Resumen del trabajo personal de fin de año y selección de muestra del plan para el personal de servicio al cliente de la tienda 4S
Parte 1 de los ensayos de muestra seleccionados sobre el resumen y plan de trabajo personal de fin de año para el personal de servicio al cliente de la tienda 4S
El tiempo siempre pasa de manera ajetreada. Sin embargo, aprendí mucho y aprendí mucho en la tienda 4S. Por favor resuma mi trabajo y estudio. Si hay algún error, critíquelo y corríjalo. 2065438+ Trabajó en la tienda Xinxiang durante un mes en 2009, trabajando en el servicio posventa de automóviles. Bajo el cuidado y la guía de los líderes, y con el cuidado y la ayuda de los camaradas que me rodean, he logrado grandes avances tanto mentalmente como en el trabajo. Mirando hacia atrás en la situación laboral desde que se incorporó a la empresa, los principales logros y experiencias son los siguientes:
Primero, bajo los estrictos requisitos del entorno, comprenda el trabajo y conózcase mejor a sí mismo.
Después de unirme a la empresa, descubrí que mi comprensión del servicio postventa era solo superficial y había muchas cosas en las que no había pensado antes. Entonces, mi primer paso es posicionarme y entender mi trabajo. Siento que la comprensión ideológica, la actitud y los estándares laborales de una persona a menudo se ven afectados por el entorno laboral. Desde la ignorancia al principio hasta la familiaridad ahora, no puedo prescindir de la ayuda de mis superiores y colegas del departamento. Si tuviera que resumir el trabajo de nuestro departamento en los últimos años, lo diría en seis palabras: estricto, tenso y ocupado. Requisitos de trabajo estrictos, atmósfera de aprendizaje intensa y ritmo de trabajo ajetreado. De lo borroso a lo claro, me di cuenta plenamente de la importancia de mi trabajo. En el trabajo, me afectaron profundamente los altos estándares y los estrictos requisitos de mi liderazgo, el entusiasmo positivo por el trabajo, la actitud de aprendizaje emprendedor y el ritmo de trabajo intenso y eficiente de mis colegas a mi alrededor. Soy plenamente consciente de que, como miembro de este grupo, no puedo "difamar" a este grupo desde el principio y arrastrarlo hacia abajo. Sobre esta base, quiero integrarme lo antes posible al "estudiar mucho y trabajar duro" creado por todos. Bajo la influencia de este entorno, me esfuerzo por familiarizarme con mi trabajo en el menor tiempo posible. En la realización de esta idea, mi nivel de trabajo también ha seguido mejorando. Siempre me recuerdo a mí mismo que debo mantener un buen estado mental, siempre establecer estándares de trabajo más altos, siempre salvaguardar los intereses generales y hacer bien cada trabajo. Esto también es una garantía importante para mí para poder completar mejor mis tareas laborales durante este período.
En segundo lugar, a través de un estudio diligente, se ha mejorado la calidad.
Hay que decir que el año pasado ha sido un año de mucho trabajo. Debido a que mi tiempo en la industria automotriz fue relativamente corto, tuve que esforzarme más para hacer un trabajo del mismo nivel. A través del estudio, he dado un salto en mi puesto, ya sea en la recepción de servicios de automóviles o en el aprendizaje de conocimientos comerciales. Esto también verifica aún más la profunda verdad de que "mientras des, serás recompensado".
En tercer lugar, busque avances e innovaciones en la familiaridad y avance en su trabajo.
Una mirada retrospectiva al ajetreado trabajo del año pasado, desde la ignorancia inicial hasta la familiaridad actual, desde los jóvenes que acaban de salir de la universidad hasta los cuasi profesionales actuales, desde la comprensión del departamento. colegas a la estrecha cooperación entre ellos, cada gran paso en el trabajo es una especie de ejercicio y prueba para uno mismo. Me pediré ser serio, minucioso y minucioso en varias tareas como los procesos de servicio postventa del automóvil.
En definitiva, el servicio postventa de automóviles sigue siendo un departamento en crecimiento y un buen lugar para formar a las personas. Tuve el privilegio de crecer con eso. A mí, una persona sin experiencia, me dio una profunda comprensión de mí mismo y de la naturaleza de mi trabajo, que es la cooperación mutua. Una persona puede ser brillante, pero sin la ayuda de los demás no puedo hacer nada por mí mismo. En el trabajo aprendí mucho sobre el trabajo y cómo ser una buena persona. Aunque me siento muy ocupado y cansado, también he experimentado el sentimiento de alegría en medio de las dificultades y el sentimiento de ganancia en medio de la fatiga. Creo que esto también sentará una base sólida para lograr nuevos avances en mi trabajo y estudio futuros. También sé que mi trabajo sigue siendo insatisfactorio. Por ejemplo, en la recepción no se han cumplido los requisitos de excelencia; a veces el trabajo es demasiado apresurado y falta un estilo de trabajo profundo y minucioso, etc. Trabajaré duro para superar mis deficiencias, corregir mis deficiencias, fortalecer la capacitación y contribuir al trabajo general de la empresa con un excelente desempeño.
Parte 2 de los ensayos de muestra seleccionados sobre el resumen de trabajo personal de fin de año y el plan para el personal de servicio al cliente de la tienda 4S
Como todos sabemos, ciertas tiendas 4S están surgiendo ahora, y Los conceptos de consumo de las personas son cada vez más racionales y maduros. Los requisitos son cada vez mayores. Ha pasado medio año en un abrir y cerrar de ojos. En los últimos seis meses hemos visto la crueldad de la economía de mercado. Como empresa de venta de automóviles, también estamos atravesando duras pruebas en el mercado, pero nuestro departamento de posventa resistió la presión y completó diversas tareas en la primera mitad del año con los esfuerzos conjuntos de los líderes de la empresa y de todos los cuadros y empleados.
El siguiente es mi informe de análisis sobre el desempeño de nuestro departamento en el primer semestre de 2019:
1. Operaciones posventa de XXX
El año- finalizar las tareas postventa de XX en 2019 Diez mil. Al final de un mes como 2019, nuestro valor de producción real era de XX yuanes, lo que representaba el XX% del plan anual, lo que era básicamente consistente con el pronóstico a principios de año.
El número total de unidades que ingresan a la fábrica es XX unidades y el total de horas de trabajo en el taller es XX yuanes (reparación de máquinas: XX yuanes, chapa: XX yuanes, pintura: XX yuanes). ventas de repuestos El monto es XX yuanes, de los cuales el costo del material (sin impuestos) es XX yuanes y el beneficio bruto del material es XX yuanes. Se completa la tarea anual de repuestos.
En segundo lugar, costos de mantenimiento de la propiedad
Para controlar estrictamente los gastos de costos, nuestro departamento de posventa ha desarrollado un sistema completo de mantenimiento de equipos de propiedad para inspeccionar periódicamente todos los equipos de propiedad y descubrió que Solve el problema a tiempo para evitar que se convierta en un problema grande y cause mayores pérdidas. Por lo tanto, el costo de mantenimiento de nuestro equipo de posventa en la primera mitad del año fue solo de una cierta cantidad de yuanes. Esto se debe a que todos trabajaron juntos no solo para mantener el costo de mantenimiento de la propiedad dentro del estándar, sino también para ahorrarlo.
3. La situación actual de los recursos humanos
Actualmente, muchas empresas tienen problemas como la alta movilidad del personal y la asignación de recursos humanos. Después de mi servicio postventa, todo el personal es XXX, entre los cuales el gerente es XXX y los empleados son XXX (excepto el gerente, la recepcionista es XXX, el mecánico es XXX, el pulverizador de chapa es XXX, el almacenista y el limpiador es XXX). El personal anterior no incluye pasantes ni servicio postventa. También me enfrento al problema de la falta de personal en puestos clave. Por lo tanto, en la segunda mitad del año continuaremos fortaleciendo la capacitación y el liderazgo de los empleados en todos los aspectos, cultivando y descubriendo nuevos talentos dentro de la empresa y sirviendo mejor a la empresa.
Cuatro. Problemas existentes en el primer semestre de 2019 y planes de trabajo para el segundo semestre del año.
1. Para resumir el trabajo del primer semestre del año, debido a la falta de profesionalismo y amplio conocimiento profesional de los recepcionistas y técnicos, y la falta de detalles del servicio, a la hora de contactar con los clientes, en ocasiones. no puede proporcionar los servicios que los clientes necesitan, e incluso hacer que los clientes se sientan incómodos. Por lo tanto, debemos continuar fortaleciendo la formación de conocimientos profesionales de los recepcionistas y el personal de mantenimiento de máquinas, mejorar las capacidades comerciales y fortalecer los niveles técnicos durante el proceso de servicio, el personal de servicio debe ponerse en el lugar de los clientes y brindarles servicios prácticos; y Hacer sugerencias constructivas a los clientes para que nuestros servicios puedan hacer que los clientes estén más satisfechos.
2. En el pasado, cometimos errores en algunos detalles de trabajo evitables porque los procedimientos estándar en la recepción y el taller no estaban implementados, y el personal no estaba muy atento al afrontar el trabajo. Por tanto, en el segundo semestre del año es necesario fortalecer el sentido de responsabilidad de directivos y empleados por su trabajo, hacer que los empleados comprendan la situación actual y los planes futuros de la empresa, así como el mercado y las tendencias futuras, y Permitir que los empleados se den cuenta de que sus trabajos estables están directamente relacionados con el desarrollo corporativo de la empresa, para que los empleados pasen de pasivos a activos. A juzgar por la industria de servicios actual, si una empresa quiere un desarrollo estable y a largo plazo, el servicio es la máxima prioridad. La recepción es la ventana exterior para el servicio postventa. Cada movimiento del recepcionista representa la imagen del departamento postventa. Por lo tanto, estableceremos una buena imagen para el departamento de posventa e incluso para la empresa y obtendremos el reconocimiento de los clientes, para que nuestra empresa pueda seguir creciendo y desarrollándose.
3. Desde la perspectiva de la estrategia de marketing, el departamento de posventa de XXX tuvo deficiencias para mantener clientes fieles en la primera mitad del año, y hubo una cierta pérdida de clientes a medida que seguía sumando clientes. . Por lo tanto, en la segunda mitad del año, debemos cultivar y mantener un grupo de antiguos clientes estables y a largo plazo que cooperen con nosotros y desarrollar nuevos clientes leales. Brindamos a estos clientes verdadera atención en nuestro trabajo diario. Por supuesto, la atención se basa en el beneficio mutuo. Sólo así podremos sobrevivir a los buenos y malos tiempos del mercado, hacer que estos clientes nos sigan y realmente "preocuparnos por usted más que usted".
4. Racionalizar los precios. El nivel de precios también es uno de los factores importantes que influyen en que los clientes ingresen a la fábrica.
Brinde a los clientes mejores servicios y precios razonables, formule siempre planes de mantenimiento razonables desde la perspectiva del cliente, ahorre dinero a los clientes y luego supere las expectativas del cliente.
5. En el entorno de mercado actual, todas las empresas se encuentran en un estado de bajas ganancias o pérdidas, lo que requiere que cada gerente y empleado de nuestra empresa reduzca costos y ahorre cada centavo de dinero para la empresa. En cuanto al servicio postventa, ahorre en gastos de entretenimiento y necesidades diarias.
6. Fortalecer la gestión de 5s, insistir en el mantenimiento regular de los equipos mecánicos, descubrir rápidamente los equipos dañados o anormales y repararlos, mejorando así la eficiencia operativa general del taller y reduciendo los costos.
7. Ante la visita no anunciada a nuestra empresa del Director General XX, debemos esforzarnos en construir un equipo unido, armonioso y cohesionado. Cuando sucede algo, todos deben pensar en un solo lugar y trabajar duro en un solo lugar. Trabajaremos juntos para encontrar formas y tomar medidas para resolver problemas y superar dificultades.
Finalmente, tenga la seguridad de que los líderes de la empresa se asegurarán de que el departamento de posventa asegure las tareas laborales durante todo el año y se esfuerce por superar las tareas asignadas por la empresa en un año determinado.
La tercera parte del resumen de trabajo personal de fin de año y la muestra del plan del personal de servicio al cliente de la tienda 4S
Basado en la operación general del mantenimiento posventa en 2019, el servicio posventa El departamento comercial básicamente ha realizado el plan de trabajo formulado a principios de año. El reconocimiento del cliente es un incentivo para nuestro trabajo, y las críticas y sugerencias son la dirección para mejorar el trabajo. Para completar mejor el trabajo, sumar experiencia, explotar fortalezas y evitar debilidades, el trabajo del departamento de servicio postventa se resume en:
1. departamento en 2019
Facturación del departamento de posventa en 2019: 10.000 yuanes y más. Beneficio bruto: más de 10.000 yuanes, facturación media de bicicletas: 10.000 yuanes. 2019 * * * Cierto vehículo ingresó a la fábrica, incluido un vehículo Runbao. (Los datos específicos pueden basarse en la situación real del departamento).
En segundo lugar, deficiencias
El departamento de servicio posventa se estableció por poco tiempo y tiene muchos miembros nuevos. , sistemas imperfectos y carece de experiencia práctica en el sitio. Debemos persistir en fortalecer la práctica en el sitio, cultivar y mejorar varios niveles profesionales en la práctica, esforzarnos por tener la iniciativa en el trabajo, mejorar la responsabilidad y el profesionalismo, fortalecer la eficiencia del trabajo y mejorar la calidad del trabajo.
Debemos establecer una verdadera mentalidad de "maestro", pensar en un solo lugar, trabajar duro en un solo lugar y servir activamente en las diversas tareas de la empresa. Contribuya con su escasa fuerza al mejor desarrollo de la empresa y al mejor servicio al automóvil.
Tres. Plan de trabajo 2019 del Departamento de Servicio Postventa
Identificar y centrarse en atender a los clientes fieles. A medida que aumenta el número de personas en la jurisdicción, es importante hacer que los servicios sean más detallados y refinados, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes, especialmente de los leales. Para garantizar un desarrollo mejor, más rápido y más sólido de nuestra empresa, el plan de trabajo del departamento de servicio de mantenimiento posventa es el siguiente:
(1) Gestión refinada de clientes
1. Según el cliente El número de devoluciones y la calidad de los clientes se utilizan como indicadores de evaluación de la lealtad del cliente, e identificamos a nuestros clientes leales como nuestros objetivos clave de mantenimiento.
2. visitas posteriores y análisis de clientes perdidos. Los motivos internos y medidas de mejora;
3. Dar prioridad a informar a nuestros clientes fieles en las diversas actividades organizadas por la empresa, para que los clientes puedan recibir un trato especial y aumentar su sentido de confianza. dependencia y pertenencia a la tienda franquiciada.
(2), Tasa de reempleo y tasa de nombramientos
El aumento en el número de paradas entrantes ha provocado largos tiempos de espera para los clientes durante los períodos pico de mantenimiento y trabajo sobrecargado en el taller. Haga arreglos razonables mediante citas para reducir el tiempo de espera de los clientes.
(3).Recurso* * *disfrute, competencia sana
Compartir recursos con otras tiendas en materia de clientes, reclamos, repuestos, etc. para promover la competencia sana y reducir la clientela. pérdida y desperdicio de recursos; formar una plataforma de información para la interacción de repuestos y tecnología para mejorar la efectividad general del combate;
(4), capacitación del personal
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías automotrices, la reducción de los ciclos de sustitución y las expectativas de los clientes. Para mejorar, es necesario elevar la calidad y la eficacia de combate del personal a un nivel superior, lo que impone mayores exigencias a la formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. Combina la teoría con el trabajo práctico, centrándose en la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades de recepción reales. Los técnicos de mantenimiento se centran en la capacitación de habilidades operativas y habilidades de resolución de problemas diarios para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
(5). Incrementar el personal de mantenimiento.
Con el aumento de la propiedad y la frecuencia de las devoluciones a la fábrica, al mismo tiempo que se fortalece la gestión, se mejora la eficiencia del trabajo y se evalúa el valor de la producción per cápita, se debe aumentar adecuadamente la cantidad de personal de mantenimiento.
㈥Team Building
1. Los objetivos y formas de expresión se basan en los principios de equidad, imparcialidad y apertura. Sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales de la formación. y evaluación de la organización de mantenimiento posventa y crear una atmósfera de aprendizaje. mejorar los conceptos de servicio y las habilidades personales de los empleados; brindar capacitación sobre ética profesional, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud de servicio de los empleados, prestar atención a los detalles y alentar a los empleados; mejorar activamente sus propias cualidades.
2. Los medios y medidas de implementación son que todos los materiales de capacitación y evaluación se incluyan en los archivos personales de los empleados, la conciencia del equipo esté directamente relacionada con los ingresos personales de los empleados y aquellos con una fuerte conciencia del equipo tengan prioridad para formación al exterior, promoción de títulos profesionales y prestaciones sociales.
Resumen de trabajo personal de fin de año seleccionado y ejemplos de planes para el personal de servicio al cliente de la tienda 4S 4
Se acerca el año nuevo. En este momento de despedir lo viejo y dar la bienvenida a lo nuevo, reviso el trabajo de este año. De hecho, hay bastantes cosas felices y cosas aprendidas. Básicamente estoy satisfecho con mi trabajo del año pasado.
Por supuesto, todavía hay muchos lugares que necesitan mejorar, lo cual es indispensable.
Desde hace un año trabajo como recepcionista. Me uní al departamento de redes hace unos meses y trabajo como empleado de servicio al cliente en Taobao. Llevo varios meses trabajando en atención al cliente en el departamento de redes. En estos pocos meses, he adquirido una nueva comprensión del servicio al cliente. Antes de trabajar en atención al cliente, siempre pensé que el trabajo de atención al cliente era muy sencillo, que era sentarse en la recepción, contestar el teléfono y resolver problemas postventa. Pero después de varios meses de estudio y formación en atención al cliente, me di cuenta profundamente de que el trabajo de atención al cliente es un trabajo de comunicación entre personas. La ayuda de mis compañeros ha mejorado mucho mis habilidades y mi trabajo. Gracias a mis compañeros que me ayudaron.
Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que el estudio teórico no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y un estado. Insisto en el estudio diligente, me esfuerzo por mejorar mi nivel, fortalecer mi capacidad de pensamiento, presto atención a integrar la teoría con la práctica y me entreno con la práctica.
Como personal de atención al cliente, siempre insisto en que hacer todo bien no es fácil, y hacer bien cada cosa ordinaria es extraordinario. Como gente común, básicamente pasamos mucho tiempo haciendo cosas pequeñas y tememos no poder hacer ni siquiera las cosas pequeñas bien o hacerlo bien. La mayoría de la gente desdeña hacer cosas pequeñas y detalles, y sólo cree ciegamente que "el cielo se caerá para mostrarle al pueblo de Sri Lanka que no sé si puedo tener éxito en todo en mi puesto, y no es fácil". hacer bien. No hay trabajo pequeño en nuestro trabajo y nada vale la pena hacer. Aunque sea el más común, no lo ignores. En cambio, deberíamos poner nuestro entusiasmo y esfuerzos y concentrarnos más en cómo hacer bien el trabajo y si lo hicimos de todo corazón y concienzudamente.
Como personal de atención al cliente, no se ponga en el lado opuesto de sus clientes en el trabajo. No discutas con los clientes. Todo debe considerarse desde la perspectiva del cliente. No se pueden resolver los problemas colocándose en el lado opuesto del cliente; de lo contrario, el problema nunca se resolverá. De hecho, la actitud de nuestros clientes hacia nosotros es un espejo de sus propias palabras y hechos. No siempre podemos encontrar fallas en el espejo, pero debemos reflexionar sobre dónde no le está yendo lo suficientemente bien a la persona en el espejo y dónde es necesario hacer mejoras. Cada vez que nos encontramos con un cliente difícil, nos preguntamos: ¿cómo podría existir una persona así? Después de todo, hay todo tipo de personas en línea, es fácil hablar con algunas y es difícil hablar con otras, por lo que debes controlar tus emociones cuando conoces a alguien con quien es difícil hablar. Sin embargo, cada vez que solucionamos un problema para un cliente, sentimos una gran sensación de logro. En el proceso de resolución del problema, el cliente ciertamente espera que el problema pueda resolverse a tiempo. Si el problema no se puede resolver a tiempo, se debe dar al cliente un compromiso de límite de tiempo. Si ocurre un problema durante este período, se debe contactar al cliente y comunicarlo de manera oportuna para satisfacerlo. Por ejemplo, el siguiente diálogo:
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Si su pedido cumple con el requisito de 90 yuanes de 450 yuanes, también puede deducir 90 yuanes, lo que significa que puede comprar este reloj con 360 yuanes restantes y nosotros nos haremos cargo del costo de envío. ”
“Bien, ¿cuánto tiempo lleva el envío a Binzhou, Shandong? ”
“Enviamos a la empresa de mensajería a través de EMS o SF Express, lo que suele tardar entre 3 y 4 días. "
"Está bien, entonces lo aceptaré. ”
A menudo nos encontramos con clientes a quienes les gusta preguntar profundamente. Sin embargo, en este momento, es necesario tener suficiente paciencia y entusiasmo, dar respuestas cuidadosas y brindarles una sensación de confianza. Sienta que es superficial Incluso si no está satisfecho en ese momento, no debe mostrar impaciencia con el cliente. Incluso si la transacción no tiene éxito al final, debe creer que un buen servicio puede traerle más clientes en el trabajo.
, debemos seguir la filosofía de trabajo de "el cliente primero, el servicio primero" y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes que no podemos resolver por nosotros mismos; e informarlos con sinceridad a los superiores y esforzarse por resolverlos en el menor tiempo posible, responder a los clientes en un plazo razonable, registrar en detalle los problemas planteados por los clientes y si se han resuelto, resolver los problemas con prontitud y evitar cosas que se olviden accidentalmente;
Las anteriores son todas las cosas que he experimentado en el trabajo y es posible que solo se refieran al servicio al cliente. Hay más que explorar y aprender en la industria del servicio al cliente, y espero servir mejor a los clientes en mi. trabajo futuro!