Proceso de recogida del consultor del servicio de recepción de la tienda 4S
Paso uno: Aceptar la reserva del cliente. Permita que los clientes que hacen reservas disfruten de un trato de reserva, que es diferente al de los clientes que ingresan directamente a la fábrica para realizar reparaciones. Informe a los clientes los beneficios de reservar servicios. Coloque carteles en el área de recepción de clientes y en la sala de descanso para recordarles a los clientes que programen citas.
Paso 2: Prepárate para la recepción. El asesor de servicio debe realizar una inspección visual según los requisitos de las especificaciones. Prepare los formularios, herramientas y materiales necesarios.
Paso 3: Tome la iniciativa de dar la bienvenida a los clientes que vienen a la fábrica para realizar reparaciones. El proceso de guiar a los clientes hasta el estacionamiento, llevarlos al área de recepción de mantenimiento y comunicarse con los clientes también es un proceso de consulta. Preste atención a varias cuestiones durante este proceso:
El tiempo de consulta debe ser de al menos 7 minutos para comprender con precisión las necesidades del cliente.
Para problemas técnicos se debe buscar ayuda del soporte técnico del taller, no estando permitido tomar decisiones sin autorización.
Inspeccionar el vehículo con atención.
Al inspeccionar el vehículo se deberá colocar un traje de tres piezas delante del cliente.
Se recomienda a los clientes que retiren los objetos de valor del vehículo y les proporcionen bolsas para sus pertenencias.
Paso 4: Imprime la orden de trabajo. Una orden de trabajo es un contrato,
Paso 5: Monitoreo en tiempo real. Monitorear el progreso del trabajo
Tiempo de finalización. Recoger el coche con al menos media hora de antelación el mismo día, y preferiblemente con un día de antelación el día siguiente. Si no puede entregar el automóvil a tiempo, debe tomar la iniciativa de explicar el motivo al cliente con anticipación y disculparse.
Hoja de estimación. Para diversos problemas detectados en el taller, el asesor de servicio debe averiguar primero el coste de la reparación.
Paso 5: Inspección final. Una vez completado el mantenimiento del vehículo, el asesor de servicio inspeccionará el vehículo de acuerdo con la lista de verificación del vehículo. Si se han formulado elementos de servicio, incluidas órdenes de trabajo; kilómetros de vehículos, apariencia, etc.
Paso 6: Entregar el coche.
Necesitamos tener un albarán de entrega, y la primera parte debe explicar al cliente a qué prestar atención en todos los servicios durante el proceso de conducción.
La segunda mitad debe explicar cuántos kilómetros o cuánto tiempo ha recorrido el vehículo, qué servicios debe realizar el cliente y cuánto tiempo y cuánto tardarán estos servicios.
Además, se debe explicar al cliente el formulario de inspección previa a la liquidación, se deben explicar los elementos de servicio y los costos de este mantenimiento y se debe guiar al cliente durante la liquidación.
Paso 7: Ríndete. Quitarse un traje de tres piezas delante de los clientes. Guíe el vehículo del cliente hasta la puerta de la empresa, despídase del cliente e infórmele que un miembro del personal realizará una visita telefónica al cliente dentro de los 3 días para comprender la satisfacción y las opiniones de los clientes.