Una guía práctica para entrevistas telefónicas
En primer lugar, una entrevista es una "charla premeditada"
La "entrevista", como su nombre indica, es un acto realizado a través de una conversación oral como "hablar" y "charlar". Como método de investigación, también debe tener un propósito específico y un proceso de implementación para garantizar que los visitantes puedan recopilar información útil de esta manera. Antes de usarlo, debe comprender las siguientes funciones:
1. La entrevista es solo una herramienta para recopilar datos, de la cual puede extraer hipótesis de que A y B pueden estar relacionados, pero recuerde no construirlas fácilmente. una relación entre A y B. No existe una relación causal entre los dos, lo que puede hacer que la ruta de investigación de su usuario sea subjetiva y unilateral.
2. En el campo de la entrevista, el entrevistador y el entrevistado existen al mismo tiempo, que puede ser cara a cara, video, voz y otras formas, puede ser uno a uno; uno a muchos y muchos a uno
p>3 El proceso de la entrevista es un conjunto de interacciones recíprocas de "pregunta-respuesta-retroalimentación...", pero todo el ritmo está controlado por. el entrevistador.
4. Las entrevistas se dividen en entrevistas estructuradas - entrevistas semiestructuradas - entrevistas no estructuradas según el grado de apertura de menor a mayor. En términos generales, cuanto más fuerte es la estructura, mayor es la estandarización del proceso; cuanto menor es la estructura, mayores son los requisitos generales para la sensibilidad, la capacidad de exploración y la capacidad de control de campo del entrevistador. Por lo tanto, es necesario considerar varios factores al elegir diferentes tipos de entrevista.
En comparación con las charlas diarias, las entrevistas son "premeditadas". Una vez que tenga una comprensión correcta y las expectativas normales de la entrevista, echemos un vistazo a lo que debe hacer durante la entrevista.
2. Proceso de entrevista
Para describir todo el proceso con mayor claridad, primero establecimos unos antecedentes: considerando el costo y la eficiencia, el equipo de producto decidió realizar entrevistas en familias con niños de 3 a 6 años, realizan una ronda de encuestas relacionadas sobre el uso de dispositivos electrónicos por parte de los padres. Al mismo tiempo, dado que el producto aún se encuentra en la etapa inicial de planificación y se necesita más información, el plan es implementarlo en forma de entrevistas semiestructuradas.
(1) Preparación
1. Preparación del personal
(1) Entrevistador
El entrevistador es la variable clave que afecta la entrevista efecto uno. A menudo decimos que "hablar es un arte", y entrevistar es aún más profesional. TA primero debe estar familiarizado con el negocio, para garantizar que toda la entrevista esté en la línea principal al mismo tiempo, y debe estar lo más familiarizado posible con el grupo entrevistado, para que sea más fácil para el entrevistado; Sentirse escuchado y comprendido durante el proceso de entrevista. Por ejemplo, el esquema de la entrevista enumera los dibujos animados que los niños suelen ver. No es difícil imaginar qué tan mala será la entrevista si el entrevistador nunca ha oído hablar de "Super Wings" y "Peggy Pig".
Para reducir el impacto de las diferencias entre entrevistadores en el análisis posterior, se puede utilizar el mismo entrevistador como entrevistador principal. Cuando se requiere que participen varias personas, se debe realizar una capacitación unificada antes de la entrevista. Además, si es posible, se recomienda que haya un entrevistador y un registrador para cada entrevista.
(2) Entrevistados
La selección de los entrevistados debe considerar primero si las características clave coinciden, lo que requiere un análisis en profundidad del contenido de la entrevista. Ya sea un estudio o un producto, primero hay que tener algunas suposiciones de las cuales derivar las características clave de los encuestados. Por ejemplo, en el contenido de la entrevista preestablecido, los antecedentes educativos de los padres, el nivel económico de la familia, la edad del niño, el sexo del niño, etc. Todas pueden ser variables que tienen un gran impacto en los resultados, por lo que a la hora de seleccionar a los entrevistados es necesario tener en cuenta estos factores para que cada entrevistado represente en la medida de lo posible un tipo de persona.
A la hora de concertar una cita con el entrevistado, se recomienda confirmar tres veces: primero, la persona más cercana al entrevistado envía una invitación a la entrevista para determinar el horario adecuado con el fin de evitar que el entrevistado se olvide o; Si duda, concierte una cita el día antes de la entrevista. Confirme la hora nuevamente el día de la entrevista, el entrevistador puede presentarse brevemente por mensaje de texto (SMS o WeChat) y concertar la última cita.
2. Preparación del esquema de la entrevista
Para entrevistas no estructuradas, el esquema de la entrevista debe enumerarse con anticipación de acuerdo con los objetivos de la entrevista.
Aunque durante la entrevista el entrevistador puede organizar de manera flexible el orden del contenido y la forma de hacer las preguntas en función de las respuestas del entrevistado, todo gira en torno a este esquema. El desarrollo de un esquema es esencialmente el proceso de desglosar los objetivos de la entrevista.
Quienes hayan leído "Siete Hegemones" deberían estar familiarizados con la técnica de "resolver el problema". Muchos polemistas profesionales muestran su pensamiento único sobre un tema comenzando por analizarlo y luego guían a la audiencia paso a paso para ganar la votación.
Lo mismo ocurre con el esquema de la entrevista. Primero es necesario aclarar el tema y los objetivos de la entrevista, y luego explorar qué métodos, qué tipos de preguntas, cómo organizar el orden, etc. para obtener la información deseada.
(2) Implementación
El proceso de implementación se puede dividir en los siguientes pasos:
1. Ceremonia de apertura: indicar identidad, explicar objetivos, explicar privacidad y precauciones.
Todo entrevistado tiene derecho a conocer los antecedentes de la entrevista y la protección de la privacidad. Este es el respeto más básico para el entrevistado. Al mismo tiempo, explicar los derechos y precauciones pertinentes antes del inicio oficial de la entrevista también puede evitar posibles disputas en el futuro.
"(?), hola, soy (). Muchas gracias por aceptar nuestra entrevista telefónica de hoy. El tema de la entrevista de hoy es (?), mantendremos todo lo que usted dijo confidencial, así que La información obtenida solo se utiliza para el desarrollo interno del producto. La entrevista completa durará aproximadamente (?) minutos. Hay algunas cosas que debe tener en cuenta de antemano: (?).
Además, se recomienda informar al entrevistado con antelación cuando se reproduce el sonido, se graba el proceso de la entrevista y otros entrevistadores o grabadores están presentes.
2. Transición: Comprender la información básica y guiar al demandado para que plantee su defensa.
El propósito más importante de la transición es crear una atmósfera relajada para la entrevista. Al mismo tiempo, podemos obtener información de primera mano a través de "La Jiadai". Por ejemplo, la ubicación de los padres, el sexo del niño, la edad del niño, etc. Aunque esta información se recopilará mediante otros métodos antes de la entrevista, puede ser diferente de la información real, por lo que es más confiable confirmarla nuevamente durante la entrevista.
En la etapa de transición, la clave de las preguntas de la entrevista es "sin umbral, sin distancia", y el mejor efecto de la entrevista es la "comodidad". Sin umbral significa que las preguntas iniciadas son preguntas que los padres pueden responder sin invertir demasiados recursos cognitivos; sin distancia significa que las preguntas y los métodos formulados son fáciles de aceptar para los encuestados y no son cautelosos. Puede comparar los siguientes dos métodos de entrevista:
-¿Cuántos años tiene su hijo este año? (5 años) ¿En qué clase estás ahora en el jardín de infantes? (clase media)
-¿Está su hijo en el jardín de infantes? ¿Qué clase estás tomando? (clase media) ¿Tienes cinco años este año? (Sí, acabo de cumplir 5 años)
A juzgar por los resultados, la información obtenida por los dos métodos de interrogatorio es la misma, pero como entrevista de transición, el segundo método es más "cómodo". La edad del niño es una cuestión relativamente personal, pero si el niño puede ir al jardín de infancia es una cuestión neutral. Para los padres, este último umbral es aún más bajo. En el segundo método, el entrevistador infiere la edad del niño basándose en las respuestas anteriores y luego usa la edad inferida para verificar a los padres. De esta manera, independientemente de si es correcto o incorrecto, los padres solo juzgan lo que el entrevistador adivinó. y no han expuesto conscientemente la edad del niño.
3. Enfoque: preguntar, hablar y profundizar en temas centrales.
A diferencia de las preguntas de transición, las preguntas de enfoque deben ser "correctas". Aquí no se trata de un juicio sobre lo bueno o lo malo, sino de lo apropiado.
En el libro "Cognitive Surplus", el autor menciona un punto: "Una respuesta incorrecta es causada por una pregunta incorrecta". Por ejemplo, dijo que a principios del siglo XXI hubo muchos informes sobre el uso de herramientas sociales por parte de las personas mayores. Si la pregunta es: "¿Aceptarán los mayores estas nuevas tecnologías que los confunden?", la respuesta sólo puede ser no. La pregunta correcta debería ser: "¿Adoptarán los mayores nuevas formas de comunicarse con amigos y padres?". las diferentes preocupaciones de las personas mayores al utilizar herramientas sociales: los primeros sólo ven fenómenos superficiales e ignoran las necesidades inherentes al uso de herramientas sociales.
Por lo tanto, la cuestión del enfoque debe ser gradual y esencial.
Por ejemplo, es inútil saber si los padres apoyan o se oponen al uso de dispositivos electrónicos por parte de sus hijos. Lo que es más importante es el papel que desempeñan los dispositivos electrónicos en las diferentes familias, qué funciones apoyan los padres y qué necesidades se satisfacen mediante el uso de dispositivos electrónicos, y qué atributos de los dispositivos electrónicos a los que se oponen los padres y que tienen un impacto en sus vidas.
En la sesión focus, dependiendo de los objetivos de la entrevista, pueden haber varias líneas principales de preguntas. Durante la entrevista, para ser más lógico y codificar los resultados más claramente, aquí hay algunas sugerencias:
(1) Cada línea principal sigue el principio del embudo, comenzando con una pregunta más amplia y enfocándose lentamente en temas específicos. , preguntas concretas. Por ejemplo, si le preocupa qué dibujos animados ven sus hijos en sus teléfonos móviles, primero puede preguntar "¿Sus hijos suelen utilizar teléfonos móviles?", "¿Para qué utilizan sus teléfonos móviles?" y luego "¿Qué dibujos animados utilizan?". ¿mirar?"
(2) Hay cierta lógica entre las líneas principales. Por ejemplo, se puede dividir el uso de dispositivos electrónicos en salones, dormitorios, coches, etc. según el escenario, también se puede dividir en teléfonos móviles, tabletas, televisores, etc. Según el tipo de dispositivo electrónico también se puede dividir en levantarse por la mañana, comer, jugar y dormir según el tiempo y los acontecimientos de la vida; Cada categoría puede ser una línea principal.
(3) Flexible, adaptable, adaptable. No haga retroceder con fuerza al entrevistado que deambula entre las líneas principales, sino determine rápidamente si la "pérdida de control" del entrevistado se debe a problemas de expresión personal o si la "lógica" predeterminada no es razonable, responda con flexibilidad y ajústese rápidamente. Cuando el entrevistado se desvíe del tema, no lo interrumpa abruptamente, pero hágalo sentir escuchado y respetado como siempre, y luego permita que el entrevistado regrese al tema con nuevas preguntas.
Resumen
Al final de la entrevista, podrás tener un breve resumen de las preguntas enumeradas en el esquema. En primer lugar, permita que el encuestado sienta realmente que "dije mucho, usted realmente escuchó"; en segundo lugar, resume lo que el encuestado describió o propuso y también le permite verificar nuevamente si los registros que hizo son precisos.
5. Caso cerrado: Gracias y explica los derechos de seguimiento.
Finalmente, nos gustaría expresar nuestro agradecimiento a los socorristas. Si las condiciones lo permiten, se recomienda traer "sorpresas inesperadas" al encuestado. Por ejemplo, el entrevistador puede mencionar a los entrevistados al principio que pueden experimentar el producto de forma gratuita al participar en la entrevista; al final, puede mencionar cómo obtener beneficios gratuitos para acercarlos psicológicamente a estos beneficios; Además, durante la entrevista, si los padres mencionan un tema problemático en la educación de sus hijos, puede tener una comunicación profesional con los padres al final de la entrevista, o decirles que consulten a expertos en campos relacionados y den sugerencias profesionales para los padres. referencia.
Existe una regla de pico y cola en psicología, lo que significa que las personas recuerdan más el pico y el final de un proceso. La creación de una experiencia cumbre requiere que el entrevistador capture con sensibilidad un momento apropiado en función de las respuestas o emociones del entrevistado y brinde retroalimentación a los padres para que puedan tener una experiencia placentera. Por ejemplo, “tener el deseo de hablar se satisface” es una experiencia placentera; “se elogia el comportamiento de un niño” también es una experiencia placentera. Finalmente, el asesoramiento profesional específico dado a las dudas de los padres puede ser la mejor experiencia. "Acabo de decir algo casualmente, pero aun así te lo tomaste en serio".
(3) Organizar registros
La llamada telefónica no significa el final de la entrevista. Recopilar y codificar el contenido de la entrevista fue una tarea difícil.
Al clasificar los registros de las entrevistas, manténgalos lo más "auténticos" posible, sin agregar juicios subjetivos personales, y trate de restaurar el proceso de la entrevista tanto como sea posible.
Codificar consiste en resumir conceptos y eventos valiosos de los materiales originales y codificarlos. Por ejemplo, el evento A se codifica como 1 y luego se cuenta la frecuencia de 1 entre todos los encuestados. La codificación es un paso intermedio en el análisis cuantitativo de datos textuales. Al codificar, puede codificar de arriba a abajo en función de los resultados de investigaciones existentes o informes de la industria, o de abajo hacia arriba en función del contenido de la entrevista de los entrevistados.
(4) Análisis
El análisis consiste en utilizar los resultados de las entrevistas para guiar el proceso de desarrollo del producto. En este punto, se termina una entrevista completa.
Muchas veces, también podemos realizar dos entrevistas al entrevistado para obtener más información en función de los resultados del análisis.
3. Algunos consejos para las entrevistas telefónicas
En una entrevista telefónica, debido a que solo se escucha la voz y no a la persona, existen muchas formas de obtener información a través de movimientos corporales y expresiones faciales. , lo que genera problemas que no se encontrarían en las entrevistas cara a cara. Por ejemplo, debido a que el entrevistador no puede ver la expresión de pensamiento del entrevistado, se apresura a hacer preguntas para no tener frío e interrumpe el pensamiento del entrevistado durante el proceso de expresión, el entrevistado no puede ver el estado de escucha del entrevistador y puede no confirmarlo repetidamente; puedo oírte... Todos estos son factores que reducirán en gran medida la efectividad de la entrevista. Cuando realices una entrevista telefónica, prueba las siguientes técnicas:
1. No te pierdas ninguna de las “voces audibles” ni los “movimientos y expresiones invisibles”.
Guarda silencio durante un rato, podrías llevarte una sorpresa.
3. No seas tacaño con las partículas modales.
En términos generales, las entrevistas son un método común de investigación de usuarios, especialmente en las primeras etapas de la investigación. Las entrevistas telefónicas son un método relativamente eficiente; . Sin embargo, cualquier método consiste en resolver un problema, por lo que la clave es descubrir cuál es el problema y luego elegir una solución adecuada.