Resumen del trabajo anual de servicio al cliente de centros comerciales 2020
Resumen del trabajo anual del servicio al cliente del centro comercial 2020 (1) Durante el año pasado, con el cuidado y el apoyo de los líderes de la empresa y del departamento, y con la cooperación de varios equipos, el Departamento de Servicio al Cliente ha desempeñado activamente gestión de redacción, recepción de clientes, gestión de quejas y mantenimiento Programación, gestión de vehículos, coordinación integral, soporte logístico, publicidad externa y otras funciones completan diversas tareas con altos estándares y especificaciones, y desempeñan el papel que les corresponde en el trabajo general de nuestro departamento. De acuerdo con los requisitos del sistema de gestión de evaluaciones de la empresa, mi trabajo principal durante mi mandato se resume a continuación.
El primero es centrarse en el servicio y fortalecer la concienciación
El departamento de atención al cliente es el centro de servicios externos y el vínculo de trabajo entre todos los departamentos de la empresa. Tiene asuntos complejos, amplias conexiones y conflictos concentrados. A menudo encuentra algunos problemas difíciles pero urgentes que deben resolverse. Por tanto, es necesario establecer un conjunto de normas y reglamentos para que todos los aspectos del trabajo estén bajo control efectivo. Asistir al departamento en la formulación de una serie de sistemas como responsabilidades laborales, gestión de vehículos y recepción de usuarios. Al formular diversas reglas y regulaciones, fortalecemos continuamente la conciencia normativa de cada miembro del personal, para que cada camarada pueda trabajar de manera ordenada y comportarse de manera estandarizada.
En segundo lugar, gestión estricta de textos
Redactar documentos e informes completos, ser responsable de las actas de las reuniones, gestionar los blogs del departamento y hacer un buen trabajo al recibir, registrar e imprimir los documentos emitidos por el compañía. Responsable del trabajo de publicidad del departamento y del envío de información laboral al Departamento de Industria del Grupo: presentar planes de trabajo e informes de autoexamen al Departamento de Gestión Empresarial a tiempo todos los meses; resumir los datos semanales, mensuales, trimestrales y anuales del departamento en etapas; Departamento de Recursos Humanos dentro del tiempo prescrito Planes, registros de estudio, registros de horas extras y hojas de asistencia de turnos cada mes al Departamento de Finanzas, organizar y vincular los libros de trabajo y registros de cada equipo en etapas, transferir- Hojas de contacto de trabajo de entrada y salida y diversos materiales informativos.
En tercer lugar, atender bien a las personas que llaman y visitan
Trate con seriedad cada llamada de los usuarios, reciba calurosamente a cada visitante, registre los problemas informados por las personas de manera oportuna y resuelva con problemas menores coordine inmediatamente el manejo de los departamentos comerciales relevantes, informe los problemas importantes al ministro de manera oportuna e impleméntelos inmediatamente en los departamentos y oficinas relevantes después de las instrucciones del liderazgo para supervisar el manejo, de modo que las preguntas de cada usuario puedan ser respondidas satisfactoriamente.
En cuarto lugar, responda activamente al llamado de la empresa y haga todo lo posible para completar diversas tareas temporales.
1. En vísperas de eventos importantes como xx Festival, xx y xx University, coopere activamente y participe en las actividades de prestación de servicios de los principales hoteles y escuelas.
2. Participar activamente en diversas actividades culturales de la empresa, no solo responsable del trabajo logístico de los programas del departamento, sino también participando en los ensayos y presentaciones de los programas de la empresa. Aunque estoy muy ocupado y es trivial, mi trabajo y mis ensayos nunca se han visto afectados por mis propias razones.
3. Responsable del saneamiento de la oficina del gerente antes de la integración del departamento en X mes. El trabajo de limpiar la oficina no es pesado, pero no puedo salir del trabajo a tiempo todas las noches e irme a casa lo antes posible. Se necesita cierta perseverancia para seguir adelante.
Durante el año pasado, los camaradas de nuestra oficina superaron varias dificultades y trabajaron mucho, pero todavía existe una gran brecha entre los requisitos de los líderes de la empresa y las expectativas de los camaradas y la conciencia de servicio. y la eficiencia del trabajo debe mejorarse aún más. En el futuro, guiaré a los miembros de mi equipo para que trabajen de manera más sólida, sumen experiencias constantemente, aprovechen las ventajas y avancen. Ansioso pero no impetuoso, enojado pero desigual, alegre, tranquilo pero no ciegamente obediente, confiado pero no testarudo, directo pero no grosero, afrontando todo trabajo tedioso con un corazón normal, tolerancia y responsabilidad.
Creo que no importa cuán accidentado sea el camino por delante y cuán pesado sea el trabajo, ¡siempre puedo ser estricto conmigo mismo y contribuir a la profundización continua de la reforma de nuestra empresa!
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente del centro comercial 2020 (2) Durante mi tiempo como servicio al cliente en el centro comercial, completé concienzudamente las tareas asignadas por el liderazgo y respondí activamente las preguntas de los clientes. Ahora daré un resumen personal de mi trabajo del año pasado.
1. Trabajo
Como personal de atención al cliente en un centro comercial, tienes muchas oportunidades para tratar con los consumidores. Durante el año pasado, recibí a todos los clientes con seriedad y respondí sus consultas con seriedad. También completé activamente el trabajo asignado por la dirección. Como persona de atención al cliente, sé lo importante que es brindar un buen servicio. En el trabajo siempre sonrío. Ya sea que conteste el teléfono o haga una pregunta a un cliente, siempre respondo cortésmente. A veces hay descripciones de clientes.
Al mismo tiempo, algunos clientes a veces tienen mal genio o tienen algunos problemas postventa, que pueden ser problemas con el comerciante, pero acuden a nuestro servicio de atención al cliente. También traté de expresarlo con tacto, esperando que acudieran al comerciante para solucionarlo, pero al mismo tiempo haría todo lo posible para ayudarlos. En este puesto, sé cómo manejar los problemas de manera cortés y amable, para que podamos hacer un buen trabajo. El trabajo de atención al cliente requiere que tengamos una buena actitud para afrontar los problemas. Al mismo tiempo, también existen ciertos requisitos para nuestras habilidades de comunicación con el servicio de atención al cliente. El año pasado, nunca me quejé del servicio al cliente del centro comercial. Al mismo tiempo, a los ojos de algunos clientes que vienen con frecuencia al centro comercial, soy una excelente persona de servicio al cliente y a menudo vengo a charlar conmigo. Por supuesto, cuando tengo algo que hacer, me dejan hacerlo primero.
En segundo lugar, estudiar.
Mientras trabajaba en servicio al cliente, me ocupé de los problemas anteriores y, al mismo tiempo, aprendí y entendí activamente todo lo posible sobre todos los negocios del centro comercial. Pero al mismo tiempo, algunas empresas salieron y otras nuevas entraron. Intento conocerlos a ellos, a sus productos y a su gente. A través de este tipo de aprendizaje, puedo responder mejor a las consultas de los clientes en lugar de buscar un plano de un centro comercial para enviárselo a los clientes. Al mismo tiempo, después de salir del trabajo, también conoceré la situación de nuestro centro comercial. Algunos cambios nuevos también son adaptaciones positivas. Si sé más, puedo trabajar mejor y responder las preguntas de los clientes más rápido.
El trabajo de atención al cliente puede parecer sencillo para algunas personas, pero en realidad yo trabajo como atención al cliente en nuestro centro comercial. Descubrí que tenía mucho que aprender. El año pasado aprendí mucho, pero también descubrí que tengo algunas deficiencias. Necesito mejorar en los próximos días, mejorar seriamente, para poder hacerlo mejor en mi trabajo y lograr mayores progresos. También espero con ansias nuevas tareas y nuevas oportunidades que me esperan el próximo año. Por supuesto, mis propias habilidades también deben mejorarse continuamente.
Resumen del trabajo anual del servicio al cliente del centro comercial 2020 (3) El tiempo vuela. Sin saberlo, ha pasado casi un año desde que me uní a la empresa y los últimos años de mucho trabajo han llegado a su fin. Al recordar mi trabajo anterior, descubrí que realmente gané mucho. Como servicio al cliente postventa del centro comercial, también conozco mis responsabilidades. El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto. Está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. Es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas. Para completar mejor mi trabajo y generar más beneficios para la empresa, ahora resumo mi experiencia laboral este año de la siguiente manera:
En primer lugar, crear una buena imagen de la tienda
Cuando un cliente entra a la tienda, la primera persona con la que entra en contacto es el servicio de atención al cliente. Cada palabra y acción de servicio al cliente representa la imagen de la empresa, y el servicio al cliente es el primer factor para que los clientes evalúen esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debe tratar a los clientes con el espíritu de resolver sus problemas, no poner en práctica sus emociones, tolerar clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. Deberíamos tratar a los clientes como amigos, no como compañeros de trabajo.
Como personal de servicio al cliente de la tienda en línea del centro comercial xx, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes en Wangwang. Los clientes no pueden ver nuestras expresiones cuando están frente a la computadora. Al comunicarse con los clientes, debe mantener una buena actitud, utilizar eufemismos, expresiones educadas y frases vívidas, y utilizar algunas imágenes dinámicas y humorísticas, que pueden brindar otra experiencia a los clientes.
En segundo lugar, aprende a ponerte en el lugar del otro
Cuando un cliente contacta con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros. Factores y requiere una devolución o cambio. Cuando nos ocupamos de los problemas de los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes, o cuidarnos nosotros mismos cuando nos encontramos con situaciones similares de los clientes, qué tipo de resultados esperamos obtener y luego implementarlos de manera efectiva.
El trabajo postventa también es una excelente plataforma para ejercitar nuestra calidad psicológica. Nos encontramos con todo tipo de clientes todos los días, muchos de los cuales no son razonables. Al tratar con clientes, debes tener una mente normal y responder sus preguntas con seriedad. Cuando los clientes no entienden, necesitamos más paciencia para servir. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y hacerle sentir que le damos gran importancia a su opinión, y también estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos, para que el cliente pueda tener una excelente experiencia de compra y brindar más oportunidades comerciales potenciales.
3. Estar familiarizado con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con ellos.
Como empresa de ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como empresa de atención al cliente, estar familiarizado con sus propios productos es el requisito más básico. También podemos responder con prontitud cuando los clientes preguntan sobre los productos.
La comprensión de los productos no puede limitarse al producto en sí. Todos debemos comprender las combinaciones de productos relacionadas.
La empresa ofrece formación nueva casi todas las semanas y yo también estoy interesado en esta formación. La nueva formación combina la introducción de productos físicos y productos web, lo que nos permite tener un conocimiento más profundo de los productos. También podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos en el manejo postventa, para poder resolver mejor los problemas. clientes.
En cuarto lugar, complete su trabajo de forma eficaz.
Wangwang es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con nuestros clientes. Cuando se comunique con clientes en Wangwang, preste atención a la velocidad de respuesta. Sólo respondiendo con prontitud los clientes podrán sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Hemos configurado varias frases abreviadas para este propósito. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debe prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele ser la mitad de la batalla. Manejar las devoluciones de los clientes por teléfono también es una de nuestras responsabilidades, y también debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica al realizar llamadas telefónicas.
Normalmente el trabajo que realizamos es contactar de forma proactiva con los clientes. Al realizar llamadas, tenga cuidado de no hacerlo demasiado temprano o demasiado tarde. Las pausas para el almuerzo tampoco son adecuadas para llamar a los clientes. En segundo lugar, preste atención a las habilidades de comunicación telefónica. Antes de realizar una llamada, comprenda el propósito de la misma. Durante la llamada, hable con claridad, preste atención a los requisitos del cliente y no interrumpa al cliente a voluntad. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a controlar la duración de las llamadas para evitar consumir demasiado tiempo de trabajo. Al realizar llamadas telefónicas, sea amigable, gentil y educado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Al final de la llamada, debe responder cortésmente al cliente y luego colgar.
Debemos tratar algunos problemas de los clientes de manera profesional. Sobre la base de mantener estándares profesionales, también debemos dejar que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no puede resolver el problema con su propio conocimiento profesional del producto, debe comprender la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, encontrar formas de resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también es un reflejo de nuestro valor posventa.
En el nuevo año, aprenderé de las lecciones pasadas y tomaré la iniciativa de participar en la formación de la empresa. Bajo la guía y el cuidado de los líderes, tengo la confianza para hacerlo mejor.
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente del centro comercial 2020 (4) Con el apoyo de los líderes de la empresa y varios departamentos, el Departamento de Servicio al Cliente completó con éxito varias tareas en 2020 y logró ciertos resultados. Mirando hacia atrás en el trabajo del año pasado, hemos hecho principalmente las siguientes cosas:
Primero, una gestión refinada
El trabajo en centros comerciales ocupa una posición importante en el negocio de los centros comerciales, no Solo relacionado con la empresa de centros comerciales. Sus propios beneficios y desarrollo económicos también afectan el desempeño de las funciones del centro comercial y la realización de beneficios sociales. Escanee en WeChat: desempeñará un papel positivo para garantizar la estabilidad social y que las personas vivan y trabajen en paz y satisfacción. Por esta razón, prestamos atención a este axioma en la gestión de centros comerciales, cumplimos concienzudamente nuestras responsabilidades y estudiamos teorías y regulaciones relevantes basadas en nuestros respectivos puestos de trabajo y división del trabajo. Con la profundización de la refinada microgestión de la empresa, se han formulado una serie de reglas y regulaciones para asignar puestos, responsabilidades, recompensas y castigos a cada persona. En la gestión de datos del centro comercial, una implementación estricta asegura la autenticidad, autenticidad, corrección, puntualidad y estandarización de los datos, de modo que la gestión del centro comercial cumpla con los requisitos de la empresa superior.
En segundo lugar, estandarización del trabajo
En el trabajo en los centros comerciales, nos adherimos a los principios de buscar la verdad a partir de los hechos, la velocidad, la puntualidad, la exactitud y la razonabilidad, y prestamos mucha atención a la mejora de Los centros comerciales y la calificación de estrellas de calidad de prevención de desastres y prevención de pérdidas, prestan atención a altos estándares y requisitos estrictos en el trabajo. Primero, comience por comprender la tasa de la primera encuesta del sitio. Siempre que recibamos un informe, no importa cuán grande o pequeño sea el accidente, no importa de día o de noche, siempre iremos corriendo a la primera escena, obtendremos información de primera mano, seguiremos estrictamente el rápido proceso de compensación y brindaremos a los clientes la comodidad que podamos. Adherirse a la investigación de dos personas, la evaluación de daños y la compensación de dos personas y mejorar continuamente la calidad del servicio; adherirse al sistema de servicio de 24 horas, participar activamente en la construcción de los tres centros y mejorar aún más los niveles de servicio; realizar trabajos de prevención de desastres y prevención de pérdidas, y formular oportunamente planes de prevención para los principales clientes. Los planes de trabajo de prevención de desastres y pérdidas, los métodos de inspección de seguridad para el control de inundaciones en verano y los métodos de inspección de seguridad contra incendios y explosiones en invierno deben comprenderse en todo momento, intervenir con anticipación y mejorar. capacidades de prevención de riesgos y recibir buenos efectos sociales. Prestamos mucha atención a la gestión del centro comercial, aceleramos el ritmo del centro comercial, fortalecemos la formación de equipos, mejoramos los niveles de servicio, mejoramos la imagen del servicio, drenamos eficazmente el agua del centro comercial, logramos una reducción efectiva de las pérdidas y completamos mejor varios indicadores del centro comercial.
En tercer lugar, estandarización de servicios
La competencia de mercado en los centros comerciales no es más que competencia de precios, competencia de marcas y competencia de servicios, y la competencia de servicios juega un papel muy importante en la competencia del mercado. en centros comerciales.
Como departamento de atención al cliente, la calidad del servicio está directamente relacionada con el desarrollo y supervivencia de la empresa. Por lo tanto, nuestro departamento coloca los servicios de centros comerciales en una posición importante. Organice a todos para que aprendan, comprendan plenamente la importancia del servicio al cliente, hagan un buen trabajo en el servicio al cliente, establezcan y mejoren sistemas y medidas de servicio, estandaricen el comportamiento del servicio y presten atención a los detalles. Por ejemplo, cuando los clientes vienen a hacer negocios en cualquier momento y en cualquier lugar, podemos brindar servicios bien pensados para negocios que se pueden manejar una vez, no dejaremos que los clientes vayan por segunda vez y, para cada caso de resolución de reclamo, notificaremos de inmediato al asegurado; por teléfono para recoger el dinero. Durante los últimos seis meses, hemos seguido mejorando nuestro estilo de trabajo, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y completando nuestro trabajo con la debida diligencia.
Los logros representan el pasado y la brillantez crea el futuro. En el futuro, debemos fortalecer el estudio, esforzarnos por mejorar las habilidades comerciales, unirnos sinceramente, trabajar duro y trabajar duro para asegurar el cumplimiento exitoso de las metas anuales. Sinceramente deseo que nuestra carrera de servicio al cliente prospere y que nuestra empresa sea grande y próspera.
Resumen del Trabajo Anual de Atención al Cliente del Centro Comercial 2020 (5) Me incorporé al centro comercial en octubre de 2019 y comencé mi nuevo proceso de trabajo y aprendizaje. Durante el año pasado, gané mucho y experimenté mucho. El trabajo actual se resume en lo siguiente:
En esta etapa, el departamento de supervisión de atención al cliente tiene dos funciones principales. Una es continuar haciendo un buen trabajo en la mesa de servicio y la otra es inicialmente hacerse cargo, aprender y realizar el trabajo de supervisión. Como miembro del Departamento de Supervisión de Atención al Cliente, mi trabajo se centra principalmente en estos dos aspectos.
1. Actividades de rectificación del servicio
El día X del mes X se creó el Departamento de Supervisión de Atención al Cliente. Con expectativas y anhelos inicié las tareas y trabajos asignados por la empresa bajo el liderazgo del Gerente X, luchando codo con codo con los otros cuatro compañeros de la mesa de servicio. Durante este período, todos y yo trabajamos en torno a la corrección de la disciplina laboral en la tienda y el comportamiento básico de los empleados. Después del ajetreado Día de la Tienda y el Día Nacional, planificamos y organizamos la actividad "xx Mes de la Rectificación del Servicio de Edificios Comerciales".
Con la coordinación de los líderes de la empresa, el mes de rectificación finalmente se convirtió en una actividad de rectificación, y el plazo de implementación se ajustó inmediatamente junto con la rectificación. Esta actividad fortaleció el mantenimiento e implementación de los requisitos y compromisos en la etapa de construcción de competitividad, y trató estrictamente los malos hábitos y conductas habituales en la tienda. En respuesta a la situación de inspección y rectificación, escribí un resumen de rectificación cada semana y en cada etapa se aclararon nuevos objetivos de rectificación.
El plan de rectificación del servicio requiere que cada departamento escriba un resumen de sus propias actividades de rectificación del servicio en el X% de los empleados que estuvieron de acuerdo con esta actividad de rectificación, y alrededor del x% de los empleados creyeron que las rectificaciones anteriores todavía tenían muchos puntos ciegos. puntos y necesitaban perfeccionarse y fortalecerse aún más, y persistir en el largo plazo.
Aproximadamente el x% de los empleados tiene un conocimiento profundo de los servicios y de la creación de servicios, desde la conciencia hasta el comportamiento y desde sus propios requisitos. X% a la determinación. Se examinó la aplicación de estas medidas.
Los sentimientos y resúmenes de los empleados nos ayudan a comprender la comprensión de los empleados sobre los servicios y los efectos de la implementación, y han surgido una serie de casos y empleados excelentes. Después de una evaluación exhaustiva por parte de nuestro departamento y varios departamentos operativos, los empleados recibieron las recompensas correspondientes, lo que estimuló enormemente el entusiasmo y la moral laboral de los empleados y jugó un papel positivo en la mejora del ambiente en la tienda.
Dos. Evaluación del trabajo de rectificación de servicios del Departamento de Operación X y el Departamento de Operación X
Nuestro departamento realizó una evaluación final del Departamento de Operación X y la Operación Todo bien hecho. A través de xx días de rectificación concentrada, se ha mejorado aún más la conciencia de todos los empleados sobre la autodisciplina, la conciencia de servicio, la conciencia de desarrollo, la conciencia de la situación general, la conciencia de la disciplina organizacional y la conciencia de las grandes empresas, y su estilo de trabajo y niveles de servicio también han mejorado en consecuencia. , mostrando una buena perspectiva mental que es diferente al pasado. En comparación con antes de la rectificación, el número promedio de infracciones semanales disminuyó en un x% y un x% respectivamente.
El personal es más autodisciplinado, diversas normas y reglamentos se implementan de manera más efectiva y se han frenado los fenómenos adversos en el trabajo.
La satisfacción del cliente ha mejorado aún más y las actividades de rectificación del servicio han promovido aún más la implementación de algunos de los servicios posventa de la empresa, servicios posventa estandarizados y otros trabajos básicos relacionados, y han evitado el problema de que nadie eluda la responsabilidad entre el fabricante. y empleados durante el proceso de devolución, y la incapacidad del cliente para eludir la responsabilidad durante el proceso de devolución, preocupaciones e insatisfacción generadas en el proceso, haciendo el servicio más eficiente y conveniente.
Paralelamente, la empresa organizó jornadas para abordar los problemas reportados por los empleados durante el proceso de rectificación. , para aclarar aún más e implementar estrictamente los estándares de rectificación de servicios, fortalecer el concepto de servicio a empleados y clientes y mejorar aún más el nivel de servicio general de la empresa.
En tercer lugar, encuestas a empleados y clientes
Para investigar la eficacia y el papel de las actividades de mejora del servicio, llevamos a cabo una encuesta sistemática de empleados y clientes. La encuesta muestra que el trabajo de la empresa está mejorando en general, pero la mayor parte se mantiene en un buen nivel y aún no ha alcanzado un buen nivel. La mayoría de los empleados se someten a la rectificación por el simple hecho de rectificar y muchos son promovidos pasivamente. Los resultados son efectivos pero no muy satisfactorios. A nivel de clientes también conocen la rectificación de servicios de nuestros edificios comerciales, pero la cobertura es estrecha y los compromisos de servicio de la empresa y otras políticas en beneficio de la gente no son lo suficientemente amplios. Presentamos muchas direcciones y requisitos de mejora e hicimos planes para el desarrollo posterior de nuestra siguiente fase de trabajo.