¿Qué tal Quzhou ICBC?
La brisa primaveral lleva la fragancia de las peonías
——Registro de servicio de alta calidad en la sucursal de ICBC en Quzhou
Nota del editor:
Hay muchas pequeñas y medianas empresas en Quzhou. Actualmente, muchas empresas enfrentan dificultades en la financiación y las operaciones comerciales.
¿Cómo resuelven las instituciones financieras los problemas de las pequeñas y medianas empresas y cómo los establecimientos comerciales brindan servicios de alta calidad a las masas? En respuesta a los problemas sociales y de sustento de la gente, la sucursal de Quzhou del ICBC, una unidad nacional civilizada, lanzó la campaña "Miles de visitantes a decenas de miles de hogares en 100 días para ayudar a aliviar la pobreza y contribuir al crecimiento". , servicios innovadores y productos financieros innovadores para resolver eficazmente los problemas de las pequeñas y medianas empresas.
Los servicios civilizados y de alta calidad de "Quzhou ICBC People" son como la brisa primaveral que sopla en la cara y la fragancia de las peonías. Este periódico publica dos boletines extensos, "Envío de ayuda en tiempos de necesidad: una historia paralela del servicio de la sucursal de ICBC en Quzhou a las pequeñas empresas" y "Brisa primaveral soplando en la cara, fragancia de peonías: un registro de servicio de alta calidad brindado por ICBC Quzhou Branch Outlets" para el disfrute de los lectores.
Luminoso, limpio y espacioso, el periodista vio un hermoso paisaje cuando entró en el Quzhou ICBC Shangjie Business Hall. Una peonía delicada es muy llamativa. Nota al margen: "¡El servicio es infinito!" Esta no es solo la comprensión del servicio por parte de ICBC Quzhou, sino también sus expectativas sobre su propio servicio.
Desde la fila de máquinas de autoservicio de depósito y retiro, máquinas de autoservicio de emisión de tarjetas, máquinas de llenado de formularios electrónicos y otras instalaciones convenientes en la entrada, hasta varias señales de orientación, señales cálidas de recordatorio y área de espera. asientos, todos ellos son los mejores productos de este banco. Demostración de servicio. Aunque había muchos clientes en el pasillo, todo parecía en orden. Aunque todos los empleados están ocupados, todos tienen una sonrisa natural en el rostro.
Un servicio eficiente aporta comodidad y rapidez a los clientes
Los logros no han frenado los esfuerzos del personal de Quzhou ICBC para mejorar la calidad del servicio. Se fijaron en cómo mejorar la eficiencia del servicio.
Todos los días, hay muchos clientes que necesitan hacer negocios y las ventanillas del banco son limitadas. ¿Puede resolver el problema de los clientes que esperan en largas colas? Su enfoque es que "los problemas sistémicos deben resolverse utilizando métodos de gestión del sistema". Equilibrar el flujo de clientes mensual y diario, aumentar los mostradores de servicio temporales, desviar a los clientes comerciales simples, aumentar el personal de orientación durante los períodos de mayor actividad comercial y reducir el tiempo desperdiciado en el mostrador debido a errores de los clientes... se han introducido medidas una tras otra.
Durante los períodos de mayor actividad, como el pago de los estudiantes de primer año de la escuela, la solicitud de tarjetas por lotes y la emisión de pensiones, ICBC tiene cálidos carteles recordatorios para notificarle con anticipación. Con él, los clientes saben cuándo están ocupados y cuándo están libres en un día, por lo que pueden organizar el tiempo de procesamiento comercial con mucha calma, evitando que todos se reúnan para manejar el negocio, y los clientes quedan muy satisfechos con las cálidas tarjetas recordatorias.
La innovación y la responsabilidad son particularmente evidentes en la mejora de la eficiencia del servicio al cliente por parte de ICBC. Se entiende que casi la mitad de los clientes que actualmente acuden al banco para realizar negocios son desviados del mostrador a diversos equipos de autoservicio. Esto se debe a la amplia cobertura de puntos de servicio, funciones completas, equipos de autoservicio tecnológicamente avanzados, banca en línea y otras plataformas de servicios innovadoras del ICBC.
Con el aumento de los intercambios internacionales, los amigos extranjeros siguen viniendo a Quzhou. Para poder servir bien a este grupo especial de personas, muchos empleados de ICBC Quzhou han aprendido idiomas extranjeros para servir a amigos extranjeros.
Un día, un coreano vino a Longyou para hacer negocios. Debido a que no estaba familiarizado con el lugar y la barrera del idioma, acudió a varios otros bancos, pero fracasó. Cuando estaba frustrado, entró por la puerta del departamento de ventas de ICBC y se acercó al mostrador para preguntar y solicitar retirar dinero. Cuando el cliente no pudo comunicarse con el cajero, el gerente de turno, Lu Yu, tomó la iniciativa de saludar. El cliente y habló cordialmente en coreano. Después de saludarlo y preguntarle qué necesidades tenía, el cliente agarró una pajita que le salvó la vida y le pidió a Lu Yu que se encargara del negocio por él. Después de completar el negocio de forma rápida y precisa, el cliente le agradeció efusivamente. Desde entonces, este cliente se ha convertido en un cliente fiel y "persona íntima" del departamento comercial. Lu Yu, una empleada, trabajó duro para aprender coreano por sí misma, por lo que le resultó útil en ese momento. Hay muchos buenos empleados como este que estudian mucho en Quzhou ICBC. ¡Este es un muy buen equipo!
Los servicios de alta calidad allanan el camino para que los clientes creen riqueza
Algunas personas dicen que hay dos tipos de personas a las que no puedes defraudar en esta vida, aquellas que dan su corazón para ti, y aquellos que te dan su corazón, Personas que te dan dinero. "Los bancos no pueden decepcionar a sus clientes que depositan su dinero. Es su responsabilidad mantener su dinero seguro para sus clientes. También es su responsabilidad construir un puente hacia la riqueza y cuidar bien de su dinero", dijo un responsable. del departamento de finanzas personales del banco.
“Dejemos que la gestión financiera se convierta en un servicio, un servicio que pueda aumentar el valor de la riqueza de los clientes”.
El periodista llegó al área de servicio VIP habilitada por el banco.
La espaciosa sala VIP es agradable a la vista, con macetas de plantas verdes que exudan vitalidad y el televisor LCD reproduce imágenes sobre el conocimiento de la gestión financiera... Si desea conocer los puntos calientes actuales de la gestión financiera, hay una variedad de revistas de gestión financiera en la estantería. El periodista puede recoger una copia y disfrutar del encanto del festín de gestión financiera.
La oficina financiera puede proporcionar a los clientes servicios financieros privados personalizados. Durante la entrevista, el periodista constató que los servicios financieros lanzados por el banco van mucho más allá de los productos financieros. Para los inversores a los que les gusta especular con oro, el ICBC ha abierto canales de oro en papel; para los inversores interesados en la especulación con divisas, también ha lanzado servicios de mercado de divisas en línea y servicios financieros integrales y multifacéticos, como bonos del tesoro, futuros, depósitos a la vista y gestión financiera transfronteriza, lo que brinda a los inversores más opciones.
La inversión y la gestión financiera requieren ciertos conocimientos profesionales. Para permitir que los clientes dominen aún más la gestión financiera, el departamento de ventas a menudo crea una plataforma de comunicación para los clientes a través de formas ricas y coloridas, como salones financieros y conferencias temáticas. para que puedan dominar más conocimientos. Mucho conocimiento financiero.
La actitud y la eficiencia del servicio son el punto de partida del servicio, que satisface las necesidades comerciales básicas de los clientes. Como banco, debe asumir la responsabilidad de brindar felicidad a los clientes y crear valor en el servicio, y. mejorar la calidad del servicio al cliente.
Construyendo un “puente de seguridad” para los clientes. Con su profesionalismo y espíritu público, brindan más información sobre gestión financiera a sus clientes y les construyen un puente hacia la riqueza. Por ejemplo, por los mismos 100.000 yuanes, si al cliente se le da un período de supervivencia simple, en comparación con guiarlo para que haga una planificación financiera razonable, el último método ganará al menos entre 2.000 y 3.000 yuanes más en un año que el método anterior.
“Sólo cuando la base de clientes se consolide continuamente, los bancos tendrán un mayor margen de desarrollo; sólo mediante la innovación continua de los servicios podremos servir mejor a la economía y el sustento de las personas y ganarnos la confianza de más clientes. ” ICBC Quzhou El jefe de la sucursal de la ciudad, Fang Biping, lo dijo.
En 2011, los índices de satisfacción del cliente en los puntos de venta de ICBC superaron el 97%. La sucursal de Kecheng fue calificada como una de las "100 mejores" unidades de demostración de estándares de servicios civilizados en el sistema bancario nacional por la Asociación Bancaria de China; la sucursal de Living Area fue calificada como una de las "100 mejores" unidades de demostración de estándares de servicios civilizados en la provincia; el sistema bancario por la Asociación Bancaria de Zhejiang; la sucursal del Distrito Sur, la sucursal de Songyuan, la sucursal de Hehua y la sucursal de Binjiang fueron calificadas como "Unidades de demostración del estándar de servicio civilizado" en el sistema bancario de la ciudad por la Asociación Bancaria de Quzhou; Unidad Civilizada". El empleado Liang Jing ganó la Medalla Laboral "1 de mayo" del Sistema Financiero Nacional y el Modelo de Servicio de Calidad...
La brisa primaveral sopla en la cara y las peonías son más fragantes.
El cálido servicio hace que los clientes se sientan cómodos
La sucursal de ICBC en Quzhou ha introducido un sistema de puntos de servicio completo y ha instalado sistemas de monitoreo de servicio para 260 gabinetes altos y bajos en 33 sucursales en todo el mundo. La evaluación del título se incorpora a las evaluaciones de desempeño individual. Al mismo tiempo, se perfeccionaron, revisaron y mejoraron aún más las especificaciones de servicio para establecimientos comerciales, bancos de autoservicio y vestíbulos, y se ajustaron y mejoraron aún más el entorno empresarial, la etiqueta de servicio, etc.: se creó una red de mecanismos de servicio en todo el mundo. El banco se estableció rápidamente.
Hoy en día, no es exagerado decir que cuando entre en cualquier sala de negocios de la sucursal de ICBC en Quzhou, será recibido con sonrisas y sentirá la brisa primaveral.
Un día de septiembre del año pasado, un joven llevó a un cliente anciano a la sucursal de ICBC en Hehua y le pidió que retirara 6.000 yuanes en efectivo, diciendo que era para comprar un medicamento para "tratar el dolor articular". ". El cajero descubrió que hace una semana se había retirado una suma de dinero de la libreta actual del anciano y le recordó: "¿Retiraste dinero la semana pasada? ¿Lo retiraste tú mismo la última vez? En este momento, el joven que?" Trajo al anciano mientras hojeaba constantemente la bolsa que llevaba el anciano, seguía diciendo algo al oído del anciano. El anciano parecía un poco ansioso. El cajero que atendió el problema consideró que había un problema e inmediatamente lo informó al gerente de turno. El gerente de turno contactó inmediatamente a los familiares del anciano. Después de ser interrogado por los familiares del anciano, descubrió que el joven estaba exagerando y vendiendo productos para el cuidado de la salud al anciano como medicina. La dedicación y el cuidado de los empleados del ICBC ayudaron a los ancianos a evitar pérdidas materiales.
Este tipo de historias ocurren a menudo en el departamento de ventas de ICBC, porque cada empleado de ICBC tiene en mente a los clientes, los considera parientes y considera la satisfacción del cliente como su mayor honor. La gente de ICBC sabe muy bien que las copas de oro y las copas de plata no son tan buenas como la reputación de la gente. Hacer algo por los clientes es lo que les hace más felices.
El año pasado, ICBC recibió 146 elogios de clientes a la “Línea directa de servicio 95588” y recibió 12 cartas de elogio y pancartas.