Muestra de concepto de trabajo del Centro de atención al cliente 2020
Debido a la particularidad de nuestros atributos de educación superior, bajo la premisa de servicio al cliente-satisfacción del cliente, podemos adoptar un enfoque analítico e integral, cambiar la segmentación y ajustar el control vertical, ahorrar asignación de recursos, simplificar los procedimientos de servicio, brindar un buen servicio al cliente y promover la oficina central para mejorar su desempeño y volverse más grande y más fuerte. A continuación se muestra el plan de trabajo.
Primero, establecer un canal de comunicación online para el centro de atención al cliente.
Hoy en día, cada vez a más clientes les gusta realizar consultas e intercambiar información online. Configurar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del centro de atención al cliente en la página de inicio de la empresa de logística ayudará a facilitar el contacto y la comunicación con los clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad del servicio.
En segundo lugar, establecer una plataforma de atención al cliente.
(1) Establecer un comité de supervisión del cliente. La junta de supervisores y el comité de propietarios deben establecer un comité de supervisión del cliente. Ejercer o ejercer voluntariamente funciones de supervisión de servicios logísticos.
(2) Establecer un sistema de inspección de calidad. Cambiar la auditoría interna de calidad del inmueble por una auditoría interna cruzada de cada centro (este trabajo también lo puede realizar el Departamento de Recursos Humanos). .
(3) Proporcionar un buen servicio al cliente y de recepción.
1. Recepción de clientes. Haga un buen trabajo coordinando la recepción de clientes y la notificación de problemas.
2. Entrega de servicios y información. Esto incluye la implementación vertical desde los clientes hasta la oficina central y la implementación horizontal entre propiedades, entre el centro de atención al cliente y varios centros, entre el centro de atención al cliente y los departamentos relevantes dentro de la escuela, y otra consulta de información.
3. Visitas de seguimiento y retorno de servicios logísticos relacionados.
Línea directa de atención 4,24 horas.
(4) Coordinar y gestionar las quejas de los clientes.
(5) Llevar a cabo actividades del día de recepción de clientes y recopilar y procesar activamente las opiniones de los clientes.
(6) Crear fichas de clientes. Incluyendo área familiar, área docente y comunidad estudiantil.
(7) Realizar intercambios de servicios como buzones de sugerencias, periódicos de pizarra y recordatorios cálidos.
En tercer lugar, continuar haciendo un buen trabajo en la gestión de inspección de calidad ISO, trabajo de oficina y servicio al cliente del centro de administración de propiedades, y continuar haciendo un buen trabajo para mantener un servicio al cliente efectivo con el centro de energía.
Cuatro. Construcción institucional
(1) Establecer un centro de atención al cliente de una empresa de logística.
Actualmente el Departamento de Atención al Cliente pertenece al Centro de Energía y su oficina está ubicada en el Centro de Gestión de Propiedades. Las funciones que sirven al sistema inmobiliario son escalables y efectivas. Sin embargo, la extensión del servicio al cliente se puede extender a la oficina central para brindar apoyo institucional para que la industria de servicios logísticos de nuestra escuela sea más grande y más fuerte. Se establece un centro de atención al cliente bajo la sede central para facilitar la coordinación integral de los servicios.
(2) Al menos dos miembros del personal.
Para dar un buen servicio al cliente es imposible tener un solo gestor. Necesitamos cambiar la situación anormal de tener un solo departamento de atención al cliente en el pasado, con estudiantes universitarios yendo y viniendo. El número de recursos humanos debe ser al menos dos personas y el personal debe tener una licenciatura, lo que favorece el establecimiento y funcionamiento estable del marco organizacional de servicio al cliente, cambiando la situación actual de centrarse en una cosa a expensas. del otro, y favorece el establecimiento gradual de estándares y la mejora del servicio al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) presupuesto.
En años anteriores, los gastos generales de oficina del Departamento de Atención al Cliente los pagaba el Centro de Administración de Propiedades, mientras que los gastos mayores, como los periódicos de pizarra, los pagaba el Departamento de Energía. A juzgar por la situación actual, todavía es necesario realizar algunos trabajos básicos y también es necesario dedicar el trabajo diario. Si no hace un presupuesto, es posible que no tenga los fondos. Según el principio de economía, el presupuesto es de 500 yuanes al mes y el gasto oficial anual es de 6.000,00 yuanes.
El centro de servicio al cliente se estableció basándose en las necesidades operativas de los servicios empresariales modernos. Esta fue la correcta creación del departamento de servicio al cliente en la oficina central en aquel entonces. Sólo con clientes satisfechos puede haber mercado. Sólo con clientes satisfechos es posible establecer una marca y sólo entonces los clientes pueden pagar. El contenido laboral del centro de atención al cliente puede tener relaciones cruzadas con la oficina central y el departamento de recursos humanos (gestión de calidad). Sin embargo, el centro de atención al cliente atiende principalmente a los clientes y se centra en la satisfacción del cliente. Es un departamento comercial más que un departamento de gestión. En el futuro, si la licitación de servicios inmobiliarios del Parque Shuangfu tiene éxito, el centro de servicio al cliente podrá adoptar el modelo de "Comunidad Longhu".
Muestra de idea de trabajo del Centro de Atención al Cliente 2020 (2)
El tiempo vuela. Llevo más de un año en la empresa. Como recién llegado, todo aquí es nuevo para mí. Pero cuando la novedad pasa, surgen disciplinas y requisitos más estrictos, que son completamente diferentes a la vida estudiantil anterior.
Como personal de atención al cliente, gradualmente siento que el trabajo de atención al cliente significa aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo. Un excelente personal de servicio al cliente, conocimientos comerciales capacitados y excelentes habilidades de servicio son imprescindibles, pero personalmente creo que, sobre la base de estos dos puntos, también deberíamos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea lo más colorido posible y aprender a tratar el trabajo. como un regalo.
En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz.
En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y guiarlos en detalle, y evitar que los clientes queden insatisfechos debido a problemas de actitud de servicio.
La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y esforzándose en dar un buen servicio al cliente. Como recién llegado que no ha estado en la industria de valores durante mucho tiempo, tengo algunas deficiencias. En primer lugar, la experiencia laboral es insuficiente y existen lagunas en el trabajo real. En segundo lugar, la innovación laboral no es suficiente. En tercer lugar, en el trabajo las personas a veces se vuelven impacientes y ansiosas por triunfar. Por lo tanto, en el siguiente paso, necesito superar y mejorar, y esforzarme por lograr los siguientes puntos.
Primero, estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
En segundo lugar, básate en tu trabajo y dedícate a tu trabajo.
1. Como personal de atención al cliente, siempre he creído que “no es fácil hacer bien las cosas sencillas”. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complicados, siempre trabaja duro para hacerlo; cuando los compañeros tengan dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. sustituir trabajo; siempre que la empresa quiera desarrollar nuevos negocios, usted siempre tiene una comprensión y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la idea de trabajo de "el cliente primero, el servicio primero" y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes y resolverlos; Si el problema no se puede resolver por sí mismo, infórmelo activa y verazmente al superior y se esforzará por responder al cliente lo antes posible si el problema planteado por el cliente está resuelto o no; regístrese en detalle, consulte todos los días, resuelva el problema de manera oportuna y elimine efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.
En tercer lugar, el servicio con sonrisa: una de las cualidades básicas del servicio al cliente
En la sociedad actual, todas las industrias de servicios abogan por el servicio con sonrisa. Sonreír es el requisito básico de una empresa para un empleado, pero sonreír no es sólo una forma de expresar emociones, sino también una habilidad laboral. Como personal de servicio al cliente, se nos debe exigir que integremos habilidades técnicas y servicios perfectos. La sonrisa es una espada que puede derretir el hielo. Se puede observar que sonreír es un medio necesario para protegernos en el trabajo. Sonreír es una expresión de estado de ánimo feliz. Cuando los clientes necesitan nuestra ayuda, les enviamos una sonrisa a tiempo y ganamos esperanza. Servir con una sonrisa es un poder que no sólo produce buenos beneficios económicos, sino que también crea beneficios sociales invaluables, otorgando a la empresa una buena reputación y reputación.
El servicio con sonrisa es el pasaporte a la comunicación interpersonal.
No es sólo una escalera para acortar la distancia psicológica y lograr la comunicación emocional, sino también el camino principal para lograr un servicio activo, entusiasta, paciente, reflexivo, meticuloso y civilizado. Es un poderoso aditivo para lograr valor agregado y aumentar la eficiencia. lenguaje de servicio. El servicio de la sonrisa que defendemos es una manifestación natural de varias cualidades psicológicas básicas, como una personalidad sana, un estado de ánimo optimista, una buena cultivación y una fe firme. Sólo quien ama la vida, ama al cliente y ama el trabajo puede mantener y tener permanentemente ese servicio elegante, tranquilo y con una sonrisa.
Al mismo tiempo, también tengo algunas opiniones superficiales sobre cómo superar el problema:
Primero, hacer un buen trabajo en el servicio posventa y mejorar continuamente la calidad del servicio posventa. -Personal de servicio de ventas.
La atención al cliente es un trabajo con altas capacidades integrales, por lo que los requisitos para el personal de atención al cliente también son muy altos. Un excelente personal de servicio al cliente debe tener las siguientes cualidades básicas:
1. Haga todo lo posible para comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos activamente a resolver problemas.
2. Tener buenas cualidades personales y un alto nivel de conocimiento, comprender nuestros productos y estar familiarizado con los procesos comerciales.
3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortesía con las personas, saber cuándo y dónde usar qué lenguaje para expresar qué tipo de situación, saber cómo manejar ciertas relaciones o tener una rica experiencia en procesamiento. , tienen cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes.
4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.
5. Aspecto limpio y elegante, palabras y hechos decentes.
6. Buena actitud laboral, entusiasta y proactivo, capaz de atender a los clientes en tiempo y forma, independientemente de las ganancias y pérdidas personales.
2. Manejo de quejas y quejas de los clientes
1. Establecer un formulario de opinión de clientes o formulario de registro de quejas.
El formulario debe registrar información sobre quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, dirección, número de teléfono y motivos, el formulario debe enviarse al personal del servicio posventa de manera oportuna; la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Comuníquese inmediatamente por teléfono, fax o cara a cara en la ubicación del cliente, obtenga más información sobre la queja o la situación de la queja, analice soluciones y responda al cliente de manera oportuna.
3. Realizar un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
Tres. Cosas a tener en cuenta al gestionar quejas y quejas de los clientes
1.
En el manejo real, escuche pacientemente las quejas de los clientes, no interrumpa fácilmente la narrativa del cliente y no critique las deficiencias del cliente.
2. Tener una mejor actitud
Una actitud sincera, cortesía y entusiasmo son los requisitos básicos de un personal de atención al cliente cualificado. Una actitud humilde y amigable alentará a los clientes a calmarse y negociar racionalmente con el personal de servicio para resolver los problemas.
3. Tomar medidas inmediatas para atender quejas y quejas. En primer lugar, puede hacer que los clientes se sientan respetados. En segundo lugar, puede mostrar la sinceridad de la empresa a la hora de resolver problemas. En tercer lugar, se puede evitar a tiempo que la contaminación negativa de los clientes cause mayores daños a la empresa. Cuarto, se pueden minimizar las pérdidas.
4. Utilizar un lenguaje apropiado.
Los clientes que no están satisfechos con el negocio pueden ser demasiado agresivos en sus presentaciones verbales para expresar su insatisfacción. Si el personal de servicio se enfrenta, inevitablemente empeorará la relación entre las dos partes. En el proceso de explicar el problema, deben utilizar un lenguaje apropiado y generoso para comunicarse con los clientes tanto como sea posible.
5, nivel superior.
Después de quejarse y quejarse, los clientes quieren centrarse en ellos mismos y en sus problemas. El nivel de las personas que se ocupan de estos problemas a menudo afecta el estado de ánimo del cliente que espera resolver el problema. Si el personal de servicio al cliente de alto nivel puede ir personalmente a la oficina del cliente o llamar para expresar sus condolencias en persona, resolverá las quejas e insatisfacciones de muchos clientes y será más fácil para el personal de servicio cooperar con el personal de servicio para resolver el problema. problema.
6. Más formas
Hay muchas formas de resolver las quejas y quejas de los clientes, como invitar a los clientes a visitar a clientes que no tienen este problema o invitarlos a asistir a conferencias de conocimientos. , etc.
Cuarto, calmar la insatisfacción del cliente
1. Escuche atentamente cada palabra del cliente.
2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que entiendes su problema.
3. Recopilar información sobre accidentes y encontrar la solución más adecuada.
4. Proponer soluciones efectivas.
5. Pide su opinión a los clientes
6. Servicios de seguimiento
7. de vista.
Muestra de idea de trabajo del Centro de atención al cliente 2020 (3)
El nuevo año está por comenzar. Con base en la situación actual del departamento de atención al cliente, formule el plan de trabajo de XXX años del departamento de atención al cliente.
Primero, el aprendizaje y la formación continua. Fortalecer la construcción del equipo de calidad propio de los empleados y mejorar el nivel de gestión. Sé despiadado y haz bien todo tu trabajo.
(1) Dada la importancia de un departamento de atención al cliente responsable, no debemos asumir únicamente la gestión de una orientación médica responsable. También necesitan gestionar bien el centro de consulta, por lo que además de completar las tareas asignadas por el hospital, los nuevos empleados también necesitan recibir formación en el departamento durante medio mes. Familiarícese con los manuales de los empleados, los materiales de capacitación de los empleados, las reglas y regulaciones de los departamentos y puestos, los sistemas de confidencialidad, etc. Sólo aprobando el examen se podrá asumir oficialmente el puesto.
(2) El jefe de departamento debe fortalecer la supervisión y gestión de los miembros del equipo, inspeccionar de vez en cuando todos los días al personal de servicio en cada departamento, implementar y presentar opiniones críticas. Está estipulado que los jefes de cada departamento inspeccionarán a los miembros del equipo, el vestíbulo y los pasillos en el segundo piso de la clínica ambulatoria cada hora para realizar diversas tareas de manera oportuna.
(3) Desarrollar un plan de capacitación y realizar una serie de capacitaciones en habilidades para los empleados de manera regular. La disposición del tiempo es la siguiente:
Enero: pruebe a todo el personal del departamento de atención al cliente, lo que requiere que el personal de cada departamento domine y memorice el estado de cada departamento del hospital y el estado de los médicos expertos en pacientes ambulatorios.
Febrero: Fortalecer el concepto de servicio del personal del centro de atención al cliente, aprender "servicio con corazón, atención con amor" para lograr servicios maravillosos y elevar el servicio de nuestro hospital a un nuevo nivel. Aprenda "habilidades de comunicación con el cliente" y fortalezca la capacidad del personal para comunicarse con los pacientes.
Marzo y abril: Fortalecer la gestión de marketing de los miembros del equipo del departamento e impartir charlas sobre “marketing interno hospitalario”. Permitir que el personal de atención al cliente profundice su comprensión de los conceptos básicos de marketing. Luego, realice una "Conferencia sobre habilidades prácticas de marketing" para permitir que el personal de servicio al cliente utilice mejor y más correctamente las habilidades de marketing.
Mayo y junio: Realizar capacitación y pruebas de etiqueta para los miembros del equipo. Guíe correctamente cada palabra, acción y parada de los empleados para establecer una buena imagen de marca del hospital.
El segundo es hacer el trabajo asignado por los superiores bajo el liderazgo del hospital para garantizar que no haya disputas ni accidentes importantes en 2009 y reducir la aparición de quejas.
(1) Hacer un buen trabajo en las visitas posteriores a los clientes, comprender las necesidades de los clientes, mejorar continuamente nuestro trabajo, hacer cada detalle y satisfacer y satisfacer las necesidades y el crecimiento de los clientes. Fortalezca la comunicación entre el departamento de planificación y el centro de consulta.
(2) Hacer un buen trabajo en la coordinación de los departamentos ambulatorios, comunicarse más con los médicos, reducir los conflictos y conflictos entre departamentos y ser armonioso. Crecer juntos.
(3) Comuníquese bien con los pacientes hospitalizados, reduzca los malentendidos de los pacientes sobre el personal médico, reduzca la aparición de quejas y esfuércese por brindar mejores servicios hospitalarios.
(4) Según la aptitud física de los empleados, se puede exigir a los líderes del hospital que realicen entrenamiento militar para todos los empleados en tres pasos: ponerse firmes, descansar, detenerse, pararse a horcajadas, ponerse en cuclillas y saludar. Solicite capacitación en la oficina de seguridad del hospital.
Recomendaciones:
1. El hospital lleva a cabo capacitación en gestión de 5S para todos los empleados.
2. ¡Se puede realizar capacitación de desarrollo al aire libre para mejorar la calidad integral de los empleados!
20xx está a punto de pasar y lo recibiremos con confianza. El nuevo año significa nuevas oportunidades y desafíos. Las flores de hoy son mejores que las del pasado y se espera que las flores de mañana sean más rojas. Nuestro departamento cree firmemente que con la sabia toma de decisiones y el funcionamiento de los líderes del hospital, el hospital tendrá un mañana mejor.