En el sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI, ¿qué incluye la construcción del sistema de gestión de la información?
Los sistemas de gestión de operación y mantenimiento de TI necesitan integrar personas, procesos y tecnología para lograr beneficios reales y evitar la "tecnología por la tecnología". De acuerdo con los requisitos del desarrollo de la informatización, las medidas de gestión de apoyo deben incluir modelos organizativos, sistemas de gestión, procesos de gestión, evaluaciones del desempeño, gastos de operación y mantenimiento, soporte técnico, etc.
Modelo organizacional: el centro posiciona los servicios de operación y mantenimiento de TI desde una perspectiva global, integra gradualmente las funciones del servicio de operación y mantenimiento de TI actualmente dispersas en el centro, realiza una gestión centralizada y unificada y despacha de manera uniforme la operación y mantenimiento de TI. Las fuerzas técnicas del servicio de mantenimiento, combinadas con la situación real del centro y las necesidades de gestión, establecen y mejoran gradualmente la organización de soporte. El primero es establecer un grupo de liderazgo de gestión de operación y mantenimiento de TI. En la etapa inicial, se puede establecer un grupo de coordinación de gestión de operación y mantenimiento de TI compuesto por líderes centrales y jefes de departamento para que sean responsables de la organización y coordinación unificadas de la operación y mantenimiento de TI en su conjunto, y para supervisar e inspeccionar la calidad del servicio de cada departamento en el futuro Sobre la base del desarrollo de la gestión de operación y mantenimiento de TI, se puede establecer un grupo de liderazgo de gobierno de la información compuesto por líderes de departamento, líderes de centros y líderes de departamentos comerciales. En segundo lugar, establecer una interfaz de servicio orientada al usuario. Al principio, la mesa de servicio se utilizó como una interfaz de servicio unificada y las funciones de la mesa de servicio se ampliaron y mejoraron continuamente. Acepte de forma unificada las solicitudes de servicios de TI de los clientes, registre incidentes y resuélvalos en primera línea. Para incidentes más profesionales que no se puedan resolver, se asignarán a personal técnico profesional de segunda línea, y los departamentos correspondientes brindarán soporte técnico de segunda línea, y se aclararán el personal de soporte técnico relevante y las responsabilidades. En el futuro, se establecerá gradualmente una organización independiente de servicios de operación y mantenimiento de TI (centro de operación y mantenimiento) para que sea responsable de los servicios de operación y mantenimiento de TI, divida razonablemente los límites entre construcción y operación y mantenimiento, y realice la separación de construcción y operación y mantenimiento. En tercer lugar, establecer una estructura organizativa razonable. Al principio, mantener sin cambios la estructura organizativa y las responsabilidades actuales y enderezar aún más la relación en el futuro, con el desarrollo de la tecnología de la información y la mejora continua de la madurez de la gestión, una organización de gobierno de TI que esté totalmente adaptada a la operación del sistema; se establecerá gradualmente;
Sistema de gestión: El sistema de gestión se refiere a las regulaciones de gestión interna que las operaciones, el mantenimiento y los servicios de TI deben seguir para mejorar la coordinación del trabajo y la eficacia de la gestión. Basándose en los requisitos de la norma internacional ISO20000 para sistemas de gestión de operación y mantenimiento de TI, el sistema de gestión se divide en cuatro niveles: medidas generales, submedidas, detalles de implementación o guías operativas y formularios de soporte, como se muestra en la Figura 13-6.
Fuente: Centro de Investigación de Gobernanza de Tecnología de la Información de China (ITGov), sitio web: www.itgov.org.cn.
Nivel 1: Desarrollar métodos generales de gestión de operación y mantenimiento de TI que abarquen todo el proceso de gestión central de operación y mantenimiento de TI, como guía para guiar el desarrollo de la gestión de operación y mantenimiento de TI, cubriendo puntos de control de gestión y personal. gestión de todo el proceso de servicios de TI, incluyendo regulaciones de gestión sobre el modelo de gestión de operación y mantenimiento de TI, gestión centralizada, estructura organizacional y responsabilidades, puestos y responsabilidades del personal, planificación e implementación de la gestión de operación y mantenimiento de TI, garantía presupuestaria y evaluación del desempeño.
Nivel 2: Desarrollar medidas de gestión específicas basadas en la situación real de los servicios TI y las necesidades de gestión, abarcando sistemas, redes, salas de ordenadores, escritorios, repuestos y consumibles de equipos, documentos, etc. , aclarar las responsabilidades de gestión y estandarizar los procedimientos operativos.
Nivel 3: Basado en el submétodo de Nivel 2, y con base en las necesidades de una gestión refinada, se proporciona orientación u orientación detallada sobre los procesos de implementación específicos y procedimientos operativos de ciertos aspectos de operación y mantenimiento.
Nivel 4: Formularios producidos para coordinar con la implementación de los sistemas de primer, segundo y tercer nivel, utilizados para registrar y registrar información sobre personas, cosas, comportamientos, etc.
Proceso de gestión: El proceso de gestión se refiere a actividades lógicamente relacionadas, regulares y repetibles organizadas para lograr los objetivos establecidos de gestión de operación y mantenimiento de TI. En referencia a ITIL, las mejores prácticas internacionales para la gestión de operación y mantenimiento de TI, la gestión de operación y mantenimiento de TI se divide en dos partes: soporte de servicio y prestación de servicios.
Establecer procesos relevantes por etapas según las necesidades de gestión del centro. Establecer mesa de servicio y gestión de incidentes, gestión de problemas y cambios con antelación.
Evaluación del desempeño: la evaluación del desempeño es una herramienta de gestión muy importante para lograr el objetivo de una gestión refinada de los servicios de TI y mejorar la ejecución de los sistemas y procesos de gestión;
La evaluación del desempeño comienza desde el nivel central. Operación y mantenimiento de TI El sistema de gestión se basa en los objetivos y se desglosa en sistemas, procesos y roles de trabajo.
Indicadores clave de desempeño (KPI) del sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI - KPI de proceso - KPI de rol "Tres sistemas de indicadores de evaluación del desempeño interrelacionados, como se muestra en la Figura 13-7.
Fuente: Centro de Investigación de Gobernanza de Tecnología de la Información de China (ITGov), sitio web: www.itgov.org.cn
Costos de operación y mantenimiento: Los costos de operación y mantenimiento son la garantía financiera para el funcionamiento continuo de la operación y el mantenimiento de TI. Con la profundización gradual de la construcción de informatización, el trabajo de informatización pasará gradualmente de la etapa de construcción a la etapa de operación y mantenimiento orientada a aplicaciones para garantizar el funcionamiento efectivo de los sistemas de aplicaciones comerciales, mejorar la calidad de los servicios de TI y lograr la El objetivo de refinar la gestión de servicios de TI y proporcionar soporte de informatización y gestión científica de los costos de operación y mantenimiento son cruciales.
La gestión de costos de operación y mantenimiento aclara los componentes de los costos de operación y mantenimiento, estandariza el calibre y los estándares. de los presupuestos de costos de operación y mantenimiento, y está relacionado con los costos de construcción de información. A diferencia de los fondos públicos diarios, sobre la base del presupuesto de operación y mantenimiento, la ejecución del presupuesto de operación y mantenimiento debe regularse de acuerdo con el sistema financiero central. Asegurar que los trabajos de operación y mantenimiento se realicen de manera ordenada.
Con base en los resultados de la ejecución presupuestaria, guía aún más la gestión de operación y mantenimiento del centro y finalmente realiza todo el control del proceso de "operación y mantenimiento presupuesto-contabilidad (ejecución presupuestaria)-liquidación".
Soporte técnico: El sistema de soporte técnico incluye los siguientes tres niveles: capa de presentación, capa de gestión de operación y mantenimiento de procesos y negocios, y capa de monitoreo centralizado.
Capa de presentación: proporciona a los usuarios una interfaz de gestión de operación y mantenimiento de TI, proporciona al personal técnico una interfaz de control de gestión del sistema y realiza funciones de gestión unificadas de operación y mantenimiento centralizados, visualización de información e interacción sobre la operación y Interfaz de gestión de mantenimiento.
Capa de gestión de operación y mantenimiento de procesos y negocios: en el modo de gestión de operación y mantenimiento centralizado, se realizan funciones de control de gestión y ejecución de procesos y funciones de gestión de operación y mantenimiento de negocios.
Capa de monitoreo centralizado: el monitoreo en tiempo real de diferentes objetos de servicio y recursos de TI se logra a través de herramientas de monitoreo, incluidos hosts, bases de datos, middleware, respaldo de almacenamiento, redes, seguridad, salas de computación y aplicaciones comerciales (en adelante). denominado "aplicaciones") ") y subsistemas de gestión de soporte técnico de clientes y otros, a través de la plataforma de gestión y monitoreo centralizado, los subsistemas de gestión de soporte técnico de diferentes objetos de gestión se procesan de forma integral y se gestionan de forma centralizada.