Comprenda la gestión de la experiencia del cliente (MOT) en un artículo

En la era de Internet, muchas empresas han pasado gradualmente de estar centradas en el producto a estar centradas en el cliente o incluso en el usuario. Esta teoría se ha propuesto en marketing desde hace cincuenta años y no es un concepto nuevo. La pregunta es ¿cómo implementar el pensamiento centrado en el usuario? ¿Cómo puede hacer que todas las partes de su empresa se centren en el usuario? ¿Cómo solucionar el problema del desajuste entre las promesas de posicionamiento de marca y la realidad?

A partir de aquí nació la Gestión de la Experiencia del Cliente (MOT) para ayudar a las empresas a implementar conceptos centrados en el usuario.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente MOT? Momento de la Verdad, es decir, momentos reales, son las impresiones de la marca, productos y servicios de la empresa formadas en cada momento de contacto entre los clientes y la empresa.

Caso: ITV de Haidilao

Escena de servicio: Haidilao hace uñas para los clientes mientras espera; cuando voy al baño, hay una revista al lado de Haidilao, quiero comer con familiares; Haidilao puede proporcionar servicios de vídeo gratuitos.

Al implementar momentos reales uno por uno y planificar sistemáticamente, la empresa brindará a los clientes una experiencia única y consistente.

Caso: Zappos

Hay términos de servicio de "tres pares de zapatos", que alientan a los clientes a pedir tres pares de zapatos diferentes a la vez, probárselos y luego devolverlos. Los zapatos inadecuados, los clientes no necesitan asumir ningún riesgo.

La principal competitividad de la empresa se centra en el servicio y la experiencia del cliente, y ofrece publicidad de boca en boca gratuita a través de clientes satisfechos, clientes que superan las expectativas y clientes satisfechos. Siempre nos enfocamos en desarrollar relaciones con los clientes y generar confianza en ellos, y diferenciamos a Zappos al brindar la mejor experiencia de servicio.

La mayor fuente de beneficios son los clientes que están satisfechos con su servicio.

Reglas de servicio: si los zapatos se han agotado, anime al personal de servicio al cliente a buscar información en al menos otros tres sitios web y proporcionar comentarios a los clientes sobre 8 ángulos diferentes de imágenes de productos que se pueden realizar; dentro de los 365 días; servicio Express gratuito de ida y vuelta...

Pregunta: ¿El costo de Zappos es infinitamente alto?

Respuesta: No, los medios no temen utilizarlo para comprar tráfico para publicidad. Cuando se cancelen todos los gastos de marketing y relaciones públicas, se utilizará para subsidiar específicamente el servicio al cliente, a fin de maximizar el usuario. experiencia y lealtad.

El call center es su unidad de negocio principal, a la que llama Grupo de Fidelización de Clientes. Modo de operación: Brindar servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana; no evaluar la duración de la llamada; no vender cosas a los clientes; Lo único que nos importa es cumplir o superar las expectativas de cada cliente.

Anima a los empleados a aportar su personalidad a cada llamada para crear una conexión emocional con los clientes. Trate cada llamada de un cliente como una inversión fundamental en la construcción de su marca de servicio. Las quejas de los clientes son otra oportunidad para desempeñarse y superar las expectativas del cliente.

Proporcionar el mejor servicio a todos, ya sean clientes, empleados o proveedores. Tenga en cuenta que una experiencia de servicio única debe estar respaldada por valores, cultura corporativa y organización únicos.

Resultado: Desde su lanzamiento, se ha convertido en el sitio web que más zapatos vende online, con 850 millones de dólares vendidos a Amazon.

El caso de Zappos que se destaca del comercio electrónico es el caso más clásico de creación de experiencia de cliente en el campo de Internet y de utilización de la experiencia del cliente como su principal competitividad. Las empresas y los clientes de Internet no tienen contacto fuera de línea y rara vez tienen contacto cara a cara. Si las empresas de Internet pueden esforzarse por ofrecer servicio y experiencia al cliente, y lograr el objetivo final, será más fácil para las empresas tradicionales hacerlo.

Caso: ¿Cómo pueden las aerolíneas mejorar la experiencia del cliente?

Puntos débiles: El vuelo llega tarde; recuerdo la terminal equivocada; no puedo elegir mi asiento con anticipación; ¿Hay amigos en el avión?

Mejoras en los puntos de contacto de Shenzhen Airlines: se entregan caramelos a los clientes cuando el avión comienza a aterrizar para mantenerlos tranquilos; cuando se prestan servicios de catering tradicionales a los clientes, se prepara una pequeña cucharada de salsa picante, que gusta a los sureños. Come chile.

Pasos para practicar MOT

Encuentre la ruta general del cliente y luego solidifique cada punto clave, cada punto de contacto y cada ciudad al instante, y brinde servicios en cada punto de contacto. la mejor experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuanto más satisfechos estén los clientes en los puntos de contacto, mejor?

Caso: Starbucks (cola horizontal) vs McDonald's (cola vertical)

La respuesta es no, la satisfacción del cliente siempre será superada. Una vez que aumente la satisfacción del producto, las expectativas de las empresas también aumentarán. . Detrás del diseño de la experiencia del cliente está el diseño de costes.

El gen del posicionamiento de Starbucks es la interacción social, que va mucho más allá de un producto, una taza de café o un concepto de venta minorista. Al hacer cola de lado, los clientes pueden comunicarse fácilmente entre sí, y pueden comunicarse o hacer huelga. iniciar una conversación mientras espera el café.

El gen de posicionamiento de McDonald's es rápido Como creador de la industria de la comida rápida, McDonald's quiere crear una atmósfera más animada y rápida, y busca velocidad y eficiencia haciendo colas verticalmente.

Toda la experiencia de usuario de McDonald's se basa en la velocidad y la eficiencia, todo promueve que los clientes coman rápidamente, compren rápidamente y se vayan rápidamente.

Después de clasificar los puntos de contacto de la marca o los puntos clave, no es necesario que la empresa sea perfecta en todos los puntos. El núcleo es volver al posicionamiento de la marca, el valor central de la marca y los puntos de beneficio funcional principales. diseñar un El proceso de gestión de experiencias en serie.

Caso: Disney

La cola en Disney es curva porque el tiempo de espera para cada artículo es de 50 minutos. La forma curva hará que los clientes sientan que el punto final llegará pronto, reduciéndose. el tiempo de espera.

Este artículo son las notas del curso de gestión de marketing de Kotler de tres sesiones. Las explicaciones del profesor fueron muy vívidas y aprendí mucho sobre cosas tanto fuera como dentro de las operaciones. Se lo recomiendo a todos. En el próximo artículo, compartiré una herramienta para la gestión de la experiencia del cliente: la elaboración y el uso de mapas de recorrido del cliente. Todos pueden aprender juntos.