Colección de modelos de plan de trabajo de servicio posventa 2021
El departamento de atención al cliente posventa es el puente y el centro de información del centro de servicio y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de atención al cliente posventa afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente posventa. El siguiente es mi plan de trabajo de servicio posventa recomendado solo como referencia. Bienvenido a leer.
Plan de trabajo 1 del servicio postventa
Primero, organizar la información de los clientes y establecer fichas de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su mantenimiento o vienen a la empresa para consultar y discutir asuntos de belleza del automóvil, después de completar los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial organizará la información relevante del cliente en una tabla. , cree un archivo y colóquelo en una bolsa de archivos y formule un plan de trabajo posventa para la tienda 4S en dos días. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente, registros de mantenimiento en nuestra empresa (¿ver? ¿Tabla de datos de la base de datos del archivo de clientes?
En segundo lugar, estudiar las necesidades del cliente basándose en sus fichas.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a reparación de automóviles y servicios relacionados y ¿descubre? La próxima vez. El contenido del servicio, como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, notificar a los clientes para que participen en las actividades sociales de la empresa, notificar a la empresa sobre actividades promocionales, notificar a los clientes para que ingresen a la fábrica para reparaciones o pruebas gratuitas a tiempo, etc.
3. Contactar con los clientes por teléfono y carta para brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se proporcionan diversos servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de pruebas gratuitas, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indique el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Visita a clientes
Plan de trabajo del servicio postventa
El nuevo año ha comenzado y el departamento de atención al cliente postventa también se enfrentará a nuevos entornos y pruebas. Con base en mi comprensión de la empresa en estos días, he formulado el siguiente plan de trabajo:
1 Capacitación terminal
Desarrollar un plan de capacitación terminal sólido y razonable dentro del alcance del post-. servicio al cliente de ventas y hágalo serio y efectivo Complete la capacitación;
2. Recopile la información del recibo
Preste atención a la recopilación de información básica en el recibo e intente completarla lo mejor posible. completamente posible, especialmente algunos elementos importantes, que deben completarse de manera estandarizada;
Archivos
Utilizar software de gestión profesional unificado para clasificar y establecer archivos de clientes;
3. Análisis estadístico de datos
Analizar y comparar información de consumo de los clientes y comentarios oportunos a los departamentos relevantes con sugerencias constructivas preliminares;
4.
Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con diferentes tipos de clientes en diversas formas, tales como: encuesta de satisfacción del cliente, interacción durante festivales, sugerencias básicas de combinación de colores, consultores senior de imagen personal, etc. Captar las necesidades de los clientes de manera oportuna y hacer todo lo posible para satisfacerlas, brindarles servicios de alto valor agregado, mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
5. Manejo de quejas de los clientes
Da respuestas oportunas basadas en la información de las quejas proporcionada por los clientes. Centrarse en los clientes y mejorar los procesos de procesamiento y procedimientos operativos.
Como era la primera vez que participaba en trabajos de atención al cliente postventa en la industria de la confección, no trabajé mucho en solo cinco días después de ingresar a la empresa, pero también descubrí muchas deficiencias. Trabajaré duro para ofrecer un mejor servicio al cliente posventa.
También encontré algunos problemas y dificultades en el trabajo:
1. No tengo muy claro algunos requisitos específicos en el trabajo, lo que me lleva a no saber cómo realizar mi trabajo. sin problemas Me preocupa estar haciendo un trabajo inútil y desperdiciando recursos de la empresa;
2 no tengo muy claro los asuntos de personal, lo que hará perder el valioso tiempo de algunos colegas;
3. Necesito un teléfono, espero que sea conveniente tener uno para comunicarme con mis compañeros;
Debido a mi falta de experiencia en atención al cliente postventa, para poder hacer un buen trabajo en atención al cliente postventa. servicio eficiente, espero que los líderes y colegas relevantes de la empresa puedan dar algunas sugerencias y ayudar en los temas anteriores, para que el servicio al cliente postventa funcione de manera más eficiente.
Plan de trabajo del servicio postventa
1. Política de trabajo
Con el fin de mejorar la calidad del servicio postventa y conseguir una mayor satisfacción del cliente. ¿lograr? ¿El cliente primero, el cliente primero? Concepto de servicio, el departamento de recepción al cliente del servicio postventa ha formulado especialmente un plan de trabajo para 20__.
Dos. Objetivos de Trabajo
De acuerdo con los requisitos de los objetivos del servicio postventa en el plan general de la empresa, los objetivos de recepción del servicio postventa son los siguientes:
1. y realizar la organización y clasificación de los expedientes de los clientes. Implementar una gestión sistemática.
2. Establecer e implementar un sistema de quejas de los clientes y esforzarse por garantizar que cada problema de los clientes pueda resolverse.
3. Establecer e implementar un sistema de visitas de retorno de clientes. En la etapa inicial, la tasa de visitas de retorno de clientes alcanzó más del 30%.
4. Organizar y reportar opiniones y sugerencias de los clientes. Establecer canales de comunicación entre los clientes y la empresa puede captar con precisión las diferentes necesidades de los clientes en cada etapa y lograr una mayor satisfacción del cliente.
3. Plan de implementación específico y prioridades de trabajo
1. Establecimiento de archivos de clientes
El departamento de recepción de clientes debe centrarse en el establecimiento de archivos de clientes dentro de 20__, organizar y clasificar el trabajo. Esforzarse por establecer un sistema completo de gestión de información del cliente. En primer lugar, se debe obtener información de primera mano sobre los clientes del departamento comercial. La información del cliente incluye principalmente el nombre, la dirección, el número de teléfono, el número de chasis y el número de motor del cliente. Tipo de mantenimiento, kilometraje, fecha de entrega o visita, modelo, número de vehículo, modelo, elementos de mantenimiento, intervalo de mantenimiento y próximo intervalo de mantenimiento. El departamento de recepción de clientes organiza la información anterior de los clientes y la completa en el formulario de perfil del cliente. Y en la futura cooperación empresarial, la información del cliente se mejorará gradualmente.
2. Establecimiento e implantación de diversos sistemas
Para poder evaluar de forma integral la calidad del servicio postventa, el departamento de recepción de clientes deberá establecer los siguientes sistemas: sistema de reclamaciones de clientes, atención al cliente. Métodos de gestión de opiniones y sugerencias, sistema de visitas de retorno al cliente. El departamento de recepción posventa formulará medidas específicas y planes de implementación y los informará por escrito al líder del departamento, y se implementarán después de la aprobación.
3. Mejora del nivel empresarial y formación de los empleados
Para mejorar el nivel profesional de los empleados se debe formar a los nuevos empleados y el jefe de departamento formulará e implementará un plan de formación. . El contenido específico de la capacitación incluye: organizar y aprender las políticas de cada fabricante, las reglas y regulaciones de la empresa, enseñar con palabras y hechos y cómo abordar diversos problemas en el trabajo. A través de la formación, los empleados pueden dominar su trabajo con soltura y sus habilidades comerciales han mejorado significativamente.
4. Seguimiento de la ejecución empresarial
Métodos, estándares y medidas de inspección
(1) Debe existir un plan programático y un resumen;
(2) Implementar monitoreo de datos y establecer un formulario de retroalimentación completo;
(3) Realizar crítica, autocrítica y evaluación mutua.
En respuesta a problemas como departamentos de recepción, sistemas imperfectos y falta de experiencia práctica en el sitio, debemos persistir en fortalecer la práctica en el sitio, cultivar y mejorar varios niveles profesionales en la práctica, esforzarnos por lograr la iniciativa en el trabajo, y mejorar la responsabilidad y el espíritu de dedicación, fortalecer la eficiencia del trabajo y mejorar la calidad del trabajo. ¿Construir uno real? ¿Dueño? Piense, piense en un solo lugar, trabaje duro en un solo lugar y sirva activamente en las diversas tareas de la empresa. Contribuya con su escasa fuerza al mejor desarrollo de la empresa y al mejor servicio al automóvil.
En general, para lograr los objetivos de la empresa, el departamento de recepción del servicio posventa está preparado para afrontar los desafíos y confía en brindar mejores servicios.