¡12345! ¡Recuerde este número!
Secretario de la Oficina del Gobierno de Anhui [2021] No. 65
Gobiernos populares de todas las ciudades y condados, todos los departamentos del gobierno provincial y todas las agencias directamente afiliadas:
El "Plan de implementación para optimizar aún más la línea directa de servicios gubernamentales en la provincia de Anhui " ha sido aprobado por el gobierno provincial y ahora se lo entregamos a usted. Por favor, impleméntelo concienzudamente.
Oficina General del Gobierno Popular de la provincia de Anhui
21 de junio de 2021
La provincia de Anhui optimiza aún más
Plan de implementación de servicios gubernamentales línea directa de conveniencia
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Con el fin de acelerar la fusión y optimización de las líneas directas de servicios gubernamentales en nuestra provincia, de acuerdo con los requisitos de los "Dictamenes Orientadores de la Oficina General del Consejo de Estado sobre la optimización adicional de las líneas directas de conveniencia de los servicios del gobierno local" (Guobanfa [2020] No. 53), combinado con las condiciones reales de nuestra provincia, formulan este plan.
1. Objetivos de trabajo
Antes de finalizar 2021, además de las líneas de emergencia como 110, 119, 120 y 122, todas las líneas de emergencia establecidas por los departamentos de todos los niveles. en nuestra provincia y los departamentos pertinentes del Consejo de Estado La línea directa de servicios gubernamentales atendida por nuestra provincia será 65438. Construir un canal de aceptación "cinco en uno" que incluya una línea directa, un sitio web gubernamental, una cuenta oficial de WeChat en el sitio web gubernamental, una red de servicios gubernamentales y la aplicación Wanshitong para lograr estándares unificados, vinculación general y colaboración empresarial, optimizar los procesos y la asignación de recursos, y promoverlos; aceptación de la línea directa y procesamiento de fondo La estrecha conexión de los servicios garantiza que los problemas y las demandas razonables informados por las empresas y el público se manejen y manejen de manera oportuna, de modo que la línea directa se pueda conectar de manera más rápida, precisa y práctica, creando un servicio gubernamental conveniente, eficiente, estandarizado e inteligente "servicio al cliente en todos los temas" ".
2. Tareas laborales
(1) Acelerar la fusión de líneas directas.
1. Unificar el nombre de la línea de atención. La línea directa fusionada de la provincia está unificada en la "Línea directa de conveniencia de servicios gubernamentales 12345", el número de llamada de voz es "12345", los estándares de servicio están unificados y se brindan servicios manuales para todo clima "7 × 24 horas". (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: antes de finales de agosto de 2021)
2. Implementar estrictamente los requisitos del Guobanfa [2020] No. 53, cancelar todos los números originales de las líneas directas de conveniencia de servicios gubernamentales establecidas por los departamentos de todos los niveles de la provincia e integrar los asientos de transporte en la línea directa 12345 en el mismo nivel de acuerdo con el método de integración global. La línea directa de conveniencia de servicios gubernamentales establecida por los departamentos pertinentes del Consejo de Estado y atendida por nuestra provincia adopta tres métodos: integración general, números paralelos y sucursales, y se fusiona con la línea directa 12345. Las líneas directas de todos los niveles pueden establecer áreas de consulta de servicios gubernamentales basadas en las condiciones reales para proporcionar a las empresas y a la sociedad "respuestas integrales" y servicios de consulta "integrales". Establecer razonablemente puestos de expertos, y los departamentos relevantes en todos los niveles deben establecer un mecanismo a largo plazo para la selección y gestión de expertos en la industria, y enviar profesionales que se desplacen periódicamente para ser responsables de la orientación empresarial, la capacitación in situ y la resolución de problemas. resolviendo. Los departamentos pertinentes de todos los niveles deben tomar la iniciativa de conectar y establecer gradualmente un mecanismo de vinculación entre las líneas directas de emergencia como 110, 119, 120 y 122 y las líneas directas de servicios públicos como agua, electricidad, calefacción y 12345 en el mismo nivel. Los departamentos de todos los niveles no pueden establecer nuevas líneas directas de servicio gubernamental (incluidos nuevos números y cambios en los nombres y usos de los números originales). En principio, no se creará ninguna nueva plataforma de línea directa a nivel de condado 12345. La plataforma de línea directa se fusionará gradualmente con la plataforma de línea directa municipal 12345. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, Oficina Provincial de Recursos de Datos, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: antes de finales de 2021)
3. La optimización y las operaciones de fusiones y adquisiciones deben considerarse de manera global. Todos los departamentos relevantes deben formular planes de implementación por categoría, hacer arreglos para la conexión del personal telefónico de servicio, garantizar el lugar, el sistema y los fondos, configurar indicaciones de voz telefónicas durante el período de transición y realizar conexiones ordenadas entre los sistemas comerciales del departamento y la plataforma de línea directa 12345. De acuerdo con los requisitos de los diferentes métodos de fusión, llevar a cabo activamente trabajos como la apertura de una base de conocimientos profesionales, el acoplamiento de sistemas, la recopilación de datos, la capacitación in situ y la creación de puestos de expertos. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: 2021 65438 + antes de finales de febrero)
(2) Mejorar la construcción de la plataforma.
4. Fortalecer la colaboración y el acoplamiento de plataformas. La Oficina General del Gobierno Provincial ha formulado estándares de intercambio de datos para la plataforma de línea directa de conveniencia de servicios gubernamentales y ha acelerado la actualización y transformación de la plataforma de línea directa provincial en función de las condiciones reales.
Los departamentos relevantes de varias ciudades y provincias deben cooperar activamente, hacer buenos preparativos financieros y soporte técnico, desarrollar interfaces de datos para sus respectivos sistemas y cooperar con la apertura de canales de datos para que los departamentos provinciales, municipales y relevantes logren la interconexión y el intercambio de datos. Los departamentos provinciales pertinentes deben promover enérgicamente la apertura de la autoridad de investigación del sistema empresarial a las plataformas de la línea directa 12345 en todos los niveles. Las plataformas de líneas directas en todos los niveles deben enviar todos los datos requeridos, como información de aceptación, registros de órdenes de trabajo, evaluación de visitas posteriores, etc., a los departamentos relevantes del mismo nivel en tiempo real. Los departamentos pertinentes de todos los niveles deben utilizar activamente la plataforma de línea directa para fortalecer la investigación y el análisis, y proporcionar apoyo de datos para que los departamentos realicen sus tareas, supervisen posteriormente, resuelvan demandas comunes y tomen decisiones científicas. La Oficina del Gobierno Provincial debería fortalecer la comunicación y el acoplamiento con Shanghai, Jiangsu y Zhejiang, y mejorar activamente el mecanismo de vinculación de la línea directa 12345 en la región del delta del río Yangtze. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales relevantes; plazo de finalización: 2021 65438 + antes de finales de febrero)
5. La oficina general del gobierno provincial y las agencias municipales de gestión de líneas directas deben establecer y mejorar las bases de conocimientos de las líneas directas provinciales y municipales y las bases de conocimientos profesionales de subcentros de acuerdo con los "principios de autoridad y precisión, estándares unificados, actualizaciones en tiempo real y construcción". estandarizar los estándares de entrada de datos de información y establecer y mejorar mecanismos de gestión y mantenimiento, como la verificación multipartita, la detección de omisiones y la corrección de errores, lograr el * * * intercambio de información de la base de conocimientos provincial y municipal. Los departamentos de todos los niveles deben clasificar información relevante, como políticas y regulaciones, interpretaciones de políticas y puntos críticos de medios de vida de las personas, formular respuestas estandarizadas y consistentes y recopilarlas rápidamente en la base de conocimientos de la línea directa del mismo nivel para actualizaciones dinámicas en tiempo real. Fortalecer la interconexión con las plataformas de servicios gubernamentales y las bases de conocimientos de los sitios web gubernamentales, sincronizar el acceso y las actualizaciones, promover la apertura de bases de conocimientos de líneas directas para los trabajadores de base y la sociedad, y ampliar los servicios de consulta de autoservicio. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: antes de finales de septiembre de 2021)
6. Haremos un buen trabajo en la creación de capacidades de conexión de líneas directas y brindaremos servicios manuales que satisfagan las necesidades. Al mismo tiempo, ampliaremos los sitios web gubernamentales, las cuentas oficiales de WeChat del sitio web gubernamental, las redes de servicios gubernamentales, la aplicación Wanshitong y otros canales para enriquecer los métodos de aceptación. satisfacer las necesidades personalizadas y diversas de las empresas y del público. Fortalecer los pedidos de autoservicio, el servicio al cliente de texto inteligente, la voz inteligente y otras aplicaciones inteligentes para facilitar que las empresas y el público expresen sus demandas y sugerencias. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, Oficina Provincial de Recursos de Datos, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: antes de finales de septiembre de 2021)
(3) Optimizar el mecanismo operativo.
7. Clarificar la organización de la gestión de la línea directa. La Delegación del Gobierno Provincial es responsable de gestionar la línea directa provincial 12345. Cada ciudad debe aclarar la organización de gestión de la línea directa 12345, que es responsable de la planificación, construcción, operación y gestión de la plataforma de la línea directa en este nivel, establecer y mejorar los sistemas y procesos relevantes, y guiar y supervisar el trabajo de la línea directa de servicios gubernamentales. Los departamentos provinciales pertinentes deben fortalecer el apoyo y la coordinación de políticas, asignar responsabilidades a todas las oficinas y designar personal designado. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: antes de finales de octubre de 2021)
8. La línea directa atiende principalmente diversas necesidades no urgentes de empresas y del público, incluidas consultas, ayuda, quejas, informes y sugerencias en los campos de regulación económica, supervisión del mercado, gestión social, servicios públicos, protección ecológica y ambiental, etc. Asuntos que deban resolverse mediante litigios, arbitrajes, inspección y supervisión disciplinaria, reconsideración administrativa, divulgación de información gubernamental y otros procedimientos, asuntos que hayan ingresado al canal de petición, involucren secretos de estado, secretos comerciales, privacidad personal y asuntos que violen el orden y el bien social. No se aceptarán aduanas. La línea directa no reemplaza las funciones del departamento. El departamento maneja los asuntos relevantes de acuerdo con la división de responsabilidades e implementa la supervisión, el cumplimiento de la ley y la respuesta de emergencia. Si se trata de casos y quejas de aplicación de la ley administrativa, la línea directa se transferirá al gobierno local y a los departamentos pertinentes lo antes posible de acuerdo con el principio de responsabilidad jerárquica para formar un mecanismo de coordinación eficiente. (Unidad responsable: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: antes de finales de agosto de 2021)
9. Todos los niveles deben mejorar los procesos de trabajo de la línea directa 12345 en términos de aceptación, despacho, procesamiento, respuesta, supervisión, liquidación, visitas de retorno y evaluación de acuerdo con las leyes y reglamentos para lograr un funcionamiento de circuito cerrado de las demandas de las empresas y el público. Las agencias de gestión de la línea directa 12345 en todos los niveles deben establecer un mecanismo de procesamiento de apelaciones jerárquico y clasificado para formar un sistema de trabajo de la línea directa 12345 en toda la provincia con la línea directa provincial como centro de coordinación y envío, la línea directa municipal como la principal fuerza de respuesta y la línea directa sub- centros como complementos profesionales.
Estandarizar claramente los requisitos de aceptación, transferencia inmediata, procesamiento por tiempo limitado y evaluación de satisfacción, mejorar las reglas para manejar asuntos basados en responsabilidades y autoridad funcionales y coordinados por múltiples departamentos, optimizar la investigación de autoservicio sobre el progreso del procesamiento, revisión de disputas sobre documentos devueltos, apelaciones repetidas irrazonables, solicitudes de extensión, reglas para manejar pasos clave como la resolución de problemas. Mejorar el mecanismo de trabajo para el manejo eficiente de las quejas requeridas por las empresas y el público. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: 2021 65438 + antes de finales de febrero)
10. Fortalecer la evaluación integral de la tasa de retroalimentación oportuna, la tasa de solución oportuna, la tasa de resolución de problemas, la tasa de satisfacción empresarial y pública de las unidades de manejo de quejas, incorporarlos en la evaluación del desempeño de la gestión objetivo del gobierno y mejorar continuamente la calidad del servicio y la eficiencia del manejo después de la fusión de líneas directas. 12345 Las agencias de gestión de líneas directas en todos los niveles deben utilizar diversos métodos, como listas de supervisión, coordinación especial, recordatorios de entrevistas, etc., para consolidar las responsabilidades de las unidades de manejo de quejas e instarlas a cumplir con sus funciones. Los casos de mediación administrativa y aplicación de la ley deben manejarse de acuerdo con la ley, y la tasa de satisfacción no puede perseguirse unilateralmente. Establecer y mejorar el mecanismo de rendición de cuentas, y realizar entrevistas, enviar e informar a las unidades que manejan quejas de empresas y del público con mala calidad, van más allá o hacen informes falsos, o devuelven pedidos de manera inadecuada. Quienes inactúen, actúen indiscriminadamente o actúen con lentitud y dañen los derechos e intereses legítimos del pueblo y la imagen del gobierno, serán considerados estrictamente responsables de conformidad con la ley y los reglamentos. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; plazo de finalización: 2021 65438 + antes de finales de febrero)
11. De acuerdo con el principio de "quién administra, quién usa y quién es responsable", se adoptan diversos medios técnicos, como el acceso autorizado, el cifrado de información y la desensibilización de datos, para fortalecer la gestión de seguridad de todo el proceso de las consultas de acceso al sistema empresarial y * * *uso de la información. Todos los niveles y departamentos deben fortalecer la revisión de seguridad de la información de respuesta de las líneas directas y proteger estrictamente los secretos de estado, los secretos comerciales y la privacidad personal de acuerdo con las leyes y regulaciones. (Unidades responsables: Oficina del Gobierno Provincial, gobiernos municipales y departamentos provinciales pertinentes; tiempo límite de finalización: 2021 65438 + antes de finales de febrero)
Tres. Medidas de salvaguarda
12. Fortalecer el liderazgo organizacional. La Oficina General del Gobierno Provincial es responsable de la coordinación general y la toma de decisiones de los principales asuntos relacionados con el trabajo de la línea directa 12345 de la provincia, haciendo un buen trabajo en el trabajo provincial y guiando e instando a las ciudades a fusionar y optimizar la línea directa. Los gobiernos municipales y distritales deben darle gran importancia, establecer y mejorar mecanismos de promoción del trabajo y resolver rápidamente los problemas existentes en el trabajo de las líneas directas. La oficina del gobierno municipal toma la iniciativa en la optimización de la línea directa de conveniencia del servicio gubernamental al mismo nivel. El departamento de gestión de líneas directas debe aprovechar al máximo sus funciones y perfeccionar los pasos de trabajo de acuerdo con la lista fusionada de líneas directas para garantizar que se implementen todas las tareas. Los departamentos pertinentes de todos los niveles deberían aumentar su apoyo al trabajo de las líneas directas y hacer un buen trabajo en materia de conexión y continuidad del negocio después de la fusión de las líneas directas.
13. Fortalecer la seguridad operativa. Los departamentos relevantes en todos los niveles deben formular y mejorar sistemas de gestión relevantes basados en el funcionamiento real de la línea directa 12345 para garantizar un funcionamiento eficiente y servicios estandarizados. Establecer un mecanismo de garantía de financiación, integrar todos los tipos de fondos de la línea directa de acuerdo con el principio de "número y número, y los fondos siguen al número" e incorporar los fondos necesarios para el trabajo de la línea directa en el presupuesto fiscal del mismo nivel para brindar las garantías necesarias. para trabajos de línea directa.
14. Fortalecer la publicidad y la formación. Los departamentos pertinentes en todos los niveles deben hacer arreglos generales y hacer pleno uso de Internet, periódicos, radio, televisión y otros medios de noticias para publicitar ampliamente las funciones y efectos de la línea directa 12345, y guiar activamente a las empresas y al público para que informen problemas y expresen demandas razonables a través de la línea directa 12345. La cancelación y el cambio de números en la fusión de la línea directa deben publicitarse y orientarse de manera oportuna. Las agencias de gestión de líneas directas en todos los niveles deben resumir y promover concienzudamente buenas experiencias y prácticas, fortalecer la orientación laboral para las unidades que las ejecutan, fortalecer las políticas y la capacitación empresarial para el personal de las líneas directas y mejorar la calidad y el nivel de los servicios de las líneas directas.
15. Fortalecer la supervisión y centrarse en la eficiencia. Los departamentos pertinentes de todos los niveles deben establecer un mecanismo de supervisión del trabajo mediante la línea directa 12345 y aceptar activamente la supervisión legal de la APN, la supervisión democrática de la CCPPCh y la supervisión de los medios de comunicación. Alentar a todos los sectores de la sociedad y al público a participar en la supervisión, evaluar rápidamente los servicios de la línea directa a través de terceros, encuestas de opinión pública, etc., anunciar públicamente periódicamente el estado del manejo de la línea directa, mejorar el mecanismo de supervisión social de la línea directa 12345 y promover el "buen y malas críticas" sobre la eficiencia del servicio de la línea directa 12345.