¿Cuál es el mensaje de respuesta del servicio de atención al cliente de la tienda 4S?
2. En primer lugar, me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento por comprar un automóvil. de nuestra marca. ¿Tu coche tiene licencia? (Verifique la información del cliente de ventas antes de hacer esta pregunta. No es apropiado que los clientes que no han recibido una licencia o no han emitido una factura hagan esta pregunta). Registre el número de placa.
3. Recordatorio: Para proteger mejor su vehículo, en un plazo de uno a dos meses, deberá estar asegurado por unos 3.000 kilómetros. El primer seguro es gratuito. Traiga su manual de servicio cuando llegue y nuestros asesores de servicio y técnicos de servicio realizarán una inspección completa de su vehículo.
4. ¿Está muy satisfecho con el servicio de recepción brindado por nuestro asesor de ventas?
5. ¿Tiene algún comentario o sugerencia sobre nuestros servicios?
Gracias por sus valiosas opiniones y apoyo a nuestro trabajo. ¡adiós! Espere hasta que el cliente cuelgue antes de colgar.
6. Si el cliente no está satisfecho, usted debe disculparse en nombre de la empresa y expresarle comprensión. En primer lugar, debes dar a tus clientes la sensación de ser reconocidos y valorados. Luego invite al cliente a detenerse en la estación cuando esté libre para seguir solucionando el problema. Registre las quejas, opiniones y sugerencias de los clientes en detalle, brinde comentarios oportunos a los departamentos relevantes y realice un seguimiento adicional con los clientes en función del manejo de opiniones de cada departamento. Al responder o llamar, no haga promesas inciertas a los clientes. Preste atención a su forma de hablar y deje espacio para el procesamiento de seguimiento.
Si quieres comprar un coche, ¡véndalo primero! "Este es el dicho clásico del exitoso erudito Chen Anzhi. Cuando tu deseo de tener éxito es mayor que el deseo de rechazo del cliente, ¡lo lograrás! Nunca dejes ir a todos los clientes. Cuando trabajas duro para ganar dinero, harás lo que sea. Se necesita para conseguir clientes. Aprenda a hacer lo que sea necesario para conseguir clientes. Los clientes piden tarjetas de presentación e insisten en las ventas puerta a puerta. ¡Es importante reservar uno o dos días al mes para visitar a los clientes en sus oficinas o! hogares. Recuerde que la "autodisciplina" es el requisito previo para el éxito. Debe tener un plan y una meta en la vida.
¡Primero que nada, debemos reconocer las preguntas del cliente y luego guiarlo hacia ellas! vender citando clásicos (la identificación es establecer un lenguaje unificado y luego, naturalmente, guiar el consumo). El trabajo en equipo es muy importante y dos personas deben trabajar juntas, así que no lo hagas solo.
Proceso de visita de regreso del cliente
El flujo de trabajo de visita de regreso del cliente es el más básico. En el trabajo, las visitas de regreso del cliente juegan un papel importante. Papel en toda la evaluación de la información: 1. A través de las visitas de retorno de los clientes, se puede comprender con precisión la situación básica y las tendencias de mantenimiento de cada cliente. 2. Sobre la base de una comprensión detallada de los clientes, los diferentes clientes se pueden evaluar de manera diferente. y visitas de seguimiento; 3. comprender las necesidades del cliente para brindarles más y mejores servicios de valor agregado; 4. descubrir sus propias deficiencias y realizar mejoras oportunas; 5. mejorar la satisfacción del cliente; proceso de visita de regreso; Pregunte sobre el uso del vehículo y responda las preguntas de los clientes para una nueva visita tres días después de la venta del vehículo comercial, anote el número de placa, solicite el primer trabajo de seguro y solicite la póliza de seguro (conveniente para la renovación y ayude en el manejo). después del accidente). Registre el contenido de la visita de regreso y transfiéralo al centro de información para la visita de regreso de mantenimiento. Proceso: pregunte sobre el uso del vehículo después de la reparación y realice una llamada de seguimiento cinco días después de la reparación del vehículo para ver si. los problemas con el vehículo han sido resueltos. Investigar la satisfacción general del servicio, presentar quejas, críticas y sugerencias sobre la calidad del servicio, y registrar rápidamente las quejas de los clientes, completar el formulario de reparación de quejas del cliente e implementar las regulaciones para resolver el problema. El responsable y el gerente general revisarán personalmente el límite de tiempo de finalización, y el cliente se volverá leal al cliente. Si el problema no se puede resolver de inmediato, se le informará al cliente la información relevante y la decisión temporal dentro de los 3. días, y la inspección se puede completar. Resuelva los problemas que no se pueden resolver. El cliente establece un límite de tiempo para que el responsable explique los motivos al cliente. Una vez resuelta la queja del cliente leal, el cliente llamará al. El cliente debe preguntar si está satisfecho e informarlo al cliente para organizar la nueva visita. Las sugerencias del cliente deben considerarse cuidadosamente.
Adopte oportunamente las críticas y quejas de los clientes, solicite revisitas para reparaciones, recopile órdenes de revisitas diarias cada mes, clasifique los problemas que surjan, comuníquese con los jefes de departamento relevantes, analice las tasas de revisitas, formule medidas detalladas para resolver problemas y formule un informe. sobre tasa de satisfacción Tasa de quejas. Ahora se está estableciendo una hoja de visita de regreso separada para cada cliente para que el personal de información pueda comprender el uso del vehículo, los problemas, las quejas y otra información del cliente durante la próxima visita de regreso, a fin de realizar una visita de regreso más específica. La hoja de registro y la hoja de registro de mantenimiento se pueden unificar en el perfil del cliente. tres. ¿Qué sistemas ha establecido la empresa en todos los aspectos del trabajo? Establecí un sistema de gestión de archivos de clientes, un sistema de visitas de regreso de clientes y un proceso de manejo de quejas. Cuatro. ¿Qué problemas nos hemos encontrado en el trabajo y cómo los solucionamos? A veces el proceso de visitar a un cliente no es sencillo. Algunos clientes no son amables, impacientes o incluso groseros. Algunos clientes no están muy familiarizados con el sector automovilístico y tienen dudas sobre la calidad del producto, lo que les hace no entender nuestro trabajo. Como cliente habitual, aún debe escuchar con paciencia y ser el mejor oyente posible. Cuando un cliente se queja porque hay un problema con el vehículo o con el servicio, el cliente se emociona mucho y todos debemos entenderlo. Al mismo tiempo, no solo debemos considerar el problema desde la perspectiva del cliente, sino también salvaguardar nuestros propios derechos e intereses legítimos, por lo que a veces la falta de comprensión del cliente causará algunas dificultades en nuestro trabajo al abordar algunos problemas. 5. Cómo supervisar el trabajo de información y evaluar el desempeño de los empleados. A continuación, desarrollaremos un sistema de estándares de servicio cuantitativos y adoptaremos un sistema de puntuación de proyectos. Tratamos a cada empleado como una puntuación de 100 puntos y acumulamos puntos de acuerdo con los requisitos de servicio diarios, sumando y restando puntos de recompensa y puntos de crítica en consecuencia, los empleados con puntuaciones bajas son criticados y evaluados, y los empleados y departamentos con puntuaciones altas; Se evalúan las puntuaciones. Las puntuaciones de servicio cuantitativas se obtienen en función de los estándares de puntuación correspondientes, que pueden evaluar de manera justa y precisa las capacidades de servicio al cliente de los departamentos comerciales y del personal comercial, y también pueden desempeñar un papel de apoyo en la evaluación del desempeño del personal comercial, como la tasa de satisfacción del cliente, efectividad en la resolución de problemas, etc. naturaleza, tasa de comentarios positivos y críticas de los clientes, etc. El sistema de estándares de servicios cuantitativos es un método práctico y eficaz de supervisión y gestión. Esto nos permite identificar con precisión nuestras propias brechas, realizar mejoras oportunas, captar mejor el mercado, ganar clientes y convertirnos en una empresa con la mayor reputación y satisfacción del cliente en la misma industria. Verbos intransitivos Cómo realizar encuestas a clientes in situ Las entrevistas a clientes in situ son principalmente comunicación cara a cara con los clientes. A través de una profunda comprensión y comunicación con los propietarios de automóviles que vienen a reparar, tratamos a los clientes como amigos y los orientamos en los temas correspondientes. Escuchar y analizar objetivamente los problemas y fenómenos existentes. Al recibir quejas de los clientes y sugerencias razonables, se brindan comentarios oportunos e información de mejora a los departamentos relevantes para fortalecer la conciencia de la cooperación interna y fortalecer el énfasis en los clientes. 7. Algunas habilidades y experiencias en revisitas postventa Al visitar a los clientes, se debe prestar atención a los siguientes aspectos: 1. En primer lugar, debe ajustar sus emociones y hacer que su voz sea lo más amigable y natural posible. Solo así podrá ganarse rápidamente la confianza de los clientes y estos podrán ser honestos con usted. 2. Los clientes generalmente no sienten que sus automóviles tengan problemas graves. Deben utilizar las presentaciones recomendadas para brindar orientación positiva y recordatorios para que puedan sentir el buen desempeño de sus automóviles. Dé tiempo a los clientes no preparados para recordar los detalles. No debes hablar demasiado rápido ni darle al cliente la impresión de que tienes prisa. Asegúrese de dejar que el cliente termine lo que tiene que decir sin interrumpirlo. Mantenga un registro breve y claro de lo que dijo. En lugar de criticar, registre los comentarios de los clientes y las buenas críticas. Si un cliente se queja, no pongas excusas. Simplemente explíquele al cliente: usted tomó nota de sus palabras; si el cliente está satisfecho, debe asegurarse de que su distribuidor lo llame nuevamente. Después de que el cliente resuelva algunos problemas, debe regresar con el cliente de manera oportuna e informarle de los resultados. Esto demuestra que le otorga gran importancia al problema. 6. La formación de los visitantes que regresan también es muy importante, y es necesario que comprendan los conocimientos profesionales pertinentes. 7. Mejorar la capacidad para manejar emergencias. Habrá diferentes clientes que regresarán cada día. La buena calidad psicológica y la adaptabilidad son importantes.