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Cui Sufang, Oficina Comercial de Tarjetas Bancarias, Sucursal del Banco Industrial y Comercial de China en Beijing

En el trabajo real, las personas a menudo entienden el servicio como actitud, es decir, buena actitud = buen servicio. De hecho, el servicio tiene una connotación más profunda y está estrechamente relacionado con la implementación de reglas y regulaciones.

Después de varios años de contacto con los titulares de tarjetas de crédito Peony, el autor tiene los siguientes sentimientos: las reglas y regulaciones son un modelo para estandarizar el servicio al cliente, y el servicio es la implementación de reglas y regulaciones a través de medios efectivos y específicos. . Ambos se complementan, dependen el uno del otro y son indispensables.

Todo el mundo sabe que tratar directamente con los clientes es agotador y tedioso, pero a mí me gusta este trabajo y veo las expresiones de expectación y satisfacción en los rostros de los clientes. Me gusta ver la sorpresa cuando los clientes obtienen ganancias inesperadas basadas en nuestras sugerencias; estoy satisfecho con la sensación de logro obtenida después de adherirse a los principios para garantizar los intereses del banco y de los clientes. Sin embargo, debido a la falta de instalaciones de hardware, a menudo tenemos que compensarla mediante métodos de servicio manual, y también tenemos que aceptar la descarga de insatisfacción cuando los clientes no logran sus objetivos... En resumen, el ir y venir de varias personas nos hace a mí y a muchos clientes. Hemos formado un vínculo indisoluble e intercambiamos nuestro servicio sincero por los verdaderos sentimientos de nuestros clientes, ¡haciendo nuestro trabajo animado y colorido!

Es un ajetreado día de verano. El mostrador estaba lleno de clientes esperando para hacer negocios. Una mujer de 30 años de apellido Liu fue al mostrador y pidió solicitar otra tarjeta suplementaria, pero fue rechazada por el gerente porque no trajo los materiales pertinentes para demostrar su relación con el solicitante de la tarjeta suplementaria. La Sra. Liu no estaba dispuesta a irse e insistió en entrevistar a la persona a cargo para discutir si podían ayudar a resolver el problema. Aunque estaba ocupada redactando un aviso importante, dejé el bolígrafo.

Salí del mostrador, leí el formulario de solicitud que ella completó y verifiqué la información de su archivo en la computadora. Se descubrió que la tarjeta de la Sra. Liu se había utilizado durante más de tres años y la cuenta estaba en buenas condiciones. Nunca ha habido un sobregiro o un sobregiro fallido. En general, ella es honesta y digna de confianza, así que indique en el espacio en blanco del formulario de solicitud que el solicitante de la tarjeta secundaria es de hecho el esposo del titular de la tarjeta principal. Si la tarjeta secundaria está sobregirada, el titular principal es responsable del reembolso incondicional. Entonces, firmé a la persona a cargo del formulario de solicitud y acepté agregarle una tarjeta adicional.

Al principio pensé que el asunto se resolvería sin problemas, pero inesperadamente empeoró: durante el proceso de tramitación, el personal de tramitación descubrió que el solicitante de la tarjeta complementaria era el garante del hogar (eran amigos cuando la garantía se hizo hace tres años). Si cambia a un solicitante de tarjeta adicional ahora, deberá buscar a otra persona que la garantice y proporcione información relevante del nuevo garante. Después de explicarle la situación, le pidió a su marido que fuera a la vez titular de la tarjeta y garante. De acuerdo con las regulaciones pertinentes de nuestro banco, el garante y el titular de la tarjeta no pueden ser marido y mujer. ¡Parece que la Sra. Liu viene por segunda vez!

En ese momento, la Sra. Liu parecía decepcionada y mostró cierta insatisfacción. También sentí que nuestro personal no tomó la iniciativa de recordarle que ella era responsable cuando llamó para consulta. Estaba realmente preocupado de que el cliente se escapara, así que le pregunté si podía encontrar un nuevo garante de inmediato. : Ningún problema. Me comuniqué con el garante de acuerdo con el número de contacto del lugar de trabajo del nuevo garante que ella completó, le expliqué las responsabilidades del garante y le envié por fax la carta de responsabilidad del garante, y le pedí que la firmara y la confirmara antes de enviarla por fax junto con una copia de su identificación. tarjeta.

Cuando se completaron todos los trámites y el gerente entregó al cliente dos tarjetas nuevas y brillantes con caracteres dorados, su brillante sonrisa fue suficiente para demostrar que estaba satisfecha.

Es un medio para garantizar la verdadera identidad, solvencia y capacidad de pago del solicitante al exigirle que proporcione la información de identidad necesaria para su verificación por parte del emisor de la tarjeta. Consultar con el garante es permitirle aclarar sus responsabilidades y obligaciones. Con la premisa de garantizar la autenticidad de estos dos aspectos de la información, el dominio flexible de los métodos de verificación puede brindar a los solicitantes ciertas comodidades. Es una extensión de los métodos de servicio, no viola las reglas y regulaciones de nuestro banco y puede brindarles a los solicitantes información personalizada. servicios de forma flexible y adecuada. Servicio profesional y rápido.

Después, la Sra. Liu escribió que ella y su esposo se convertirían en titulares leales de tarjetas de nuestro banco para siempre.

Un día, un señor mayor pidió cancelar su tarjeta de crédito caducada. Todos los procedimientos se completaron originalmente, pero lo que podría haberse completado en unos minutos no se pudo realizar debido a una falla repentina en la computadora. Los empleados y clientes están ansiosos.

El anciano estaba muy ansioso, caminaba de un lado a otro fuera del mostrador, afirmando repetidamente que no quería correr más porque estaba lejos de la unidad. Preguntó varias veces cuánto tiempo llevaría arreglarlo. En este momento, el centro de computación aún no puede determinar cuándo se resolverá el problema. Aunque el personal le aseguró repetidamente que no se preocupara, no pudieron resolver el problema específico y, por muy buena que fuera su actitud, fue en vano.

Lo pensé detenidamente, lo hablé con el anciano y le pregunté si tenía una libreta vigente de nuestra caja de ahorros. Después de recibir una respuesta positiva, verifiqué el saldo de la tarjeta con él y anoté el número de su libreta y su número de contacto. Le dije que una vez que se resolviera el problema, podría ayudarlo a cancelar la tarjeta de crédito y depositar el dinero en su cuenta corriente. libreta de depósitos. Después de completar todos los trámites, lo llamé y le pedí que fuera a una caja de ahorros cercana para solicitar una libreta de reemplazo cuando le resultara conveniente. El rostro del anciano se aclaró de inmediato y no supe cómo agradecerle.

Según la normativa, cuando se cancela una tarjeta de crédito, el titular de la tarjeta debe firmar el formulario de cancelación para acreditar que es el propio titular de la tarjeta. En ese momento, debido a una falla en la comunicación informática, fue imposible cancelar la cuenta. El problema lo provoca unilateralmente el banco y no tiene nada que ver con el titular de la tarjeta. No es razonable que el titular de la tarjeta vuelva a viajar.

Anotamos el motivo en el formulario de cancelación de cuenta e indicamos el número de libreta de transferencia para garantizar que el depósito no caiga en cuentas de otras personas y no se desvíe de la intención original de formular el sistema para garantizar la seguridad absoluta de los depósitos del titular de la tarjeta. Un trato tan flexible garantiza esencialmente la buena reputación del banco.

Ejemplo 3 Una vez, un cliente necesitaba solicitar una nueva tarjeta porque la banda magnética de la tarjeta estaba dañada, pero la contraseña se restauraba al estado original cada vez que se volvía a solicitar la tarjeta. Si el titular de la tarjeta no guarda la contraseña inicial, no podrá realizar algunas transacciones que requieran una contraseña. De acuerdo con las regulaciones pertinentes de nuestro banco, puede solicitar el cambio de contraseña, pero debe solicitarla en persona y recibirla después de 3 días hábiles.

Sin embargo, el titular de la tarjeta dijo que no podría recogerla personalmente después de 3 días. Expresó su descontento con las regulaciones pertinentes de nuestro banco y también mencionó algunas cosas, como que los cajeros automáticos no pueden brindar servicio las 24 horas y dificultan el retiro de dinero; el personal de algunos establecimientos no tenía conocimientos comerciales completos y no podía; no satisfacer sus necesidades; algunas industrias no se pueden utilizar Liquidación de tarjetas y otras opiniones.

Creo que el foco del problema es que el titular de la tarjeta está poniendo excusas porque no quiere volver. Si bien se pueden considerar alternativas, se le deben explicar las razones. Entonces le expliqué: Debido a un almacenamiento o uso inadecuado de la tarjeta, la vida útil de la banda magnética a menudo se ve afectada. Una vez dañada la banda magnética, no se puede confirmar la contraseña cambiada por el titular de la tarjeta. Si no hay función para restaurar la contraseña inicial y la banda magnética no funciona normalmente, no habrá contraseña inicial ni cambio de contraseña. ¿Cómo utilizar al titular de la tarjeta para expresar comprensión después de escucharla, pero cómo solucionar la dificultad práctica de no venir personalmente a recoger el sobre con la contraseña después de 3 días? Le sugerí: si puede designar a una persona para que recoja el sobre de contraseña en su nombre, puede solicitar el cambio de contraseña. Tras escuchar esta sugerencia, el titular de la tarjeta dijo que podía aceptarla y nos agradeció por ponernos en su lugar y solucionar sus dificultades específicas. También dijo que no tenía por qué prestar atención a otras sugerencias.

De hecho, el sobre de contraseña no se puede recoger en nombre del titular de la tarjeta porque es necesario garantizar la seguridad de la cuenta. Si alguien realiza una solicitud y no podemos confirmar que existe, realmente no hay nada que podamos hacer por usted. Sin embargo, el titular de la tarjeta toma la iniciativa de pedir a otros que la recojan en su nombre. El procedimiento es estricto y no existe riesgo de cobro voluntario (nuestro banco adjunta el poder como anexo al suplemento de contraseña y a las instrucciones de recogida de contraseña). No sólo es responsable de la seguridad de la cuenta del titular de la tarjeta, sino que también proporciona cierta comodidad. En el proceso de gestión de negocios, esta situación suele ocurrir cuando un problema de enfoque no se resuelve, el titular de la tarjeta puede divagar y expresar su insatisfacción. Si no simplemente se niega a hacer algo, sino que lo ayuda a hacer sugerencias y encontrar formas de resolver el problema de enfoque a través de otros canales sin violar las regulaciones del sistema, otros problemas que no son de enfoque se resolverán fácilmente.

Ejemplo 4: Un titular de tarjeta solicitó devolver la tarjeta en una caja de ahorros en otro lugar. Ahora le dijeron que el pago en su mano había sido detenido y el responsable se estaba preparando para confiscar la tarjeta. de acuerdo con las regulaciones pertinentes. Los titulares de tarjetas expresaron grandes dudas e indignación al respecto y pidieron a los medios que se comunicaran con nosotros para explicar claramente los motivos del descuento en sus tarjetas.

Según nuestros datos informáticos, el garante de este hogar ha rescindido su relación de responsabilidad de garantía con este hogar. De acuerdo con las regulaciones pertinentes, siempre que el garante haya completado los procedimientos de cancelación de la cuenta, la tarjeta debe ser suspendida. Si el punto de aceptación descubre que el número de la tarjeta está incluido en la lista de suspensión de pago, tiene derecho a confiscar la tarjeta.

Después de comprender el motivo de este incidente, el titular de la tarjeta entendió nuestro enfoque, pero aún así solicitó retirar 2.000 yuanes en efectivo, de lo contrario no se los devolvería durante el viaje de negocios. Revisé la cuenta de este hogar y descubrí que no había sobregiros ni malos registros y que el saldo era suficiente para cubrir el pago. Por lo tanto, se solicita a los titulares de tarjetas que se comprometan por escrito a realizar los procedimientos de reemplazo del seguro de manera oportuna después de regresar a Beijing. Luego, autorice al centro a aceptar la solicitud de este hogar y permítale retirar 2.000 yuanes. Los tarjetahabientes convirtieron su enojo en alegría y expresaron su agradecimiento por lo que hicimos.

Un asunto a la vez, después de aceptar el procedimiento de cancelación de cuenta, es una medida de protección para evitar que el titular de la tarjeta sufra sobregiros maliciosos durante el período de cancelación de cuenta. Si la tarjeta aún se puede utilizar después de la cancelación pero no se ha detenido, lo que provoca un sobregiro y requiere que el garante original asuma la responsabilidad del reembolso, el garante tiene derecho a rechazar el reembolso.

Pero en lo que respecta a esta cuenta, la cuenta del titular de la tarjeta no tiene antecedentes de sobregiros maliciosos. Debido a la entrega pasiva, no existe intención maliciosa de sobregiro subjetivo sin conocimiento. Retirar 2.000 yuanes de una cuenta con saldo suficiente no causará ninguna pérdida al banco ni al garante original. En principio, no viola la normativa del sistema y resuelve las necesidades urgentes de los titulares de tarjetas. Los titulares de tarjetas han declarado en repetidas ocasiones que seguirán utilizando la tarjeta después de cambiar de garante para demostrar su lealtad a nuestro banco.

La llamada flexibilidad para cumplir con los requisitos de los titulares de tarjetas no carece de principios. Si la solicitud de la otra parte no es razonable, la rechazaremos con confianza después de explicar las razones por las que es inaceptable.

Una vez, un posible titular de una tarjeta de crédito vino a verme y me preguntó si podía aceptar no pagar o pagar menos intereses por sobregiro porque se olvidó de hacer un depósito después de usar la tarjeta, lo que resultó en un interés por sobregiro de más de 150 yuanes al año. Y dijo repetidamente: "¡Tengo buenas intenciones, y la computadora debería poder distinguir, así que no puedo aceptar emocionalmente pagar tanto interés!""

Le expliqué al titular de la tarjeta que las regulaciones de tarjetas de crédito de nuestro banco Estipule claramente que, los servicios de tarjetas de cuasi crédito brindados a los titulares de tarjetas incluyen: cuando el saldo de la cuenta de reserva es insuficiente para el pago, se puede realizar un sobregiro dentro del límite de crédito especificado por el banco. Sin embargo, cuando el titular de la tarjeta consume dentro del límite de crédito, el La computadora solo puede juzgar el consumo de acuerdo con la configuración del programa. Si el monto está dentro del límite especificado o si la transacción se está realizando, no puede juzgarse por el pensamiento y las emociones humanas, si el titular de la tarjeta está sujeto a la conciencia subjetiva en ese momento y si lo desea. sobregirar subjetivamente solo se puede calcular continuamente de acuerdo con las instrucciones del diseño del programa. En cierto sentido, las computadoras son frías y carecen de pensamientos y sentimientos humanos.

Aunque es emocionalmente inaceptable, sólo podemos aceptar este hecho objetivo. Por lo tanto, por muy grande que sea el interés, éste debe correr a cargo del titular de la tarjeta. Aunque el titular de la tarjeta se mostró extremadamente reacio, ya no planteó ninguna objeción.

Un caso a la vez: Cuando el titular de la tarjeta no sabe lo suficiente sobre el negocio de las tarjetas de crédito o tiene malentendidos, por un lado, debemos explicarle pacientemente los motivos por los que nuestro banco no puede aceptarla, y por otro lado, debemos explicar nuestro sistema, estipular y respetar principios.

Un día al mediodía, una caja de ahorros de los suburbios llamó a un departamento de nuestra oficina para preguntar: varios clientes depositaron 90.000 yuanes en nuestra oficina para un titular de tarjeta de otro lugar a las 9:00 de la mañana. y luego a las 12:00 depositaron 90.000 yuanes. Ven y pide cancelar este negocio. ¿Pueden aceptar cancelación?

Aunque nunca he aceptado un negocio similar, según experiencia previa relevante, creo que no se puede cancelar. En el pasado, solo notificábamos al remitente que cancelara la transferencia después de que el banco del destinatario rechazaba la transferencia. De esta manera, las remesas deben realizarse en "ida y vuelta" entre los bancos de ambos lugares.

La razón es simple: el comprobante de los trámites completos aceptados por el banco ha permanecido en manos del remitente durante tres horas. No hay forma de que el titular del certificado sepa o juzgue lo que ha hecho durante un período de tiempo tan largo.

Entonces llamé al remitente y le pregunté por qué había cancelado la cuenta. La otra parte respondió a una serie de razones objetivas, diciendo que debido a que los titulares de tarjetas de la otra parte tenían prisa por usar dinero y temían llegar tarde, se desperdiciarían oportunidades comerciales. Le expliqué con tacto que no podíamos cancelar, pero que si era por limitaciones de tiempo, podíamos hacer todo lo posible para encontrar formas de mejorar la eficiencia. Entonces le pedí al responsable de la caja de ahorros que utilizara el comprobante de transferencia interna del banco para transferir el depósito al banco afiliado de su unidad superior, e inmediatamente envié el comprobante de transferencia al banco superior, solicitando al banco afiliado que aceptara la transferencia. el mismo día, para acortar el tiempo de envío en tránsito y garantizar que la otra parte pueda recibirse al día siguiente. El cliente aceptó mi sugerencia sin ninguna objeción.

Uno a uno, el certificado emitido por el banco es jurídicamente vinculante. Si alguien usa el certificado para hacer otras cosas dentro de las tres horas posteriores a la aceptación y finalización del certificado, en realidad equivale a que el banco brinde comodidad. Por lo tanto, no se pueden aceptar solicitudes de cancelación de este negocio.

Efectivamente, poco después de que ocurriera este incidente, recibí una llamada de queja que era muy similar a esta situación: una empresa entregó la mercancía al comprador después de recibir el fax del comprobante de pago del comprador, pero el mercancías Se ha entregado durante más de dos meses y el pago de 30 millones de yuanes aún no ha llegado. El personal financiero de la unidad creyó erróneamente que el banco retuvo deliberadamente la remesa y no la depositó en la cuenta de la unidad a tiempo, y solicitó enérgicamente presentar una queja al presidente para su resolución.

Le expliqué que nuestro banco nunca retrasará remesas como esta y que el problema puede pasarle al remitente. Debe enviar inmediatamente una consulta al banco del remitente a través del banco de su organización. Si el dinero no fue remitido en absoluto o fue un fax de una orden de envío falsa, debe resolverse a través del departamento de seguridad pública. Mi recordatorio de repente le hizo darse cuenta de que en el futuro ya no debería realizar transacciones de productos básicos a través de fax, sino que debería ir inmediatamente al banco donde se abrió la cuenta para informarse y denunciar el caso. Y se disculpó por su malentendido sobre nuestro banco.

En resumen, en el trabajo diario, debemos cumplir principios, garantizar la seguridad de los fondos bancarios, mantener la reputación de los emisores de tarjetas y los bancos y proteger los intereses de los titulares de tarjetas contra infracciones. Cuando los titulares de tarjetas se bloquean o encuentran dificultades, debemos hacer todo lo posible para resolver dificultades específicas para los titulares de tarjetas, ser flexibles pero con principios y variar de persona a persona y de artículo a artículo, para brindarles a los titulares de tarjetas servicios personalizados y atentos.

En el trabajo real, a menudo observo y experimento las necesidades específicas de los clientes con una actitud de empatía, enriquezco y enriquezco constantemente la connotación del trabajo de servicio, cambio mi sinceridad por los verdaderos sentimientos de los clientes y realmente me doy cuenta. el compromiso de servicio "Seguro, conveniente y rápido" de la "Tarjeta de Crédito Peony".