Contenido de marketing de servicios de UPS Express Company
La teoría tradicional del marketing mix se basa en la fabricación. Dado que los productos de servicios intangibles tienen características diferentes de los productos tangibles, las 4p tradicionales tienen sus limitaciones en el marketing de servicios, por lo que los estudiosos del marketing han añadido tres P a las 4p tradicionales (producto, precio, distribución y promoción): personas, evidencia física y proceso. De esta manera, las 4P originales y las 3P recién agregadas constituyen la combinación de las 7P del marketing de servicios.
1. Estrategia de productos de servicios
Aunque muchos defienden una estrategia de productos de servicios estandarizada, con diferencia las empresas de servicios más exitosas son aquellas que adaptan sus ofertas a las necesidades de sus mercados objetivo. Este es el caso de la industria de servicios financieros. Por ejemplo, las sucursales bancarias en España son generalmente más grandes y menos que las de otros países europeos. A los españoles les gusta usar y tener efectivo. Odian los cheques y las tarjetas de crédito porque ambos instrumentos financieros dejan un registro auditable de las transacciones para las autoridades fiscales. Por tanto, en España, el atributo más crítico de los servicios bancarios es la comodidad de los servicios bancarios. Otro ejemplo es que los mexicanos rara vez usan tarjetas de crédito para comprar cosas y los clientes necesitan poder retirar efectivo fácilmente. K-Mart puede lograr mayor éxito en México que Walmart. Se dice que una de las razones es que K-Mart ha instalado bancos en sus tiendas para facilitar a los clientes el retiro de efectivo. Las condiciones hipotecarias son otro ejemplo interesante de diferencias culturales en los servicios financieros. En los Estados Unidos, una hipoteca bancaria típica es de 30 años. En China, los bancos sólo han concedido préstamos hipotecarios a los residentes para comprar casas en los últimos años. Los más comunes son los préstamos hipotecarios con un plazo de 5 a 20 años. En México, la gente suele comprar casas en efectivo porque no pueden conseguir préstamos bancarios para comprar casas allí. En Japón, las hipotecas bancarias a 100 años son comunes.
Los servicios turísticos suelen requerir diferenciación. A medida que aumenta el número de japoneses que viajan al extranjero y aumenta el gasto en turismo, la industria turística de muchos países ha respondido positivamente a las preferencias de los turistas japoneses. Por ejemplo, los japoneses están acostumbrados a vacaciones cortas, de 7 a 10 días, y generalmente no organizan muchas actividades durante las vacaciones. Ginebra, Roma, París y Londres se han convertido en destinos vacacionales ideales. Para atraer a los turistas japoneses, el "Four Seasons Hotel" ofrece especialmente almohadas, zapatillas y té a los que los japoneses están acostumbrados.
2. Estrategias de distribución y promoción
Dadas las necesidades y preferencias especiales del mercado objetivo de servicios, las empresas de servicios a menudo necesitan adoptar diferentes estrategias de distribución y promoción. Según una investigación, los alemanes y los japoneses evalúan el servicio aéreo de manera muy diferente. Los pasajeros alemanes están interesados sobre todo en saber si el avión llegará a tiempo al lugar previsto; los pasajeros japoneses consideran que lo más importante es la comodidad durante el vuelo. Por lo tanto, los servicios y la publicidad de las aerolíneas deben reflejar esta diferencia.
Una de las dificultades para desarrollar las ventas por catálogo en el emergente mercado brasileño es que los brasileños tienen requisitos muy altos de entrega a tiempo. Un cliente que recibe una venta por catálogo no estará satisfecho si la entrega se retrasa incluso un día. Esperan recibir los bienes antes o al mismo tiempo que se reduce el monto en su cuenta de tarjeta de crédito. Las necesidades especiales de los brasileños exigen que las empresas minoristas agreguen personal adicional para atender las frecuentes llamadas posteriores a la compra.
3. Estrategia de comunicación
La invisibilidad de los servicios también trae grandes dificultades a la comunicación. Los investigadores identificaron cuatro niveles de problemas potenciales en la comunicación: diferencias de lenguaje, comportamiento no verbal, valores y procesos de pensamiento. De estas cuatro diferencias, los problemas que plantean las diferencias lingüísticas son los más obvios y, por tanto, los más fáciles de superar. Si los empleados de una tienda minorista sólo hablan chino y los clientes hablan inglés, entonces el problema es obviamente muy obvio. Pero si hay diferencias en la "perspectiva temporal" de dos personas, entonces cuando una de las partes llega tarde, la reacción psicológica de la otra no será obvia.
Sin embargo, en el marketing de servicios internacionales, las habilidades lingüísticas a veces son clave. Muchas empresas multinacionales estadounidenses, como McKinsey & Company, se especializan en contratar extranjeros con títulos de MBA estadounidenses para ayudar a McKinsey a desarrollar mercados en sus países de origen. Estas empresas hacen esto no sólo porque necesitan pagar más por enviar estadounidenses a estos países, sino, más importante aún, para brindar servicios más eficientes a los clientes extranjeros. Y la importancia de esto no es sólo superar la barrera del idioma, sino también que estos extranjeros reclutados estén capacitados en dos culturas y puedan construir un puente entre las dos culturas.
El comportamiento no verbal puede afectar la calidad del servicio. Cada uno de nosotros es consciente de una variedad de señales no verbales que principalmente proporcionan señales sobre cómo nos sentimos. En las transacciones de servicios, las percepciones de los clientes son información clave. En condiciones transculturales, estas señales no verbales suelen ser difíciles de entender y fácilmente malinterpretadas. Risas, ceños fruncidos, periodos de silencio, interrupciones, tono de voz, manos pasando tarjetas de visita, etc., todos estos comportamientos no verbales pueden predecir la relación entre el proveedor de servicios y el cliente. Sin embargo, el significado de estas pistas varía mucho entre culturas. En los servicios de asesoramiento, cuando un cliente japonés guarda silencio, no significa que el consejero deba hablar. Es posible que los japoneses simplemente necesiten algo de "espacio para pensar" en lugar de más información. Que los brasileños interrumpan a los asistentes de vuelo durante los viajes aéreos es una señal de entusiasmo, de no ser entrometidos ni insistentes.
Capacitar la capacidad del personal de servicio para comprender el comportamiento no verbal de los clientes es la clave para garantizar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Obviamente, no se puede capacitar al personal de servicio para que sea el "diccionario" de las conductas no verbales de los clientes. La clave es identificar esos problemas recurrentes y desarrollar estrategias de gestión y programas de capacitación adecuados.
4. Estrategia de precios
En comparación con los productos tangibles, las características del servicio pueden tener un impacto más importante en el precio del servicio. Por ejemplo, debido a la falta de capacidad de almacenamiento de los servicios, cuando la demanda de productos de servicios fluctúa mucho, las empresas de servicios a menudo necesitan aprovechar al máximo la capacidad de producción restante mediante el uso de precios preferenciales o la reducción de precios. Por lo tanto, se han utilizado ampliamente estrategias de fijación de precios marginales. entre las empresas de servicios. Por ejemplo, las aerolíneas suelen utilizar esta estrategia de precios. En términos de estrategias básicas de fijación de precios, la fijación de precios de los productos de servicios también puede adoptar precios orientados a la demanda, precios orientados a la competencia y precios orientados a los costos.
Es posible que las empresas de servicios deban considerar si, además de adoptar diferentes precios durante diferentes períodos de fluctuaciones de la demanda, deberían adoptar diferentes estrategias de precios en diferentes segmentos geográficos del mercado. En general, no es realista implementar una estrategia unificada de precios de servicios en el mercado global. En la industria de servicios de consultoría de gestión, incluso si los mismos elementos de servicio y contenido crean el mismo valor de servicio para los clientes y pagan la misma tarifa, es posible que sea necesario ajustar en gran medida las tarifas en diferentes países. Lo que cuesta millones de dólares en Estados Unidos puede que sólo cueste decenas de miles de dólares en China. Una razón importante es que la industria de servicios de consultoría de China es inmadura y la industria de servicios de consultoría en sí misma todavía es muy ingenua. Otro ejemplo es la industria de la comida rápida. McDonald's implementa diferentes precios en el mercado global porque el poder adquisitivo y los hábitos de consumo de los consumidores en todo el mundo varían mucho.
5. Estrategia de gestión de personal
En el concepto de cadena de beneficios del servicio, la satisfacción y la fidelidad del cliente dependen del valor creado por las empresas de servicios para los clientes y del valor creado por las empresas de servicios. para los clientes Que el valor pueda satisfacer a los clientes depende de la satisfacción y lealtad de los empleados. Sólo los empleados satisfechos y leales pueden mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. Además, debido a la inseparabilidad de los servicios, los procesos de producción y consumo de servicios a menudo están estrechamente entrelazados. La interacción entre el personal de servicio y los clientes durante el proceso de producción y prestación de servicios afecta directamente la percepción de los clientes sobre la calidad del proceso de servicio. Por tanto, la gestión de personal en las empresas de servicios debería ser una herramienta básica para el marketing de servicios. La clave para la gestión de personal en las empresas de servicios es mejorar continuamente los servicios internos y mejorar la calidad de los servicios internos dentro de la empresa. El servicio interno de la empresa es el servicio que la empresa presta a sus empleados internos, y la calidad del servicio incluye dos aspectos: primero, la calidad del servicio externo, es decir, la calidad del servicio tangible, como los ingresos financieros; segundo, la calidad del servicio interno, es decir, el servicio intangible; calidad. La satisfacción de los empleados con la empresa proviene principalmente de la satisfacción de los empleados con la calidad del servicio interno de la empresa, que no sólo incluye las actitudes de los empleados hacia el trabajo en sí, sino también los sentimientos de los empleados sobre sus relaciones con sus colegas.
6. Estrategia de visualización física
Debido a que los servicios son sutiles, no se pueden mostrar. Debe basarse en una serie de pruebas tangibles para transmitir información relevante a los clientes, a partir de las cuales los clientes puedan evaluar y juzgar la eficacia y calidad del servicio. En términos generales, los displays tangibles que pueden utilizar las empresas de servicios se pueden dividir en tres tipos:
(1) Factores ambientales. La calidad del aire, el ruido, la atmósfera y la limpieza son factores ambientales. Estos factores generalmente no captan la atención inmediata del cliente, ni lo entusiasman o sorprenden particularmente.
Sin embargo, si las empresas de servicios ignoran estos factores y hacen que el entorno sea incapaz de satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes, provocará decepción en los clientes y reducirá su percepción y evaluación de la calidad del servicio.
(2) Elementos de diseño. Estos factores son los estímulos más fácilmente percibidos por los clientes, incluidos factores estéticos (estilo arquitectónico, color, etc.) y factores funcionales (mobiliario, confort, logotipo, etc.). ). Se utilizan para mejorar el embalaje de los productos de servicio, hacer que las funciones y efectos del servicio sean más obvios y destacados y establecer una imagen tangible y agradable del producto de servicio.
(3) Factores sociales. Los elementos sociales se refieren a todas las personas involucradas en el proceso de servicio, incluido el personal de servicio y los clientes. Sus actitudes y comportamientos influyen en las expectativas de los clientes y en las evaluaciones de la calidad del servicio. Las empresas de servicios ayudarán a materializar y concretar sus productos de servicios mediante la aplicación combinada de elementos ambientales, de diseño y sociales, ayudando así a los clientes a percibir los beneficios de los productos de servicios y mejorando la satisfacción del cliente con los servicios. Es posible que todos estos factores, en el marketing de servicios internacionales, deban ajustarse adecuadamente de acuerdo con la cultura especial del grupo objetivo, como las diferencias en estética, costumbres y preferencias.
1 Al estudiar los informes de análisis y los trabajos de expertos de la industria de logística y entrega urgente nacional e internacional en los últimos años, combinados con las prácticas de gestión corporativa, descubrimos los factores clave de éxito y los modelos de ganancias de la logística y la entrega urgente. industria de entrega, es decir, concentrar recursos superiores en servicio y gestión Fortalecer la inversión en sistemas de información y comercio electrónico, descomponer las ganancias marginales de cada producto y lograr selectivamente la diversificación de productos.
Las 10 principales empresas de logística del mundo pueden brindar una variedad de servicios en logística expresa y combinarse o fusionarse en algunas industrias relacionadas con la logística o nuevos campos para consolidar u ocupar nuevos mercados, aumentando así las ganancias. ganar clientes. UPS es la empresa de entrega de paquetes más grande del mundo y un importante proveedor global de servicios profesionales de transporte y logística. FedEx, anteriormente conocida como FDX, es un proveedor global de servicios de transporte, logística, comercio electrónico y gestión de la cadena de suministro. Sus subsidiarias incluyen FedEx Express (que opera servicios de entrega urgente), FedEx Ground (que opera servicios de embalaje y entrega terrestre), FedEx Custom Key (que opera servicios de entrega de transporte de alta velocidad), FedEx Global (que opera servicios integrados de logística, tecnología y transporte) y Viking. Freight (pequeña empresa naviera en el oeste de Estados Unidos). El negocio de DHL involucra muchos campos relacionados con la logística, como el comercio electrónico, las finanzas, la agencia, el transporte, el almacenamiento, etc. DHL ha establecido tres centros logísticos de nivel internacional en China, que son responsables de proporcionar almacenamiento de carga, declaración de aduanas rápida, garantía y otros servicios a los principales clientes globales que han firmado contratos con DHL. El centro de logística no solo brinda soporte inicial y final para el negocio de entrega urgente, sino que también promueve la fortaleza general de la empresa a un nuevo nivel.
La industria del transporte de carga internacional de China comenzó tarde y tiene una historia corta, pero se está desarrollando muy rápidamente. A finales de febrero de 2002, había 3.775 empresas de transporte de carga internacional (incluidas sucursales) en China, que empleaban a casi 300.000 personas. Entre ellas, las empresas de transporte de carga internacionales de propiedad estatal representan casi el 70% y las empresas de transporte de carga internacionales con inversión extranjera representan casi el 30%. Sin embargo, debido a la corta historia de desarrollo de la industria de transporte de carga internacional de mi país, la mayoría de las empresas de transporte de carga internacional se establecieron hace menos de diez años, tienen menos funciones de servicio y no pueden proporcionar todos los servicios permitidos por las leyes y regulaciones pertinentes. Desde la perspectiva del tamaño de los activos y la escala comercial, el número de empresas de transporte de carga internacionales grandes y basadas en grupos es relativamente pequeño, mientras que las empresas de transporte de carga internacionales pequeñas y medianas representan más del 70%. La mayoría de las empresas de transporte de carga internacionales carecen de profesionales que dominen los negocios relacionados.
Amplias perspectivas de ganancias
Actualmente, dos tercios de los 50 grupos de compras multinacionales más grandes del mundo han ingresado a China y sus compras en China han alcanzado más de 20 mil millones de dólares estadounidenses. Según las predicciones de los expertos, para 2010, el mercado logístico de mi país alcanzará los 1.197,2 mil millones de yuanes, con una tasa de crecimiento anual del 20; el mercado actual de entrega urgente es de 20 mil millones de yuanes, con una tasa de crecimiento anual de más del 30; Al unirse a la OMC, a finales de 2005, la industria logística de China estará totalmente abierta a la inversión extranjera. Estas amplias perspectivas de mercado y políticas macroeconómicas atractivas han creado buenas oportunidades para el desarrollo del mercado de logística y entrega urgente de China.
Competencia feroz en la industria
DHL, FedEx, UPS y TNT, los cuatro principales gigantes internacionales de entrega urgente, han entrado sucesivamente en el mercado chino, acaparando rápidamente fuerzas y desarrollando el suyo propio. Red de transporte de distribución. DHL no sólo se ha asegurado su título de líder en el mercado de entrega urgente internacional de China, sino que también ha invadido agresivamente el mercado de entrega urgente nacional de China, ha añadido puntos de venta de servicios y ha tomado la iniciativa al lanzar un ataque contra FedEx de China y UPS inmediatamente lanzó un ataque; ataque a la industria de la aviación de China después de la firma del "Acuerdo de aerolíneas China-Estados Unidos". La compañía lanzó vuelos adicionales. TNT adoptó un enfoque diferente y realizó operaciones en cadena, centrándose en el mercado de entrega urgente de autopartes.
El Foro de Davos en Suiza propuso que las empresas con competitividad internacional en el siglo XXI deberían tener tres estándares: externalización de las organizaciones internas, marcas de renombre mundial y comercio electrónico colaborativo. Los gigantes internacionales de entrega urgente han fortalecido la construcción de estos tres aspectos y han explorado los factores clave de éxito en la industria para colocarlos en una posición competitiva favorable. Se puede decir que DHL es un gigante del transporte urgente internacionalmente competitivo. Sus operaciones comerciales e innovación de productos lideran el desarrollo del mercado de entrega urgente, demostrando las tendencias de rentabilidad y los factores clave de éxito de las empresas de entrega urgente.
1: Fortalecer la construcción de redes y ampliar el conocimiento de la marca.
La competencia en la industria de la entrega urgente recae en última instancia en tres aspectos: puntos de venta, servicios y marcas. La industria de entrega urgente de China está liderada por China Post, ZJS, Tiandi Express, etc. , todavía se limita a un único modelo de entrega urgente punto a punto y puerta a puerta, especialmente muchas empresas privadas de entrega urgente, cuyo alcance de servicio es aún más limitado y, en gran medida, todavía desempeñan un papel "sin cita previa". " role. Aunque este fenómeno está relacionado con la pequeña escala de las empresas de entrega urgente de mi país, el meollo del problema radica principalmente en la falta de comprensión. Los puntos de venta abiertos por las empresas exprés internacionales en China no sólo están ubicados en zonas con grandes volúmenes de negocio o fuerte rentabilidad, sino que en los últimos años también han comenzado a extenderse sucursales y agentes como DHL, TNT, UPS y FedEx desde la costa hasta el interior, desde ciudades de primer nivel hasta ciudades de segundo nivel, lo cual es muy importante para su comercialización de marcas y servicios. Como el primer gigante internacional de entrega urgente en ingresar a China, DHL y su socio chino Sinotrans * * * establecieron conjuntamente Sinotrans-DHL International Air Express Co., Ltd. y abrieron 56 sucursales en las principales ciudades de todo el país, cubriendo 318 ciudades, convirtiéndose en China Express Es la empresa internacional de entrega urgente con la red de servicios más grande. Una red de servicios tan amplia se ha convertido en una barrera insuperable para otros competidores. Al mismo tiempo, DHL también estableció este año un centro de transbordo en Hong Kong para mejorar aún más la calidad y velocidad de los servicios de entrega urgente de China. Desde principios de 2004 hasta el presente, la inversión de DHL en la región de Asia y el Pacífico representa casi un tercio de su inversión global, y su inversión en China supera la de cualquier otro país o región de la región de Asia y el Pacífico. Los gigantes internacionales de entrega urgente no solo otorgan gran importancia a la construcción de la red de entrega urgente de China, sino que también son buenos para incorporar la red de entrega urgente de China en su ámbito de gestión de red global a través de la tecnología de comunicación global. Para los gigantes internacionales de entrega urgente, la construcción de redes nacionales en China es la clave para conquistar el mercado chino.
2. Aplicar tecnologías de la información avanzadas para mejorar las capacidades operativas corporativas.
La aplicación de sistemas y tecnologías de la información avanzados a las operaciones y servicios comerciales exprés es otro factor en el éxito de las empresas exprés internacionales. El United Express Center construido por DHL Shanghai adopta el sistema operativo más avanzado del mundo. Todas las mercancías pueden clasificarse automáticamente, cargarse directamente en camiones y embarcarse en el sitio, lo que reduce significativamente el tiempo de espera de los aviones de carga y casi duplica el ciclo de carga. DHL también se conecta con la aduana a través del sistema de tecnología EDI, de modo que los paquetes y documentos importados pueden ser despachados antes de que aterrice el vuelo, y los bienes de exportación pueden ser despachados dentro de las 2 horas anteriores al despegue del avión, acortando en gran medida el tiempo de despacho de aduanas y transbordo. Además, en el campo de los servicios exprés, DHL lanzó por primera vez un sistema global de seguimiento exprés para brindar a los clientes servicios de consulta. A través de este sistema, sin importar dónde llegue el envío, se pueden rastrear a tiempo todas las etapas principales del mismo; los clientes pueden controlar completamente los envíos internacionales mediante seguimiento y consulta las 24 horas. Los cuatro principales gigantes de la entrega urgente también han utilizado sucesivamente DIAD, que actualmente es una herramienta avanzada de entrega urgente de alta tecnología. El conductor receptor solo necesita escanear el código de barras del paquete y se completa el registro de entrega, reemplazando así el registro de entrega tradicional en papel y realizando la digitalización de la firma del destinatario.
3. Proporcionar soluciones de cadena de suministro basadas en las características comerciales de las empresas multinacionales.
Con la intensificación de la globalización económica, el entorno empresarial de las empresas está experimentando cambios sin precedentes. La gestión de la cadena de suministro (SCM) hace que cada aspecto de la transacción de compra y venta sea perfecto en términos de puntualidad, es decir, realización. el llamado "Justo a tiempo", esta es la esencia de SCM.
China se está convirtiendo en una planta de procesamiento global, y muchas industrias de alto crecimiento están ubicando sus sedes de fabricación en China. Son los clientes con mayor potencial del mercado y representan el 80% del mercado de entrega urgente internacional. Al dirigirse a estos importantes clientes, ganan el mercado. Tomando a DHL como ejemplo, ha diseñado soluciones efectivas para la cadena de suministro para estos grandes clientes, como tiempo de transporte preciso, alto valor y altos requisitos de seguridad para los productos entregados, y ha gestionado con éxito la implementación y operación de la cadena de suministro. Por ejemplo, en marzo de 2004, DHL lanzó "tareas programadas" en Shanghai para entregar artículos exprés a las principales ciudades de Asia antes de las 9 en punto o las 12 del mediodía del día siguiente en abril, según las necesidades del cliente, en respuesta a pérdidas accidentales o; pérdida de artículos exprés durante el transporte, DHL lanzó en mayo el servicio "Express Value Insurance", convirtiéndose en la única empresa exprés que proporciona dichos servicios de valor agregado, después de resumir años de experiencia en operaciones de correo exprés internacional, altos ejecutivos de la empresa matriz Deutsche Post; visitó China, iniciando la entrada en el área restringida de negocios de China. Esta medida tiene como objetivo proporcionar a los clientes multinacionales una "solución de servicio exprés integral" en el mercado chino de entrega exprés, es decir, a través de una cuenta, una factura y una línea directa de servicio al cliente, puede satisfacer las necesidades globales de servicio exprés de Clientes multinacionales en China.
Integrar procesos de negocio, optimizar la asignación de recursos y proporcionar servicios personalizados de alta calidad se están convirtiendo en las principales tendencias en la industria de la entrega urgente para ganar clientes y obtener beneficios excesivos.
4. Adoptar un modelo de gestión de sucursales.
El gigante internacional de la entrega urgente tiene más de 30 años de experiencia en gestión de empresas multinacionales y ha formado un sistema de gestión corporativa maduro y sistemas completos, creando condiciones favorables para hacer negocios en China. DHL adopta una estructura de gobierno corporativo de sucursales. Estas sucursales no son agentes ni franquiciados, sino entidades operativas administradas directamente por la empresa, con todos los departamentos comerciales como marketing, ventas, atención al cliente, operaciones y finanzas. Hacen pleno uso de los métodos de gestión internacional, implementan estrictos estándares globales de servicio unificado y aceptan periódicamente revisiones y evaluaciones estrictas de las oficinas centrales globales para mejorar la calidad de los servicios de entrega urgente de China. Esto garantiza estándares de servicio unificados y también acerca a la empresa a los clientes y al mercado, para comprender con precisión la situación del mercado y responder de manera oportuna. A finales de 2004, DHL tenía 56 sucursales y su rendimiento sobre activos se mantuvo por encima de 20 durante tres años consecutivos, lo que representa una excelente relación calidad-precio.
5. Prestar atención a la mejora de la calidad del personal.
La competencia en el siglo XXI se refleja en última instancia en la competencia por el talento, que puede reflejarse en cualquier industria. Durante mucho tiempo, EMS de China ha estado en una posición de monopolio en el mercado de entrega urgente, formando así la mentalidad de EMS de "yo primero". En lugar de ampliar el alcance de los servicios logísticos en función de las necesidades de los clientes, depende de los servicios postales tradicionales para dormirse en los laureles y estancarse. La brecha en la filosofía empresarial no sólo se refleja en la comprensión del alcance del negocio de entrega urgente, sino también en el énfasis en la calidad del personal de entrega urgente. Las empresas de mensajería urgente internacionales han reconocido desde hace mucho tiempo que, como servicio logístico de final de línea, el personal de entrega urgente debe tratar directamente con los clientes cara a cara. La calidad integral del personal de entrega urgente es sin duda crucial para que las empresas desarrollen nuevos clientes y consoliden los antiguos. clientes. Siempre han concedido gran importancia a la mejora de la calidad del personal de mensajería. Las inversiones en formación de empleados aumentan exponencialmente cada año. La formación de los empleados ha formado un conjunto completo de normas, desde la ética y la apariencia hasta el tono al hablar con los clientes e incluso la velocidad al caminar. Sin embargo, las empresas nacionales de entrega urgente no prestan suficiente atención a mejorar la calidad de los empleados e invierten menos. Como resultado, la calidad del personal de mensajería es generalmente baja y desigual, lo que afecta gravemente a la imagen de la empresa y debilita la lealtad de los clientes hacia la empresa.
Segmentar continuamente el mercado, centrar los recursos internos en la competitividad central, es decir, el conocimiento, la información y las capacidades de servicio, y proporcionar a los clientes un conjunto integral de soluciones de logística y entrega urgente a través de un único canal, desde document express. Desde la entrega hasta la gestión de complejas cadenas de suministro para los clientes, este es el valor de una empresa de mensajería. Una vez que el mercado de entrega urgente alcance la plena competencia, esto se convertirá en una tendencia de crecimiento y rentabilidad continuos en el futuro. Publicado en la página de noticias, conozca la enciclopedia de videos con imágenes MP3.
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¿Qué es el marketing de servicios?
Puntos de bonificación: 0 - Hora de resolución: 11:09 del 29 de septiembre de 2007.
Preguntante: shihaity: la mejor respuesta durante el período de prueba
El nuevo concepto de marketing de servicios
En primer lugar, ¿cuál es el concepto de marketing de servicios? /p>
Cuando hablamos del concepto de marketing de servicios, no podemos dejar de mencionar el marketing de servicios. Ya en la década de 1970, en las décadas posteriores a la Segunda Guerra Mundial, la economía global se desarrolló rápidamente, los niveles de vida de las personas continuaron mejorando y la industria de servicios también se desarrolló rápidamente. Los teóricos del marketing empezaron a prestar cada vez más atención a las características del marketing de servicios. En 1981, Booms y Bitner sugirieron agregar tres "P del servicio" a la teoría del marketing tradicional: personas, procesos y evidencia física. El núcleo de las 7P es:
1, que revela la importancia de la participación de los empleados en toda la actividad de marketing. Los empleados de la empresa son el órgano principal de la organización empresarial. Todo lo que haga cada empleado pasará a formar parte de la experiencia del cliente con los servicios de la empresa y tendrá un cierto impacto en la imagen de la empresa. Cada empleado debe participar activamente en las decisiones de gestión empresarial de la empresa y desempeñar verdaderamente el papel de propiedad de los empleados.
2. Las empresas deben prestar atención a todo el proceso de prestación de servicios a los usuarios, comprender los sentimientos de los clientes en este proceso a través de la comunicación interactiva y hacer que los clientes se conviertan en participantes en el proceso de comercialización del servicio, para mejorar los servicios. en tiempo y forma y satisfacer las expectativas de los clientes. El marketing empresarial también debe prestar atención a la gestión de la división del trabajo y la colaboración entre departamentos internos, porque el marketing es una actividad en la que todos los departamentos colaboran y todos los empleados participan. La división eficaz del trabajo y la colaboración entre departamentos es la garantía fundamental para la realización de. actividades de marketing.
Entonces, ¿las 7P solo son adecuadas para la industria de servicios? Como dijo Wang, doctor en gestión empresarial de la Universidad de Economía y Derecho de Zhongnan: “Aunque las 7P del marketing de servicios se proponen en respuesta a las particularidades de la industria de servicios, su valor teórico y su importancia rectora práctica no se limitan al alcance del marketing de servicios, pero tienen un impacto en todo el marketing. El desarrollo de la teoría e incluso de la teoría empresarial es esclarecedor "Las últimas tres P de 7p son la encarnación del concepto emergente del marketing de servicios.
Echemos un vistazo a las diferencias esenciales entre la industria de servicios y la fabricación de productos. A primera vista, la industria de servicios (como hoteles, turismo, transporte, educación, telecomunicaciones, etc.) ofrece a los clientes servicios en lugar de productos de moda. Por tanto, representado por Batson, Shostak, Berry, etc. , resumieron y resumieron las características de la industria de servicios, como intangibilidad, inseparabilidad, diferenciación y no almacenabilidad. Pero tras una inspección más cercana, las instalaciones hoteleras, el transporte y los equipos de redes de telecomunicaciones parecen tener algunas características del producto. Por lo tanto, Shostak propuso una "teoría de la genealogía continua de lo perceptible a lo imperceptible" basada en las diferentes proporciones de bienes tangibles y servicios intangibles contenidos en el producto, señalando que los bienes tangibles puros o los servicios intangibles no juegan un papel en la vida económica real. . No es común. Esto vincula la industria de servicios y la fabricación de productos. Por otra parte, si los productos producidos o suministrados por una empresa se consideran un medio para que ésta proporcione ciertos servicios a los usuarios, parece que las industrias ordinarias también pueden considerarse industrias de servicios. En otras palabras, no existe una diferencia esencial entre la industria de servicios y las industrias generales. La única diferencia es que los medios utilizados por la industria de servicios para brindar servicios a los usuarios son intangibles o tangibles pero utilizados por otros. Por lo tanto, cualquier empresa con fines de lucro puede clasificarse como empresa orientada a servicios, y cualquier producto (ya sea tangible o intangible) puede considerarse como un medio para que la empresa proporcione servicios a los usuarios. Este es el principio básico del concepto de marketing de servicios.
El marketing de servicios, como concepto universalmente aplicable a todas las industrias, no se ha publicado en los círculos teóricos del marketing, pero muchos académicos y empresarios se han dado cuenta de que el servicio es muy importante para el desarrollo a largo plazo de las empresas. y la formación de ventajas competitivas, y también propuso muchos conceptos de servicios nuevos. El núcleo de teorías como el marketing relacional, el marketing integrado y la gestión de relaciones con el cliente (CRM) que han surgido en la última década también incluye el concepto de marketing de servicios. No es raro que una empresa tenga éxito con una orientación de servicio en sus prácticas de marketing.
En el programa "Diálogo" de CCTV de junio de 2003, Zhang Ruimin, director de Haier, enfatizó una vez más que "creo que los usuarios siempre tienen la razón" ("Los usuarios siempre tienen la razón" es una filosofía, no un juicio lógico. Así que no pregunte: ¿Cómo pueden los usuarios tener siempre la razón?), “Ayudar a los usuarios a tener éxito es el éxito de la empresa”, “Lo que vende Haier no es un producto, sino una solución integral que brinda a los usuarios ciertos servicios. Esto es lo más importante”. en marketing de servicios. Eso es lo que dijo e hizo. Desde 65438 hasta 2009, bajo la influencia de su filosofía de servir sinceramente a los usuarios, Haier pasó de ser una pequeña empresa estatal al borde de la quiebra a convertirse hoy en una empresa multinacional de renombre internacional. En los Estados Unidos, con el fin de producir un refrigerador pequeño para el mercado estudiantil, Haier visitó los campus muchas veces para consultar con los estudiantes y comprender sus necesidades. Lanzó refrigeradores de escritorio y refrigeradores de escritorio para computadoras, que fueron muy populares entre los estudiantes y representaron la mitad. del mercado de refrigeradores pequeños en Estados Unidos. Hilton Hotels es una empresa multinacional de fama mundial y el propio Hilton también es conocido como el "Rey de los hoteles" en los Estados Unidos. Cuando alguien preguntó sobre los consejos de gestión de Hilton, Hilton respondió: "Cuando salga de mi hotel Hilton, deje sus sugerencias para mejorar. Cuando vuelva a venir a mi hotel, no tendrá la misma opinión. Este es mi secreto de gestión". Hay muchos factores para el éxito, pero un buen sentido del servicio es una condición indispensable para el éxito de una empresa.
2. La diferencia entre el concepto de marketing de servicios y el concepto de marketing
El concepto de marketing de servicios es cualitativamente diferente del marketing. El concepto de marketing está orientado al mercado y las actividades de marketing de la empresa se llevan a cabo en torno a las necesidades del mercado. Aunque también damos gran importancia al servicio posventa de productos, creemos que el servicio posventa es resolver el mantenimiento posventa de los productos. El departamento de servicio posventa es un centro de costos más que un centro de ganancias. de brindar un buen servicio postventa es vender más productos.
El concepto de marketing de servicios está orientado al servicio. El marketing de una empresa es el negocio de varios departamentos de la empresa, incluido el diseño de productos, la producción, la publicidad, las ventas y la instalación, y después. -servicio de ventas, e incluso el negocio de cada empleado. El servicio posventa no es un departamento que consuma costes. Los productos de la empresa obtienen un nuevo valor añadido tras pasar por varios departamentos. Bajo el concepto de marketing de servicios, las empresas no sólo se centran en si los productos se venden con éxito, sino que también prestan atención a todo el proceso en el que los usuarios disfrutan de los servicios prestados por la empresa a través de productos tangibles o intangibles. Por lo tanto, las empresas prestarán más atención al mantenimiento posventa, recopilarán las opiniones y sugerencias de los usuarios sobre los productos y proporcionarán comentarios oportunos al departamento de diseño y desarrollo de productos, para lanzar continuamente nuevos productos que puedan cumplir o incluso superar las expectativas de los usuarios. Al mismo tiempo, si es posible, mejorar o actualizar los productos ya vendidos.
Desde la perspectiva del marketing de servicios, cuando los usuarios compran tus productos, tu trabajo de marketing es sólo el principio, no el final. Para los usuarios, el valor de un producto se refleja en si puede satisfacer las necesidades del usuario durante el período de servicio. Por ejemplo, un usuario de comunicación móvil elige su red y compra su teléfono móvil y su tarjeta SIM. Evidentemente, la transacción entre el comprador y el vendedor no ha terminado. Lo importante será que los usuarios utilicen los servicios de comunicación de su red durante mucho tiempo y paguen las tarifas de comunicación a tiempo en el futuro. Los teléfonos móviles y las tarjetas SIM son solo el medio a través del cual se brindan servicios de telecomunicaciones a los usuarios. De manera similar, para una empresa que produce productos de aire acondicionado, cuando un usuario compra su aire acondicionado, también puede considerarse como el comienzo del marketing, porque lo que el usuario compra es el servicio de control automático de la temperatura interior que usted brinda, no el objetivo final. pero el usuario paga por adelantado por un período en el futuro la tarifa de servicio por este servicio. En este caso, el aire acondicionado es sólo un medio para proporcionar a los usuarios servicios automáticos de control de temperatura interior. Evidentemente, este concepto es cualitativamente diferente del concepto de marketing tradicional. Ya no pensarás que el servicio postventa es un centro de costes que no genera beneficios. De hecho, este concepto deja a los usuarios con una experiencia completamente diferente, lo que permite a las empresas establecer buenas relaciones con los usuarios a largo plazo y acumular valiosos recursos de usuario para la empresa.