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Este capítulo primero presenta el contenido principal, las características básicas, el estatus, el rol, la estructura organizacional, la situación actual y las tendencias de desarrollo de los servicios recreativos, luego, analiza la selección, el posicionamiento en el mercado, el diseño del proceso de servicio y la promoción del producto; de proyectos de ocio y entretenimiento analizados y elaborados. Finalmente, se discuten y analizan los principios básicos, procedimientos y estándares de servicio y gestión de la calidad del servicio de proyectos de recreación. En este capítulo hablamos principalmente de los siguientes contenidos:
1. El contenido principal y las características básicas de los servicios de entretenimiento
2. Los principios y bases para la selección de los servicios de entretenimiento hotelero.
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3. Posicionamiento en el mercado de los servicios de entretenimiento hotelero
4. Diseño de procesos de servicio de proyectos de entretenimiento hotelero
5.
6 .Gestión de la calidad del servicio de proyectos de entretenimiento hotelero
1. El contenido principal y las características básicas de los servicios de entretenimiento
La “recreación” es un nuevo concepto de turismo con conciencia moderna, que literalmente significa salud y entretenimiento, hace referencia a una serie de actividades que satisfacen las necesidades de salud y entretenimiento de las personas. Incluye actividades de entretenimiento, actividades de ocio, actividades recreativas, actividades literarias y artísticas, actividades audiovisuales, actividades de belleza y cuidados de la salud, etc. , abarcando un amplio abanico de conocimientos y campos, como el deporte, el culturismo, la salud, la psicología, la estética, la moda, etc.
Las actividades de ocio son un uso científico y razonable del tiempo disponible de las personas. Son actividades en las que las personas utilizan su tiempo libre para realizar actividades diferentes o no relacionadas con su trabajo de forma planificada para recuperar la fuerza física, ganar diversión y conocimiento, y mejorar la creatividad.
El ocio moderno es el resultado del alto desarrollo de la salud humana, la civilización material y la civilización espiritual. También es un requisito inevitable para mejorar los niveles espirituales y culturales de las personas. En la actualidad, las actividades de entretenimiento modernas se están convirtiendo cada vez más en una parte indispensable de la vida diaria de las personas.
(1) Contenidos principales de los servicios de entretenimiento
Los contenidos principales de los servicios de entretenimiento se pueden dividir aproximadamente en tres categorías, a saber, deportes, entretenimiento y atención médica. Los proyectos específicos dependen del tamaño y nivel del hotel. Hay decenas de proyectos de entretenimiento en hoteles de alta gama.
1. Los deportes de ocio se refieren a actividades deportivas con funciones de acondicionamiento físico en las que las personas utilizan ciertos equipos, instalaciones y lugares de acondicionamiento físico para regular su estado de ánimo y promover la salud física y mental a través de la participación, a fin de lograr el propósito de ocio y hacer amigos.
El entretenimiento y los deportes incluyen principalmente equipos de fitness, natación, juegos de pelota, deportes al aire libre, etc. Las instalaciones incluyen piscina, gimnasio, sala de billar, sala de bolos, sala de ping-pong, cancha de tenis, sala de squash y campo de golf.
2. Entretenimiento. Las actividades de entretenimiento se refieren a actividades en las que los huéspedes obtienen felicidad, aumentan sus conocimientos y son beneficiosas para su salud espiritual, mental y física en un determinado entorno o instalación en una atmósfera relajada a través de determinadas formas.
Los proyectos de entretenimiento abarcan principalmente una amplia gama de áreas, entre las que se incluyen el canto y el baile, el juego, la lectura audiovisual, las actuaciones, etc. Las instalaciones específicas incluyen: discoteca, salón de baile, sala de karaoke, sala de ajedrez y cartas, sala de juegos electrónicos, sala de dardos, cafetería multifuncional, amplio parque infantil, sala de cine láser, etc.
3. Atención médica. El cuidado de la salud se refiere al modo de ocio pasivo relajante y placentero que los huéspedes disfrutan en determinados ambientes e instalaciones. No sólo es beneficioso para la salud física, sino que también relaja el espíritu y cultiva los sentimientos.
Los proyectos sanitarios actuales incluyen principalmente baños y saunas, masajes de salud, fisioterapia, salones de belleza, etc. Las instalaciones incluyen sauna, solarium, sala de masajes, salón de belleza, etc.
(2) Características básicas de los servicios de entretenimiento
Los servicios de entretenimiento tienen muchas características de los servicios hoteleros, como entusiasmo, paciencia y consideración, pero los servicios de entretenimiento también tienen sus propias particularidades, que son diferentes de otros departamentos.
1. Principios y flexibilidad de los servicios de entretenimiento. En el proceso de servicios de entretenimiento, a menudo nos encontramos con algunos casos de servicios especiales.
El personal de servicio no puede tolerar actos ilegales, pero no puede detenerlos tajantemente. Esto requiere que los camareros se adhieran a principios y tengan un cierto grado de flexibilidad en su trabajo de servicio. Como por ejemplo las exigencias excesivas de los invitados borrachos en bares de karaoke y salas de baile.
2. Profesionalidad de los servicios de entretenimiento. La mayoría de los proyectos del Departamento de Recreación son altamente profesionales y tienen un alto contenido técnico, lo que requiere que el personal de trabajo esté familiarizado con el desempeño, estructura y características de las instalaciones y equipos relevantes. Sólo de esta manera podemos brindar consultas especializadas, protección de seguridad, sparring y jugar con los invitados.
3. Colaboración de servicios de entretenimiento. Los servicios de entretenimiento cuentan con una fuerte colaboración interna en operaciones y gestión. Por ejemplo, los salones de baile, los bares de karaoke y los cafés multifuncionales requieren la cooperación de bandas, actores, artistas y equipos de moda para lograr buenos resultados.
4. La aleatoriedad de los objetos de los servicios de entretenimiento. El número de invitados y los niveles de ventas atendidos por el departamento de recreación son bastante aleatorios y tienden a cambiar según los intereses, pasatiempos, edad y condición física de los invitados. Por lo tanto, el Departamento de Entretenimiento debe tratar a los diferentes participantes en diferentes proyectos de manera diferente según sus características. Por ejemplo, los programas de fitness y culturismo son populares entre los jóvenes, las bellezas son en su mayoría mujeres jóvenes y los videojuegos son populares entre los adolescentes.
2. Principios y bases para la selección de servicios de ocio hotelero
Para la industria del entretenimiento con fuertes características contemporáneas y de tendencia, el éxito de su operación depende en gran medida de las decisiones de proyecto de los inversionistas. Por lo tanto, se deben comprender algunos principios básicos al seleccionar proyectos recreativos y se deben tomar decisiones basadas en una investigación y un análisis completos.
(1) Principios de selección de recreación hotelera
1. El principio de combinar beneficios sociales con beneficios económicos. La selección de proyectos de ocio y entretenimiento debe seguir primero el principio de centrarse en los beneficios sociales, insistir en elegir proyectos que sean beneficiosos para la salud física y mental de las personas, cumplan con los requisitos de la civilización espiritual socialista y sean fomentados por leyes y regulaciones nacionales y locales. y políticas, y al menos se les permite abrirse. En términos de beneficios económicos, al determinar los proyectos de entretenimiento, es necesario hacer que varios proyectos y servicios formen un todo orgánico, aprovechar al máximo las ventajas del hotel y favorecer los beneficios generales del hotel.
2. El principio de satisfacer las necesidades de los consumidores de entretenimiento. La demanda del mercado es el requisito previo para la supervivencia de los proyectos de entretenimiento. Por ello, a la hora de elegir proyectos de ocio conviene realizar un estudio en profundidad de las necesidades de los consumidores de ocio. Al mismo tiempo, al elegir proyectos de entretenimiento hotelero, no debemos ignorar las necesidades de entretenimiento de la población local (principalmente para estabilizar a los turistas). Debemos tener en cuenta las necesidades de la población local tanto como sea posible para ampliar y ampliar el mercado turístico. estable.
3. El principio de resaltar las características. Las características son únicas, razón fundamental por la cual los proyectos de entretenimiento atraen a los turistas. El énfasis en las características se puede combinar con características nacionales y locales para formar una forma nueva y única de recreación. También puede resaltar las características de los proyectos de recreación en términos de escala y grado. También puede resaltar la individualidad en los métodos de servicio y mejorar la calidad del servicio para atraer. huéspedes.
4. El principio de avance. La industria del entretenimiento es una de las industrias que incorpora las últimas tecnologías, conceptos y estilos de vida. Por un lado, el principio de avance significa que los elementos de entretenimiento seleccionados deben ser los últimos del mundo; por otro lado, aunque los elementos seleccionados en sí no son los últimos, las instalaciones y equipos utilizados son los más avanzados; Además, el establecimiento, la gestión y los servicios de proyectos de entretenimiento cumplen con las normas de la industria y las prácticas internacionales.
5. El principio de correspondencia razonable. El hotel debe determinar como proyecto principal el proyecto con mayor potencial, que es el proyecto de gestión icónico del hotel, los proyectos de apoyo son el complemento y la mejora del proyecto principal, y deben considerar tanto la integridad de las funciones de servicio al huésped como la coherencia; con el proyecto principal.
(2) Bases para la selección de entretenimiento en hoteles
Si bien se siguen los principios de selección de proyectos de entretenimiento en hoteles, se deben considerar algunos factores que tienen un impacto en la selección del proyecto, como el aislamiento de las tuberías. . Como
1. El establecimiento de proyectos de entretenimiento debe satisfacer las necesidades del mercado. Al determinar la demanda del mercado, analice cuidadosamente la demanda del mercado para cada artículo de servicio. Si queremos analizar el nivel de consumo de los turistas y prestar atención a la diferencia entre la clase trabajadora y la clase ejecutiva, y la diferencia entre los huéspedes de negocios y los turistas puros, debemos establecer las instalaciones de entretenimiento correspondientes de acuerdo con las diferentes necesidades de los diferentes huéspedes. .
2. Báscula hotelera. Se deben seleccionar varios proyectos de entretenimiento y equipos de entretenimiento que se adapten al lugar existente, y sus entornos deben cumplir con las regulaciones de la Oficina Estatal de Supervisión Técnica. Los hoteles de diferentes estrellas deberían contar con instalaciones de apoyo para proyectos de entretenimiento.
3. Capacidades financieras. La configuración de los proyectos de entretenimiento debe basarse en la cantidad de fondos de los inversores. Los inversores y diseñadores deben ser conscientes de la situación y actuar dentro de sus capacidades. Si el proyecto seleccionado no es consistente con la capacidad del inversor para movilizar fondos, no se alcanzarán los objetivos esperados.
4. Entorno social. El entorno social incluye el entorno económico, el entorno humanístico y el entorno político.
La creación del proyecto debe ser compatible con el nivel de desarrollo económico local y la capacidad de pago de la gente; la creación de proyectos de ocio y entretenimiento requiere no sólo comprender el carácter nacional, las costumbres y los conceptos tradicionales locales, sino también. también prever plenamente estos cambios futuros de estos factores culturales, a fin de garantizar que los proyectos seleccionados se conviertan en los proyectos más valiosos. La industria del entretenimiento es una industria extremadamente sensible; Por un lado, se necesita una política local estable y un buen entorno de seguridad pública; por el otro, se necesita un entorno político bueno y relajado;
5. Tendencias de la moda. La moda de ocio tiende a extenderse de las zonas más desarrolladas a las menos desarrolladas. Por lo tanto, la investigación sobre moda casual solo se centró en áreas locales en ese momento, y no hay garantía de que la empresa ocupe una posición favorable en el mercado una vez establecida. Es necesario elegir como objetivos de inversión aquellos proyectos de ocio de alto nivel que puedan representar la dirección del desarrollo del consumo de ocio de la gente moderna.
3. Posicionamiento en el mercado de los servicios de ocio y entretenimiento hoteleros.
El posicionamiento en el mercado de los servicios de ocio y entretenimiento hoteleros se refiere al establecimiento y desarrollo de servicios de ocio y entretenimiento hoteleros en función de la situación competitiva y la demanda. características del mercado objetivo y sus propias condiciones y características de recursos Las ventajas competitivas diferenciadas de los proyectos de ocio y entretenimiento permiten que los proyectos o servicios proporcionados por este proyecto formen una imagen única en la mente de los consumidores que sea superior a otros competidores. Los contenidos principales son los siguientes:
(1) Las características del proyecto deben satisfacer las necesidades de los consumidores
Actualmente, los proyectos de ocio y entretenimiento se desarrollan en dos direcciones, y las diferencias entre las dos direcciones son enormes. Una es divertirse loca y extáticamente en un ambiente muy ruidoso, emocionante y novedoso, donde la gente está completamente inmersa en él y se olvida de todo lo demás. Otra forma es hacer algunas cosas exquisitas y elegantes en un ambiente elegante y tranquilo, que pueda brindar a las personas comodidad y placer espiritual. Sin embargo, entre los muchos lugares de entretenimiento en la realidad, la gente encuentra que hay pocos lugares donde la gente pueda pensar con calma y hablar a gusto.
En los últimos años han aparecido en todos los rincones de la ciudad un gran número de casas de té que ofrecen té, lectura y música clásica, y son muy populares.
(B) Las características del producto deben ser significativamente diferentes a las de la competencia.
Los productos de ocio y entretenimiento deben crear características que sean claramente diferentes de los competidores en términos de equipos o servicios de proyecto, y pueden tomar la delantera en el aumento de proyectos comerciales, mejorar la calidad del producto, diversificar los métodos comerciales y resaltar las ventajas de precios. . estatus y características establecidas.
(3) Las características de los proyectos de entretenimiento deberían ser difíciles de imitar para los competidores en un corto período de tiempo.
Las llamadas características que son fáciles de imitar no pueden llamarse características. Los proyectos de ocio y entretenimiento deberían ser difíciles de imitar para los competidores en un corto período de tiempo, a fin de establecer la posición invicta del hotel en el mercado de rendimiento de ocio y entretenimiento.
(D) Las características establecidas deben tener el mayor valor económico directo posible.
Los cambios menores en los procedimientos de servicio no deberían aumentar los costos. Por ejemplo, cuando las boleras de todo el mercado del entretenimiento todavía utilizaban la puntuación manual, cierto proyecto de diversión se transformó y el primer paso fue la puntuación por computadora. Esta característica hará que muchos consumidores estén dispuestos a pagar más, haciendo que el proyecto sea más rentable.
(E) Las características posicionadas deben ser creíbles.
Algunos proyectos integrales de entretenimiento anuncian que sus servicios de entretenimiento pueden satisfacer todas las necesidades de entretenimiento, lo cual es falso y hace que la gente no se sienta digna de confianza.
(6) Se deben apuntar a las características que se establecen.
Las características del proyecto o del producto deben poder consolidar la posición actual del proyecto en el mercado, atacar las debilidades de los competidores o llenar un vacío en el mercado.
IV. Diseño de Procesos de Servicio de Proyectos de Ocio Hotelero
(1) Principios de Diseño de Procesos de Servicio
1. Comprender las necesidades de los huéspedes a través de estudios de mercado y realizarlos. Necesidad de diseñar el contenido y los métodos de los servicios de entretenimiento.
2. El proceso del servicio de entretenimiento debe ser lo más conveniente posible para los huéspedes, minimizar los procedimientos y la complejidad antes y después de las actividades de entretenimiento y evitar exigir a los huéspedes que realicen demasiados procedimientos.
3. En el proceso de servicios de entretenimiento, se deben diseñar altos estándares de etiqueta y servicios atentos y meticulosos para permitir a los huéspedes tener una sensación de comodidad y el mayor disfrute espiritual posible.
4. El proceso del servicio de entretenimiento está sincronizado con el proceso de consumo del huésped. Prestar atención al diseño de los procedimientos de comunicación entre el personal de servicio y los huéspedes. Porque los visitantes de los lugares de entretenimiento no son sólo consumidores pasivos de servicios de entretenimiento, sino participantes activos.
(2) Determinar el contenido del servicio de los proyectos de entretenimiento
Los servicios de entretenimiento incluyen servicios principales y servicios auxiliares.
El contenido principal del servicio es el contenido básico del proceso de servicio y el compromiso básico de las instalaciones de entretenimiento con los consumidores.
Servicios auxiliares, es decir, prestación de servicios adicionales a los principales servicios comerciales en función de las condiciones específicas de la empresa y del mercado. Estos servicios pueden mejorar el servicio principal y, a menudo, desempeñan un papel promocional al ofrecer a los huéspedes un descuento adicional.
(3) Determinar la forma de proporcionar servicios de entretenimiento
La importancia del modelo de servicio es que el mismo contenido del servicio, proporcionado de diferentes maneras, producirá efectos completamente diferentes. El diseño del modelo de servicio es una parte importante del proceso de servicio y del diseño del programa operativo.
El diseño del modelo de servicio incluye principalmente los siguientes factores: el momento en que se brindan los diversos servicios; los lugares donde se brindan los diversos servicios; las herramientas, utensilios o accesorios utilizados al brindar los diversos servicios; el personal de servicio debe adoptar al brindar diversos servicios; el lenguaje que el personal de servicio debe utilizar al brindar diversos servicios; las acciones que el personal de servicio debe tomar al brindar diversos servicios;
5. Principios básicos de la gestión y los servicios de entretenimiento hotelero.
1. Respetar el principio de combinar gestión planificada y gestión flexible. La gestión científica del plan es una condición necesaria para garantizar el buen progreso de la gestión de la recreación. Sin embargo, durante la implementación del plan, se encontrarán algunas situaciones impredecibles. Los administradores deberán ajustar los planes de manera oportuna, cambiar las estrategias comerciales y restablecer el. mercado objetivo.
2. Adherirse al principio de gestión orientada a las personas. Adherirse al principio de gestión orientada a las personas significa hacer constantemente ajustes razonables al personal en diversos vínculos laborales y puestos del departamento en función de las necesidades de la gestión del entretenimiento, introducir mecanismos de incentivos y alentar a los empleados a dar rienda suelta a su iniciativa subjetiva y trabajar mejor. .
3. Respetar el principio de combinar responsabilidades y derechos. La combinación orgánica de responsabilidades, derechos y beneficios es la base de la gestión científica del Departamento de Recreación. Sólo así se puede motivar a los empleados para que realicen bien su trabajo.
4. Respetar los principios de la contabilidad económica. El departamento de recreación del hotel generalmente se crea como un departamento comercial separado y es una organización económica relativamente independiente. Debe considerar plenamente los beneficios económicos y lograr una contabilidad económica independiente.
5. Respetar el principio de gestión moderna. Adherirse al principio de modernización de la gestión es realizar: modernización de las ideas de gestión; modernización de los medios de gestión, anticorrosión del marco de la subestación; modernización de los medios de gestión, como la aplicación de computadoras electrónicas en todos los aspectos de la gestión y de los administradores; conocedor y profesional.
6. Gestión de la Calidad del Servicio de Proyectos de Recreación Hotelera
El contenido de la gestión de la calidad del servicio de entretenimiento consta de dos partes. Una es estandarizar la calidad del servicio que es difícil de medir e institucionalizar los procesos de servicio mediante la formulación de especificaciones de servicio y estándares de calidad. Jiangsu Sanligang High-rise Building Anticorrosion Co., Ltd. estabiliza la calidad de los servicios básicos dentro de las expectativas de los huéspedes, garantiza que los huéspedes no quedarán insatisfechos y logra un control de calidad mínimo; en segundo lugar, alienta al personal de servicio a dominar diferentes habilidades basadas en; el estudio de la empatía de los huéspedes para cada producto de ocio y entretenimiento, especialmente sus expectativas potenciales, proporciona servicios personalizados y extraordinarios que varían de persona a persona, mejora la satisfacción de los huéspedes y crea huéspedes leales.
1. Establecer estándares de calidad del servicio. Los estándares de calidad del servicio para proyectos de entretenimiento incluyen requisitos de salud, requisitos de seguridad, requisitos de actitud de servicio y requisitos de eficiencia del servicio.
2. Realizar capacitación en control de calidad del servicio. Cultivar empleados con buena conciencia de servicio y habilidades de servicio competentes, dominar los procesos de servicio específicos y los estándares de calidad del servicio de cada puesto de servicio y aclarar los requisitos de calidad son medidas fundamentales para garantizar la calidad del servicio corporativo.
3. Estandarizar el trabajo de servicio de acuerdo con las reglas de servicio y los estándares de calidad del servicio. Los gerentes deben inspeccionar y supervisar el trabajo de los camareros de acuerdo con las especificaciones del servicio y los estándares de calidad del servicio para controlar la calidad del servicio durante el proceso de servicio y recompensar y castigar al personal de servicio según los resultados de la inspección.
4. Evaluar la calidad del servicio y mejorar continuamente el trabajo de servicio. Para evaluar objetivamente la calidad del servicio, podemos obtener evaluaciones de la calidad del servicio de varios canales, como quejas de los huéspedes, expresiones de los huéspedes, comentarios de los huéspedes y formularios de opinión de los huéspedes. Sobre esta base, se puede analizar la causa del problema, encontrar los principales factores que influyen y formular planes y medidas para resolver el problema.
5. Educar a los empleados para que brinden un servicio excelente. Crear "huéspedes fieles" es el objetivo de todos los operadores de entretenimiento. Para lograr este objetivo, los operadores de proyectos de entretenimiento deben hacer grandes esfuerzos para estudiar las expectativas de los huéspedes para cada producto de entretenimiento, comprender consciente y conscientemente los diferentes tipos de invitados y sus diversas características en el trabajo diario, y acumular continuamente diferentes expectativas de los invitados. esforzarse por mejorar el arte del servicio, permitirse analizar las expectativas reales y potenciales de los huéspedes mediante la observación de palabras y hechos, y realizar esto con el objetivo de garantizar que se cumplan las expectativas reales de los huéspedes. Esto es lo que hace un servicio “extraordinario” y es el secreto de un gran servicio.
7. Establecimiento de organizaciones de servicios de entretenimiento
(1) Estructura organizativa
Los diferentes hoteles tienen diferentes tipos, tamaños y composiciones de departamentos de recreación. Sin embargo, los principios para establecer una organización de departamento de recreación son esencialmente los mismos, es decir, la forma organizativa debe adaptarse a las necesidades del negocio. Actualmente existen dos formas representativas de establecer un departamento de recreación: Jiangsu Sanligang High-rise Building Anticorrosion Co., Ltd.
1. Método de establecimiento de dos niveles. El llamado establecimiento de segundo nivel es el nivel del director general directamente dependiente del departamento de recreación, que se establece en paralelo con otros departamentos comerciales importantes como la recepción, las habitaciones, el catering y el marketing, y se convierte en un establecimiento de segundo nivel. departamento. Este modelo es generalmente adecuado para hoteles grandes y medianos de alta gama que integran comida, alojamiento, compras y entretenimiento. Los ingresos por entretenimiento juegan un papel importante en los ingresos totales del hotel. Debido a que este modelo fue adoptado antes y más ampliamente en los países occidentales desarrollados, algunas personas lo llaman el “modelo europeo y americano”. (Consulte la imagen en la página 175 del libro de texto para obtener más detalles).
2. En hoteles con pocos proyectos de entretenimiento y los ingresos por entretenimiento no son la principal fuente de ingresos, el establecimiento de agencias de gestión de proyectos de entretenimiento suele adoptar un establecimiento de tres niveles, es decir, el departamento de recreación se ubica debajo de un departamento de segundo nivel y pasa a ser un tercer nivel. Departamento de nivel, que es el principal responsable de atender a los huéspedes del hotel La tarea de brindar servicios integrales. Debido a que este método se utilizó anteriormente en hoteles de Asia, principalmente en Japón y la provincia china de Taiwán, algunas personas lo llaman el "modelo asiático". Dado que el departamento más estrechamente relacionado con los servicios de recreación es el departamento de alimentos y bebidas, cuando un hotel establece una organización de gestión, a menudo coloca el departamento de recreación bajo el departamento de alimentos y bebidas (consulte la imagen en la página 176 del libro de texto para obtener más detalles). .
Con el continuo desarrollo de la industria turística y la continua actualización de los conceptos turísticos, los proyectos de ocio como medio de competencia han atraído cada vez más la atención de los hoteles. El Departamento de Recreación no solo se independizó gradualmente de sus departamentos afiliados, sino que también se convirtió en un departamento de gestión profesional, convirtiéndose en un departamento importante en paralelo con habitaciones de huéspedes, restaurantes y otros departamentos, operando en el mercado local y convirtiéndose en un lugar representativo de la población local. Consumo espiritual.
En la actualidad, la gestión de proyectos de ocio hotelero no se limita al propio hotel, existen modelos de gestión diversificados, que se dividen principalmente en dos tipos: gestión empresarial independiente y gestión de subcontratación empresarial. "Subcontratación" se refiere a la compra de servicios de un tercero en lugar de que estas tareas sean realizadas por empleados del hotel. La subcontratación es un método popular en el extranjero, es decir, los hoteles se centran en sus negocios principales competitivos y subcontratan otros negocios a empresas profesionales. Esto no sólo le permite concentrarse en aquello en lo que tiene más confianza, sino que también reduce los costos; al mismo tiempo, subcontratar parte del negocio a empresas profesionales lo hace más confiable, profesional, con visión de futuro y sistemático; La subcontratación empresarial se ha convertido en una tendencia de desarrollo en la industria hotelera y una opción indispensable en la estrategia de desarrollo hotelero. Algunos negocios auxiliares o no principales de los hoteles modernos, como los salones de belleza en proyectos de entretenimiento, se subcontratan a empresas externas. Por supuesto, para la subcontratación empresarial, debes elegir una empresa o institución profesional y reconocida.
Sugerencias de aprendizaje: Durante el proceso de aprendizaje de este capítulo, los estudiantes pueden aprender basándose en lo que saben sobre los productos recreativos y materiales didácticos de los hoteles, intercambiar sus sentimientos sobre proyectos recreativos que hayan experimentado personalmente y visitar hoteles con Mejor gestión de productos recreativos, comprender la selección, diseño y operación de proyectos recreativos, analizar los problemas y deficiencias en las operaciones, proponer sus propias ideas y contramedidas, y tratar de llevar a cabo un diseño exploratorio para el desarrollo innovador de productos recreativos.
Capítulo 2 La gestión de la seguridad del hotel debe centrarse en la prevención, reforzar internamente y aflojar externamente y trabajar sin descanso.
Este capítulo analiza primero el concepto y el alcance de la gestión de la seguridad hotelera, las características y principios de la gestión de la seguridad hotelera, la importancia de la gestión de la seguridad para la industria hotelera y las tareas y entornos institucionales de la gestión de la seguridad hotelera desde la perspectiva de la gestión hotelera. Luego se centra en los principales contenidos de la gestión de seguridad hotelera: gestión de seguridad principal de hotel, gestión de seguridad contra incendios de hotel, gestión de seguridad de hotel y gestión de seguridad laboral de hotel. Finalmente, se analiza y elabora el concepto, importancia, contenido, medidas y procedimientos de la gestión de crisis hoteleras. En este capítulo hablamos principalmente de los siguientes contenidos:
1. El concepto, alcance y contenido de la gestión de la seguridad hotelera
2 Las características y principios de la gestión de la seguridad hotelera
. p>3. La relación entre el departamento de seguridad y otros departamentos
4. Manejo de incidentes de seguridad del hotel
5. Contenido básico de la gestión de crisis del hotel.
6. Medidas y procedimientos de gestión de crisis hoteleras
1. El concepto, alcance y contenido de la gestión de la seguridad hotelera
(1) El concepto de gestión de la seguridad hotelera
El hotel ofrece alojamiento a los huéspedes. Es una empresa de servicios integrales que ofrece catering, entretenimiento, compras y otros servicios. Es una base viva para los viajes, negocios, conferencias y otras actividades de los huéspedes. Debido a que es un lugar público, la gente va y viene con frecuencia, la composición de los invitados es compleja y los factores potenciales de inseguridad son relativamente altos. Se puede decir que la seguridad del hotel es la garantía de todo el trabajo del hotel y la base de las diversas actividades comerciales del hotel.
La seguridad del hotel significa que todas las personas y propiedades bajo el control del hotel están libres de peligro y que no existen otros factores que causen peligro. La seguridad del hotel incluye tres significados: el personal y la propiedad del hotel, sus huéspedes y empleados no son infringidos dentro del control del hotel; el estado de seguridad del hotel significa que no hay peligro ni posibilidad de peligro. La seguridad del hotel refleja los factores de seguridad de todos los aspectos del hotel en su conjunto, no sólo la seguridad de un aspecto del hotel.
La gestión de la seguridad hotelera se refiere principalmente a la protección y prevención activa de los objetos de servicio (huéspedes), sujetos de servicio (empresas y empleados), las comunidades y el medio ambiente en las operaciones y gestión de servicios hoteleros, para prevenirlos de peligros y Sistemas y medidas de accidentes.
(2) Alcance de la gestión de la seguridad del hotel
La gestión de la seguridad del hotel cubre un amplio espectro, incluido todo el personal y todos los bienes bajo el control del hotel.
1. Garantizar la seguridad de los huéspedes. Garantizar la seguridad de los huéspedes incluye proteger su seguridad personal y de propiedad, garantizar que no se infrinjan sus derechos e intereses legítimos y hacer que los huéspedes se sientan psicológicamente seguros.
2. Garantizar la seguridad de los empleados. Garantizar la seguridad de los empleados incluye principalmente tres aspectos: garantizar la seguridad personal de los empleados, proteger los derechos e intereses legítimos de los empleados y proteger las mentes de los empleados de la contaminación.
3. Garantizar la seguridad del hotel. Garantizar la seguridad del hotel se refleja en primer lugar en una serie de tareas para proteger la imagen del hotel de posibles daños. Si algunos huéspedes beben demasiado, hacen ruidos fuertes, están desaliñados o se comportan de manera inapropiada en lugares públicos, afectará el estilo del hotel y dañará su imagen. El segundo es proteger la propiedad del hotel contra pérdidas, como cooperar con el departamento de finanzas y el gerente de recepción para pagar deudas, prevenir y rastrear la evasión de cuentas y prevenir y combatir el robo de facturas interno y externo.
(3) Gestión de la seguridad del hotel
1. Contenidos principales de la gestión de la seguridad del hotel
(1) Se establece el comité de gestión de la seguridad del hotel. El Comité de Gestión de Seguridad del Hotel está compuesto por gerentes elegidos de cada departamento y es responsable de desarrollar, mejorar e implementar el programa de seguridad del hotel.
(2) Desarrollar un plan de trabajo de seguridad del hotel.
Un plan de trabajo de seguridad de un hotel debe incluir políticas claras y procedimientos, procesos y actividades bien diseñados para prevenir delitos, reducir pérdidas y reducir la probabilidad de que se produzcan actividades delictivas en el hotel.
(3) Realizar aprendizaje y formación en seguridad laboral. Los gerentes no solo son responsables de inspeccionar y descubrir peligros ocultos y corregirlos de manera oportuna, sino que también son responsables de aprender y capacitar a la supervisión del trabajo de seguridad.
(4) Instalar y administrar el equipo del sistema de seguridad del hotel. El equipo de hardware de seguridad de los hoteles incluye sistemas de procesamiento de información, como centros de reserva de habitaciones, cajas en puntos de venta, procesamiento de textos y el uso de computadoras independientes. Sistemas de telecomunicaciones, como teléfonos controlados por programas, sistemas de contabilidad telefónica automática y videoconferencias, como alarmas manuales, sensores de humo, etc. Sistemas de llaves, sistemas de vigilancia CCTV, etc.
(5) Desarrollar normas de seguridad y especificaciones de trabajo. Los hoteles deben formular estándares de seguridad para diversos lugares regionales y puestos de servicio en función de los requisitos de seguridad relevantes y la situación real del hotel.
(6) Comprobar y registrar periódicamente. La inspección y el registro periódicos del trabajo de seguridad del hotel son una parte integral de la gestión de la seguridad. Vale la pena esperar con ansias las potentes funciones del producto estrella de Sony Ericsson, Xperia X1. Estos registros permiten a los gerentes mantenerse al tanto del estado actual del trabajo de seguridad, especialmente los tipos, causas y consecuencias de incidentes inseguros, de modo que se puedan tomar mejores medidas preventivas en el futuro.
2. Gestión de la seguridad del hotel. La gestión de la seguridad pública es el foco de la gestión de la seguridad del hotel, e involucra principalmente diversas disputas, robos, lesiones personales e incluso muertes dentro del hotel. En el caso de actos ilegales y delictivos, si las circunstancias no son lo suficientemente graves como para ser clasificados como casos penales, deben clasificarse como casos de seguridad pública, que incluyen principalmente casos de alteración del orden público, casos de agresión y lesiones, robo, fraude y robo de propiedad. , casos de daños a la propiedad pública y privada, y casos de seguridad pública, etc.
3. Manejo de incendios en hoteles. Las funciones de los hoteles modernos son cada vez más completas, integrando habitaciones, apartamentos, restaurantes, tiendas, discotecas y centros de conferencias. Al mismo tiempo, imponen altos requisitos a los edificios e instalaciones auxiliares, buscando comodidad y lujo para satisfacer las necesidades de los huéspedes, lo que aumenta el riesgo potencial de incendio. Los incendios en hoteles tienen las características de alta incidencia, rápida propagación del fuego, dificultad para extinguir incendios, dificultad para evacuar y grandes pérdidas. Una buena gestión de incendios en un hotel es una garantía importante para la seguridad del hotel y de los huéspedes.
4. Gestión de la seguridad laboral hotelera. La gestión de la seguridad laboral hotelera se refiere a la planificación, organización, coordinación, control y otras actividades realizadas para garantizar la seguridad operativa de los empleados y el mantenimiento de las escaleras durante el trabajo profesional. Durante el trabajo profesional de los empleados del hotel, las operaciones subjetivas irregulares o las condiciones de trabajo objetivamente inseguras pondrán en peligro la vida y la propiedad de los empleados y la propiedad del hotel. Por lo tanto, la industria de gestión de la seguridad laboral hotelera es una parte importante de la gestión de la seguridad hotelera.