Plan de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor 2021

Plan de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor 2021

En 2021, con el fin de implementar concienzudamente los requisitos generales de la Oficina Municipal, el Comité Distrital y el Gobierno Distrital sobre la protección de los derechos del consumidor bajo el nueva situación. A partir de los aspectos de consolidar la base del trabajo de protección de derechos, crear un entorno de consumo de calidad y promover la gobernanza social de la protección de derechos, garantizaremos de manera efectiva la seguridad del consumidor, mejoraremos la confianza del consumidor, expandiremos la demanda de los consumidores y continuaremos manteniendo la orden de competencia leal en el mercado, y mejorar continuamente la eficiencia del trabajo de protección de los derechos del consumidor, especialmente Desarrollar este plan de trabajo.

1. Ideología rectora y objetivos laborales

En la nueva situación de desarrollo social y económico, bajo el nuevo modelo de "Internet + protección de los derechos del consumidor", debemos centrarnos de cerca en " Proteger la seguridad y el tráfico fluido" ¿Consumo? Tema, comprender profundamente la importancia de salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los consumidores al prestar atención a los medios de vida de las personas, salvaguardar los intereses de las personas, promover la armonía y promover el desarrollo, explorar e innovar medidas efectivas para manejar las demandas públicas. desde la perspectiva de los conceptos y métodos de protección de los derechos, continuar mejorando la eficiencia de la protección de los derechos del consumidor y mejorar continuamente la satisfacción del manejo de las apelaciones, esforzarse por mejorar el entorno de consumo y esforzarse por construir un patrón de gobernanza multipartidista.

2. Tareas principales

(1) Fortalecer la implementación del sistema y consolidar las bases del trabajo de protección de los derechos del consumidor

Implementar estrictamente la Administración Estatal de Mercado El proceso provisional de quejas e informes sobre medidas de administración y supervisión del mercado de Supervisión y Administración y las "Medidas provisionales para la supervisión de la calidad del producto y la gestión de inspecciones puntuales" de la oficina de distrito implementan plenamente los "Procedimientos de trabajo para el manejo de quejas e informes", "Riesgo de quejas e informes" de la oficina de distrito. Mecanismo de Alerta Temprana”, “Mecanismo de Supervisión Diaria de Prepagos y Tarjetas Prepago” y “Informe de Procedimientos de Trabajo de Manejo Designado y Manejo Coordinado” ((Implementación de Prueba)” y otras normas institucionales para mejorar la eficiencia de disposición y reducir riesgos administrativos. Desempeñar activamente el papel de coordinación de la plataforma secundaria de la oficina de distrito, colaborar con los departamentos comerciales relevantes para brindar orientación y supervisión sobre quejas e informes difíciles, optimizar continuamente los procesos de trabajo y salvaguardar eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

1. Mejore efectivamente la tasa de resolución real y garantice la tasa de finalización a tiempo. Primero, tome medidas efectivas para mejorar la calidad del hosting. En respuesta a las demandas públicas recibidas por las tres plataformas principales de la oficina de distrito, a través de la recopilación y el análisis periódicos, se utiliza el papel de los datos de la plataforma como barómetro y veleta para realizar investigaciones, juicios y alertas tempranas de los peligros ocultos de las disputas de los consumidores. que puedan formar grupos, tendencias y regiones, y unificar los requisitos de disposición; realizar inspecciones in situ sobre el manejo de quejas y reportes que se hayan repetido más de tres veces en áreas clave, y retroalimentar los dictámenes de inspección; Informe de caso sobre problemas típicos que existen en la gestión de reclamaciones por parte de los departamentos de la empresa. El segundo es centrarse en la puntualidad de los procedimientos y reducir los riesgos administrativos. Los defectos de procedimiento, como la liquidación atrasada y la notificación atrasada, son puntos de alto riesgo para la reconsideración de la petición. Las situaciones como instar a la conciliación y presionar la fecha límite durante el proceso de tramitación de la apelación deben incluirse en los detalles de la evaluación anual. Consolidar responsabilidades a través del departamento, instar al equipo a cumplir con sus funciones y garantizar una tasa de finalización del 100% a tiempo. (Departamentos responsables: División de Protección al Consumidor, brigada de aplicación de la ley, varios intercambios de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

2. Mejorar efectivamente la capacidad de realizar tareas y aumentar la tasa de transferencia de demandas. Para mejorar la tasa general de transferencia de quejas de la oficina de distrito, el primer paso es filtrar el contenido de las quejas públicas en el enlace de distribución, centrándose en la alerta temprana y el seguimiento de las quejas que involucran informes y antifalsificaciones profesionales, y exigiendo periódicamente la los departamentos de manejo brindan retroalimentación sobre el manejo posterior, formando un circuito cerrado de trabajo; el segundo es informar la tasa acumulada de transferencia de litigios de cada departamento de manejo cada mes y solicitar comentarios sobre los casos transferidos el mes pasado; Realizar informes en áreas clave junto con la evaluación anual de la oficina de distrito. Realizar inspecciones de cumplimiento de la ley para mejorar la conciencia del personal de manejo sobre el desempeño de sus deberes y reducir los riesgos administrativos en el manejo de quejas. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Sección de Inspección, Brigada de Aplicación de la Ley y varias oficinas de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

3. Consolidar la implementación de los requisitos laborales y mejorar la satisfacción de la línea de atención ciudadana. El primero es prestar atención a los detalles y la comunicación sobre la base de la estandarización de los procedimientos de manejo de quejas e informes de la oficina de distrito, aclarar aún más los requisitos de trabajo del enlace de notificación, centrándose en la comunicación telefónica, complementada con notificaciones escritas y por mensajes de texto; es implementar el "? 12345?" "Métodos de identificación y eliminación de responsabilidades para piezas satisfactorias" de la oficina de distrito y otros sistemas, informar periódicamente el estado de evaluación de satisfacción de cada departamento de la empresa y coordinar con el Departamento de Construcción del Partido para llevar a cabo una supervisión clave sobre los problemas. relacionado con el desempeño del deber, el tercero es fortalecer el análisis resumido de las partes insatisfactorias y comenzar desde el sistema. Debemos encontrar deficiencias en los mecanismos, procedimientos de trabajo, habilidades comerciales, actitudes de servicio, etc., analizar las causas y realizar capacitación específica para ellos. los departamentos de la empresa para mejorar las capacidades de los cuadros de supervisión y evitar "tres insatisfacciones". El cuarto es mejorar los estándares de evaluación de la calidad del trabajo de protección al consumidor, resaltar la evaluación de la satisfacción de las líneas directas de atención al ciudadano y lograr una evaluación unificada de quejas y denuncias dentro de la plataforma nacional 12315 y la plataforma integral de manejo de apelaciones públicas. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Sección de Construcción del Partido, Brigada de Aplicación de la Ley y varios intercambios de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

(2) Promover activamente la creación de consumo y crear un entorno de consumo de calidad en Xuhui

Reforzar la protección de los derechos de los consumidores y purificar el entorno de consumo del mercado son medidas importantes para promover el crecimiento económico.

Combinar estrechamente la creación del "Delta del río Yangtze de consumo satisfecho" con la creación de demostraciones de consumo asegurado, estudiar y explorar estándares a nivel de distrito para servicios de centros comerciales de calidad, promover la transformación y mejora de Xuhui desde un consumo seguro, un consumo satisfactorio hasta un consumo de calidad. y esforzarnos por crear un entorno de consumo de calidad.

1. Clarificar los objetivos de la tarea. Con base en la actividad "Consumo satisfecho del delta del río Yangtze", orientar a cada mercado para aumentar los esfuerzos de cultivo de acuerdo con los "Estándares de evaluación de la calidad del trabajo del delta del río Yangtze de consumo satisfecho" y ampliar el número de unidades de demostración participantes para el consumo asegurado y sin conexión. motivo para devolver las unidades de demostración después de completar la demostración. Al establecer los requisitos numéricos para el establecimiento de unidades, también nos centramos en guiar a las empresas para que establezcan mecanismos a largo plazo para el trabajo de establecimiento, instando a las entidades del mercado dentro de la jurisdicción a cumplir con sus responsabilidades sociales y fortalecer su conciencia de ello; integridad y aumentar efectivamente la tasa de resolución de disputas de consumidores. (Departamentos responsables: División de Protección al Consumidor, brigada de aplicación de la ley, diversos mercados; tiempo de tarea: durante todo el año)

2. Fortalecer la publicidad y orientación. Ampliar el posicionamiento de responsabilidades y funciones de los puntos de contacto de protección de los derechos del consumidor, centrarse estrechamente en áreas clave de supervisión del mercado, como alimentos, maquinaria farmacéutica, equipos especiales, calidad y seguridad de los productos, etc., y aumentar la amplitud y profundidad de la protección de los derechos del consumidor. publicidad, aprovechar al máximo el papel de vanguardia de cada mercado, descubrir e investigar casos de infracción, popularizar las leyes, regulaciones y conocimientos de los consumidores, y orientar el consumo racional y el consumo ecológico. Durante el evento ?3.15 Día de los Derechos del Consumidor? planea lanzar los estándares a nivel de distrito "Guía de evaluación de centros comerciales de calidad" para resolver el trabajo de demostración y creación de centros comerciales de calidad dentro de la jurisdicción. El trabajo regular de los operadores promueve la mejora de la calidad del consumo y crea un entorno de consumo seguro. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Sección de Regulación, Brigada de Aplicación de la Ley y diversas bolsas de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

3. Promover la divulgación de información. Continuar promoviendo la publicidad de 12315 información sobre quejas de los consumidores, optimizar el entorno de consumo, impulsar la confianza del consumidor y promover la reposición del consumo. Sobre la base de realizar una encuesta de todos los grandes centros comerciales, complejos comerciales integrales y mercados profesionales en la jurisdicción, la oficina del distrito ha formulado el "Plan de implementación para promover integralmente el trabajo de divulgación de información sobre quejas del consumidor 12315" en 2021 y recopila estadísticas periódicamente. sobre la información de denuncias de cada centro comercial y darla a conocer, y el contenido publicitario se actualizará cada seis meses. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, varios intercambios de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

(3) Mejorar el mecanismo de solución diversificada y promover la protección de los derechos del consumidor y la gobernanza social

Adherirse Para hacer cumplir la ley, combinado con orientación, mejoramos continuamente el sentido de responsabilidad de las empresas, promovemos el establecimiento de una estructura de gobernanza social con autonomía de los sujetos, autodisciplina de la industria, supervisión social y supervisión gubernamental, formamos efectivamente una fuerza conjunta para salvaguardar los derechos. y crear un consumo seguro, conveniente y honesto para el desarrollo económico.

1. Continuar impulsando el trabajo de vinculación "Match 3". Continuar aprovechando plenamente el papel del centro conjunto de mediación como plataforma para los "tres acoplamientos" de la mediación administrativa, la mediación popular y la mediación de las organizaciones sociales; fortalecer el vínculo "tres" entre la Sección de Protección al Consumidor y el Comité de Protección al Consumidor; y el centro conjunto de mediación, mejorar los tres mecanismos de vinculación y lograr la resolución diversificada de disputas mejora efectivamente la eficiencia de la protección de los derechos del consumidor. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Comité de Protección al Consumidor, oficinas de mercado relevantes; tiempo de tarea: durante todo el año)

2. Establecer gradualmente un mecanismo de vinculación empresarial ODR. Continuar ampliando el número de 12315 empresas ODR de plataformas de Internet en todo el país e incluir en el sistema ODR a las empresas con sede multinacional involucradas en quejas de consumidores en la jurisdicción; fortalecer la orientación y capacitación de las empresas; mejorar la concienciación sobre la responsabilidad social corporativa y las capacidades de resolución de disputas de los consumidores; y guiar activamente a las empresas para que se unan a ODR a través de Internet. El modelo de mediación resuelve las disputas de los consumidores en la fuente. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, diversas oficinas de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

3. Profundizar continuamente el trabajo de los puntos de contacto para la protección de los derechos de los consumidores. Promover la gestión jerárquica y clasificada de los puntos de contacto en toda la región, llevar a cabo la construcción a nivel de estrella de puntos de contacto importantes, cultivar un cierto número de puntos de contacto de cuatro y cinco estrellas y desempeñar eficazmente el papel de demostración y liderazgo de los puntos de contacto avanzados. . Trate de integrar estrechamente el trabajo del punto de contacto con otros trabajos en el campo de la supervisión del mercado, como la popularización de la ciencia de la seguridad alimentaria y la popularización de la ciencia de la seguridad farmacéutica, y explore la integración orgánica con la construcción de calles, pueblos y centros vecinales. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Sección de Asuntos Jurídicos, varias oficinas de mercado; duración de la tarea: durante todo el año)

3. Tareas especiales clave

1. Ampliar la amplitud de los derechos de los consumidores actividades publicitarias con temática de protección. Al organizar las actividades del día temático de protección de los derechos del consumidor y la jornada de puertas abiertas del mercado el 15 de marzo, se lanzó el "Informe de análisis de la situación de seguridad del consumidor del distrito de Xuhui 2020", se publicaron los casos típicos de infracción de los consumidores de la oficina del distrito en 2020 y la "Guía de evaluación de centros comerciales de calidad". " se publicaron los estándares a nivel de distrito "Requisitos generales para la gestión de tiendas ambulantes" y se lanzó una edición especial de "Xu Hui Bao" para invitar a los consumidores a visitar los lugares de trabajo en algunos mercados, comprender las funciones laborales, ver videos de advertencia y experimentar una inspección rápida. servicios, y consultar leyes y regulaciones Realizar labores de propaganda de protección de los derechos del consumidor en diferentes niveles, desde múltiples ángulos y a través de múltiples canales. Fortalecer el deber de CCTV del partido ?3?15? y manejar adecuadamente las quejas y reportes durante el evento. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Comité de Protección al Consumidor y varios intercambios de mercado; tiempo de tarea: marzo)

2. Implementar un mecanismo de gobernanza a largo plazo para el caos normal de la industria.

En respuesta al caos de la industria en el campo de la supervisión del mercado, reclamos ocupacionales, revisiones por enfermedades menores, colgar moldes y robar a los clientes, etc., combinados con el trabajo real, guían a cada mercado para implementar estrictamente el mecanismo de gobernanza normal a largo plazo establecido. consolidar los resultados obtenidos y combatir el crimen. El espíritu de lucha especial para eliminar el mal siempre impregna el trabajo diario de la supervisión del mercado. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Sección de Inspección, diversas bolsas de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

3. Centrarse en supervisar el funcionamiento de las tarjetas prepago de propósito único. Mejorar el mecanismo de presentación de informes diarios para las quejas públicas, centrándose en las quejas de alerta temprana y los informes que involucran pagos anticipados o tarjetas prepagas; establecer un mecanismo de supervisión para rastrear y resumir el manejo de seguimiento de los casos de alerta temprana por parte de los departamentos encargados; fortalecer la orientación y la capacitación; mejorar la conciencia de los cuadros de supervisión en el desempeño de sus funciones de conformidad con la ley, para mejorar las capacidades regulatorias de cada mercado en las operaciones con tarjetas prepagas de propósito único. (Departamentos responsables: División de Protección al Consumidor, varios intercambios de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

4. Implementar un mecanismo de respuesta conductual a largo plazo de "doble carrera". En vista de la tendencia de recuperación parcial de las reclamaciones profesionales y de los comportamientos de denuncia profesionales, se han hecho esfuerzos para fortalecer la publicidad y la implementación de varios dictámenes sobre la lucha contra la falsificación profesional y las actividades ilegales y criminales, fortalecer la investigación y la transferencia de pistas sobre sospechas de extorsión. , fraude y otros comportamientos, y continuar manteniendo una postura de alta presión Continuar actualizando y mejorando la lista anormal y haciendo un buen uso de la lista de exención de sanciones enfocándose en fortalecer la capacitación y orientación de las empresas para promover empresas para reducir la incidencia de; actividades ilegales; alentar a las empresas a tomar la iniciativa de denunciar los casos al departamento de seguridad pública. (Departamentos responsables: Sección de Protección al Consumidor, Sección de Inspección, varias oficinas de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

5. Tome la iniciativa en la prevención y el control de epidemias en los centros comerciales (complejos comerciales, mercados profesionales) a continuación tamaño designado. Contactar activamente a los organizadores de centros comerciales (complejos comerciales, mercados profesionales) de tamaño inferior al designado, fortalecer la publicidad y la orientación, realizar inspecciones periódicas e instar a los operadores a mejorar su conciencia sobre la prevención y el control de epidemias, cumplir con sus principales responsabilidades e implementar la prevención y el control. sistemas de acuerdo con los puntos clave de prevención y control de epidemias en diferentes temporadas, Adaptar la frecuencia de supervisión para implementar trabajos de prevención y control de epidemias en centros comerciales (complejos comerciales, mercados profesionales) por debajo del tamaño designado;

(Departamentos responsables: División de Protección al Consumidor, varias oficinas de mercado; tiempo de tarea: durante todo el año)

Emitido por la Oficina de Administración y Supervisión del Mercado del distrito de Xuhui, Shanghai, el 1 de marzo de 2021