¿Qué es la gestión ITIL?
ITIL es un conjunto de bibliotecas estándar de gestión de servicios de TI desarrolladas por el departamento del gobierno británico CCTA (Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones) a finales de los años 1980. Resume las mejores prácticas de gestión de TI en diversas industrias del Reino Unido y las transforma en especificaciones, con el objetivo de mejorar la utilización de los recursos de TI y la calidad del servicio. Ahora está gestionado por la OGC (Oficina de Comercio Gubernamental) del Departamento de Comercio del Reino Unido.
ITIL se desarrolló originalmente para mejorar la calidad de los servicios de TI en los departamentos del gobierno británico, pero ha sido ampliamente utilizado y reconocido por varias empresas en el Reino Unido. Ahora se ha convertido en un estándar común de facto en la industria.
La gestión de servicios de TI es el núcleo del marco ITIL, es un conjunto de procesos colaborativos que garantizan la calidad de los servicios de TI a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Combina la teoría y la práctica de actividades de gestión como la gestión de sistemas, la gestión de redes y la gestión del desarrollo de sistemas con muchos procesos como la gestión de cambios, la gestión de activos y la gestión de problemas.
ITIL es un conjunto integral de mejores prácticas que ayudan a las empresas a proporcionar servicios de TI a los clientes. ITIL permite a las empresas alinear los recursos de TI con las necesidades comerciales para maximizar el valor del cliente. Reduce los costos al medir, monitorear y optimizar el desempeño de los servicios de TI y los proveedores de servicios, y muestra a las empresas cómo implementar fácilmente una gestión de servicios estandarizada. Aunque cada organización empresarial es diferente en términos de infraestructura y gobierno de TI, las directrices de ITIL son lo suficientemente flexibles como para ayudar a cualquier empresa a alcanzar sus objetivos de gestión de servicios.
Para lograr los objetivos anteriores, en 2019 se lanzó la última versión de ITIL "ITIL 4", que introduce 34 prácticas de gestión. Estas prácticas, anteriormente conocidas como "procesos", pueden definirse como un conjunto de recursos organizacionales empresariales diseñados para lograr los objetivos deseados. Las prácticas (procesos) se detallan, describiendo quién está involucrado en los procesos y cómo se llevan a cabo. Las 34 prácticas se dividen en tres categorías: prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión de tecnología.
La gestión de incidentes de ITIL tiene como objetivo reducir el impacto de los incidentes identificando, informando, analizando y resolviendo problemas de manera efectiva. ServiceDesk Plus ayuda a las organizaciones a diseñar procesos de gestión de incidentes para registrar, gestionar y resolver órdenes de trabajo dentro de los plazos de facturación acordados. Con ServiceDesk Plus, los equipos de la mesa de servicio pueden manejar mejor los incidentes en cada etapa de su ciclo de vida.
Desde la personalización de plantillas de incidentes, la producción de registros correctos de órdenes de trabajo y toda la información relacionada, hasta la automatización sin códigos y la ayuda a clasificar y asignar órdenes de trabajo a los técnicos, ServiceDesk Plus resuelve todos los escenarios de gestión de incidentes. Su base de conocimientos integrada ayuda a los técnicos a documentar y publicar soluciones a incidentes recurrentes. Los paneles de control predefinidos de la mesa de ayuda brindan una instantánea en tiempo real del desempeño de su equipo. Métricas como la cantidad de órdenes de trabajo, la productividad de los técnicos, la rotación de órdenes de trabajo y el tiempo de resolución ayudan a medir el éxito de los objetivos de gestión de actividades de una organización.