¿Quién tiene un código de conducta para la inspección de calidad del call center? Llame a las responsabilidades laborales y al código de conducta del servicio de la línea directa 1. La función del centro de llamadas es 1. Puede responder llamadas de los usuarios de manera oportuna y precisa, comprender las diversas necesidades y problemas de servicio de los usuarios y brindar las respuestas, comodidad y ayuda correspondientes. 2. Transferir los problemas irresolubles de los usuarios a los departamentos correspondientes de manera oportuna. 3. Realizar visitas oportunas a los usuarios para comprender el uso del sistema de aplicación. 4. Volver a visitar a los usuarios para solucionar el problema, supervisar, inspeccionar y dar seguimiento a la solución del problema. En segundo lugar, las principales responsabilidades de la línea directa de llamadas son: 1. Preparar la línea directa para llamadas entrantes y salientes. El segundo es responsable de la consulta a través de la línea directa de los usuarios, de la solicitud de información y de la aceptación y respuesta a preguntas difíciles. En tercer lugar, al responder a las llamadas de los usuarios, se debe utilizar un lenguaje civilizado, ser cálido y considerado, y ser serio y responsable. Ayudar a los usuarios a registrar información y cambiar la información del usuario. 5. Cuando reciba un problema difícil o no pueda resolverlo, registre en detalle la hora, el contenido y la información de contacto de la llamada. Déjelo en manos de técnicos de segunda línea y especifique un tiempo de respuesta. 6. Proporcionar a los usuarios servicios de consultoría de información profesionales, rápidos y precisos. 7. Mantener estrictamente confidencial la información del usuario y los datos confidenciales proporcionados por los usuarios. Ingrese las preguntas recibidas en la línea de llamada. El tiempo para resolver el problema generalmente no supera las 24 horas. 9. Proporcionar arreglos laborales y servicios de gestión para los líderes superiores. 10. Responsable de la limpieza de computadoras y equipos de oficina utilizados así como de asientos calientes. 3. Términos estándar para llamar a la línea directa (1) Comentarios y saludos de apertura: "Hola, bienvenido a llamar a la línea directa del centro de monitoreo. ¿Qué puedo hacer?" Hola, bienvenido a llamar a la línea directa del centro de monitoreo. ¿Qué puedo hacer por ti? Hola, cuando la línea directa del centro de monitoreo encuentra una llamada silenciosa: Llame al agente: "¡Hola! ¿Qué pasa?" ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarte a detenerlo durante 5 segundos o no? "Hola, ¿en qué puedo ayudarte? Hola, ¿en qué puedo ayudarte?" Después de una pausa de 5 segundos, la otra parte no respondió, por lo que dijo: "Lo siento, no hay sonido en tu teléfono". Por favor llámame nuevamente desde otro teléfono. No hay sonido desde su teléfono. Perdón por venir, ¿vale? ¡adiós! "Detente durante cinco segundos y cuelga, ¿vale? ¡Adiós! (2) Cuando no puedas oír con claridad (porque el usuario está usando un altavoz manos libres), llama al camarero: "Lo siento, tu voz es demasiado bajo. ¿Podrías levantar el teléfono y hablar? El sonido es demasiado bajo. ¿Podrías levantar el teléfono y hablar? "Cuando el usuario no puede oír claramente con una voz profunda y cuando el agente de llamada mantiene constante el volumen" ¡Lo siento! ¿Podrías hablar más alto? "Si aún no puedes oír con claridad, llama al agente: "¡Lo siento! ¿Podrías hablar más alto? ¡Lo siento, lo siento! El volumen de tu teléfono es demasiado bajo. Por favor cuelga el otro teléfono o te llamo. ¡Disculpe! El volumen de tu teléfono es demasiado bajo. Por favor cuelga el otro teléfono o te llamaré nuevamente. ", y luego cuelgue después de 5 segundos. Cuando el teléfono hace demasiado ruido y no puede oír con claridad, llame al camarero: "Lo siento, su teléfono hace mucho ruido". Lo siento, el teléfono hace demasiado ruido y no puede oír claramente. Por favor, utiliza otro teléfono. ¿Puedes llamarme de nuevo? ¡Adiós! El sonido es demasiado alto. ¿Puedes llamarme de nuevo desde otro teléfono? "Pausa durante 5 segundos y luego cuelga. No cuelgues simplemente el teléfono. Cuando el usuario habla un dialecto y puede entender el mandarín del agente de llamadas: el agente de llamadas debe continuar manteniendo expresiones en mandarín basándose en la comprensión del dialecto utilizado por el usuario. No se puede convertir al dialecto del usuario. (3) Si el usuario no comprende claramente el contenido de la comunicación y necesita cooperar y repetirlo, llame al agente: "Lo siento, ¿puede repetir el problema que acaba de informar?". No puede decir: " Oye, repite lo que dijiste. ¿Qué dijiste? "Cuando la información proporcionada es larga y el usuario necesita registrar el contenido relevante: "¿Puedes escribirlo?" Consejo: no hables demasiado rápido. Cuando el usuario quiera llamar directamente a otros departamentos de la empresa, llame al agente: "Lo siento, lo siento, lo siento. ¿Puede decirme la situación concreta y el número de contacto para poder comunicarme con usted?". "¿Puedes decirme los datos y el número de contacto? ¿Me pondré en contacto contigo? "(4) Quejas y apelaciones Cuando sea difícil llamar a la línea directa de quejas de los usuarios y la respuesta sea lenta (incluido el teléfono que suena tres veces antes de ser contestado), llame al operador: "Lo siento, la línea estaba ocupada hace un momento y lo retuvo. ¡espera! Disculpe, ¿qué pasa? Perdón por hacerte esperar, porque la línea estaba ocupada hace un momento. ¿Perdón por ayudarte? ¿Ayudarte? "No puedes decir: 'Oye, no puedo evitarlo'. ¡El teléfono estaba ocupado hace un momento! Enfadado, el usuario gritó: "Lo siento, señor/señora, por favor perdóneme, señor/señora, lo siento", llamó al camarero.
"¿Qué puedo hacer por usted?" Pregunte: "¿Qué puedo hacer por usted?" Al mismo tiempo, debe ajustar sus propias emociones y tratar de apaciguar las emociones del usuario. Si no se puede manejar, infórmelo inmediatamente al gerente del proyecto de operación y mantenimiento de primer nivel. No puedes decir: "¡Oye, cuida tus palabras, no es mi culpa!" o simplemente ignorar al usuario. Cuando los usuarios culpan al agente de llamadas por ser lento y no calificado, llame al agente: "Lo siento, lo siento, lo siento por esperar, lo ayudaré lo antes posible. Espere, lo ayudaré lo antes posible". Diga: "¡Oye, lo siento, soy un novato!" Cuando el usuario se queja de la mala actitud del agente de llamadas, llama al agente: "Lo siento, porque lo siento. Lo sentimos". que nuestro mal servicio le ha causado problemas. Por favor, perdóneme. ¿Puede decirme los detalles? "Por favor, perdone el problema que le ha causado nuestro mal servicio. ¿Puedes decirme los detalles? "Registre cuidadosamente el contenido de las quejas de los usuarios, pídales que dejen su información de contacto y envíelo al gerente o supervisor del proyecto de operación y mantenimiento de primer nivel para su procesamiento. No diga: "Oye, no contesté el teléfono". ¡En este momento! "Cuando encuentre quejas de usuarios que no puedan ser respondidas en el momento, llame al camarero: "Lo siento, señor/señora, lo siento mucho, señor/señora, lamento mucho sus comentarios". Informaremos a nuestros superiores lo antes posible, dentro de unas horas (Gracias por sus comentarios, informaremos a nuestros superiores lo antes posible y le daremos una respuesta clara dentro de 2 horas (simplemente ingrese la hora). Adiós ! Le daré una respuesta clara dentro de las 24 horas (Quejas complejas). ¡Adiós! "No digas: "Oye, no lo sé, vuelve a llamar en dos días". Para quejas de usuarios, al final del recepción, llame al camarero: "Lo siento, señor/señora, lo siento mucho, señor/señora, lamentamos sus comentarios. Lo informaremos a nuestros superiores lo antes posible (gracias por sus comentarios, lo comunicaremos a nuestros superiores lo antes posible y en un plazo de 24 horas) y le daremos una respuesta clara. Las categorías son diferentes de las categorías de usuarios, consulte los estándares de límite de tiempo de servicio). Para darle una respuesta clara, las categorías de usuarios son diferentes. adiós. " No digas "Oye, está bien, por favor cuelga". "(5) Cuando el software y el hardware no responden lentamente a la interfaz de operación o el usuario necesita esperar información relevante, primero pida la opinión del usuario: llame al camarero. Lo siento, hay un problema con el sistema. ¿Puede por favor? ¿Esperar un momento? Lo siento, llame al intermediario después de responder: “Perdón por hacerte esperar. "No puedo hacerlo esperar mucho tiempo sin disculparme. Lo siento, ¡gracias! En caso de falla del equipo, anomalía del servicio, anomalía del sistema de la base de datos, llame al agente: "Lo siento, la base de datos, el servicio o la red se están ajustando. Por favor vuelve más tarde, ¿vale? "Lo sentimos, la base de datos, el servicio o la red se están ajustando. ¿Puede volver más tarde? Lo sentimos, o la red se está ajustando, o solicite al usuario que deje la información de contacto a tiempo cuando los dispositivos y aplicaciones relevantes estén normales. En En circunstancias normales, comuníquese con el usuario de manera oportuna. Cuando el usuario haga una sugerencia, llame al agente: "Gracias, gracias por su valiosa sugerencia, gracias por su valiosa sugerencia y gracias por sus comentarios oportunos a los pertinentes. Responsable de la empresa." Proporcionaremos comentarios de inmediato al personal relevante a cargo de la empresa y le agradeceremos nuevamente su preocupación y apoyo a nuestro trabajo. "¡Gracias o me gusta! Cuando la solicitud del usuario no sea razonable y no se pueda realizar, llame al agente: "¡Lo siento, me temo que lo siento, lo siento, no puedo ayudarlo! "¡Lo siento, no puedo ayudarte!" o "Lo siento, esto está más allá de nuestro alcance. Me temo que no puedo ayudarte. Lo siento, esto está más allá de nuestro alcance. No puedes decir: " Oye, esto ¡De ninguna manera!" o "¡No, en absoluto!" Cuando el usuario agradece al agente de llamadas, el agente de llamadas debe responder: "De nada". Si al usuario le gusta más, llame al agente: "Por favor, no lo menciones, por favor no lo menciones, enojate" o "De nada, por favor no lo menciones". Esto es lo que debemos hacer o nuestra responsabilidad laboral. Gracias por su apoyo. Esto es lo que debemos hacer o esta es nuestra responsabilidad laboral. Gracias por apoyar nuestro trabajo. Puedes volver a llamar en cualquier momento. Puedes volver a llamar en cualquier momento. "No se pueden responder las preguntas del usuario que no se pueden responder en el momento en un tono realista: llame al agente: "Lo siento, deje su número de contacto lamentable, nos comunicaremos con usted lo antes posible después de preguntar, ¿bueno? Tu número de contacto, nos pondremos en contacto contigo lo antes posible después de comprobarlo, ¿vale? "No responda de manera casual o moralista. (6) Después de explicar la conclusión al usuario, debe confirmar si está clara: llame al agente: "Lo siento, acabo de preguntar si se acaba de explicar". ¿Lo entiendes? Debes explicarle al usuario que eres un ignorante.