¿Para qué se utiliza un sistema CRM?
Diferentes instituciones de investigación tienen diferentes definiciones de sistemas CRM. CRM fue propuesto originalmente por GartnerGroup. Como institución de investigación con autoridad mundial, GartnerGroup define CRM de la siguiente manera:
Definición de sistema CRM: "La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia empresarial a nivel empresarial diseñada para mejorar las ganancias, los ingresos y la satisfacción del cliente. ”
Podemos ver que Gartner enfatiza que CRM es una estrategia comercial (más que un sistema), que involucra a toda la empresa (más que un departamento), y su objetivo estratégico es mejorar la rentabilidad, los ingresos por ventas y Satisfacción del cliente.
El llamado sistema CRM tiene como objetivo proporcionar a las empresas una perspectiva de gestión integral, brindarles capacidades de comunicación con el cliente más completas y lograr la máxima rentabilidad para el cliente. La gestión de las relaciones con los clientes es una actividad corporativa orientada a las relaciones con los clientes a largo plazo para mejorar el éxito corporativo. Uno de sus propósitos es ayudar a las empresas a gestionar el ciclo de ventas: atraer nuevos clientes, retener clientes antiguos, brindar servicio al cliente y mejorar aún más la relación entre empresas y clientes, y utilizar herramientas de marketing para brindar servicios y negociaciones con los clientes innovadores y personalizados.
El sistema CRM es una plataforma indispensable que integra tecnologías y herramientas para implementar la gestión de relaciones con los clientes. Basado en tecnologías de la información como redes, comunicaciones y computadoras. , el sistema de gestión CRM para la comunicación de gestión empresarial puede realizar conexiones perfectas entre diferentes departamentos funcionales del front y back office de la empresa y puede ayudar a los gerentes a completar mejor las dos tareas básicas de la gestión de relaciones con los clientes: identificar y mantener clientes valiosos. El sistema de gestión CRM para la comunicación de gestión empresarial consta de cinco módulos funcionales principales: gestión de información del cliente, automatización de procesos de ventas (SFA), automatización de marketing (MA), gestión de servicio y soporte al cliente (CSS) y sistema de análisis de clientes (CA).
Con el rápido desarrollo de la tecnología de la información y la formación de mercados impulsados por el cliente, la industria manufacturera se enfrenta a una competencia cada vez más feroz. Muchas empresas, después de fortalecer la gestión de las finanzas, la producción, la logística y los productos a través de sistemas de información de gestión como ERP y SCM, descubren que sus capacidades de marketing y servicios son insuficientes, especialmente aquellas que están creciendo rápidamente y han establecido centros de marketing y servicios en todo el mundo. En todo el país, la red de servicios tiene cada vez más personal y los gastos de marketing aumentan rápidamente, pero la mejora del rendimiento es lenta y la satisfacción del cliente está disminuyendo. Crear un sistema de servicios de marketing eficaz en el combate es una buena elección para superar los obstáculos de gestión y desarrollo.
El sistema CRM enfatiza el establecimiento de una empresa moderna centrada en el cliente y juzga la demanda del mercado en función del valor para el cliente. Esta es sin duda una buena opción para las empresas que están transformando sus estrategias de "centro de productos" a "cliente". centro" Una cosa de atropello y fuga. En base a esto, la dirección corporativa desarrolló su propio sistema de gestión CRM.
En resumen, el sistema CRM tiene tres significados: es la ideología rectora y el concepto de la nueva gestión empresarial; es un modelo de gestión empresarial innovador y un mecanismo operativo; es la tecnología de la información y el software en la empresa; Gestión. La suma de métodos de gestión de integración de sistemas de hardware y soluciones de aplicaciones. La idea central es que los clientes son un activo importante de una empresa y la atención al cliente es el centro del CRM. El propósito de la atención al cliente es establecer relaciones comerciales efectivas y a largo plazo con clientes seleccionados, acercarse y comprender a los clientes en cada "punto de contacto" con los clientes y maximizar las ganancias y la participación en las ganancias.
El núcleo de CRM es la gestión del valor del cliente, que divide el valor del cliente en valor establecido, valor potencial y valor modelo. A través del principio del marketing uno a uno, podemos satisfacer las necesidades personalizadas de clientes de diferentes valores, mejorar la lealtad y las tasas de retención de los clientes y lograr una contribución continua al valor del cliente, mejorando así integralmente la rentabilidad de la empresa. Aunque CRM se definió originalmente como una estrategia empresarial empresarial, con la participación de la tecnología de TI, CRM se ha convertido en un software de gestión y una solución de información de gestión empresarial. Así, Gallup, otra famosa empresa de consultoría, define CRM como: gestión estratégica de TI. Destaca la posición de la tecnología de TI en la estrategia de gestión de CRM. Al mismo tiempo, también se enfatiza que la aplicación de CRM no es solo la aplicación de sistemas de TI, sino que tampoco puede separarse de las estrategias y prácticas de gestión corporativas.
El objetivo de la implementación de CRM es reducir los costos empresariales a través de una gestión integral de los procesos comerciales y atraer y retener más clientes brindando servicios más rápidos, más reflexivos y de alta calidad. Como nuevo mecanismo de gestión, CRM ha mejorado enormemente la relación entre empresas y clientes y se ha aplicado en marketing empresarial, ventas, servicios, soporte técnico y otros campos relacionados con el cliente. Al mismo tiempo, también provocó una nueva ronda de calentamiento del mercado de software y el surgimiento de varios fabricantes estrella como Suda, 800ke y UFIDA.