Estándares de etiqueta telefónica
Estándares de etiqueta telefónica
1. Estándares para contestar el teléfono:
1. Esté preparado para contestar el teléfono
(1) El consultor de recepción deberá realizar formalmente una capacitación sistemática antes de asumir el puesto para unificar el calibre del producto o servicio.
(2) Prepare lápiz y papel junto al teléfono y prepare los formularios correspondientes y las órdenes de reserva de huéspedes para el mantenimiento de registros.
③En el proceso de promoción del salón de belleza, el asesor de recepción debe comprender el contenido publicitario de antemano, estudiarlo detenidamente y manejar con cuidado los problemas que puedan tener los clientes.
2. Cuando suena el teléfono
① Conteste el teléfono inmediatamente cuando suene, preferiblemente no más de 3 veces. Sostenga el micrófono en su mano izquierda y prepárese para grabar con su mano derecha.
2 Informar el nombre de la tienda inmediatamente: a:? ¡Hola, soy Linglong Brahma Palace Chain! ¡Estoy * * * feliz de servirle!
(3) Si la otra parte no informa su nombre, usted debe tomar la iniciativa de preguntar.
¿Cómo te llamas?
* *¡Hermana! ¡Hola! ¿Qué puedo hacer por ti?
¡Está bien! ¡Me encantaría explicártelo! ¿Nuestra promoción esta vez? (Si alguien la está buscando: ¡Lo siento! * * * ¡No estoy en la situación ahora mismo! ¿Me conviene comunicárselo?
¡Está bien! déjale una nota y te la haré más grande.
p>
(4) Si el huésped hace una reserva, se debe coordinar el horario y la esteticista correspondientes para el huésped. /p>
⑤Si el huésped llama para realizar una consulta, déle una respuesta que esté dentro de sus posibilidades.
⑥Responda amablemente incluso si comete un error. la persona designada no puede acercarse a responder:
(1) Cuando la persona en cuestión no esté, ¿puede dejar un mensaje a la otra parte?
(2) Si la otra parte La parte no es urgente, deje el número de teléfono de la otra parte y pídale que le devuelva la llamada.
(3) Cuando el cliente esté ocupado, notifique a la otra parte y vuelva a llamar más tarde.
(4) Cuando el cliente se encuentre en viaje de negocios o de baja por enfermedad, informarle la fecha de regreso a la tienda o terminación de la baja.
2. está en una reunión o hablando por teléfono:
Determina si la situación es urgente
Qué decirle a la persona cuando no puedes contestar el teléfono de inmediato. Facilítale las cosas. persona interesada que conteste.
Intentar tomar notas en las llamadas telefónicas.
3. Cuando se le encomiende una llamada:
Aprovechar al máximo las hojas informativas o el correo. -it notes.
Escribe el nombre de la persona, elemento de llamada, hora y fecha en la nota
Repite los elementos para evitar errores
Di tu nombre.
La notificación del mensaje debe enviarse a la persona designada.
4. Al finalizar la conversación:
No poner un adiós sincero. cuelgue el teléfono hasta que la otra parte cuelgue
Recopile suavemente la información de las llamadas de los clientes y comuníquese completamente con los propietarios y profesionales de clubes privados >
En segundo lugar, los criterios para llamar
1. Cuando alguien contesta el teléfono:
(1) Regístrese y explique brevemente el propósito.
2. Confirme a la otra parte. Si la otra parte se registra primero, no hay confirmación. requerido
③No se equivoque en el departamento de servicio, puesto de trabajo y nombre de la persona que llama
2. ① Indique el nombre y el nombre personal.
2 Confirme la identidad de la otra parte nuevamente
③ Intente evitar los saludos, vaya al grano lo antes posible. >
Ten más cuidado de lo habitual
⑤ Usa palabras que la otra parte pueda entender y el significado debe ser claro
6. dijo en persona
⑦Si no puede escuchar con claridad, dé una señal a la otra parte
⑧Cuelgue y vuelva a marcar si la línea está mixta o hay ruido p>⑨Don. No perdones a la otra persona cuando te quejas.
⑩El contenido confuso debe confirmarse en detalle. Si necesita una investigación que requiera mucho tiempo, llame hoy.
3. Cuando la persona que llama designada no está disponible:
Me gustaría pedirle a la persona que llame nuevamente cuando llegue.
(2) Cuando haya un agente disponible, confíele a un agente que haga el trabajo por usted. Pregunte por el nombre del agente.
(3) Cuando se le confíe una llamada, por favor dígame el nombre de la persona que llama.
(4) A veces también puedes pedirle a la otra parte que te devuelva la llamada.
4. Gracias:
(1) Gracias al responsable del traslado.
(2)Agradezca a la persona designada que llama.
(3) Agradecer al agente confiante.
(4) Despídase cordialmente y espere a que la otra parte cuelgue antes de colgar suavemente el teléfono.
Es tabú contestar el teléfono.
¿Qué no deberías utilizar nunca en las comunicaciones empresariales? Hola, hola? ¿aún? ¿A quién buscas? ¿Como? ¿Regalo de reunión? . ¿Especialmente aquellos a quienes no se les permite controlar bruscamente a los demás con la boca abierta? ¿Registro de hogares? , ¿sigues preguntando a la gente? ¿A quién buscas? ,?¿Quién eres? ,¿aún? ¿Qué es esto?
Si la otra parte marca el número equivocado o recibe una llamada equivocada, sea cortés. ¿No pierdas los estribos? ¿Jugando con actitud? . Si confirma que la otra parte cometió un error, ¿debería denunciarlo usted mismo primero? ¿Hogar? , y luego me dijo que había marcado el número equivocado. Si la otra parte se disculpa, ¿no olvide usarlo? ¿No importa? ¿Lidiar con ello en lugar de sermonear a otros? ¿Tendrás ojos la próxima vez? "Mira más de cerca, ¿vale?".
Si es posible, no temas preguntarle a la persona si necesitas ayuda para verificar su número de teléfono. Realmente lo hiciste, ¿no? ¿Estás lleno? En cambio, aprovechamos la oportunidad para promover la buena imagen de esta unidad.
No bosteces ni comas el micrófono durante una llamada. No charles con otras personas al mismo tiempo. No hagas que la otra persona se sienta poco importante en la mente del destinatario.
Al finalizar una llamada, despídete con atención. Y espere a que la otra parte cuelgue el teléfono primero.
Cuando contestes el teléfono, asegúrate de volver a darle el mismo trato a la otra persona. Insistir en la igualdad de trato independientemente del objeto.
¿Individual? ¿snob? ¿Aún estás atrapado en el teléfono y eres extremadamente vulgar al contestar el teléfono? ¿Apto para todos? ,?Objetificación? La tendencia es muy obvia. Cuando contestas el teléfono, ¿siempre al principio? ¿Postura? . ¿Por qué no me haces unas cuantas preguntas? OMS. ,?¿Qué es esto? Luego empuja tanto como puedas y patea tanto como puedas. Una vez que escuche que la otra persona es su jefe, un familiar, un amigo o alguien de quien busca ayuda, ¿qué hará de inmediato? ¿La calma después de la tormenta? Habla en voz baja, responde a las solicitudes y no teme que los demás digan que es un esclavo. Este tipo de trato desigual hacia los demás no solo es fácil de ofender a los demás, sino que también hace que los demás te menosprecien.
Al recibir llamadas del exterior, trátalos con igualdad como deben, ni humildes ni arrogantes. Esta actitud justa puede hacerte ganar fácilmente una buena imagen y amigos.
Durante una llamada, la persona que contesta el teléfono no debe ser la primera en pedir que se detenga la llamada. Si está en una reunión o recibiendo invitados y no es apropiado hablar por mucho tiempo, o si tiene otras llamadas y necesita detener la llamada, explique el motivo y dígale a la otra parte: Lo llamaré nuevamente después de la las cosas se fusionan. ? Para no hacer que la otra parte se sienta parcial. En este caso, debemos predicar con el ejemplo y no simplemente dar marcha atrás.
Cuando realizas una llamada telefónica de alguien que no conoces lo suficiente, debes tener tacto y ser sutil al finalizar la llamada y no avergonzar a la otra parte. No puedo decir :? ¿Has terminado? Tengo otras cosas que hacer. ? En lugar de eso, deberías decir: Está bien, ¿ya no te quitaré tu valioso tiempo? ,?Está bien, pero realmente espero comunicarme con usted nuevamente en el futuro. .