Resumen del trabajo de atención al cliente de energía eléctrica
1 Habilidades de comunicación lingüística:
(1) y Al hablar. a los usuarios, tenga cuidado, hable con rigor, preste atención al arte y utilice la palabra "por favor" con más frecuencia para que su tono sea más amable al disculparse con los usuarios, trate de utilizar "lo siento" en lugar de "lo siento" para ser más sincero; cuando los usuarios llamen Cuando nos saluden diciendo "hola", intente no volver a decir "hola", puede usar "necesita ayuda" en su lugar; si necesita invitar a los usuarios a hablar, puede usar "por favor hable" en su lugar; de "tú dices"; no le digas a los usuarios abreviaturas, el discurso debe ser completo y estandarizado, y no se deben utilizar palabras como "faltantes de seguros, promoción de inversiones, agricultura, industria y comercio" o algunas frases enfermizas o invertidas. La velocidad del habla debe ser adecuada. Si se encuentra con un usuario de edad avanzada o con problemas de audición, debe aumentar el volumen y reducir la velocidad de conversación.
(2) Cuando la tarjeta eléctrica de un usuario tiene un problema y necesita reparación, primero debes disculparte con el usuario. Al presentar la red, puede especificar "Espera un momento, te ayudaré a encontrar la red más cercana", explicar el motivo de este fenómeno al usuario y recordarle que inserte la tarjeta durante el mayor tiempo posible en el futuro. evitar que suceda esta situación, permitir que los usuarios se sientan responsables de nuestro trabajo, entendiendo y cooperando con nuestro trabajo, y reduciendo disputas innecesarias al recibir una llamada de un usuario para consultar sobre un corte de energía debido a una falla; Primero debe disculparse con el usuario y declarar "Garantice que su uso de electricidad es nuestra responsabilidad. Si hay una falla, la solucionaremos de inmediato y restableceremos el suministro de energía lo antes posible para reducir las molestias causadas por el corte de energía". Debido a que los puntos de compra de energía las 24 horas de todos los bancos utilizan la 'tarjeta todo en uno' con diferentes nombres, la respuesta No generalice cuando los usuarios dicen que es una 'tarjeta de transacción bancaria'.
(3) Al contestar el teléfono, tenga cuidado, preste atención a cada palabra pronunciada por el usuario, analice exhaustivamente los problemas reportados por el usuario, conozca los puntos clave, identifique el departamento responsable que causó el incidente y resolver el problema del usuario lo antes posible; dejarlo claro a los usuarios, no pedirles que hagan nada en un tono autoritario y no aceptar ni responder casualmente algunas preguntas y solicitudes inciertas de los usuarios. No hables demasiado para no aburrir al usuario, ponte en su lugar. Sea proactivo al hablar con los usuarios, no confíe sólo en la experiencia y hable de manera demasiado informal, y tenga cuidado de dejar algo de espacio al responder a los usuarios.
2. Manejo de problemas y negocios:
(1) Construir una nueva comunidad y preguntar sobre problemas de energía temporales:
Se puede explicar de esta manera: porque el proyecto general de la comunidad no se ha completado, los desarrolladores no pueden esperar hasta que se completen todos los proyectos antes de vender edificios comerciales, por lo que solo pueden completar un edificio y vender uno. Durante este período, no tenía las condiciones para cambiar al suministro de energía formal, por lo que utilizó temporalmente la energía de la construcción para suministrar energía a los residentes. La finalización del proyecto no se refiere a la finalización de todo el edificio, sino a la finalización general del proyecto de la zona residencial, incluido el gas, el suministro y drenaje de agua, la electricidad y las instalaciones auxiliares en la zona residencial, etc. El informe de finalización debe estar sellado con los dictámenes de finalización y sellos oficiales de las unidades correspondientes. Sólo cuando esté totalmente cubierto se podrá considerar verdaderamente completado y se podrán realizar los trámites pertinentes en la compañía eléctrica.
(2) Respecto al medidor de reembolso de la tarjeta:
Se puede explicar de la siguiente manera: si la tarjeta eléctrica se retira por completo o la tarjeta eléctrica de la luz del pasillo se confunde, se puede realizar un reembolso. generalmente se procesará En otros casos, en principio No se procesará, pero si los usuarios tienen motivos especiales, pueden comunicarse directamente con los puntos de venta locales correspondientes para realizar consultas.
(3) Acerca del horario escolar de Shijingshan:
Si encuentra un usuario en el distrito de Shijingshan que quiere revisar el medidor, puede explicarle: Debido a que el departamento de medidores escolares trabaja durante el horario administrativo Horario de lunes a viernes. Si el usuario solicita la reparación por la mañana, normalmente se puede concertar el mismo día para evitar malentendidos. Este tipo de trabajo en otras zonas urbanas no se puede concertar el mismo día. Si el usuario aún no puede atender la solicitud después de unos días de reparación, puede solicitarle que se comunique directamente con el departamento de calibración de medidores de tarjetas de cada empresa para concertar una cita.
(4) Cuando el usuario informa que el interruptor del medidor no se puede apagar, se debe verificar la energía para el usuario. Independientemente de si el medidor es nuevo o viejo, el interruptor se activará automáticamente en el punto cero y no se cerrará sin entrada de energía. Sin embargo, esta situación es normal, por lo que se pide a los usuarios que compren electricidad. Si se verifica que este no es el caso, apague todos los aparatos eléctricos e interruptores de fugas en la habitación antes de volver a intentarlo.
Debido a que los electrodomésticos y el cableado pueden causar cortocircuitos fácilmente, el interruptor del medidor se disparará o no se apagará. Sólo desconectando la línea defectuosa y cerrando el interruptor del medidor podemos determinar con precisión si el interruptor del medidor está defectuoso. Pero recuerde no permitir que los usuarios intenten enchufar el enchufe, porque un cortocircuito en la línea puede provocar una ignición, lo cual es peligroso.
(5) Con respecto al alcance del mantenimiento y las interrupciones planificadas:
Se puede explicar de la siguiente manera: debido a que las líneas de la compañía eléctrica son relativamente complejas, no se puede determinar de inmediato si las líneas del usuario El área está incluida. Publicamos información relevante al público solo para referencia de los residentes cercanos. Como recordatorio, puede confirmar con la unidad de bienes raíces, porque como usted vive en esta comunidad, como propietario de una propiedad o inmueble, tiene la responsabilidad y la obligación. para garantizar que su carbón, electricidad, agua, gas y otros usos públicos de las instalaciones.
(6) Si recibimos una llamada de un usuario informándonos que nuestro personal tuvo una disputa con el usuario en el sitio de reparación por algún motivo y lesionó al usuario:
Puede ser se explica de la siguiente manera: Aunque (más Gran artículo de "Unrequested Clerk") Hay heridos y usted tiene evidencia física en el lugar, pero este tipo de incidente está fuera del alcance de nuestros servicios. Se recomienda tomar medidas legales para localizar al órgano de seguridad pública o llamar al 110 para conocer los hechos en el acto. Si realmente es culpa de nuestro personal lo que causa lesiones menores o las consecuencias anteriores, nuestro personal asumirá la responsabilidad.
(7) Si recibe una llamada del electricista de la unidad para informar sobre la situación de solución de problemas internos, solicite a nuestra empresa que coopere con el corte de energía e intente dejar que el electricista se encargue solo. Debido a que los electricistas deben tener un certificado de electricista y aprobar el examen profesional de la Oficina de Trabajo antes de poder ser contratados, el titular debe tener habilidades para trabajar en vivo de bajo voltaje. Si realmente está más allá del alcance de la capacidad del electricista, será reasignado. .
(8) Respecto a las quejas:
Si recibes una llamada de un usuario para quejarte, primero debes expresar sinceramente tu agradecimiento al usuario. "Agradecemos sus valiosas opiniones y sugerencias sobre nuestro trabajo, que nos ayudarán a mejorarlo". Escuche atentamente el contenido de las quejas de los usuarios, descubra los problemas clave que los usuarios desean resolver e intente comunicarse con los usuarios para ayudarlos a resolverlos. problemas. Pero no puedes seguir a los usuarios a ciegas. Si hay algún problema con los servicios o el personal de nuestra empresa se debe dejar constancia, pero si no hay culpa alguna, aunque el usuario se queje, no se aceptará. Por ejemplo, los usuarios deben presentar un comprobante de la propiedad inmobiliaria al renovar sus tarjetas, pero algunos usuarios no entienden y quieren quejarse. Puede explicarles que traer un comprobante de la propiedad inmobiliaria también es para evitar correcciones innecesarias en el futuro. Por el bien de los usuarios, no es necesario aceptar este tipo de quejas. Para los usuarios que se quejan de cortes de energía debido a atrasos, hagan todo lo posible para explicarles las políticas legales relevantes y liquidar los atrasos para evitar cortes de energía. Si los usuarios no están satisfechos con otros trabajos de nuestra empresa, pueden llamar después de resolver el problema de electricidad para reducir la aparición de quejas.
(9) Se descubrió que algunos residentes del distrito de Dongcheng tienen interruptores de cuchilla frente a sus escritorios. Este interruptor facilita a los usuarios el manejo de fallas internas. Los derechos de propiedad generalmente pertenecen a la compañía eléctrica y a la unidad inmobiliaria, y ambas partes tienen derecho a gestionarlos.
(10) Hay dos botones al lado del protector de fugas interior del usuario. Uno es el botón de reinicio: cuando el circuito sufre un cortocircuito o tiene una fuga y el interruptor se activa, presione este botón para cerrar. El otro es el botón de prueba (marcado con forma de T): si la toma del medidor tiene energía, presione este botón; y el interruptor se disparará. Si no se realiza ninguna acción, es posible que la toma del medidor no tenga energía. En circunstancias normales, los usuarios deben realizar una prueba de disparo una vez al mes para determinar si el protector de fugas es normal.
3. Procesamiento de la orden de trabajo, etc.:
(1) Ahora que se ha evaluado la orden de trabajo de despacho, el asistente debe registrar la dirección en detalle y con precisión, y el contenido. debe ser conciso y directo, como "Por favor verifique", "El electricista ha verificado", "Por favor contacte primero", "Solicitud fuerte", etc. No es necesario rellenarlo, sólo indicar los importantes. Las órdenes de mantenimiento general deben cumplimentarse en un formato unificado en la medida de lo posible, lo que puede ahorrarnos tiempo de reflexión y facilitar la gestión del supervisor. No cometas errores tipográficos ni oraciones incorrectas e intenta colgar después de completarlo.
(2) El personal de servicio debe mantener un gran entusiasmo por el trabajo, utilizar más de su tiempo libre para adquirir conocimientos profesionales, pedir consejo con humildad, cooperar entre sí y trabajar juntos como equipo. Es necesario registrar y resumir problemas o información importante que surgen en la vida diaria de manera oportuna para mejorar el nivel profesional. Controla tus emociones en el trabajo y asegura la calidad de tu trabajo cada día. Observe la disciplina laboral y no haga nada que no esté relacionado con el trabajo. Corregir nuestra actitud de servicio, cambiar nuestro servicio de pasivo a activo, mejorar el conocimiento del servicio y analizar los problemas desde la perspectiva del usuario.
(3) Si el usuario tiene preguntas sobre una orden de trabajo que ya resultó, no escuche al usuario fácilmente. Puede ayudarlo a comunicarse con las bases y comprender la situación específica antes de explicársela al usuario.
No expreses tus opiniones casualmente cuando hables con los usuarios, analiza quién tiene razón y quién no.
(4) Si recibe una llamada informando un corte de energía en los suburbios exteriores, si no hay un informe de accidente, debe transferirlo al servicio de atención al cliente local. Después de la transferencia, puede hacer clic para. Inicie una reunión y sabrá si hay algún fallo. Si se trata de una falla externa, deberá reportarlo al jefe de turno y hacer un anuncio para que el personal de turno que reciba nuevamente la llamada pueda tomar un criterio conveniente.
Los tres aspectos anteriores son los problemas y deficiencias que los miembros de mi equipo suelen encontrar al contestar el teléfono. A través de la corrección oportuna y la estricta supervisión del Maestro Wang, gradualmente dominamos el conocimiento comercial relevante y obtuvimos una comprensión profunda. Sólo integrando el conocimiento se podrán explicar los servicios con mayor claridad a los usuarios. En cuanto al diálogo con los usuarios, también hemos mejorado muchos problemas, como el habla, el tono de voz, la capacidad de conversación, etc. , volviéndose cada vez más estandarizado. Si bien hemos logrado algunos avances este año, todavía estamos lejos de ser perfectos en cada llamada. Ya sea que se trate de negocios o servicios, debe aprender de oficiales de servicio sobresalientes en otros grupos o de líderes de servicio en otras unidades para mejorar su propia calidad.
El maestro Wang a menudo lleva a los miembros del equipo a realizar aprendizaje físico cuando le convenga o en su tiempo libre, lo que nos permite dominar conocimientos relevantes de forma más sencilla y clara. En el nuevo año, esperamos tener más prácticas comerciales en el sitio, como medidores de red recientemente agregados, repelentes de pájaros en línea, dispositivos de medición del lado del usuario y cableado, así como varios procesos comerciales relacionados con las comunidades recién construidas. Ahora solo tenemos una comprensión general de los negocios anteriores. No podemos responder a los usuarios si solicitan información específica. A través del aprendizaje sobre el terreno, puede tener una comprensión más profunda y aumentar la profundidad del negocio. Debido a que a menudo nos encontramos con reporteros o usuarios con gran conocimiento legal que nos llaman para hacer algunas preguntas, parece un poco difícil responder y las palabras no son rigurosas, es fácil para los usuarios aprovechar las lagunas y causar problemas innecesarios. Esperemos que se explique alguna base jurídica común. En términos del lenguaje utilizado para comunicarnos con los usuarios, continuaremos exigiéndonos estrictamente con altos estándares, brindando a los usuarios servicios estandarizados, atentos, entusiastas y rápidos, y solicitaremos supervisión y orientación al Maestro Wang.