¿Qué incluye la operación y mantenimiento de TI? ¿Alguien lo sabe?
Primero, compartir los indicadores KPI del departamento y cumplir los compromisos de SLA del departamento.
1. La gestión de incidentes acepta solicitudes de servicios de TI enviadas por los usuarios de la empresa a través del servicio activo o la línea directa y registra a todos los usuarios en un; eventos de manera oportuna para garantizar que la tasa de integridad del registro cumpla con el estándar; responder a los eventos de los usuarios dentro del tiempo prometido por el SLA, y que la tasa de respuesta cumpla con el estándar de manera oportuna; procesar de acuerdo con diferentes requisitos de niveles de eventos; manejar eventos de usuario dentro del tiempo prometido, o pasarlo a soporte técnico de nivel superior de acuerdo con las especificaciones para garantizar que la tasa de procesamiento de incidentes alcance el estándar de manera oportuna; utilice de manera integral los estándares de servicio y comunicación; habilidades y habilidades profesionales para manejar incidentes de usuarios, y registrar los procedimientos y planes de procesamiento para garantizar que el tiempo promedio de procesamiento de incidentes alcance el estándar. Y rastrear el progreso del procesamiento de incidentes de usuarios, y finalmente cerrar el incidente o enviar un proyecto BUG para garantizar; que la tasa de resolución de incidentes alcance el estándar, realice periódicamente visitas de muestra a los usuarios y resuma las opiniones de los usuarios, autocritique y continúe mejorando la satisfacción del usuario, asegúrese de que la satisfacción del usuario alcance el estándar y la tasa de quejas de los usuarios esté dentro del rango prometido; comprometerse con el número promedio de eventos diarios, manejar eventos de manera proactiva y ajustar de manera flexible el tiempo promedio de procesamiento de eventos durante las horas pico, el personal de operación y mantenimiento en servicio rastrea las emergencias de acuerdo con las especificaciones y notifica al personal relevante para garantizar que la precisión del seguimiento alcance los estándares; responsable de este puesto Rastrear y manejar incidentes, presentar sugerencias racionales basadas en la experiencia en el manejo de incidentes y eliminar varios peligros ocultos dentro del rango controlable desarrollar buenos hábitos de trabajo para planificar de antemano, controlar durante el incidente, brindar retroalimentación posterior y registrar la finalización;
2. Gestión de la configuración Gestión de la configuración de los activos de TI: gestione el ciclo de vida de los activos de TI, incluidas las estadísticas de clasificación, la precompra, la revisión de adquisiciones, la revisión de la asignación y la revisión de los desechos, para garantizar la precisión de la gestión de la configuración. alcanzar el estándar; establecer una biblioteca de casos: acumular y perfeccionar la experiencia de los ingenieros en el manejo de incidentes y crear casos, y enriquecer continuamente la biblioteca de casos de operación y mantenimiento para consultas, de modo que la proporción de casos que cubren eventos conocidos alcance el estándar; la eficiencia del trabajo de los ingenieros de operación y mantenimiento continúa mejorando; gestión de la información de configuración del sistema de TI: actualice periódicamente la información de descripción del sistema y las aplicaciones y la información de soporte técnico para garantizar la gestión de problemas más reciente; análisis estadístico de eventos, identificar dificultades y eventos repetidos, e incorporarlos al proceso de gestión de problemas para analizar las causas fundamentales del problema, identificar posibles soluciones. Cuando es necesario modificar la configuración de la red o del sistema de aplicaciones, se envía una solicitud de cambio para activar el proceso de gestión de cambios.
4. El personal de liberación, administración, operación y mantenimiento en servicio deberá publicar de manera uniforme anuncios formales, anuncios de cambios, anuncios especiales, etc. para la red del departamento de información y los sistemas de aplicación de acuerdo con las especificaciones. , la precisión estándar;
2. Otros trabajos de operación y mantenimiento: asumir el papel de mentor para los nuevos empleados, guiar a los nuevos empleados para que se familiaricen rápidamente con la cultura, el entorno y los puestos de trabajo de la empresa y mejoren sus habilidades. y ayudar a los nuevos empleados a superar con éxito el período de prueba Brindar garantías para reflexionar constantemente sobre el propio trabajo, resumir las deficiencias y mejoras en el trabajo y hacer sugerencias activas para mejorar las operaciones del departamento; participar activamente en la capacitación sobre los proyectos de aplicaciones clave de la empresa y brindar apoyo en consecuencia; a estándares de gestión de eventos, como sistemas SAP y OA, soporte proactivo Otros proyectos, como redes, servidores, conmutadores controlados por programas, etc.
, sobre la base de no afectar el trabajo existente * * *Disfrutar de experiencia técnica personal y organizar conferencias internas sobre operación y mantenimiento participar activamente en diversas capacitaciones del departamento de información, realizar un autoestudio de manera planificada y mejorar continuamente su desempeño profesional; revisar periódicamente los puntos clave. El equipo de mantenimiento se inspecciona y registra, y la tasa de inspección oportuna y la tasa de precisión cumplen con los estándares;
En tercer lugar, se desempeña como profesor de TI en otros puestos y brinda capacitación en habilidades de TI cuando se lo invita. de otros departamentos y mejorar el nivel de operación de TI del personal de oficina en otros departamentos; implementar la filosofía de la empresa y completar activamente las tareas temporales asignadas por los superiores;