Habilidades de escucha y respuesta en asesoramiento psicológico
En el proceso de consulta, la respuesta de escucha se refiere a la respuesta del consejero al cliente después de recibir y procesar la información del cliente. * * * Se divide en cuatro tipos: respuesta de aclaración, respuesta de contenido, respuesta emocional e inducción.
1. Respuesta de aclaración
Al aplicar la respuesta de aclaración, se puede dividir en cuatro pasos:
1. Confirmar la información verbal y no verbal del visitante.
2. Identifique cualquier información vaga o confusa que deba comprobarse.
3. Determine una declaración de apertura adecuada. Problemas de uso.
4. Escuchando y observando la expresión y reacción del visitante se puede confirmar la eficacia de la respuesta clarificadora.
Descripción del caso:
Visitante: Hombre, Xiao Zhang, un estudiante de primer año.
Visitante: No quiero ir a clases aburridas de matemáticas. ¿De qué sirve aprender esas cosas? De todos modos, no será necesario en el futuro.
El consejero pensó: ¿Qué me está diciendo?
Respuesta del consultorio: No quiere tomar clases de matemáticas porque cree que las matemáticas no sirven para nada.
El consultor piensa: ¿Hay partes vagas o faltantes en la información de Xiao Zhang? Si es así, ¿qué es?
Respuesta del consultorio: ¿De verdad cree que la clase de matemáticas es aburrida? ¿O realmente siente que las matemáticas son inútiles, o tiene malas notas en matemáticas, o tiene un conflicto con su profesor de matemáticas?
Pensamientos del consultor: ¿Cómo empezar a aclarar las respuestas?
El consejero respondió: ¿Crees que la clase de matemáticas en sí es aburrida o crees que las matemáticas son inútiles para ti, por lo que son aburridas? ¿Puedes aclarar el significado de aburrimiento en la clase de matemáticas? ¿O qué quieres decir cuando dices que no quieres ir a una clase aburrida de matemáticas? ¿O puedes decirme otra vez qué significa que la clase de matemáticas es aburrida?
En segundo lugar, reflexión de contenido
La reflexión de contenido es una reinterpretación del contenido de información del visitante. Está diseñada para ayudar a los visitantes a prestar atención a su propio contenido de información y evitar que presten atención a la suya. propia información demasiado pronto. Resalte el contenido de la información cuando esté emocional o sea abnegado.
La respuesta del contenido de la aplicación se puede dividir en cuatro pasos:
1. Recordar la información proporcionada por el visitante.
2. Identificar la parte del contenido de la información.
3. Utilice frases adecuadas para expresar la información del visitante en su propio idioma, prestando atención al tono de la declaración.
4. Confirme el efecto escuchando y observando la expresión y reacción del visitante.
Aclarar la diferencia entre reacción y reflexión de contenido:
1. Aclarar que la reacción es una pregunta y la reacción de contenido del estado de ánimo es un estado de ánimo declarativo.
2. Aclare la respuesta, utilice el propio lenguaje del cliente y el contenido refleje el lenguaje del consejero.
Ejemplo de caso:
Visitante: Sra. Liu, una profesional de 30 años.
Visitante: Este período de tiempo es muy difícil para mí. Me acaban de ascender. Mi trabajo está muy ocupado. La semana pasada, mi papá fue hospitalizado por un ataque al corazón. Tuve que ir al hospital para cuidarlo. Mi marido y mis hijos empezaron a quejarse de que sólo podían verme cuando dormía. No sé cuando terminará el día.
El consejero pensó: ¿Qué me dijo?
El consultor respondió: Le cuesta hacer tantas cosas al mismo tiempo.
El consultor piensa: ¿Cuál es el contenido de la información?
La respuesta del consejero: Intenta cuidar bien de tu padre y reunirte con tu marido y tus hijos al mismo tiempo.
El consejero piensa: Cómo elegir frases que se acerquen al vocabulario sensorial utilizado por el cliente.
Respuesta del consejero: Parece que estás teniendo dificultades para equilibrar tus responsabilidades actuales, o me parece que hay muchas cosas a las que necesitas dedicar tiempo.
3. Respuesta emocional
La respuesta emocional es una reinterpretación de la parte emocional del mensaje del visitante. A menudo, al comienzo del asesoramiento, los consejeros deben tener cuidado con el uso de las respuestas emocionales. Si se abusan de las respuestas emocionales, los clientes pueden sentirse incómodos y negar sus sentimientos emocionales. Sin embargo, después de establecer una buena relación de consulta en la etapa posterior de la consulta, prestar atención a la respuesta emocional del cliente promoverá en gran medida el proceso de consulta.
Cuando se utilizan respuestas emocionales, se puede dividir en cuatro pasos:
1. Escuchar las palabras emocionales utilizadas por el cliente.
2. Prestar atención a la información no verbal del visitante, como la postura corporal, las expresiones faciales, las características de entonación, etc. El comportamiento no verbal es más difícil de controlar que el comportamiento verbal y es un indicador más fiable de la emoción.
3. Elija palabras apropiadas para darle al visitante una respuesta emocional, preste atención a la combinación del tipo de emoción y el nivel de intensidad y, a veces, agregue contenido situacional antes de la respuesta emocional.
4. Evaluar si la respuesta emocional es válida y determinar si el cliente está de acuerdo con la respuesta emocional del consejero.
Ejemplo de caso:
Visitante: Xiao Wang, una chica soltera.
Visitante: (en voz baja, tartamudeando, mirando hacia abajo, mordiéndose el labio inferior, cruzando las piernas.) No sé si debería contarle esto a mi novio. Le mentí y le dije que me iba de viaje de negocios. En realidad, salí con un amigo en línea. Bueno, lo tuve dos o tres veces. No puedo imaginar qué hará mi novio en el futuro. Siempre pensó que nos llevaríamos bien.
El consejero piensa: ¿Qué tipo de palabras emotivas utiliza el cliente?
El consultor respondió: No, salvo las palabras sugerentes, no sé si se debe hacer.
La consejera piensa y se pregunta: ¿Qué emociones expresa su tono de voz, expresión facial y lenguaje corporal?
El consejero respondió: Ansiedad, ambivalencia, conflicto y vergüenza.
¿Qué palabras y niveles de intensidad puede elegir el consejero para describir con precisión el estado de ánimo del cliente?
El consejero respondió: Ansiedad, contradicción y conflicto.
El consultor respondió:
Consultor 1: Parece estar en conflicto y un poco incómodo ahora.
Consejero 2: En mi opinión, no le dijiste la verdad a tu novio, lo que te hizo sentir muy incómoda y conflictiva.
Consultor 3: Parece que estás muy incómodo con lo que has hecho y tienes algunos conflictos internos.
Cuarto, inducción y resumen
Resumen consiste en utilizar dos o más frases o reacciones emocionales para condensar la información del visitante.
El resumen se puede dividir en cuatro pasos.
1. Recordar la información, información verbal e información no verbal transmitida por el visitante.
2. Identificar patrones, temas o elementos obvios en la información del visitante.
3. Elija una declaración de apertura adecuada para resumir, use Clay en el pronombre personal o use directamente el nombre del cliente, resuma el tema expresado por el cliente en el propio idioma del consejero y repítalo al cliente. preste atención al uso del modo declarativo en lugar del modo interrogativo.
4. Evaluar si el resumen es efectivo y si el cliente está de acuerdo con el resumen del consejero.
Ejemplo de caso:
Visitante: Xiao Zhang, hombre, estudiante universitario, adicto a Internet.
Visitante: Cuando me conecto, no tengo que pensar en cosas que no quiero afrontar. No estudio bien. Las esperanzas de mi familia están puestas en mí. Las tasas de matrícula son préstamos. Sé que conectarme no solucionará mis problemas. Entiendo todas las razones, pero no puedo controlarme. Estoy muy feliz y relajado cuando navego por Internet. No tengo que pensar tanto. Esto es algo que no entiendo cuando hago otras cosas.
El orientador psicológico piensa: ¿Qué me dijo, qué quiso decirme, qué le importó y consideró? ¿Qué sentimientos expresó?
Respuesta del consejero: El contenido clave es que la adicción a Internet no es buena para el estudio ni la vida del cliente. La emoción clave es que navegar por Internet lo hace sentir feliz y relajado.
El consejero se pregunta: ¿Cuál es el tema que repite muchas veces? ¿Qué tema enfatiza? ¿Cuál es el tema de su vacilación? ¿Su mensaje tiene muchos elementos?
Respuesta del consejero: Aunque navegar por Internet ha tenido un impacto negativo en el estudio y la vida del cliente, todavía continúa navegando por Internet para obtener algo de felicidad y relajación. Parece que conseguir buen humor a través de Internet es más importante que sus estudios y su vida.
Reflexión del asesor: ¿Cómo elegir las palabras adecuadas para resumir el tema del cliente?
El consultor respondió:
Siento que crees que navegar por Internet puede traerte una buena sensación, por lo que es aceptable incluso si tu estudio y tu vida se ven afectados.
O:
Te das cuenta de que navegar por Internet te ha traído muchos problemas a tu estudio y a tu vida. Aun así, todavía no quieres abandonar tu adicción a Internet.
O:
¿Crees que vale la pena dejar tu estudio y tu vida para conectarte?
Por último, evaluar si el resumen es efectivo y confirmar si el cliente está de acuerdo con el resumen del consultor. Si el cliente niega el resumen del consejero, puede ser que el resumen del consejero no sea lo suficientemente preciso o puede ser que el cliente no esté preparado para admitir el problema.