Términos del servicio posventa del servidor IBM
Alcance del servicio principal de BM para la serie X
Actualmente, el servicio posventa de los servidores IBM xSeries lo administra e implementa directamente IBM China Co., Ltd. ( en lo sucesivo denominado "IBM"). Las características principales son:
1. Totalmente integrado con el modelo de servicio de mainframe de IBM;
2 El centro de soporte técnico de IBM recibe, programa, gestiona y rastrea las solicitudes de servicio de los usuarios;
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3. IBM es el único responsable del servicio de garantía y soporte de repuestos;
4. Los ingenieros certificados de IBM brindan servicio postventa de hardware y soporte técnico;
A. Principales características del servicio
(1) Liderado por IBM Global Services, coordinado por sucursales globales de IBM e ingenieros certificados de IBM.
Soporte clave, además de amplia cobertura de sitios de servicio Blue Express.
(2) IBM controla y optimiza directamente la asignación de recursos, haciendo que la comunicación y la cooperación internas sean más fluidas.
(3) Mantener ventajas tecnológicas de alto nivel y cubrir una gran cantidad de mercados de bajo nivel.
(4) El avanzado sistema de gestión de repuestos en red global mejora integralmente el nivel de gestión de repuestos.
B. Proceso de solicitud de mantenimiento
(1) Para todos los servicios relacionados con el servidor xSeries, simplemente llame a la línea directa de servicio del siguiente centro de información de IBM:
Hardware Línea directa de servicio de mantenimiento:
800-810-1818 ext. 5100 o 010-84981188 ext.
(2) El recepcionista de servicio ingresa la información del usuario en el sistema de gestión de informes de mantenimiento, confirma la legalidad de la máquina o la opción a reparar (si está dentro del alcance de la garantía) y transfiere el mantenimiento al usuario. informe dentro del alcance de la garantía para llamar al ingeniero de soporte técnico de la línea directa, quien realizará un análisis de fallas por teléfono para resolver los problemas del cliente lo antes posible.
(3) Si el ingeniero de soporte técnico de la línea directa no puede resolver el problema del usuario por teléfono, asignará a un ingeniero local de tiempo completo o a un ingeniero de la estación de servicio blue express para brindar servicio en el sitio y notificar el departamento de repuestos para asignar las piezas.
(4) Los ingenieros de soporte técnico de la línea directa realizarán un seguimiento de la solicitud de reparación de cada usuario hasta que el problema finalmente se resuelva.
C. Introducción a los métodos y contenido del servicio
Servicio de garantía de hardware estándar (repuestos y costos de mano de obra gratuitos)
Período de garantía: generalmente tres años, a menos que se indique lo contrario. especificado por el cliente Compra de servicios.
Horario de atención: de 8:30 a 17:30 horas, cinco días a la semana (excepto festivos nacionales).
Tiempo de respuesta: Responder dentro del segundo día hábil y llegar dentro de la ciudad designada por IBM.
En el sitio, para servicios remotos más allá de este alcance, los ingenieros se apresurarán al sitio o organizarán un viaje dentro del tiempo de respuesta.
Método de servicio: cuando el soporte telefónico no puede resolver el problema, se proporciona servicio in situ (el usuario debe enviar los productos individuales para su reparación)
“La satisfacción del cliente es el éxito de IBM” , este es IBM El propósito establecido al inicio de su creación. La razón por la que IBM ocupa una posición de liderazgo en la industria informática actual es precisamente porque ha estado aplicando los principios anteriores durante décadas. El establecimiento del Centro de Información de IBM en China es otra manifestación de este propósito.
En el trabajo real, IBM descubrió que muchos usuarios a menudo se sienten confundidos cuando encuentran dificultades y no saben a quién acudir en busca de soluciones. Para permitir que los usuarios obtengan los servicios de alta calidad de IBM de manera fácil y satisfactoria, IBM invirtió mucho, integró todos los recursos y estableció el Centro de información de IBM China en China. Esto indica que los servicios proporcionados a los usuarios se han vuelto más completos y detallados, lo que hace más obvia la diferencia entre IBM y otros fabricantes de tecnología de la información, mejora en gran medida el valor agregado que IBM brinda a los usuarios y refleja plenamente el compromiso a largo plazo de IBM con los chinos. Mercado: Proporcionar a los usuarios el mejor servicio.
"IBM como servicio" IBM ofrece llamadas gratuitas en 31 ciudades de todo el país (cada vez más ciudades brindan este servicio, el personal de servicio técnico en el centro de información responderá a las llamadas de los clientes dentro de las 24 horas); horas. El número de teléfono del centro de información es 800-810-1818 (gratuito), que representa el centro de soporte de información más grande de IBM en Asia y también es el centro de soporte técnico más grande y avanzado de China.
◆Escala e inversión del centro de información
Establecido en 1998.
Invierte más de US$150.000.
Cerca de 300 profesionales atienden a los clientes (incluido el personal de servicio postventa)
Los mejores equipos de prueba de equipos, redes y comunicaciones del mundo.
Se ofrecen llamadas gratuitas en 365.438+0 ciudades de todo el país (cada vez más ciudades ofrecen este servicio).
◆La fortaleza y el compromiso del centro de información
Como proyecto de inversión más importante de IBM en China, el centro integra varias tecnologías avanzadas y adopta medidas de gestión integrales para garantizar un funcionamiento eficiente del servicio de información. centro. La tecnología de comunicación telefónica más avanzada, potentes servidores RS/6000, AS/400, sistemas de cableado avanzados de IBM que pueden mantenerse al día con el desarrollo de la red: todo tipo de increíbles aplicaciones de alta tecnología tienen un solo propósito: luchar por los usuarios y la cooperación que brindan los socios. servicio perfecto.
No sólo eso, IBM también cuenta con cientos de expertos técnicos capacitados para resolver sus problemas. Más expertos de talla mundial de IBM están disponibles en cualquier momento. Además, otros centros de soporte de información de IBM en todo el mundo también pueden brindar soporte al Centro de información de IBM China a través del sistema de red.
◆Servicios proporcionados por el Centro de información
El Centro de información de China ofrece a los clientes y socios una gama completa de servicios, desde promoción de información hasta soporte técnico de preventa, venta y posventa. Integra el centro de promoción de información de IBM, el centro de soporte técnico, la línea de soporte de socios comerciales, el centro de relaciones con el cliente y otros departamentos. Llamando al centro de información, puede obtener soporte técnico y servicios relevantes de Blue Express y la División de Servicios de Sistemas de Información (ITS).
El centro de promoción de información y el centro de relaciones con el cliente son los principales responsables de la promoción de información de mercado; establecer contacto con los clientes a través de diversos métodos de comunicación para proporcionar la información más reciente sobre productos y formular planes de mercado regulares para IBM; clientes, para satisfacer las necesidades de consultoría de clientes en diferentes industrias para productos y soluciones de IBM. y aceptar quejas de los clientes.
La línea directa de soporte para socios comerciales ofrece a los socios comerciales consultas de información de productos de preventa, soporte técnico posventa para instalación y fallas, planes de soporte de marketing para socios comerciales, cursos de capacitación e información sobre productos.
Desde su creación, el Centro de soporte técnico de IBM China (TSC) ha brindado servicios de soporte técnico de alta calidad a usuarios, agentes y personal interno de IBM en todo el país, lo que refleja plenamente el propósito de IBM de establecer un centro técnico. Centro de soporte Intención original: el valor agregado que IBM proporciona a los usuarios.
El centro de soporte técnico es una extensión del Departamento de Productos de IBM y del Departamento de Servicios de Sistemas de Información. Junto con el soporte de marketing y ventas del departamento de productos y los servicios de soporte técnico in situ del departamento de Servicios de Sistemas de Información, forma el marco integral de soporte al cliente de IBM.
El centro de soporte técnico proporciona a los clientes preguntas y respuestas técnicas de productos de preventa, inspecciones de configuración del sistema y problemas de instalación técnica de posventa. Para los clientes y socios comerciales de IBM en China, el establecimiento del centro de soporte técnico les facilitará la obtención del soporte técnico de IBM, especialmente el soporte de sistemas multiplataforma, ayudando así a los clientes a resolver rápidamente los problemas existentes y evitar que ocurran otros. El centro de soporte técnico brinda servicios de forma remota. Actualmente, la consulta telefónica es el método principal, complementada con respuesta automática por fax, correo electrónico y servicios en línea.
(Correo electrónico del Centro de soporte técnico: tscchina@cn.ibm.com) Cuando tenga problemas técnicos al comprar, usar y reparar productos IBM, puede llamar a la línea directa de IBM 800-810-1818 (número gratuito ) Obtener soporte técnico y servicios del personal técnico y de ingeniería de IBM.
8.2 El principal alcance del servicio de IBM Information Center para RS/6000:
Para los usuarios y agentes de los productos RS/6000, proporciona funciones, configuración, instalación, depuración y personalización del producto. , además de brindar soporte técnico para problemas encontrados durante el uso, ayudar a diagnosticar problemas de hardware del producto y brindar consultas generales de preventa sobre hardware y software relacionado.
Productos implicados: RS/6000, AIX, HACMP, PSSP, ADSM, lenguaje C, firewall, etc.
Proporcionar parches de software (parches temporales del programa PTF) e información relacionada para productos de plataforma IBM a usuarios y agentes de productos IBM RS/6000.
Proporciona parches para los siguientes productos: sistema operativo de plataforma RS/6000 y software relacionado; gestión de red de microcódigo y productos de software de IBM (como DB2/UCB, CICS, MQSeries, Tivoli, firewall, Java espera.
).
Al mismo tiempo, proporciona información relacionada con parches y responde preguntas relacionadas, como versión de software, verificación de número PTF y número ARPA, URL de descarga, método de instalación, etc. a través de descarga de red, correo electrónico, recogida automática, etc. Los usuarios fuera de Beijing también pueden obtener parches de software a través de EMS o acceso telefónico remoto.
Además, también puede ayudar a los agentes de software y red IBM RS/6000 a confirmar la exactitud de sus pedidos, proporcionar soporte técnico para su consulta de soluciones técnicas y responder a soluciones relevantes planteadas por usuarios y agentes sobre problemas de configuración.
La alta dirección de IBM realiza periódicamente controles puntuales de la calidad del servicio, e incluso unidades de terceros participan en la supervisión de forma independiente. La aplicación del sistema de gestión telefónica CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM) hace que el proceso de ejecución sea más detallado y organizado. No se perderá ninguna llamada del usuario y se realizará un seguimiento del proceso de procesamiento hasta que el usuario crea que el problema se ha resuelto. La base de datos central organiza y analiza los problemas mencionados por el usuario para acortar el tiempo para tratar problemas similares la próxima vez; la base de datos también puede contar los casos que ocurren con frecuencia. La situación se informará a los departamentos responsables pertinentes para evitar que problemas similares vuelvan a ocurrir. El centro de servicio también verificará aleatoriamente al 10% de los usuarios visitantes, preguntará sobre su satisfacción y realizará mejoras de inmediato; en base a las opiniones vertidas por los usuarios.