Responsabilidades laborales de servicio al cliente de la tienda 4S

1. Aceptar las consultas de los clientes, registrar las consultas y quejas de los clientes y responder a los clientes de acuerdo con el proceso.

2. Organice la información de los clientes. Los especialistas de servicio al cliente extraen cuidadosamente los archivos de información de los clientes todos los días y prestan atención a la dinámica de estos clientes.

3. Registrar y resumir el contenido de la consulta, analizar y proporcionar comentarios al administrador de clientes de manera oportuna.

4. Visitar a los clientes de vez en cuando. A través de las revisitas, no sólo puede comprender las necesidades de diferentes clientes y situaciones de consulta de mercado, sino también descubrir deficiencias en su propio trabajo, realizar soluciones y ajustes oportunos, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

Cuando recibas una queja, debes atenderla inmediatamente. Después del manejo, regrese las visitas de manera oportuna para que las quejas de los clientes se resuelvan de manera eficiente y satisfactoria, y se establezcan los materiales para la presentación de quejas.

6. Comunicarse estrechamente con otros departamentos, participar en actividades de marketing y ayudar en marketing.

7. Completar otras tareas asignadas por el líder.

Capítulo 2: Responsabilidades del servicio de atención al cliente de la tienda 4S

1. Gestión de la información del cliente

1. En el trabajo diario de marketing de una empresa, la recopilación de información de los clientes es una tarea muy importante, que está directamente relacionada con la realización del plan de marketing de la empresa. La recopilación de información de servicio al cliente requiere que los especialistas de servicio al cliente extraigan cuidadosamente los archivos de información del cliente todos los días para prestar atención a las tendencias de desarrollo de estos clientes.

2. Clasificación de datos. El archivo de información del cliente extraído por el especialista de atención al cliente se envía al supervisor de atención al cliente, quien recopila, analiza y categoriza la información, y asigna personal dedicado para gestionar todo tipo de información, la cual debe actualizarse oportunamente todos los días. para evitar omisiones.

3. Tratamiento de datos. Los supervisores de servicio al cliente asignan especialistas relevantes en servicio al cliente basándose en el principio de equilibrar el número de clientes y tener en cuenta las capacidades comerciales. El especialista de servicio al cliente debe comunicarse con el cliente dentro de una semana y mantener registros detallados.

En segundo lugar, realizar visitas irregulares a diferentes tipos de clientes. Las necesidades de los clientes cambian constantemente. A través de las visitas posteriores, no solo puede comprender las necesidades y las consultas de mercado de diferentes clientes, sino también descubrir deficiencias en su propio trabajo, realizar soluciones y ajustes oportunos, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente. Modo de revisita: comunicación telefónica, comunicación por correo electrónico, negocios por SMS y otros procesos de revisita, extrae la información del cliente que debe devolverse al archivo del cliente y la distribuye al especialista de servicio al cliente después de las estadísticas. Comuníquese con los clientes por teléfono (o correo electrónico) y registre cuidadosamente los resultados de la visita de regreso de cada cliente, complete el formulario de registro de visita de regreso (el formulario es el portador de información de las actividades de visita de regreso) y finalmente analice los resultados y escriba una visita de regreso. informe resumido para el archivo de datos finales.

Contenido de la visita de regreso:

1. Preguntar a los clientes su evaluación de nuestra empresa, sugerencias y opiniones sobre productos y servicios;

2. como días festivos), aniversarios, promociones) se pueden realizar revisitas especiales.

3. Recuerde amistosamente a los clientes que renueven sus tarjetas o actualicen a otras tarjetas de consumo: el tiempo de visita no debe ser demasiado largo y el contenido no debe ser demasiado. Especificaciones de las visitas de regreso y especificaciones de las visitas de regreso en el idioma: una evitación y tres garantías, es decir, evitar molestar a los clientes cuando están descansando; debemos garantizar una tasa de visitas de regreso del 100 % para los clientes miembros; debemos garantizar registros completos de la información de las visitas de regreso; Debe garantizar que regresará dentro de los tres días (como máximo. Es mejor concertar una cita con el cliente por teléfono en otro horario conveniente).

Hola, soy XXX. ¿Es usted el Sr./Sra. XXX? Lamento molestarlo. Comunicación: Gracias por aceptar nuestro proyecto de servicio XXX en el momento XXX. ¿Está satisfecho con los artículos de servicio XXX?

Satisfacción: ¿Tiene alguna sugerencia para nuestro servicio?

Insatisfactorio/Promedio: (¿Puede decirme en qué no está satisfecho?/¿Qué deberíamos mejorar? Fin del trabajo:

Gracias a todos por sus respuestas. Si lo necesita Si necesitas ayuda, puedes contactarnos en cualquier momento. ¡Felices conducción/Felices vacaciones!

Insatisfactorio/Mediocre: Realmente no podemos hacer lo suficiente en este momento. Mejoralo rápidamente. ¡Felices conducción/Felices vacaciones)!

2. Mejorar el mecanismo de manejo de quejas y centrarse en la estandarización y eficiencia del manejo de quejas de los clientes. El proceso de gestión de circuito cerrado garantiza la aceptación inmediata de las quejas, resultados rápidos y seguimiento. visitas de seguimiento después del procesamiento para que las quejas de los clientes puedan resolverse y gestionarse de manera efectiva y satisfactoria, y se puedan establecer datos para archivar las quejas;

Tres aspectos del manejo de quejas:

1. Proporcionar canales convenientes para las quejas de los clientes.

2. Manejar las quejas de manera rápida y efectiva;

3.Realizar el análisis más exhaustivo de los motivos de la denuncia.

Objetivo de la resolución de quejas:

Estrategia de resolución de quejas de clientes insatisfechos: canal corto-corto-bajo costo-rápida velocidad, entender la relación entre servicio y marca, el cliente siempre está correcto; los clientes son compradores de bienes, no alborotadores; los clientes conocen mejor sus propias necesidades y preferencias, y esta es la información que las empresas deben recopilar. Perder una marca da más miedo que perder un trato.

Proceso de manejo de quejas:

1. La aceptación de quejas se refiere a completar inicialmente el contenido relevante del formulario de registro de quejas del cliente, como el reclamante, el tiempo de la queja, el contenido de la queja, etc.

2. Juicio de queja Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario juzgar si el motivo de la queja es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si la queja no se establece, puede responder al cliente con tacto para lograr su comprensión y eliminar malentendidos; si se establece la queja, determinar el departamento responsable de la queja basándose en la información de la queja del cliente y pedirle que proporcione una determinada información; cantidad de tiempo para investigar.

3. Investigar y analizar los motivos de las quejas. Conozca los motivos específicos de las quejas de los clientes y designe a la persona responsable de las quejas de los clientes. Si se trata de un problema de calidad de mantenimiento, se entregará a la persona a cargo correspondiente; si se trata de un problema de servicio, el especialista/supervisor de servicio se encargará de ello.

4. Proponer un plan de tratamiento. Llevar a cabo discusiones departamentales basadas en situaciones reales y proponer diferentes soluciones relevantes. Los líderes a cargo deben revisar los planes de manejo de quejas uno por uno, elegir la mejor solución y dar instrucciones oportunas.

5. Al implementar la solución, sancionar a la persona directamente responsable y al jefe de departamento de acuerdo con las regulaciones pertinentes, notificar al cliente, confirmar que el cliente acepta la solución y pedirle que firme y recoja al cliente; Comentarios lo antes posible.

6. Resuma el precio de aprobación. Para resumir y evaluar integralmente el proceso de manejo de quejas, el supervisor de servicio al cliente completará el formulario estadístico de clasificación de quejas de los clientes, realizará análisis de datos y estadísticas, propondrá contramedidas de mejora, mejorará continuamente la operación y gestión de la empresa y mejorará la calidad y el nivel del servicio.

Estándares de manejo de quejas

En primer lugar, las palabras y los hechos deben operarse de acuerdo con los estándares de servicio.

Consejos para evitar conflictos con los clientes:

1. No discutas; no uses malas palabras; No hagas promesas fácilmente y cumple tu palabra;

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3. No eludas la responsabilidad;

4.

5. Deja de decir “No, no lo sé, no puedo esperar” a los clientes.

6. No dudes del carácter honesto del cliente;

Ten cuidado: respeta la personalidad del cliente, trátalo de todo corazón, escucha con atención, analiza los problemas reales del cliente desde la perspectiva del cliente. y proporcionar retroalimentación al cliente. Los clientes tienen cierta autonomía. Invitar a los clientes a participar * * * y elegir la mejor solución, hacer que los clientes sientan que se respetan sus opiniones e intentar ajustar la relación con los clientes de forma compensatoria.

En tercer lugar, comuníquese estrechamente con varios departamentos, participe en actividades de marketing y ayude en el marketing. La implementación del telemercadeo en una empresa juega un papel vital en el éxito de las ventas. Requiere que los especialistas en servicio al cliente tengan ciertas capacidades comerciales de ventas y dominen ciertas habilidades comerciales.

Habilidades de comunicación en telemercadeo:

Primero, comprender la psicología del cliente.

Segundo, habilidades de voz

1. Lo mejor es hablar a la misma velocidad que el cliente;

2. Sentimientos

3.

3. Consejos para los comentarios de apertura

1. Interés para atraer la atención de los clientes.

2. Atrévete a presentar tu empresa y mostrar tu identidad;

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3. No siempre pregunte a los clientes si están interesados, pero ayúdelos a decidir y guíe su pensamiento cuando se enfrente al rechazo del cliente, no retroceda ni se rinda de inmediato;

4. La voz al realizar llamadas telefónicas Hazla más grande de lo habitual para crear un buen ambiente de conversación;

5. Sé sencilla y clara, y no despiertes el disgusto del cliente.

Cuarto, presentar las habilidades de la empresa o producto

1 Es mejor afrontarlo con mentalidad de “golpearse la pared”;

2. Aceptar, elogiar y estar de acuerdo con las opiniones de los clientes;

3. Aprender a evitar problemas;

4. Convertir las objeciones de los clientes en nuestros puntos de venta.

5. Técnicas para estimular el deseo de compra de los clientes

1. Aplicar influencia humana objetiva y presión social;

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3. Preocuparse por cada palabra del cliente y de las personas, las cosas y las cosas que le importan;

4. El impacto de los medios y la opinión pública en la obtención de beneficios; análisis de datos a lo largo de los proyectos de Telemarketing, pero se centran principalmente en los siguientes tres aspectos:

1. Recuperación de listas de datos Un requisito previo para el telemarketing es que debe haber una gran cantidad de listas de datos, es decir, clientes potenciales.

2. Seguimiento de las actividades en obra. Desarrollar los formularios correspondientes en función de la situación real de cada actividad de marketing. En el seguimiento de las actividades in situ, el análisis de datos nos ayuda principalmente a hacer un uso razonable de la lista de objetivos de marketing y mejorar el desempeño del personal.

3. Resumen de actividades del proyecto Dependiendo del tipo de proyecto, el enfoque del análisis también es diferente.