Habilidades de comunicación en conversaciones telefónicas.
Primero, prepárate.
Esté preparado mentalmente. Antes de realizar cada llamada telefónica, debe comprender que la llamada que realice probablemente marcará un punto de inflexión en su vida o en su situación actual. Con este tipo de pensamiento podrás tener una actitud seria, responsable y persistente ante cada llamada telefónica que hagas, y tu mentalidad tendrá una motivación positiva para el éxito.
Preparación del contenido: Antes de realizar una llamada, prepara lo que quieres expresar. Lo mejor es enumerar algunos elementos en el papel que tienes a mano para evitar que la otra parte olvide tus propias palabras debido al nerviosismo o la emoción posterior. contestar el teléfono hablar. Además, cuando se comunique con la otra parte al otro lado del teléfono, es mejor prepararse y ensayar con anticipación si es necesario. Presta atención a dos puntos a la hora de comunicarte por teléfono: 1. Presta atención al cambio de tono y sé sincero. 2. Las palabras deben usarse de manera ordenada y no deben ser incoherentes o repetitivas, provocando disgusto o prolijidad en la otra parte.
En segundo lugar, el momento oportuno.
A la hora de realizar una llamada telefónica, hay que captar el momento y evitar contactar con el cliente mientras se come. Si llama, pregúntele educadamente si le conviene atender la llamada. ¿Por ejemplo? Hola, Gerente Wang, soy * * * de * * empresa. Te llamo a esta hora, ¿no te estoy molestando? Si la otra parte tiene una cita y no está, o hay invitados, cortésmente deja de decir la hora de la llamada y cuelga. Si tu jefe o la persona que buscas no está disponible, ¿necesitas encontrar a la persona que conteste el teléfono y le pida su información de contacto? ¿Cuál es el número de teléfono móvil del Sr. * * */* *? Sólo dejó este número la última vez que llamó/vino a la empresa. ¿Gracias por tu ayuda? .
En tercer lugar, conecta el teléfono móvil.
Al realizar una llamada de negocios, una vez conectada la llamada, el personal de la empresa debe saludar primero, identificarse, confirmar la identidad de la otra parte y luego abordar el tema. Por ejemplo:? Hola, esta es la empresa * * *. ¿Puedo hablar con el jefe/gerente de * *? * *Jefe/Gerente, hola, soy * * * de * * * ¿empresa? ¿Deberías hablar de forma concisa? Debido a que los teléfonos tienden a estar ocupados mientras se cargan, mantenga sus conversaciones breves ya sea que esté haciendo o recibiendo llamadas. En definitiva, además de los saludos necesarios, asegúrate de hablar menos sobre temas ajenos al negocio y evita que el teléfono esté ocupado durante mucho tiempo. ¿Cortesía antes de colgar? Después de realizar la llamada, el vendedor debe recordar agradecer al cliente. Gracias por tomarse tanto tiempo para escuchar mi introducción. Espero que te traiga satisfacción. Gracias. adiós. ? Además, el cliente debe colgar el teléfono primero antes de que el vendedor pueda colgarlo suavemente. Mostrar respeto por los clientes. ¿Después de colgar? Después de colgar el teléfono del cliente, muchos empleados comerciales inmediatamente le dirán algunas palabras indecentes para aliviar su presión. De hecho, este es el peor mal hábito. Como vendedor por teléfono profesional, esto está absolutamente prohibido. ¿El arte de contestar el teléfono? Para ahorrar esfuerzo y comodidad, algunos clientes se comunican directamente con el departamento general por teléfono para realizar pedidos de productos, conocer la empresa o los productos, o presentar quejas por teléfono. La persona que contesta el teléfono debe tener cuidado al contestar el teléfono. Nunca haga preguntas sin comprender, ni sea superficial con los clientes, y mucho menos trate a todos los clientes que llaman con impaciencia.
1. Una vez conectada la llamada, la persona que contesta el teléfono debe anunciarse. Hola, ¿qué es esto? ¿Departamento de atención al cliente de la cultura Shengzang? ¿aún? Hola quien soy yo? ¿Encantado de servirle? Está absolutamente prohibido preguntar si has agarrado algo, ¿vale? Hola, hola, ¿a quién buscas? ¿Quién eres? Esto no sólo es una pérdida de tiempo, sino también una mala educación y reduce en gran medida la imagen de la empresa ante los clientes. Generalmente, deje que el teléfono suene durante uno o dos pitidos largos antes de contestar la llamada. Nunca dejes sonando el teléfono, contesta despacio.
2. Graba el contenido del teléfono móvil. Lo mejor es poner papel y bolígrafo al lado de tu teléfono para poder registrar los puntos clave mientras escuchas la llamada. Después de contestar el teléfono, manéjelo adecuadamente o informe cuidadosamente los puntos clave de la grabación.
3. Repetir los puntos clave. Cuando un cliente llama, definitivamente nos dirá la información que desea. En este momento, no solo necesita grabarlo, sino también repetirlo a la otra parte para asegurarse de que sea correcto.
4. ¿Cómo hacer que el cliente espere? Si la otra parte necesita esperar durante la llamada, la persona que llama debe decir:? Lo siento, ¿puedes esperar un momento? Luego debes decirle el motivo de la espera para que no se sienta ansioso por esperar. Asegúrese de disculparse con la otra parte cuando vuelva a contestar el teléfono:? Lamento hacerte esperar. ? Si se le pide a la otra parte que espere mucho tiempo, la persona que llama debe informarle el motivo y pedirle que cuelgue la llamada primero y luego volver a llamar una vez completada la llamada.
5. ¿Qué hacer si la voz de la persona que llama es demasiado baja? Si la voz de la persona que llama es demasiado baja, la persona que llama puede decir directamente: Lo siento, ¿puedes hablar más alto? No puedo oírte claramente. No grites:? Oye, oye, ¿puedes hablar más fuerte? ; La persona que quiere hablar en voz alta es la otra persona, no tú.
6. ¿Cómo gestionar las llamadas telefónicas a la hora de buscar pareja? Si recibe una llamada telefónica buscando a alguien, transfiera rápidamente la llamada a la persona que está buscando. Si la persona que buscas no está disponible, debes decirle a la otra persona:? Lo siento, él (ella) ya no está. Soy XX. Si le resulta conveniente, ¿puedo llevarle un mensaje de su parte? También puede pedirle a la otra persona que deje su número de teléfono y, cuando la encuentre, puede notificarle inmediatamente que le devuelva la llamada.
Ya sea que estés realizando o recibiendo llamadas, puedes reflejar la imagen de una persona o empresa. El teléfono es la ventana de comunicación de la empresa con el mundo exterior. Un buen proceso de realizar y contestar llamadas transmite una buena impresión a la otra parte y viceversa. Por lo tanto, debes prestar especial atención a tus palabras y tono al realizar o recibir llamadas. Una llamada telefónica puede cambiar tu situación actual, o incluso cambiar la vida de una persona.
En cuarto lugar, establecer un diálogo.
1. El telemercadeo es como un juego de lanzamiento entre dos personas: a. Votas por la otra parte; b. Él lo tira; d. Las tres preguntas principales en ventas: a. Descubra quién es el beneficiario y hable con él. b. Hacer del comprador una persona que quiera hablar y con la que valga la pena hablar. Capta la atención de los coleccionistas.
Resumen: Recuerda: el precio no es el factor más importante en toda transacción. Si el precio fuera la única consideración, todos dormiríamos en moteles baratos y vestiríamos ropa de segunda mano. El precio y el valor obtenido están relacionados, del mismo modo que los consumidores gastan dinero en artículos que perciben como valiosos. Lo mismo ocurre con los compradores de empresas. Para el comprador, el dinero que gasta será una buena relación calidad-precio, es decir, se cerrará un trato. Si no se puede exponer el valor del producto, en última instancia no se logrará el objetivo de venta. 3. ¿Cuáles son las principales habilidades comunicativas para el telemarketing? Existe una relación directa entre el volumen de ventas y el estado de alerta de los vendedores por teléfono.
En quinto lugar, dejar que el cliente actúe inmediatamente.
Acepte las objeciones del cliente con humildad y establezca en su mente una imagen de un comercializador dedicado, responsable y valioso. Recuerde: es mucho más fácil retener a un antiguo cliente que adquirir uno nuevo. Conciencia de marketing: no existe una fórmula misteriosa para lograr ventas exitosas. El éxito es el resultado del entrenamiento y el trabajo duro. Formas de mantenerse en contacto con los clientes: 1. Visita domiciliaria 2. Contactar por teléfono. Contacto vía carta 4. Proporcionar servicios. Gestión de clientes.
Se refiere a la recopilación, clasificación y organización de la información de los clientes; comunicación y contacto regular con los clientes; manejo de las opiniones de los clientes; mejora continua del método y contenido del servicio al cliente; En la competencia del mercado actual, ¿qué empresa no tiene unos pocos teléfonos, máquinas de fax y computadoras, pero cuántas pueden realmente agregar valor? ¿Cuántos pedidos se devolvieron por teléfono? Antes de que comiencen las llamadas de ventas formales, el personal de televentas debe recibir una formación profesional y sistemática.
Primero, sea un vendedor por teléfono bien capacitado.
Tener fuertes habilidades comunicativas en el proceso de venta telefónica y lograr efectos comunicativos ideales a través del encanto del lenguaje. Para tener un departamento de telemercadeo de alta calidad, las empresas deben brindar capacitación profesional en habilidades de telemercadeo a su personal de ventas. Los teleoperadores profesionales tienen la capacidad de diseñar su propia imagen y promocionarse. El telemercadeo es comunicarse con los clientes por teléfono. Aunque los clientes no puedan vernos, debemos prestar atención a nuestra propia imagen. Este es el respeto más básico hacia los clientes y un reflejo de un buen nivel profesional. Si es descuidado, su voz transmitirá una sensación de abandono y falta de profesionalismo a sus clientes. En el trabajo diario de ventas telefónicas, el personal de ventas telefónicas siempre debe parecer profesional.
En segundo lugar, habilidades especializadas en telemercadeo.
1. Diseño de guion telefónico (1) Una apertura única y atractiva es parte importante de la venta telefónica, que no será rechazada y permite que los clientes sigan escuchando. (2) La regla de los 30 segundos (la razón por la que los clientes están dispuestos a escucharte). (3) Utilice pregunta a pregunta para atraer la atención de los clientes. Debe ser influyente y atraer la atención de los clientes. (4) Razones que dan forma al valor del producto y crean una fuerte demanda de los clientes. Dar forma al valor de su producto es clave para explicar por qué los clientes deberían escucharlo durante el telemercadeo.
2. Los teleoperadores deben comprender el efecto o propósito de cada llamada.
3. Cada llamada telefónica debe dirigirse al grupo de clientes objetivo (industria, campo) de la segmentación del mercado, y la información debe transmitirse con precisión al cliente. Buscar comprender las necesidades reales de los clientes y determinar si son necesidades inmediatas o necesidades de capacitación.
4. Utilizar un lenguaje estandarizado, profesional y civilizado. (Hola, soy XX de la empresa XX y tengo muy buenas noticias para ti. ¿Te conviene hablar ahora? Gracias por atender mis llamadas, etc.)
5. entrenar Tener buena pronunciación, velocidad al hablar y entonación. ¿Es este el primer sentimiento que se transmite al cliente a lo largo del proceso? confianza. Aumente el placer de los clientes durante las llamadas telefónicas y haga que estén dispuestos a comunicarse con usted. Neurolingüística PNL (se originó en los Estados Unidos en la década de 1970, es un conjunto de modelos específicos que pueden cambiar rápidamente el comportamiento y la mente humanos. La aplicación de este modelo es muy rápida y significativa). El énfasis en la voz, la velocidad del habla, el lenguaje corporal y las expresiones de la sonrisa facial son activos en el telemercadeo. Sonreír es un comportamiento consciente, relajado, amigable y educado que se transmite a la otra parte por teléfono para hacerle sentir que usted es sincero y digno de confianza. Sonreír suele dar a las personas una sensación de comodidad y naturalidad. En el telemercadeo, los empresarios sienten buena voluntad, comprensión y apoyo.
6. Buenas habilidades de comunicación lingüística. La capacidad de comunicar debe aprenderse y combinarse. Varias habilidades deben apoyarse y complementarse entre sí. La capacidad más importante es la capacidad de escuchar. Una buena escucha permite comprender con precisión las necesidades reales de los clientes.
7. Cómo tener una buena afinidad, tratar de mantener el tono y la velocidad del habla sincronizados con los clientes y utilizar un lenguaje y hábitos de escritura similares. (Como frases, términos, etc. Promueva el establecimiento de una atmósfera de comunicación armoniosa con los clientes y recuerde el nombre del cliente). La mayoría de las personas se esfuerzan por lograr el éxito, la reputación y la familia, lo que demuestra cuánto valoran sus nombres. Un nombre es el nombre en clave de una persona, del que también se puede decir que es una extensión de la vida de una persona. Si los vendedores por teléfono quieren utilizar el poder de otros para ayudarse a sí mismos, primero deben recordar sus propios nombres. Decir el nombre del cliente es la forma más sencilla y rápida de acortar la distancia entre el vendedor y el cliente. Del mismo modo, no llamar a un cliente por su nombre o llamarlo por el nombre equivocado equivale al suicidio. "¿En serio? ¿El señor (la señora) contesta el teléfono él mismo? Esto hará feliz al cliente y podrá sentir inmediatamente que se destaca entre la multitud.
8. Desarrolla buenos hábitos de trabajo. . Esté siempre disponible. Tenga a mano un lápiz y papel para registrar cada llamada que reciba o realice (lápiz de dos colores, calculadora, notas adhesivas, libreta telefónica, información del cliente, nota, etc.). Para realizar una llamada, debe indicar su empresa y su nombre completo de manera oportuna, y solicitar la empresa, el nombre, el número de teléfono y la dirección postal de la otra parte. De esta manera, puede llamar al nombre del cliente de vez en cuando durante. comunicaciones telefónicas y comprender mejor la verdadera situación del cliente.
9. Actitud de trabajo positiva Al realizar telemercadeo, una actitud positiva y segura es particularmente importante porque el cliente al otro lado del teléfono no tiene oportunidad de ver. El televendedor en persona y sólo puede delinear la personalidad de la otra persona a través de sus palabras. La confianza que los televendedores tienen en sí mismos es a menudo la misma que la confianza que los clientes tienen en ellos. Si el televendedor piensa que es una persona importante, entonces. el cliente al otro lado del teléfono hará lo mismo con aquellos que tienen una actitud positiva hacia el marketing. El personal y la facturación son mucho mayores que los demás.
Ahora, China Koucai.com lo compartirá con usted. algunas hermosas habilidades de comunicación telefónica.
1. Tenga confianza.
La confianza es importante al realizar llamadas salientes. Cualquiera que quiera comprar sus productos y servicios espera, incluso asume, que usted debe hacerlo. Tenga confianza en su producto o servicio, pero muchas veces debe demostrarlo, los clientes aún pueden escuchar miedo y vacilación en la voz del vendedor, lo que conducirá directamente a una mala primera impresión del propio vendedor, de la empresa en cuestión y del producto. o servicio.
Para tener confianza, primero que nada, debes conocer bien los productos o servicios que vendes antes de poder tener confianza por teléfono, de lo contrario, bajo la sospecha y el cuestionamiento de los clientes, lo harás. poco a poco pierdes el control de la conversación, e incluso sigues las ideas del cliente y poco a poco pierdes el control de las tuyas.
Suena natural
Aunque haya un guión, don. No lo lea. Dedique suficiente tiempo a hacer suyo el lenguaje de escritura e integrar sus emociones entre ellas. Debe comprender completamente la información relevante y el conocimiento de los productos que vende, y memorizar las preguntas que los clientes pueden hacer y cómo responder. a ellos.
Una vez que estés completamente preparado y añadas tu propia voz y tono al guión, ¿puedes sonar más natural? ¿vivo? ¿En lugar de un guión? ¿máquina? , comunicarse con los clientes. ¿Seguramente los clientes quieren poder hablar? ¿gente? ¿La comunicación debe ser natural y no fría? ¿máquina? .
¿Escuchas atentamente
? ¿Escuchaste eso? ¿Qué usar? Escuchar. Definitivamente hay dos conceptos. Para escuchar de verdad, no sólo debe darle al cliente una respuesta adecuada a través de algunas palabras modales para demostrar que sus pensamientos no están distraídos, sino que también debe repetir y resumir lo que dijo el cliente y hacer más preguntas. Si desea hacer esto, debe tener un interés genuino y paciencia con sus clientes, en lugar de una actitud superficial. Estás hablando con tu cliente, no interrogando.
4. No hagas suposiciones de antemano
Esta también es una pregunta que se ha repetido innumerables veces. ¿Pero todavía hay mucha gente que piensa que sí? ¿Sabes? El cliente quiere decir algo pero está demasiado impaciente para interrumpir, responder o cambiar de tema. Como resultado, los clientes sienten que usted es impaciente, irrespetuoso y superficial. Entonces se molestarán, se enojarán o incluso colgarán el teléfono, lo cual no es el resultado que usted desea. En cualquier caso, si no ves la hora de terminar esta frase para el cliente, este empezará a desconfiar de ti, lo que tendrá un efecto contraproducente en la consecución de la intención de venta.
5. Toma en serio cada llamada telefónica