¿Cuál es la diferencia entre CRM y SCRM?
¿Cuál es la diferencia entre CRM y SCRM? Este artículo comienza con el análisis funcional de CRM y SCRM, y analiza las diferencias entre CRM y SCRM desde la perspectiva de los objetivos corporativos, las relaciones con los clientes, los métodos de servicio y las herramientas de marketing.
1. Introducción a los conceptos de CRM y SCRM
CRM (Customer Relationship Management) se refiere a la forma en que las empresas gestionan las relaciones con los clientes a través de medios sistemáticos y técnicos. En el sistema CRM, las empresas recopilan información básica y el comportamiento de compra histórico de los clientes, agrupan a los clientes y envían automáticamente contenido de marketing personalizado. Sin embargo, las empresas utilizan sistemas CRM para enviar información de marketing con fines promocionales claros a los clientes. Este tipo de acumulación unilateral de información no puede generar altas conversiones.
Con el advenimiento de la era de Internet, las formas sociales de las personas han experimentado cambios cualitativos. Al mismo tiempo, la información masiva que trae Internet también ha aumentado la demanda de servicios personalizados por parte de los clientes. A partir de ahí surgió SCRM.
SCRM (Social CRM) significa gestión social de las relaciones con los clientes, lo que significa integrar los canales de redes sociales en la plataforma de gestión de las relaciones con los clientes. A medida que las redes sociales se vuelven más diversas, las empresas tienen más canales para interactuar directamente con los clientes. En el pasado, los clientes han pasado de recibir pasivamente información de marketing a interactuar activamente con comerciantes interesados a través de canales de redes sociales. Al mismo tiempo, al obtener datos de las redes sociales, las empresas pueden marcar y agrupar a los clientes con más detalle, ofrecerles productos y servicios personalizados más precisos y obtener mejores conocimientos sobre las tendencias del mercado.
2. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y SCRM?
Ya sea SCRM o CRM, el objetivo final es ayudar a las empresas a retener más clientes y aumentar las conversiones de marketing. Sin embargo, es difícil lograr los resultados de marketing esperados solo con el CRM tradicional. A continuación se analizarán las diferencias entre SCRM y CRM desde múltiples dimensiones y se señalarán las ventajas de SCRM para mejorar las conversiones.
En cuanto al concepto de gestión de clientes
CRM y SCRM han producido enormes diferencias. Aunque conceptualmente SCRM solo tiene un atributo social más que CRM, SCRM ya no enfatiza la gestión unilateral de los clientes, sino que establece comunicación y contacto con los clientes para servirles mejor. Las empresas utilizan redes sociales diversificadas para desarrollar más formas de mantener las relaciones con los clientes; al explorar profundamente el valor social de los clientes, los clasifican y brindan servicios de marketing precisos para ayudarlos a tomar decisiones. Al mismo tiempo, SCRM también ha cambiado la relación entre clientes y empresas. El cliente no es sólo un consumidor que aporta ventas a la empresa, sino también un socio estratégico y comunicador de boca en boca de la empresa.
Desde la perspectiva de la recopilación de datos del cliente
El sistema CRM establece usuarios para los clientes mediante la recopilación de información básica del cliente y comportamientos de compra (como agregar automóviles, seguir, realizar pedidos, compras secundarias, etc.) Retratos y agrupaciones, mientras que el sistema SCRM se enfoca en abrir redes sociales, completar la recopilación de datos de información del cliente basada en plataformas sociales y luego limpiarlos y organizarlos, integrar las relaciones de cuentas en diferentes plataformas y captar la trayectoria de comportamiento dinámico de los clientes. para hacer más completos los retratos de antiguos clientes.
En términos de la forma de interacción entre empresas y clientes
Los sistemas CRM realizan principalmente promociones de marketing unidireccionales con los clientes a través de correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas o cuentas públicas de WeChat. no solo puede lograr Además de las funciones anteriores, también puede utilizar una variedad de redes sociales para crear escenas de interacción entre empresas y clientes, establecer comunicación uno a uno entre empresas y clientes, profundizando así la confianza entre clientes y empresas. y mejorar la tasa de conversión de marketing de la empresa.
Desde la perspectiva de los escenarios de uso
CRM es una herramienta de gestión que puede satisfacer las necesidades internas de la empresa para comprender, agrupar, gestionar y llegar a los clientes. SCRM es más como una conexión; El puente entre clientes y empresas combina las redes sociales con herramientas internas de gestión empresarial para establecer conexiones con los clientes a través de múltiples canales sociales, convirtiendo las herramientas de CRM en un medio para conectarse con los clientes y retenerlos.
En general, el concepto de servicio centrado en el servicio al cliente de SCRM puede mantener mejor la relación entre clientes y empresas. En comparación con la gestión única de clientes y el contacto de mensajes de CRM, SCRM puede ayudar mejor a las empresas a establecer su imagen corporativa y obtener un alto nivel de calidad. clientes de calidad y, en última instancia, mejorar la conversión de marketing y las ventas.