¿Cuáles son los principios de implementación de CRM?
En casi todos los sectores, los modelos de gestión, los modelos operativos y las relaciones con proveedores y clientes de las empresas están experimentando rápidos cambios. Incluso las empresas exitosas que sobreviven en el mercado actual siempre están mirando a los mercados futuros, a los clientes futuros y a los enfoques de contingencia futuros. El rápido desarrollo de la tecnología de la información ha cambiado enormemente la situación original de asimetría de la información. La influencia de los clientes sobre los fabricantes está aumentando gradualmente. Cada vez más líderes empresariales descubren que para satisfacer a los clientes actuales y futuros, deben acercarse a sus clientes y comprender plenamente a los clientes actuales y potenciales de la empresa. procesos operativos en función de las necesidades de la empresa.
La implementación de CRM traerá cambios dentro y fuera de la empresa. La aplicación de sistemas CRM en las empresas no debe ser solo un asunto interno del departamento de información o del departamento de ventas, sino también la coordinación y ajuste multipartito de toda la empresa bajo la participación y guía directa de los líderes superiores. Nuestra experiencia pasada en implementación demuestra que los altos directivos dentro de la empresa deben asumir el papel de líder del proyecto, para que la implementación de CRM pueda realizarse sin problemas y se puedan completar varios cambios.
Principio 2: Los objetivos de la implementación de CRM deben ser claros.
Después de implementar el concepto de gestión de CRM centrado en el cliente en todos los puntos de contacto con el cliente, el rendimiento de la empresa debería mejorar enormemente. Las mejoras en diversas medidas de desempeño son muy importantes para la gestión empresarial. Antes de implementar CRM, los tomadores de decisiones del proyecto deben priorizar los problemas más necesarios y los cambios más esperados en función del estado de gestión de la propia empresa para determinar los objetivos de implementación.
Después de establecer el objetivo de implementación, TurboCRM recomienda que las empresas investiguen el estado actual de este objetivo y establezcan indicadores cuantitativos. Por ejemplo, si el objetivo de implementación se define como "mejorar el rendimiento de las ventas", los indicadores mensurables incluyen, entre otros:
1) ¿Cuántos días dura el ciclo de ventas existente?
2) ¿Cuál es la tasa de éxito de ventas actual (relación entre clientes potenciales y clientes habituales)?
3) Cuando el personal de ventas necesita información de clientes (potenciales), ¿pueden obtener la información más reciente de manera oportuna?
4) Cuando un vendedor renuncia, ¿puede la empresa conservar la información del cliente?
5) ¿Qué tan precisa es la estimación de pedidos del vendedor? ¿Varía de persona a persona? Espere
Al final de la implementación y después de que el sistema haya estado activado por un período de tiempo, recomendamos que la empresa utilice los mismos indicadores cuantitativos para medir el efecto de la implementación e informar a cada miembro del equipo de implementación sobre el efecto para mejorar gradualmente la comprensión de la empresa sobre CRM, para facilitar el establecimiento de objetivos de mejora del siguiente paso y planes de implementación.
Principio 3: Implementar un CRM es más que simplemente instalar software.
Después de establecer los objetivos de implementación de CRM con la participación de la alta dirección de la empresa y con la cooperación del equipo de implementación, la empresa comenzará la optimización de procesos y las actualizaciones tecnológicas.
Entre ellos, el éxito de la optimización del proceso afectará directamente al éxito o fracaso de la implementación. Al comienzo de nuestra implementación, había dos situaciones comunes: una era que los procesos internos de la empresa no contaban con pasos y documentos claros y estandarizados, y las operaciones de la empresa se basaban principalmente en convenciones e instrucciones directas del liderazgo; La empresa ya tenía un proceso de estandarización, pero todo el proceso está diseñado en torno a los productos y la gestión interna, ignorando cómo ser más amigable con el cliente, hacer que los clientes sean más convenientes y brindarles una mejor experiencia. En ambos casos, el líder del proyecto CRM y el equipo de implementación de TurboCRM deben trabajar estrechamente para rediseñar el proceso en función de las funciones y características del sistema CRM y en línea con los objetivos estratégicos del CRM.