servicios. Por el contrario, sólo mejorando continuamente el sistema empresarial de acuerdo con las necesidades reales podemos garantizar la estabilidad de la calidad empresarial y satisfacer rápidamente los crecientes requisitos de servicio y expectativas del gobierno, la sociedad y el público para los departamentos meteorológicos.

(3) La mejora continua requiere un buen ambiente

TQM cree que la calidad se "genera sistemáticamente", se "gestiona y previene". Sólo descubriendo a tiempo los problemas en el sistema se podrán realizar mejoras para garantizar la calidad de los productos y servicios. Esto requiere la participación de todos los empleados relacionados con el sistema; para lograr este objetivo, todos los empleados deben estar muy satisfechos, apasionados y leales a la causa y a la unidad. El camarada Xiaoping dijo: "Un buen sistema puede convertir a las personas malas en buenas personas, y un mal sistema puede convertir a las personas buenas en malas personas". Es difícil imaginar que los empleados en un estado de "miedo" puedan identificar problemas de manera proactiva y entusiasta y hacer sugerencias. Por lo tanto, un buen ambiente de trabajo es uno de los requisitos previos para lograr una gestión de calidad total. Los buenos conceptos y métodos de gestión pueden crear este valioso ambiente de trabajo.

5. Conclusión

La mejora continua de la calidad del servicio es un tema eterno en la industria meteorológica. La calidad proviene del sistema. Sólo mejorando continuamente el sistema según sea necesario la calidad del servicio podrá satisfacer los nuevos requisitos de la nueva situación y entorno.

La mejora continua del sistema requiere la participación entusiasta de todos los involucrados. Para una unidad, el entusiasmo y la lealtad de los empleados hacia la unidad son activos extremadamente valiosos, y los líderes deben invertir la mayor cantidad de energía en esto; lo más importante es elegir y formular buenos métodos de gestión y crear una buena atmósfera de trabajo; www.vfbxg.com