Aplicación de la gestión del conocimiento en el proceso de servicio de información empresarial.
Palabras clave: gestión del conocimiento; mesa de consultas
1. La demanda de servicios de información de la gestión del conocimiento
El servicio de información es el proceso de aplicar el conocimiento y descubrirlo. El personal de operación y mantenimiento ha acumulado mucho conocimiento personal en el proceso de atención a los usuarios. Sin embargo, debido a la división de vínculos y responsabilidades en el proceso del servicio de información empresarial, existe una falta de conexión entre los diferentes vínculos y parte del conocimiento se almacena repetidamente en diferentes lugares en diferentes formas o descripciones. La división del trabajo entre el personal de operación y mantenimiento se refina, lo que da como resultado una división artificial del conocimiento, que no se puede recibir ni disfrutar, y el período de adaptación de los nuevos empleados es largo. Además, una gran cantidad de trabajo repetitivo puede conducir fácilmente a una única capacidad del personal de operación y mantenimiento, y a una falta de mejora de capacidades e innovación en el pensamiento [1]. La pérdida de antiguos empleados y el largo período de adaptación de los nuevos tendrán un gran impacto en los servicios de información. Al construir un sistema de conocimiento cuantitativo y cualitativo, la gestión del conocimiento forma un proceso de ciclo ininterrumpido desde la adquisición del conocimiento hasta la innovación, que puede resolver eficazmente los problemas de fragmentación del conocimiento, aplicación ineficiente, almacenamiento duplicado, falta de * * * disfrute de los servicios de información y mejorar servicios de información. Eficiencia y calidad del servicio.
2. Aplicación de la gestión del conocimiento en los servicios de información empresarial
2.1 Adquisición del conocimiento. En el libro "La empresa que crea conocimiento", dos profesores, Nobukazu y Takeuchi, propusieron los conceptos de "conocimiento tácito" y "conocimiento explícito" desde la perspectiva de la gestión del conocimiento. Creen que el conocimiento humano se puede dividir en "conocimiento explícito" que puede expresarse en lenguaje formal y "conocimiento tácito" que es difícil de expresar en lenguaje formal. El conocimiento explícito es aquel que está codificado y transportado de manera ordenada en algún soporte visible. Conocimiento tácito Este es el conocimiento informal que pertenece a la experiencia personal y a la intuición. Los servicios de operación y mantenimiento de la información también tienen conocimiento explícito y conocimiento tácito. El conocimiento explícito proviene principalmente de diversos manuales e instrucciones de operación, procesos y sistemas de trabajo, que son accesibles y fáciles de obtener. Según una investigación del Grupo Delphi, el 42% del conocimiento organizacional proviene del conocimiento tácito de los empleados individuales. En los servicios de información, el conocimiento tácito proviene principalmente de la experiencia diaria y la acumulación de habilidades del personal de operación y mantenimiento, y los sujetos del conocimiento tácito a menudo no están dispuestos a revelarlo debido a un resumen deficiente o a la consideración de que "el conocimiento es poder" [2]. Muchos conocimientos de operación y mantenimiento no se pueden externalizar. La parte "expresada pero no expresada" de este tipo de conocimiento tácito puede extraerse mediante experimentos y registros grupales, y resumirse como conocimiento explícito. El segundo es extraer problemas comunes y transformarlos en conocimiento a partir de las órdenes de trabajo de operación y mantenimiento en la plataforma de servicios de operación y mantenimiento de la información, utilizando tecnologías de minería de datos como el análisis de frecuencia de palabras. La parte "indescriptible" del conocimiento tácito, como algunas habilidades para afrontar el servicio puerta a puerta, se obtiene mediante tutoría, observación in situ, intercambios y discusiones, etc.
2.2 Gestión del conocimiento basada en el diagrama del sistema de conocimiento. El mapa de conocimiento es un sistema de navegación del conocimiento. El factor clave en la construcción de un mapa de conocimiento es encontrar las "conexiones" entre los buscadores de conocimiento y el conocimiento explícito y tácito. Las conexiones más simples y tempranas se reflejan en el "Directorio" y el "Índice", lo que garantiza que los usuarios puedan seguir el diagrama. Debido a que la clasificación de los servicios de operación y mantenimiento de la información es clara y profesional, elegimos este tipo de gráfico de conocimiento de "catálogo" e "índice" en la gestión del conocimiento de los servicios de operación y mantenimiento de la información. Primero, clasifique las categorías comerciales de servicios de información, clasifique diferentes necesidades de servicios o servicios según especialidades, construya un sistema de conocimiento de servicios de operación y mantenimiento de información según categorías de servicios y organice el sistema de conocimiento. Basándose en la tecnología de la información, se establece un sistema de gestión del conocimiento para realizar funciones de mantenimiento como la adición de conocimientos (extracción automática de conocimientos e ingreso manual basado en el análisis de datos de operación y mantenimiento), revisión, actualización e invalidación, función de recuperación rápida y función de análisis de correlación. . A través del análisis, en primer lugar, a través del análisis de la semántica de la frecuencia de las palabras y la correlación del conocimiento en el sistema, podemos descubrir las conexiones internas del conocimiento, recordando a los administradores del conocimiento que ajusten dinámicamente el conocimiento o los sistemas de conocimiento y, en segundo lugar, extraigan e innoven el conocimiento; y promover activamente el personal de operación y mantenimiento Mejorar las habilidades de operación y mantenimiento del personal de operación y mantenimiento y las habilidades de aplicación de los usuarios con los usuarios.
En tercer lugar, el efecto sinérgico de los servicios de información y la gestión del conocimiento
3.1 Promover el flujo y disfrute del conocimiento. La introducción de la gestión del conocimiento en los servicios de información empresarial favorece el flujo y la difusión del conocimiento dentro de la empresa, los servicios de información y los equipos de operación y mantenimiento pueden obtener conocimientos rápidamente, mejorando así la eficiencia del intercambio de conocimientos.
Al tiempo que garantiza que el personal relevante realice sus tareas y opere de manera estandarizada, ayuda al personal de operación y mantenimiento a mejorar integralmente sus habilidades de operación y mantenimiento y ampliar sus horizontes e ideas.
3.2 Promover la mejora de la gestión y la comunicación efectiva [3]. La gestión del conocimiento puede mejorar las habilidades de aplicación de los usuarios, liberar al personal de operación y mantenimiento de los problemas comunes con los que están luchando y centrarse en estudiar problemas difíciles y mejorar los métodos de trabajo. También puede optimizar adecuadamente el enorme equipo de personal de operación y mantenimiento y reducir los costos de operación y gestión de la empresa. Por otro lado, también puede promover una comunicación efectiva entre los usuarios y el personal de operación y mantenimiento.
3.3 Orientar y mejorar el modelo de operación y mantenimiento de la información. Realizar un análisis dinámico del conocimiento a través de la gestión del conocimiento es propicio para analizar el enfoque y la dirección de los servicios de operación y mantenimiento de la información empresarial y guiar el ajuste de los modelos y direcciones de trabajo existentes.
Cuatro. Conclusión
La gestión del conocimiento es un producto de la era económica y es producida por la sociedad contemporánea en respuesta al desarrollo de la era de la economía del conocimiento. También tiene un importante significado práctico y valor para los servicios de información empresarial. Se pueden estudiar más a fondo métodos de mejora específicos para la gestión del conocimiento del proceso de servicios de información empresarial.
Materiales de referencia:
【1】Dong Yumin. Investigación sobre la aplicación del sistema de información de gestión del conocimiento en las empresas [J]. Conferencia de intercambio de información empresarial, 2011.
[2] Huang Junjie. Aplicación y práctica de la informatización de la gestión del conocimiento empresarial [J China Quality, 2010].
[3]Lu,. Investigación colaborativa sobre procesos de gestión del conocimiento y servicios de información [J]. Guía de investigación económica, 2013.