¿Análisis del entorno del mercado de CRM y análisis de las características del cliente objetivo? ¿Podrías darme algún consejo?
En la actualidad, la mayoría de empresas de nuestro país se han dado cuenta de la importancia de la relación con los clientes, pero generalmente se cree que el propósito de establecer un CRM es obtener una gran cantidad de información de los clientes y aumentar las ventas. En la práctica, generalmente se considera un software de aplicación. Se cree que siempre que se compre un conjunto de software de gestión de relaciones con los clientes y se capacite a los empleados, se establecerá el sistema CRM de la empresa. Esta idea de tratar el CRM como un proyecto técnico independiente en la construcción de sistemas de información empresarial resulta en una gran inversión y malos resultados en los proyectos de CRM. También es difícil para el sistema implementar la interacción entre las empresas y los clientes. Proporcionar información eficaz para ayudar a las empresas a posicionarse en el mercado. Es difícil recopilar información válida de los clientes. Por otro lado, los proveedores de CRM intentan estandarizar sus productos, pero cada negocio tiene sus propias características. ¿Cómo pueden las empresas construir un sistema eficaz basado en sus propias características?
1. Métodos y contramedidas de implementación de CRM
(1) Integración de sistemas de información empresarial
El núcleo de la gestión de relaciones con los clientes se basa en la información obtenida de los clientes. , Proporcionar a los clientes información de valor único. Por lo tanto, la clave para implementar CRM con éxito es establecer una base de datos unificada de información del cliente dentro de la empresa. Antes de la implementación de CRM, la información de los clientes en las empresas a menudo se dividía en diferentes partes y se almacenaba en diferentes subsistemas del sistema de información empresarial de acuerdo con los procesos comerciales. Por ejemplo, la información de compras se encuentra en el sistema de gestión de marketing. La información de pago y el crédito se almacenan en el sistema financiero, y la información de reparación y servicio posventa se almacena en el sistema de reparación. Las consultas o solicitudes de servicio enviadas por los clientes por teléfono, correo electrónico o carta pueden enviarse a diferentes departamentos y almacenarse en diferentes sistemas, o pueden no guardarse en absoluto. Diferentes miembros del personal de atención al cliente pueden dar diferentes respuestas a la misma pregunta del mismo cliente, lo que dificulta que las empresas interactúen con los clientes. Se puede ver que la implementación de CRM no es un proyecto independiente, involucra a varios departamentos de la organización. La implementación exitosa de CRM requiere la integración de los recursos de información existentes de la empresa.
El sistema de información de una empresa es la encarnación del pensamiento de gestión empresarial. Al establecer un sistema CRM, la idea de gestión de relaciones con el cliente debe integrarse en la construcción de información de la empresa, se debe mejorar el sistema de información existente y se debe establecer una base de datos unificada de información del cliente para que todos los departamentos de la empresa la compartan. . Establecer una base de datos unificada de información de clientes requiere transformar los procesos comerciales de la empresa, que es una actividad diaria para lograr los objetivos comerciales básicos de la empresa. El proceso de negocio de una empresa refleja directamente la competitividad central de la empresa. En el rediseño de procesos, se debe considerar plenamente el valor de los clientes, se deben eliminar las actividades que no agregan valor, se deben simplificar las tareas, se pueden proporcionar de manera efectiva productos y servicios que satisfagan a los clientes y se puede responder rápidamente a las necesidades de los clientes.
(2) Establecimiento del orden del conocimiento empresarial
En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, el establecimiento de una base de conocimiento empresarial es muy importante. La gestión de las relaciones con los clientes debe tener tres funciones básicas: 1. Comercialización de productos; 2. Gestión de ventas; 3. Servicio y soporte al cliente. El establecimiento de una base de conocimientos empresariales es la base para completar eficazmente las tres funciones básicas de CRM. Tomando como ejemplo la industria manufacturera, la información de los clientes corporativos puede provenir de ventas, finanzas, servicio posventa, servicio al cliente y otros departamentos, mientras que la información requerida para responder las consultas o quejas de los clientes en el centro de llamadas provendrá de producción, I+D y otros departamentos Diferentes empleados de la empresa tienen El negocio no está familiarizado. Los clientes pueden confundirse si diferentes departamentos o recepcionistas dan respuestas diferentes a las preguntas del mismo cliente. El contenido de la base de conocimientos de diferentes empresas es diferente y generalmente incluye las características de los productos de la empresa, respuestas comunes a preguntas comunes, uso correcto, etc. Para las empresas orientadas a servicios, como bancos y compañías de seguros, se debe proporcionar diversa información de servicios, como tasas de interés de depósitos, diversas condiciones de seguros, reglas de reclamaciones, etc. Todos los empleados de la empresa deben poder utilizar la base de conocimientos, mejorarla y enriquecerla continuamente en el trabajo y brindar autoservicio a los clientes colocando parte de la base de conocimientos en el sitio web.
El establecimiento de una base de conocimientos puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente y reducir los costos del servicio, como reducir el tiempo de comunicación del personal de servicio al cliente, ahorrar facturas telefónicas y mano de obra, y mejorar la satisfacción del cliente. El establecimiento de una base de conocimientos también puede permitir que los nuevos empleados se familiaricen con la cultura corporativa y el entorno de trabajo lo más rápido posible.
(3) Establecer estándares de clasificación de clientes corporativos
El 80% de los beneficios de una empresa provienen del 20% de los clientes, la mitad de los cuales son consumidos por el 50% de los clientes no rentables. Cómo proporcionar diferentes métodos de servicio y productos para diferentes clientes y formular diferentes estrategias de marketing de acuerdo con las necesidades de los diferentes clientes, las empresas deben establecer estándares de clasificación de clientes.
Las diferentes industrias tienen diferentes estándares de clasificación para los clientes corporativos. Algunas métricas efectivas son: número de compras recientes, frecuencia de compra y monto de la compra. Las empresas también pueden agregar otros indicadores basados en sus propias características, como patrones de consumo, ubicación geográfica, etc. Además, la tecnología de minería de datos también se puede aplicar para obtener nuevos indicadores de clasificación a partir de la información existente de los clientes de la empresa mediante un análisis de conglomerados basado en las características del cliente que le interesan a la empresa.
Clasifique la información de los clientes corporativos según los estándares de clasificación y analice estadísticamente la información de ventas entre clientes similares. Descubrí que * * * también tiene las mismas características: venta cruzada, que permite a los clientes comprender las necesidades del cliente antes de realizar pedidos, hacer recomendaciones de productos específicas y lograr marketing.
(D) Establecer un call center integral basado en redes y sistemas informáticos.
El Call Center (CC) también se denomina Customer Crea Center en el extranjero. Para mantener un contacto cercano con los usuarios, una empresa utiliza el teléfono como medio interactivo para brindarles servicios oportunos de consulta y soporte técnico. En la actualidad, el call center es una tecnología CTI basada en tecnología informática y de comunicaciones (red de comunicación, tecnología de integración de redes informáticas). Tiene la función de acceso a Internet y proporciona procesamiento de llamadas telefónicas, respuesta a correos electrónicos y respuesta a solicitudes de clientes basadas en la web. Capacidades, como salas de chat. Además, el centro de llamadas no sólo atiende a los clientes, sino que también proporciona la misma plataforma técnica para la cooperación de varios departamentos dentro de la empresa. Es un sistema completo de servicios de información que conecta a la empresa.
Para mejorar la eficiencia del trabajo del call center, el sistema también debe tener una función auxiliar de respuesta para correos electrónicos, establecer plantillas de respuesta para preguntas frecuentes, escanear automáticamente los correos electrónicos de los clientes, identificar palabras clave, seleccionar automáticamente el plantillas requeridas y reducir la carga de trabajo del personal de servicio al cliente. Una característica de los sistemas de atención al cliente es la respuesta oportuna. Los clientes suelen esperar una respuesta en el plazo de un día. En el desarrollo del call center también se debe establecer una función de alarma de atención al cliente: cuando un cliente contacta con la empresa por correo electrónico, por ejemplo, si después de 12 horas sigue sin recibir respuesta, se puede enviar un mensaje de alarma al cliente. personal de servicio a través del sistema informático y función SMS auxiliar.
Teniendo en cuenta la dificultad de integrar los sistemas de información existentes de la empresa, el establecimiento de un centro de llamadas moderno también se puede combinar con la construcción de automatización de oficinas de la empresa para publicar y recopilar información de los clientes de manera efectiva a través de la plataforma OA dentro del local de la empresa. red de área.
(E) Recopilar y utilizar eficazmente información sobre las quejas de los clientes
La información de los clientes no solo puede ayudar a las empresas a formular estrategias de marketing de forma eficaz y aumentar las ventas de productos, sino también hacer un uso completo de la información de los clientes para lograr atención al cliente y comunicación con los clientes. Construir relaciones a largo plazo con los clientes y aplicar la información del cliente a las decisiones comerciales. La información del cliente no solo incluye información básica del cliente y registros de ventas, sino que en el proceso de implementación de CRM, no importa qué canal se transmitan las opiniones del cliente a la empresa, ya sea a través de centros de llamadas, correos electrónicos, cartas o contacto directo con los empleados, pueden ser eficaz Las quejas de los clientes se recopilan y registran en la base de datos.
Las empresas deben enseñar a cada empleado a gestionar correctamente las quejas y quejas de los clientes, aprender a escuchar las opiniones de los clientes y encontrar formas de solucionarlas. Para una empresa, los clientes verdaderamente eficaces son los que se quejan. En general, las quejas de los clientes provienen de sus comparaciones o ideas. Las opiniones de los clientes también son un recurso importante para la toma de decisiones de las empresas. Las quejas y sugerencias de los clientes se pueden clasificar, resumir y enviar a los departamentos de investigación y desarrollo. Los departamentos de RD de productos pueden utilizar productos relacionados con el uso del producto al desarrollar nuevos productos o mejorar productos existentes. Por ejemplo, Boeing ajusta la posición de los indicadores de los instrumentos en función de las quejas de los clientes, está relacionada con los procesos comerciales de la empresa y puede usarse como referencia para que la gerencia mejore los procesos comerciales y establezca indicadores de evaluación del departamento, mejorando así la ventaja competitiva de la empresa.
(6) Estandarizar el uso de la información del cliente y recopilarla de manera efectiva.
La aplicación efectiva de un sistema CRM depende de la validez de los datos del cliente.
Después de que las empresas establecen un CRM, suelen diseñar varios formularios para recopilar información del cliente a través de varios canales. El diseño del contenido de la recopilación de información debe basarse en la perspectiva del cliente para evitar la recopilación de información no válida. Por ejemplo, cuando los clientes reservan boletos de avión en línea, inmediatamente completarán información personal como su número de identificación. Sin embargo, si preguntan sobre sus ingresos, generalmente no están dispuestos a decírselo ni lo completarán de manera casual.
Las empresas deben respetar la información personal de los clientes. Sólo protegiendo la información de los clientes podemos establecer relaciones de confianza entre empresas y clientes y llevar a cabo eficazmente actividades corporativas relacionadas con los clientes. Una empresa que no respeta la información de los clientes no puede gestionar las relaciones con los clientes.
El software de gestión empresarial de Zhibang International integra completamente la información relacionada con el cliente, realiza fácilmente el acceso remoto en tiempo real y el intercambio de información, integra CRM y otros procesos de gestión de operaciones empresariales, mejora la calidad del servicio, mejora las relaciones con los clientes y amplía el alcance del servicio. y fortalece La relación entre proveedores, distribuidores y clientes utiliza sus respectivas ventajas para complementarse entre sí y lograr una situación * * * beneficiosa para todos.