Habilidades del cliente en seguimiento de ventas
Habilidades de seguimiento de clientes de telemarketing Muchos estudiantes universitarios que recién ingresan a la sociedad quieren encontrar un trabajo de ventas para ejercer el telemarketing y el seguimiento de clientes. Manténgase en contacto durante mucho tiempo. A continuación se ofrecen consejos para realizar un seguimiento de los clientes a través del telemercadeo.
Habilidades de seguimiento de ventas del cliente 1 Habilidades de seguimiento del vendedor
Todos sabemos que nada se puede lograr de la noche a la mañana y, a menudo, lo mismo ocurre con las empresas. Muchas veces es imposible terminar la conversación de una sola vez. Antes de firmar un contrato, se requieren repetidas discusiones y comunicación entre los socios para lograr resultados satisfactorios. Según las encuestas, solo el 5% del negocio se puede completar en la primera visita, lo que significa que la mayor parte del éxito de las ventas depende del trabajo posterior, lo que requiere de un excelente vendedor que haga un seguimiento continuo para que las negociaciones puedan seguir profundizándose y así lograr nuestro propósito previsto. .
Pero el seguimiento requiere habilidades y algunos estándares; de lo contrario, se abandonará a mitad de camino. Muchos vendedores simplemente hacen las cosas de forma mecánica y repetida, visitando constantemente a los clientes, siendo rechazados constantemente y sin lograr ningún progreso. De hecho, en la sociedad moderna, los canales de información de las personas no se limitan al acceso. Debemos utilizar Internet y el teléfono, dos métodos de información convenientes, para realizar un seguimiento de las tendencias de compra de los clientes, lo que ahorrará mucha mano de obra y recursos materiales.
Escenario de ventas:
Chen Xiao es un vendedor muy trabajador, pero su desempeño no parece ser muy bueno. A menudo, cuando otros vendedores se toman un descanso, él todavía está en casa clasificando la información de los clientes y estudiando la información de compras de los mismos. Bueno, cuando llegó a casa después del trabajo y cenó, recogió el material y lo estudió de nuevo. A altas horas de la noche, su esposa le dijo: "Limin, ¿por qué siempre estudias estas cosas?"
"¿Porque quiero dar seguimiento a estos clientes? ¿Cómo puedo hacerlo sin estudiar la información? "
"Es cierto, pero ¿por qué tienes que leer estos materiales en papel palabra por palabra? ¿No tienes una computadora en casa?"
"Sí, no la tenía. No espero esto. Continúa." Chen Xiao Date cuenta de que lo que dijo tu esposa tiene sentido.
"Tus clientes son todos celebridades del mundo empresarial y todos sus movimientos deben tener lugar en el sitio web corporativo de su empresa. Y también tienen sus propios blogs personales, así que si puedes volver y seguir estas páginas cada día, ¿cuál es el punto? ¿No es más útil que estudiar estos materiales muertos?
Después de escuchar las palabras de su esposa, Chen Xiao se despertó de un sueño. Al día siguiente, reorganizó la información de esos antiguos clientes a través de algunos amigos y la información que tenía a mano. A partir de entonces, su bolso ya no contenía esos documentos e información, sino un ordenador portátil. Su cambio resultó ser acertado. Siempre puede conocer las nuevas tendencias de compra de los clientes a través de Internet para poder tomar medidas oportunas. Posteriormente, sus notas mejoraron mucho.
Análisis:
En este caso, el vendedor Chen Gang comenzó a rastrear a los clientes de una manera primitiva e ineficiente. Con el "empujón" de su esposa, se enteró de que sus métodos se habían quedado atrás. Afortunadamente, pudo realizar correcciones y mejoras inmediatas y seguir las tendencias de compra de los clientes mediante Internet. Evidentemente, este método es mucho más conveniente.
En el proceso de seguimiento de los clientes, de hecho hay muchos vendedores que son tan diligentes como Chen Xiao en el caso. Visitan a los clientes todos los días y estudian la información de los clientes todos los días, pero no siempre pueden obtener información y situaciones precisas de los clientes, lo que genera juicios inexactos. De hecho, ignoran el papel de las modernas tecnologías de la información y las comunicaciones. Con el cómodo teléfono e Internet, nuestro trabajo de seguimiento será más fácil y eficaz.
Entonces, concretamente, ¿qué debemos hacer?
1. Llama a tus clientes con frecuencia para que te recuerden.
Tanto los clientes como los vendedores tienen vidas y trabajos muy ocupados, por lo que el teléfono se ha convertido en el vínculo entre los vendedores y los clientes. Podemos llamar a los clientes en días especiales como días festivos, cumpleaños de clientes, cumpleaños de familiares de clientes, eventos de la empresa del cliente, etc. A veces, sólo se necesita una palabra de consuelo para llegar a nuestros clientes.
Manténgase cerca de los clientes, pero no los moleste. Atención telefónica a clientes, llame dos veces por semana para familiarizarse con ellos. Nos preocupamos por nuestros clientes con un solo propósito: que nos recuerden para siempre. Cuando necesitan ayuda con los productos, ¡somos los primeros en quienes piensan!
2. Preste atención a la dinámica online de los clientes y prediga sus compras.
En la sociedad moderna, las personas generalmente tienen sus propios sitios web personales o sitios web que siguen, como blogs.
Internet ya es una forma rápida de circulación de información. El personal de ventas puede comprender la situación de compra del cliente al comprender la dinámica de la red del cliente. Eso sí, para aquellas compras que necesitan mantenerse confidenciales, en general, no nos resulta fácil obtener información.
Por supuesto, además de Internet y el teléfono, el personal de ventas también puede comprender las tendencias de compra de los clientes a través de otros canales más eficaces y luego aprovechar la oportunidad para vender sus propios productos.
Escenario de simulación de habilidades del cliente 2 de seguimiento de ventas
Ventas: "Le llamé hoy para confirmar si se recibió el mensaje".
Cliente: "Gracias usted!"
Vendedor: "¿Cuál es el problema?" "
Cliente: "¡No, gracias! ”
Vendedor: “Si ese es el caso, mantengámonos en contacto”. Si necesita algo en el futuro, ¡no dude en ponerse en contacto conmigo! ""Cliente: "¡Está bien, está bien, definitivamente, definitivamente!" "
Ya sea que esta llamada de seguimiento tenga éxito o no, creo que los teleoperadores experimentados dirán: "No", porque la experiencia nos dice eso. Más del 80% de los clientes no volverán a comunicarse con usted. Entonces, ¿cómo realizar llamadas de seguimiento que no solo puedan promover las ventas, sino también mantener relaciones a largo plazo y fortalecer la buena voluntad de los clientes hacia nosotros?
Primero de all? Determine si vale la pena volver a llamar a este cliente durante la primera llamada; de lo contrario, será una pérdida de tiempo.
Al igual que en el ejemplo anterior, es importante saber si el cliente recibió el mensaje. tantas preguntas como sea posible para obtener más información.
“¿Qué opinas sobre este problema? "
"¿Es útil? "
"¿Dónde puedo encontrar ayuda? "
"¿Qué sugieres que hagamos a continuación? "
"¿Por qué? "Y así sucesivamente
Al comienzo de la llamada de seguimiento, conecte esta llamada con los puntos clave y los resultados de la última llamada, recuerde al cliente los puntos clave de la última conversación, como el compromisos asumidos por ambas partes y explique esto. El propósito de esta llamada no es simplemente decirle al cliente: "Creo que debería llamarlo..."
Llamada de seguimiento
Departamento de Ventas: Gerente Chen, soy * *Compañía * * * Al final de la llamada del miércoles pasado, concertamos una cita para llamarlo hoy. En ese momento, hablamos sobre... y el motivo de nuestra llamada. Hoy es que hemos realizado un estudio en profundidad de este tema con usted para discutir los resultados durante unos 15 minutos. ¿Es conveniente llamar ahora?
Cuando realiza una llamada de seguimiento a un cliente. , es mejor darle al cliente algo nuevo y valioso para que sienta que tiene algo nuevo después de cada llamada telefónica con usted. En este sentido, es una buena idea hacer una lluvia de ideas con sus colegas para ver cuántos beneficios tiene. razones que puede encontrar para mantenerse en contacto con los clientes, como los últimos productos de su empresa, devoluciones de llamadas programadas y cambios en el negocio del cliente durante este tiempo, y determinación de precios para el cliente, etc.
"Nuestra empresa se ha desarrollado recientemente. un producto nuevo y de menor costo basado en los requisitos del cliente..."
"Vi recientemente que el negocio de su empresa se está ajustando, así que creo que puede necesitar nuestra ayuda..."
"Estaba leyendo el periódico recientemente y había una noticia que pensé que podría interesarle..."
"Cuando vi nuestro nuevo producto, lo primero que pensé eras tú, y pensé que podrías beneficiarte de ello..."
"Mirando televisión ayer, escuché la voz de un presentador. Se parece tanto a ti que te llamé...
Al realizar una llamada de seguimiento, intente decir la menor cantidad posible de las siguientes palabras:
"La razón principal para llamarlo es para ver cómo ha estado recientemente". about..."
"Sólo para ver si hay algún cambio..."
"Hace mucho que no me comunico contigo, creo que debería darte una llamada..."
"Sólo quería ver si estás listo..."
"Mira si hay algo que necesites..."
Habilidades de seguimiento de ventas del cliente 3 y habilidades de comunicación de ventas con el cliente
Primero, no exagere.
Cada producto tiene sus ventajas y desventajas. Como vendedor, debe adoptar una perspectiva objetiva, analizar claramente las ventajas y desventajas de los productos con los clientes y ayudarlos a "comparar productos". Sólo si se comprende a sí mismo y a la situación del mercado, los clientes podrán aceptar sus productos de manera convincente. Cualquier engaño y mentira exagerada son enemigos naturales de las ventas. No sólo harán que los clientes tengan éxito, sino que también tendrán un impacto irreversible en la tienda e incluso en la reputación de la marca.
En segundo lugar, haga preguntas
Los vendedores deben estimular el deseo de compra de los clientes de forma natural. De esta manera es hacer preguntas. Al hacer preguntas, podemos obtener las siguientes conclusiones: ¿Descubrir qué piensan los clientes? ¿Cómo descubrir las verdaderas motivaciones de tus clientes? Descubra lo que creen sus clientes.
Al hacer preguntas, controlas y diriges su atención para llevarlos al estado que deseas. Sin embargo, recuerde que cuando haga preguntas a los clientes, debe obtener algunas respuestas afirmativas de los clientes, como "sí" y "correcto". Esto hará que los clientes se sientan cómodos.
En tercer lugar, elogie a sus clientes de vez en cuando
Carnegie dijo: "Una de las debilidades de la naturaleza humana es que le gusten los elogios de otras personas". Si el vendedor puede hacer buen uso de esta psicología del cliente, podrá acercarse exitosamente al cliente. Si comienza a vender con elogios, será fácil ganarse el favor del cliente y la esperanza de ventas exitosas aumentará considerablemente. .
Por supuesto, felicitar a la otra persona no es algo agradable que decir. Sólo dame algunos cumplidos. Si se hace incorrectamente, tendrá el efecto contrario. Por lo tanto, cuando los vendedores utilizan el método de los elogios, deben identificar el objetivo, comprender la situación, elegir el momento adecuado y dar los elogios adecuados. Al mismo tiempo, sus elogios deben ser sinceros, para que los clientes puedan sentir que sus elogios provienen del corazón. Los cumplidos son una de las técnicas de venta más importantes. Si estudias mucho, practicas bien y haces un buen uso de esta habilidad, definitivamente obtendrás más y más pedidos.
En cuarto lugar, no digas cosas negativas.
La positividad y negatividad de las palabras, o afirmación y negación, es otro aspecto importante al que se debe prestar atención a la hora de hablar. Nunca digas que no a un cliente. No todo el mundo quiere ser rechazado. De hecho, no es porque no se haya logrado el objetivo, sino porque no les gusta el sentimiento de rechazo.
En ventas, dar a los clientes respuestas más positivas les hará sentir que eres sincero. Incluso si los requisitos presentados por los clientes son realmente exigentes y no se pueden cumplir incondicionalmente, puede confirmarlos primero y luego agregar condiciones, lo que facilitará que los clientes los acepten. Por ejemplo, podría decir "Sí, pero con un costo".
5. Utiliza terminología menos profesional
Tratar a los clientes como compañeros es formarles, hablar profesionalmente para demostrar que eres profesional. Pero en realidad, los clientes están rodeados de nubes y niebla y no quieren escuchar nada. No entiendo mucho vocabulario profesional, ¿cómo puedo comprar productos? Si estos términos se pueden convertir en palabras simples para que las personas puedan entenderlos claramente después de escucharlos, el propósito de la comunicación se podrá lograr de manera efectiva y las ventas de productos serán fluidas.
Además, la positividad y negatividad de las palabras, o afirmación y negación, es otro aspecto importante al que se debe prestar atención a la hora de hablar. A los clientes no les importa cuántos agentes, tiendas, patentes y certificados tenga... ¡A los clientes solo les importa qué beneficios puede brindarles, qué necesidades pueden satisfacer sus productos y qué problemas puede resolver! ¡El marketing no te da lo que tienes, sino lo que los clientes realmente quieren! ¡El marketing debe ser lo que quiere!
6. Piensa en tus clientes y habla desde el punto de vista del otro lado.
Mira ahora, ¿cuántos vendedores han estado ocupados todo el día pero no han logrado nada? ¿Por qué? Porque sólo piensan en sus propias necesidades y no se imaginan que el cliente está enojado y necesita comprar algo. Si existe tal necesidad, ellos mismos irán a comprar.
Por el contrario, si un vendedor entiende su servicio, está ayudando a las personas a resolver sus problemas. En este caso, por supuesto, la gente pagará por sus cosas. Cada uno necesita satisfacer sus propias necesidades de comprender a los demás para poder ser apreciado y bienvenido por los demás.