Comprenda qué son las operaciones del usuario en un segundo. Hablando de operaciones de usuarios, ¿sabes realmente de qué estamos hablando, quiénes son los usuarios y qué están operando? Todos sabemos que las operaciones de los usuarios son muy, muy importantes. Pero cuando se trata de trabajos específicos, aún debe comenzar con usuarios nuevos o antiguos. Comenzar desde la cuenta oficial de WeChat o el grupo de WeChat siempre será un poco confuso. Hoy usaré una imagen y tres pasos para explicar qué son las operaciones del usuario. Creo que es fácil de entender para ti. ¡Un poco largo, pero vale la pena tus 3 minutos! ) 1. ¿Qué está haciendo la operación del usuario? En cuanto a las operaciones, tengo mi propio entendimiento: las operaciones se refieren a una serie de comportamientos diseñados para interactuar, comunicarse y mantener relaciones con los clientes para lograr propósitos comerciales. Por tanto, las operaciones del usuario también tienen finalidades comerciales, y son muy claras: una es dejarte pagar y la otra es dejarte seguir pagando. Piénselo, qué empresa ofrece a los usuarios trucos aparentemente baratos, como pruebas gratuitas, puntos de bonificación, derechos VIP, etc., para que los usuarios no paguen. Las pequeñas y grandes empresas simplemente tienen trucos diferentes, pero el propósito es el mismo. ¿Quiénes son los “usuarios” en las operaciones de los usuarios? Algunas personas pueden pensar que lo que piden es una tontería y no son consumidores. Felicitaciones, la respuesta es correcta, pero no creo que sea lo suficientemente precisa. Divido a los usuarios en tres categorías: usuarios potenciales, nuevos usuarios y antiguos usuarios. Piénselo de nuevo, ¿todas las empresas se enfrentan a estos tres tipos de personas? Diagrama del modelo de operación del usuario - Sanshou Original De esta manera, las operaciones se pueden subdividir en operaciones de usuarios potenciales, operaciones de usuarios nuevos y operaciones de usuarios antiguos, para comprender realmente quiénes son los usuarios. Por supuesto, estos tres tipos de usuarios no son independientes. Existen en todo el sistema operativo de la empresa, transformándose e influyéndose entre sí. Sabiendo esto, podemos entender dónde comienza el trabajo de las operaciones del usuario. Cuáles son las diferencias en cómo opera cada tipo de usuario, cuál es el enfoque de este artículo. 2. Operaciones de usuarios potenciales: permitirles pagar la factura, convertirse en nuevos usuarios, encontrar usuarios potenciales, aprovechar las necesidades y generar confianza son los aspectos más importantes de este vínculo. Primero, los usuarios potenciales están en todas partes. Es posible que hayan visitado su tienda Taobao, hayan revisado su cuenta oficial de WeChat, hayan pasado por una tienda fuera de línea o incluso hayan estado en su círculo de amigos. La clave es cómo encontrarlo y luego despertar sus necesidades o dejar que venga a usted. Para esto operan los usuarios potenciales. Descubrir necesidades potenciales, analizar la autenticidad de las necesidades y, en última instancia, facilitar las transacciones son el flujo de trabajo en esta etapa. Ya sea en una tienda en línea, cuenta oficial de WeChat, Moments o tienda fuera de línea, se deben diseñar una serie de acciones en función de la escena para lograr el objetivo. El siguiente es un ejemplo para ilustrar cómo extraer, analizar y satisfacer necesidades. En plazas o parques, vemos a menudo a una niña vendiendo flores acercándose a un hombre y a una mujer y diciendo: ¡Hermano, regálale un ramo de flores a mi hermosa hermana! Por lo general, siempre que el precio no sea demasiado caro y las palabras estén bien dichas, el trato básicamente está cerrado. Porque me han ascendido así varias veces. No mires esta simple promoción, tiene una lógica: primero, la niña encuentra a alguien con quien charlar con hombres y mujeres en la plaza, y generalmente no rechaza flores, lo que significa que está buscando usuarios potenciales, luego elige; la persona que charla alegremente (observa las acciones/Expresión) para vender, la tasa de éxito será alta y la pelea no dará un paso adelante y dirá, hermano, cómprale un ramo de flores a mi hermosa hermana; Aquí hay flores rojas, rosadas y doradas, solo para satisfacer diferentes necesidades. Siempre que el precio no sea ridículamente caro, si tienes conexiones, básicamente lo comprarás. Después de todo, no puedes ser tacaño delante de tu novia. Si es un amigo (colega) y conozco una chica que sabe hablar, lo compro. Al fin y al cabo, cuando un hombre compra un ramo de flores, aparenta ser un caballero, y si no es tacaño, es más probable que las compre. Si la niña es mi subordinada, todo, desde su selección de objetivos, cómo juzgar, hasta los discursos de apertura y cierre, hasta el pago (el código QR permanece sin cambios) son todos una sola operación. Haga todo lo posible para convertir a los usuarios potenciales en nuevos usuarios. ¿Hablando de explorar las necesidades de los usuarios y cómo generar confianza? En este caso encontrarás una hermosa niña donde comienza la confianza. Si se trata de una cuñada, es posible que no esté dispuesta a comprarlo e incluso que se muestre cautelosa. Pero cuando se trata de niños y niñas, tenemos una confianza natural. Este ejemplo habla de escenarios fuera de línea. De hecho, la situación es similar si lo operan usuarios en línea. Por ejemplo, en el grupo WeChat, usted es una persona que se dedica a los cosméticos y desea atraer la atención de usuarios potenciales de un grupo de usuarios femeninos, por lo que descarta "Siempre soy alérgico a la sudoración en verano y no sé qué tratamiento facial". ¿Qué limpiador usar?" Alguien puede responder, siempre y cuando usted diseñe Bueno, siempre puede encontrar clientes precisos. Por supuesto, también puede haber métodos más directos, como el uso de prueba, un 10% de descuento en ventas flash y otras actividades. Una vez que bloquee a un usuario, realice un seguimiento personalizado para generar confianza hasta que se complete la compra. Por tanto, la operación no es un trabajo, sino una serie de tareas diseñadas en torno al propósito. Es un tipo de operación del usuario. 3. Permita que los nuevos usuarios sigan pagando y se conviertan en usuarios antiguos, permita que los nuevos usuarios sigan comprando y aumente la tasa de recompra. Este segundo tipo de operación del usuario se centra en satisfacer las necesidades y la confianza empresarial. Como todos sabemos, el costo de mantener usuarios antiguos es 65438 + 0/6 de adquirir nuevos usuarios. Las empresas excelentes otorgan gran importancia al funcionamiento de los usuarios antiguos. Sólo aumentando la tasa de recompra las empresas podrán seguir obteniendo beneficios. Satisfacer la demanda significa satisfacer constantemente nuevas necesidades de los usuarios y actualizar productos y servicios. De lo contrario, todos los usuarios se irán te tengan o no. Por tanto, los productos y servicios son la base de las operaciones de los usuarios. De lo contrario, los usuarios no tienen motivos para perder el tiempo con las empresas. Por ejemplo, si no proporciono tiendas Taobao para que funcionen, entonces si una persona solo necesita esto, debe buscar a otra persona. A menos que también necesite servicios de micromarketing. Desde este punto de vista, los productos y servicios de la empresa deben adaptarse a los tiempos y satisfacer la demanda. La confianza empresarial, para decirlo sin rodeos, significa mantener la comunicación con los usuarios, aumentar la frecuencia de los contactos y mejorar las relaciones.
Las empresas deben informar a los usuarios qué nuevos productos o servicios mejorados tienen lo antes posible para evitar la asimetría de información y la pérdida de usuarios frente a la competencia. La confianza del usuario no solo se puede construir sobre la base de la compra y venta, sino también fortalecer la confianza emocional, por lo que cuidar a los usuarios, brindar beneficios, organizar la comunicación en grupos de usuarios, salones fuera de línea, experimentar nuevos productos, etc. Cuantas más interacciones y comprensión tenga, más confianza desarrollará. Por tanto, retener nuevos usuarios, aumentar la tasa de recompra y convertir nuevos usuarios en antiguos es una operación ardua e importante. 4. Los usuarios antiguos traen nuevos usuarios y la mejor publicidad para crear el boca a boca es el boca a boca de los usuarios. Motivar a los usuarios antiguos para que compartan el boca a boca y atraer nuevos usuarios potenciales también es una tarea importante de las operaciones de los usuarios. El núcleo es compartir experiencias y transmitir confianza. Escuchar una clase, comer un plato, ver una película, leer un artículo, todos tenemos nuestras propias experiencias. Tal vez estemos emocionados y ansiosos por compartir, pero por supuesto podemos sentirnos decepcionados y tristes. Como empresa, animamos a los usuarios a compartir sus buenas experiencias, influir en las personas que los rodean y atraer nuevos usuarios. Esto también es muy importante en las operaciones de los usuarios. Sin embargo, no todos tomarán la iniciativa de compartir. Afortunadamente, podemos utilizar mecanismos para promoverlo. Por ejemplo, la Columna Sanshou ha lanzado un plan de becas, lo que significa que puedes compartir la Columna Sanshou con tus amigos, no sólo para recomendarles un buen lugar para aprender marketing, sino también para obtener la beca que te concedo, siempre. Si tiene éxito, obtendrá un reembolso en efectivo de 18 yuanes. Aunque la recompensa no es mucha, también es una especie de motivación y retroalimentación. Una vez que los usuarios comparten sus experiencias, transmiten confianza en la columna Sanshou a sus amigos y colegas. Si alguien lo necesita, le dará prioridad. Después de todo, sus amigos lo han probado y cuentan con su confianza y respaldo. Sólo así podremos seguir formando un mecanismo para que los usuarios antiguos atraigan nuevos usuarios. Esta también es una tarea importante en las operaciones del usuario. 5. ¡La respuesta se revela! Primero veamos la pregunta al principio del artículo y hablemos sobre las operaciones del usuario. ¿De qué estamos hablando y qué debemos hacer? Ahora deberíamos tener una respuesta clara. Las operaciones de usuario son una serie de comportamientos diseñados en torno a cómo lograr que usuarios potenciales, nuevos usuarios y antiguos usuarios compren y continúen comprando. Es un trabajo sistemático, no un punto determinado o un trabajo determinado. Ya sea una empresa de Internet o una empresa tradicional, el propósito es el mismo, pero los medios y las formas son diferentes. Nota: Original de San Shou, comuníquese con el autor San Shou, un investigador práctico de marketing móvil que una vez escribió el libro de marketing "Microcomputer Four Volts".