12345¿Qué debo hacer si la queja aún no se resuelve?
Proceso de gestión de quejas de clientes
(1) Registrar quejas.
De acuerdo con el formulario de registro de quejas del cliente, registre todo el contenido de las quejas de los clientes en detalle, como el reclamante, el tiempo de la queja, el objeto de la queja, los requisitos de la queja, etc.
(2) Determinar si la queja está fundamentada
Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la queja la solicitud es razonable. Si la queja no está fundamentada, puede responder al cliente con tacto para lograr su comprensión y eliminar malentendidos.
(3) Determinar el departamento responsable de atender las quejas.
Determinar la unidad de aceptación específica relevante y la persona a cargo en función del contenido de las quejas de los clientes. Si es un problema de transporte, será manejado por el departamento de almacenamiento y transporte; si es un problema de calidad, será manejado por el Departamento de Gestión de Calidad.
(4) El departamento responsable analiza los motivos de la reclamación.
Es necesario comprender los motivos específicos de las quejas de los clientes y la persona específica responsable de generar las quejas.
(5) Proponer una solución de manera justa.
En función de la situación real, consulte los requisitos de queja del cliente y proponga soluciones específicas para las quejas. Como devoluciones, cambios, reparaciones, descuentos, indemnizaciones, etc.
(6) Presentar al supervisor para su aprobación
En respuesta a las quejas de los clientes, el supervisor debe revisar el plan de manejo de quejas punto por punto y dar instrucciones oportunas. Según la situación real, tomaremos todas las medidas posibles para hacer nuestro mejor esfuerzo para recuperar las pérdidas que se han producido.
(7) Implementar el plan de tratamiento
Sancionar al responsable directo, notificar al cliente y recopilar comentarios de los clientes lo antes posible. Los responsables directos y los jefes de departamento serán sancionados de acuerdo con las regulaciones pertinentes, y se deducirá de los responsables un cierto porcentaje de los salarios o fondos de desempeño en función de las pérdidas causadas por las quejas. Los responsables de los retrasos causados por no abordar los problemas de manera oportuna también deben ser considerados responsables.
(8) Resumen y evaluación
Resumen y evaluación integral del proceso de atención de quejas, aprender de la experiencia y lecciones, y proponer contramedidas de mejora, con el fin de mejorar continuamente la gestión y la gestión de la empresa. operaciones comerciales y mejorar la calidad y el nivel de servicio del servicio al cliente, reducir la tasa de quejas.
Base legal:
Medidas Provisionales para la Tramitación de Reclamaciones e Informes sobre Supervisión y Gestión del Mercado
Artículo 2: Estas Medidas se aplicarán a la tramitación de quejas e informes por los departamentos de supervisión y gestión del mercado.
Artículo 3 Las quejas mencionadas en estas Medidas se refieren al comportamiento de los consumidores que compran y utilizan bienes o reciben servicios para el consumo diario, que tienen disputas sobre sus derechos e intereses con los operadores y que solicitan al departamento de supervisión y gestión del mercado para resolver la disputa.
El término "informar", tal como se menciona en estas Medidas, se refiere a personas físicas, personas jurídicas u otras organizaciones que informan al departamento de supervisión y administración del mercado el comportamiento de operadores sospechosos de violar las leyes, reglamentos y normas de supervisión y administración del mercado. normas.
Artículo 7 Si las quejas y los informes se presentan al departamento de supervisión y gestión del mercado al mismo tiempo, o si los materiales proporcionados contienen tanto quejas como informes, el departamento de supervisión y gestión del mercado se encargará de las quejas y los informes. respectivamente, de conformidad con los procedimientos estipulados en estas Medidas.
Artículo 8 Las quejas ante el departamento de supervisión y gestión del mercado se realizarán a través de Internet, teléfono, fax, dirección postal, ventanilla y otros canales anunciados por el departamento de supervisión y gestión del mercado. aceptado.